La forma más rápida de responder a las preguntas de los socios (sin agobiarse)

Trabajar con una empresa de afiliación tiene bastantes ventajas, y una de ellas es tener una comunidad de personas a las que les gusta tu empresa y la siguen con regularidad. En cierto modo, acaban convirtiéndose en tu familia.

Pero eso también puede significar que, en otros aspectos menos positivos, son realmente como una familia para ti. Puede que en algún momento te bombardeen con preguntas, algunas válidas y otras no tanto.

Lo que ocurre con los miembros que hacen preguntas es que no puede permitirse ignorarlos. Un negocio de un solo producto puede recibir de vez en cuando una mala crítica de los clientes que tienen sus quejas sin respuesta, pero en realidad no sudan porque los nuevos clientes ruedan en todos los días.

En el caso de las afiliaciones, una pila de preguntas sin respuesta supone una importante pérdida de ingresos para usted si deciden que no merece la pena o si deciden no hablar de usted a sus amigos. Y eso es bastante grave. De hecho, según la Wharton School of Business, el valor vitalicio de los clientes de referencia es 16% superior a la de un cliente independiente, lo que significa que usted realmente quiere que sus clientes tengan cosas buenas que decir sobre usted.

Pero tener que perder incontables horas cada semana respondiendo preguntas puede ser un verdadero lastre para su flujo de trabajo. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que dedica una cantidad adecuada de energía a responder a las preguntas de los afiliados sin pasarse horas haciéndolo?

Echemos un vistazo...

Responda a las preguntas antes de que se las hagan

Una de las mejores formas de hacerlo es responder de forma preventiva a las preguntas que surjan en su sitio web. No, no estamos hablando de una página de preguntas frecuentes (todavía no). Estamos hablando de configurar tu texto para que haga el trabajo por ti donde más importa.

Microcopia

Ahora bien, esto no significa que tenga que hacer de cada página de aterrizaje de su sitio una pequeña novela para responder a todas las preguntas. Significa que debe tomar las preguntas más frecuentes y utilizar microcopy en todo su sitio para asegurarse de que los visitantes conozcan las respuestas tan pronto como lo visiten.

¿Qué es el microcopy? El microcopy son frases cortas y específicas que dan instrucciones o añaden información adicional necesaria a su sitio. Pueden encontrarse alrededor de los botones CTA, en los titulares o incluso dispersas por el texto.

Un ejemplo de microcopia bien utilizada en este caso sería en Torre. Su botón "Comprar ahora" aparece en la parte superior de la página de inicio, pero no hay mucha información para quienes lo visitan por primera vez. Pero al pasar el ratón por encima del botón, aparece una ventana emergente con más información sobre el producto.

En un entorno de comercio electrónico, el microcopy puede ayudarle a vender su servicio o producto. Consulte Gitman como otro ejemplo.

Gitman ofrece información relevante sobre la calidad de sus materiales (y otros detalles) en sus páginas de pago. Los consumidores no están abrumados de información, así que no estorba, pero ayuda a responder a las preguntas que los clientes pueden tener en la cabeza mientras navegan.

También puede añadir microtextos a los formularios de pago para aclarar cuestiones relacionadas con la introducción de la tarjeta de crédito y las comisiones adicionales que puedan incluirse, de modo que no tenga que responder a preguntas técnicas o financieras a cada paso.

Configurar respuestas automáticas

Otra forma sencilla de responder a las preguntas de los usuarios es configurar respuestas automáticas que hagan el trabajo por usted. Pueden responder a las preguntas de forma preventiva y ofrecer más claridad sobre su producto o servicio.

Correos electrónicos automatizados

Según un estudio de la Universidad de Purdue, 25% de todos los contactos entre una empresa y sus clientes se producen por correo electrónico. Cuando se trata de responder a las preguntas de los afiliados, lo más probable es que tengas que enviar y recibir muchos correos electrónicos.

Una forma de reducir el tiempo de envío de correos electrónicos es configurar un correo electrónico de soporte (por ejemplo, support @ yourcompany.com) y luego crear un autorespondedor para ello. Cuando los afiliados envían sus consultas a ese correo electrónico, reciben una lista de posibles soluciones a su problema junto con un mensaje en el que se les dice que se les hará un seguimiento si es necesario.

Incluir respuestas a posibles preguntas en la respuesta automática de su correo electrónico o remitirles a recursos que pueden resolver su problema antes de lo que usted lo haría es una excelente forma de aumentar la confianza y puede reducir el tiempo real que dedica a responder a esos correos electrónicos.

Correos electrónicos de bienvenida

También puede abordar las respuestas automáticas respondiendo a las preguntas en su correo electrónico de bienvenida y, a continuación, remitiéndoles a un recurso adicional, como una página de preguntas frecuentes o un centro de ayuda (ya hablaremos de ello). Si tienes un curso de correo electrónico completo o una serie de correos electrónicos que reciben los nuevos miembros, aún mejor; puedes utilizarlos como una oportunidad para responder a las preguntas con mayor detalle.

Toma Casa de Fraser por ejemplo. Su correo electrónico de bienvenida, aunque sencillo, incluye información que los compradores pueden haber pasado por alto la primera vez, como detalles sobre la devolución de artículos y cómo participar en su comunidad.

Desarrollar una gran página de preguntas frecuentes

Hablando de páginas de preguntas frecuentes, ya se trate de una página independiente que incluya una lista de temas y respuestas o de un centro de ayuda dinámico, contar con un lugar al que los miembros puedan acudir para hacer preguntas sin molestar al equipo de asistencia es esencial.

Página de preguntas frecuentes

Las páginas de preguntas frecuentes son el abuelo de los recursos de respuesta a preguntas, y con razón. Existen dos enfoques para crear una buena página de FAQ: simple o dinámico.

El enfoque sencillo es algo como Delicious, que es esencialmente sólo una lista de información necesaria que no está cargada con nada extra. Aunque puede que no responda a todas las preguntas que se le planteen, especialmente si tiene una gran base de miembros, funciona bien para los miembros más pequeños. Si se combina con otros recursos, como autorespuestas o microcopy, puede ser una excelente manera de mantener bajas las consultas.

Un buen ejemplo de enfoque dinámico sería Banco de América. Atienden multitud de preguntas de clientes, desde las más sencillas a las más complicadas, y su página de preguntas frecuentes imita esa realidad. Está llena de respuestas a todo tipo de preguntas, con recursos adicionales disponibles si los clientes se quedan atascados.

Centro de ayuda

Si usted tiene una base de miembros más grande, o se ocupa de los productos de comercio electrónico o un servicio que requiere una gran cantidad de interacción frecuente con los miembros / clientes, también podría optar por hacer un centro de ayuda. Los centros de ayuda son excelentes porque se basan en los tickets enviados por los usuarios, lo que puede ayudarle a mantener las preguntas fuera de su bandeja de entrada, así como dar tiempo a su equipo para responder a las preguntas de la forma más completa posible.

Aplicaciones como HappyFox, Ayuda Scout o Zendesk son excelentes recursos. Si desea utilizar únicamente una función como el chat y omitir los tickets, también puede utilizar algo como LiveChat o Mejor voz.

Reflexiones finales

Aunque dar respuesta a las preguntas de los afiliados siempre es algo normal, no tiene por qué suponer un lastre para su empresa. Contar con una estrategia para responder a las preguntas antes y después de que surjan puede ahorrarle mucho tiempo y energía.

Considere la posibilidad de colocar microcopy alrededor de su sitio que ayuda a señalar pequeños detalles que los miembros o los nuevos visitantes pueden tener en la parte posterior de sus mentes mientras navegan por su sitio.

Cree respuestas automáticas para las consultas de los clientes, o como parte de una serie de bienvenida que responda de forma preventiva a las preguntas de los nuevos miembros.

Por último, asegúrate de tener algo disponible tanto para los miembros como para los no miembros que les dé un poco de autonomía, como una página de preguntas frecuentes o un centro de ayuda.

El uso de cualquiera de estos recursos, o de todos ellos, le permitirá centrarse en lo que realmente importa: mejorar la afiliación.

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