Der schnellste Weg zur Beantwortung von Mitgliederfragen (ohne sich zu überfordern)

Die Arbeit mit einem Mitgliedschaftsunternehmen hat viele Vorteile, und einer davon ist, dass Sie eine Gemeinschaft von Menschen haben, die Ihr Unternehmen lieben und regelmäßig verfolgen. In gewisser Weise werden sie schließlich wie eine Familie für Sie.

Das kann aber auch bedeuten, dass sie auf andere, weniger positive Weise wirklich wie eine Familie für Sie sind. Irgendwann werden Sie vielleicht mit Fragen bombardiert, von denen einige berechtigt sind, andere weniger.

Wenn Mitglieder Fragen stellen, können Sie es sich nicht leisten, sie zu ignorieren. Ein Unternehmen, das nur ein einziges Produkt anbietet, erhält vielleicht gelegentlich eine schlechte Bewertung von Kunden, deren Beschwerden nicht beantwortet wurden, aber das ist nicht weiter schlimm, denn es kommen jeden Tag neue Kunden.

Bei Mitgliedschaften bedeutet ein Haufen unbeantworteter Fragen für Sie einen beträchtlichen Einnahmeverlust, wenn der Kunde beschließt, dass Sie die Mühe nicht wert sind, oder wenn er beschließt, seinen Freunden nicht von Ihnen zu erzählen. Und das ist tatsächlich eine ziemlich große Sache. Nach Angaben der Wharton School of Business sind die Lebenszeitwert von Empfehlungskunden ist 16% höher als bei einem Einzelkunden, was bedeutet, dass Sie wirklich wollen, dass Ihre Kunden etwas Gutes über Sie sagen.

Aber jede Woche unzählige Stunden mit der Beantwortung von Fragen zu verschwenden, kann Ihren Arbeitsablauf stark beeinträchtigen. Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie ausreichend Energie für die Beantwortung von Mitgliederfragen aufwenden, ohne Stunden damit zu verbringen?

Schauen wir uns das mal an...

Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die präventive Beantwortung von Fragen auf Ihrer Website. Nein, wir reden hier nicht von einer FAQ-Seite (jedenfalls noch nicht). Wir sprechen davon, Ihre Texte so zu gestalten, dass sie die Arbeit für Sie erledigen, wo es am wichtigsten ist.

Mikrokopie

Das bedeutet nicht, dass Sie jede Landing Page auf Ihrer Website zu einem kleinen Roman machen müssen, um jede Frage zu beantworten. Es bedeutet, dass Sie häufig gestellte Fragen aufgreifen und auf Ihrer gesamten Website Mikrokopien verwenden sollten, um sicherzustellen, dass die Besucher die Antworten kennen, sobald sie Ihre Website besuchen.

Was ist Mikrokopie, fragen Sie? Mikrokopien sind kurze, zielgerichtete Sätze, die Anweisungen geben oder zusätzliche notwendige Informationen zu Ihrer Website hinzufügen. Sie können um CTA-Schaltflächen, Überschriften oder sogar über Ihren Text verstreut sein.

Ein Beispiel für eine gut genutzte Mikrokopie wäre in diesem Fall auf TurmWebsite. Die Schaltfläche "Jetzt kaufen" befindet sich oben auf der Homepage, aber es gibt nicht viele Informationen für Erstbesucher. Wenn man jedoch mit dem Mauszeiger über die Schaltfläche fährt, erscheint ein Popup mit weiteren Details über das Produkt.

In einer E-Commerce-Umgebung kann die Mikrokopie Ihnen helfen, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu verkaufen. Nehmen Sie Gitman als weiteres Beispiel.

Gitman bietet auf seinen Kassenseiten einige relevante Informationen über die Qualität seiner Materialien (und andere Details). Die Verbraucher werden nicht mit Informationen überschüttet, so dass sie nicht im Weg sind, aber sie helfen, Fragen zu beantworten, die die Kunden beim Stöbern im Kopf haben könnten.

Sie können auch Mikrotexte in Ihre Bestellformulare einfügen, um Probleme bei der Kreditkarteneingabe und zusätzliche Gebühren zu klären, so dass Sie nicht bei jeder Gelegenheit technische oder finanzielle Fragen beantworten müssen.

Automatisierte Antworten einrichten

Eine weitere einfache Möglichkeit, Fragen der Mitglieder zu beantworten, ist die Einrichtung automatischer Antworten, die die Arbeit für Sie übernehmen. Sie können sowohl Fragen im Voraus beantworten als auch mehr Klarheit über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung schaffen.

Automatisierte E-Mails

Laut einer Studie der Purdue University finden 25% aller Kontakte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden per E-Mail statt. Wenn es um die Beantwortung von Mitgliederfragen geht, ist es wahrscheinlich, dass Sie viele E-Mails hin- und herschicken werden.

Eine Möglichkeit, den Zeitaufwand für das Versenden von E-Mails zu verringern, besteht darin, eine Support-E-Mail einzurichten (z. B. support @ yourcompany.com) und dann einen Autoresponder erstellen für sie. Wenn Mitglieder ihre Anfragen an diese E-Mail senden, erhalten sie eine Liste möglicher Lösungen für ihr Problem sowie eine Nachricht, dass Sie sich bei Bedarf melden werden.

Die Aufnahme von Antworten auf potenzielle Fragen in Ihre automatische E-Mail-Antwort oder der Verweis auf Ressourcen, die ihr Problem schneller lösen können als Sie selbst, ist eine großartige Möglichkeit, das Vertrauen zu stärken und kann die Zeit, die Sie für die Beantwortung dieser E-Mails aufwenden, verringern.

Willkommens-E-Mails

Sie können auch automatisierte Antworten in Angriff nehmen, indem Sie Fragen in Ihrer Begrüßungs-E-Mail beantworten und sie dann auf eine zusätzliche Ressource verweisen, z. B. eine FAQ-Seite oder ein Hilfe-Center (dazu kommen wir noch). Wenn Sie einen ganzen E-Mail-Kurs oder eine Reihe von E-Mails an neue Mitglieder verschickt haben, ist das sogar noch besser; Sie können diese als Gelegenheit nutzen, um Fragen ausführlicher zu beantworten.

Nehmen Sie Haus von Fraser zum Beispiel. Die Begrüßungs-E-Mail ist zwar einfach gehalten, enthält aber Informationen, die den Kunden beim ersten Mal vielleicht entgangen sind, wie z. B. Informationen über die Rückgabe von Artikeln und darüber, wie sie sich in ihrer Gemeinde engagieren können.

Entwickeln Sie eine gute FAQ-Seite

Apropos FAQ-Seiten: Egal, ob es sich um eine eigenständige Seite mit einer Liste von Themen und Antworten oder um ein dynamisches Hilfezentrum handelt, ein Ort, an dem Mitglieder Fragen stellen können, ohne Ihr Support-Team zu belästigen, ist unerlässlich.

FAQ-Seite

FAQ-Seiten sind das Urgestein der Ressourcen zur Beantwortung von Fragen, und das aus gutem Grund. Es gibt zwei Ansätze, die Sie bei der Erstellung einer guten FAQ-Seite verwenden können: einfach oder dynamisch.

Der einfachste Ansatz ist etwas wie Delicious, das im Wesentlichen nur eine Liste der notwendigen Informationen enthält, die nicht mit zusätzlichen Informationen überfrachtet ist. Auch wenn damit nicht jede Frage beantwortet werden kann, vor allem wenn Sie eine große Mitgliederbasis haben, funktioniert es gut für kleinere Mitgliedschaften. In Kombination mit anderen Ressourcen, wie Autorespondern oder Mikrokopien, kann es eine hervorragende Möglichkeit sein, die Anfragen niedrig zu halten.

Ein gutes Beispiel für einen dynamischen Ansatz wäre Bank von Amerika. Sie bearbeiten eine Vielzahl von Kundenfragen, die von einfach bis kompliziert reichen, und ihre FAQ-Seite spiegelt diese Realität wider. Sie ist voll von Antworten auf alle Arten von Fragen und bietet zusätzliche Ressourcen, wenn die Kunden nicht weiterkommen.

Hilfe-Center

Wenn Sie eine größere Mitgliederbasis haben oder mit E-Commerce-Produkten oder einer Dienstleistung arbeiten, die eine häufige Interaktion mit Mitgliedern/Kunden erfordert, können Sie sich auch für ein Help Center entscheiden. Help Center sind großartig, weil sie auf von Nutzern eingereichten Tickets beruhen, was Ihnen helfen kann, Fragen aus Ihrem Posteingang herauszuhalten und Ihrem Team Zeit zu geben, Fragen so umfassend wie möglich zu beantworten.

Apps wie HappyFox, Hilfe Pfadfinder oder Zendesk sind allesamt großartige Ressourcen. Wenn Sie nur eine Funktion wie den Chat nutzen und die Tickets auslassen möchten, können Sie auch etwas verwenden wie LiveChat oder Bessere Stimme.

Abschließende Überlegungen

Die Beantwortung von Fragen der Mitglieder wird immer dazugehören, aber sie muss Ihr Unternehmen nicht ausbremsen. Eine Strategie für die Beantwortung von Fragen sowohl vor als auch nach deren Auftreten kann Ihnen viel Zeit und Energie sparen.

Ziehen Sie in Erwägung, Mikrotexte auf Ihrer Website zu platzieren, die auf kleine Details hinweisen, die Mitglieder oder neue Besucher beim Stöbern auf Ihrer Website im Hinterkopf haben könnten.

Erstellen Sie automatisierte Antworten für Kundenanfragen oder als Teil einer Begrüßungsserie, die Fragen für neue Mitglieder im Voraus beantwortet.

Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl Mitgliedern als auch Nicht-Mitgliedern etwas zur Verfügung stellen, das ihnen ein gewisses Maß an Selbstständigkeit ermöglicht, z. B. eine FAQ-Seite oder ein Hilfe-Center.

Wenn Sie eine oder alle diese Ressourcen nutzen, können Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: den Aufbau einer besseren Mitgliedschaft.

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