Le moyen le plus rapide de répondre aux questions des membres (sans être submergé)

Travailler avec une entreprise associative présente de nombreux avantages, dont celui d'avoir une communauté de personnes qui aiment votre entreprise et la suivent régulièrement. D'une certaine manière, ces personnes finissent par devenir votre famille.

Mais cela peut aussi signifier qu'à d'autres égards, moins positifs, ils sont vraiment comme une famille pour vous. À un moment donné, vous serez peut-être bombardé de questions, certaines valables, d'autres moins.

Si les membres posent des questions, c'est que vous ne pouvez pas vous permettre de les ignorer. Une entreprise proposant un seul produit peut occasionnellement recevoir une mauvaise critique de la part de clients dont les réclamations sont restées sans réponse, mais elle ne s'en préoccupe pas vraiment parce que de nouveaux clients arrivent chaque jour.

Dans le cas des adhésions, une pile de questions sans réponse signifie une perte de revenus importante pour vous si les membres décident que vous n'en valez pas la peine ou qu'ils décident de ne pas parler de vous à leurs amis. Et c'est en fait une très grosse affaire. En fait, selon la Wharton School of Business, la valeur de la durée de vie des clients recommandés est 16% plus élevé que celui d'un client isolé, ce qui signifie que vous souhaitez vraiment que vos clients aient de bonnes choses à dire à votre sujet.

Mais le fait de devoir perdre d'innombrables heures chaque semaine à répondre aux questions peut être un véritable frein à votre flux de travail. Alors, comment vous assurer que vous consacrez suffisamment d'énergie à répondre aux questions des membres sans y passer des heures ?

Jetons un coup d'œil...

Répondre aux questions avant qu'elles ne soient posées

L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de répondre de manière préventive aux questions posées sur l'ensemble de votre site. Non, nous ne parlons pas d'une page de FAQ (pas encore, en tout cas). Il s'agit de faire en sorte que votre texte fasse le travail à votre place, là où c'est le plus important.

Microcopie

Cela ne signifie pas que vous devez faire de chaque page d'atterrissage de votre site un petit roman pour répondre à toutes les questions. Cela signifie que vous devez prendre les questions les plus fréquemment posées et utiliser la microcopie sur l'ensemble de votre site pour vous assurer que les visiteurs connaissent les réponses dès qu'ils le visitent.

Qu'est-ce que la microcopie ? La microcopie est constituée de phrases courtes et ciblées qui donnent des instructions ou ajoutent des informations supplémentaires nécessaires à votre site. Elles peuvent se trouver autour des boutons CTA, des titres ou même disséminées dans votre texte.

Un exemple de microcopie bien utilisée dans ce cas serait celui de la page Tour. Le bouton "Acheter maintenant" figure en haut de la page d'accueil, mais il ne contient pas beaucoup d'informations pour les premiers visiteurs. Mais lorsque vous survolez le bouton, une fenêtre contextuelle s'affiche avec plus de détails sur le produit.

Dans le cadre du commerce électronique, la microcopie peut vous aider à vendre votre service ou votre produit. Prenez Gitman comme autre exemple.

Gitman fournit quelques informations pertinentes sur la qualité de ses matériaux (et d'autres détails) sur ses pages de paiement. Les consommateurs ne sont pas submergés d'informations, de sorte qu'elles ne les gênent pas, mais elles permettent de répondre aux questions que les clients peuvent se poser en naviguant.

Vous pouvez également ajouter des micro-copies à vos formulaires de paiement pour clarifier les problèmes liés à la saisie des données des cartes de crédit et aux frais supplémentaires éventuels, afin de ne pas avoir à répondre à des questions techniques ou financières à tout bout de champ.

Mettre en place des réponses automatisées

Un autre moyen facile de répondre aux questions des membres est de mettre en place des réponses automatisées qui font le travail à votre place. Elles peuvent à la fois répondre aux questions de manière préventive et donner plus de clarté à votre produit ou service.

Emails automatisés

Selon une étude de l'université de Purdue, 25% de tous les contacts entre une entreprise et ses clients se font par courrier électronique. Lorsqu'il s'agit de répondre aux questions des membres, il y a de fortes chances que vous envoyiez beaucoup de courriels.

Une façon de réduire le temps passé à envoyer des courriels est de créer un courriel d'assistance (par exemple, support @ yourcompany.com) et de le faire suivre d'un courriel d'assistance. créer un autorépondeur pour cela. Lorsque les membres envoient leurs questions à cet e-mail, ils sont accueillis par une liste de solutions possibles à leur problème, accompagnée d'un message indiquant que vous assurerez un suivi si nécessaire.

Inclure des réponses aux questions potentielles dans votre réponse automatique aux courriels ou les orienter vers des ressources susceptibles de résoudre leur problème plus rapidement que vous ne pourriez le faire est un excellent moyen de renforcer la confiance et de réduire le temps que vous passez à répondre à ces courriels.

Emails de bienvenue

Vous pouvez également vous attaquer aux réponses automatisées en répondant aux questions dans votre message de bienvenue, puis en les dirigeant vers une ressource supplémentaire, comme une page de FAQ ou un centre d'aide (nous y reviendrons). Si vous disposez d'un cours ou d'une série d'e-mails que les nouveaux membres ont reçus, c'est encore mieux : vous pouvez en profiter pour répondre aux questions de manière plus détaillée.

Prendre House of Fraser par exemple. Leur courriel de bienvenue, bien que simple, contient des informations que les acheteurs auraient pu manquer la première fois, notamment des détails sur le retour des articles et sur la manière de s'impliquer dans leur communauté.

Élaborer une excellente page de FAQ

En ce qui concerne les pages FAQ, qu'il s'agisse d'une page autonome comprenant une liste de sujets et de réponses ou d'un centre d'aide dynamique, il est essentiel de disposer d'un endroit où les membres peuvent poser des questions sans déranger l'équipe d'assistance.

Page FAQ

Les pages FAQ sont la pierre angulaire des ressources de réponse aux questions, et ce pour de bonnes raisons. Il existe deux approches pour créer une bonne page de FAQ : simple ou dynamique.

L'approche la plus simple est celle de Delicious, qui consiste essentiellement en une liste d'informations nécessaires, sans rien de plus. Bien qu'il ne réponde pas à toutes les questions qui vous sont posées, en particulier si vous avez un grand nombre de membres, il fonctionne bien pour les membres plus modestes. S'il est associé à d'autres ressources, telles que les répondeurs automatiques ou la microcopie, il peut constituer un excellent moyen de limiter les demandes de renseignements.

Un bon exemple d'approche dynamique serait Banque d'Amérique. Ils traitent une multitude de questions de clients, des plus simples aux plus compliquées, et leur page FAQ est à l'image de cette réalité. Elle contient des réponses à toutes sortes de questions, et des ressources supplémentaires sont disponibles si les clients sont bloqués.

Centre d'aide

Si vous avez une base de membres plus importante, ou si vous traitez des produits de commerce électronique ou un service qui nécessite une interaction fréquente avec les membres/clients, vous pouvez également opter pour un centre d'aide. Les centres d'aide sont excellents parce qu'ils s'appuient sur les tickets soumis par les utilisateurs, ce qui vous permet de ne pas recevoir de questions dans votre boîte de réception et de donner à votre équipe le temps de répondre aux questions de la manière la plus complète possible.

Applications comme renard heureux, Aide Scout ou Zendesk sont d'excellentes ressources. Si vous souhaitez utiliser uniquement une fonctionnalité comme le chat et ignorer les tickets, vous pouvez également utiliser quelque chose comme LiveChat ou Une meilleure voix.

Réflexions finales

Bien que répondre aux questions des membres fasse toujours partie du quotidien, cela ne doit pas pour autant paralyser votre activité. La mise en place d'une stratégie pour répondre aux questions avant et après leur apparition peut vous faire gagner beaucoup de temps et d'énergie.

Envisagez de placer sur votre site des microscopies qui soulignent les petits détails que les membres ou les nouveaux visiteurs peuvent avoir à l'esprit lorsqu'ils naviguent sur votre site.

Créez des réponses automatisées aux questions des clients, ou dans le cadre d'une série de bienvenue qui répond de manière préventive aux questions des nouveaux membres.

Enfin, veillez à mettre à la disposition des membres et des non-membres des éléments qui leur donnent un peu d'autonomie, comme une page FAQ ou un centre d'aide.

L'utilisation de l'une ou de l'ensemble de ces ressources vous permettra de vous concentrer sur ce qui compte vraiment : la construction d'une meilleure adhésion.

---

Contenu connexe

---

• Partager