Wie man das Engagement der Mitglieder verfolgt, um die Bindungsrate zu verbessern

Die grundlegende Kundenakquise ist ziemlich einfach: Sie nutzen einige Daten, beobachten die Gewohnheiten der Verbraucher und wenden dann einige Personalisierungstaktiken an, um das Engagement zu steigern.

Marken tun dies schon seit langem, und indem sie den Zyklus mit relativem Erfolg wiederholen, können sie im Laufe der Zeit weiterhin starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, was zu Markentreue und mehr Umsatz führt.

Aber wie genau funktioniert das bei Abonnement- oder Mitgliedsunternehmen?

Wenn ein E-Commerce-Unternehmen heute einen Kunden verliert, wird es einfach versuchen, morgen zwei neue zu gewinnen, und alles gleicht sich aus. Aber ein Unternehmen, das auf Kundenbindung aufbaut, wie ein SaaS- oder ähnliches Mitgliedschaftsmodell, ist vollständig davon abhängig, langfristige Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen.

Sie können nicht immer "losgehen und einen neuen kaufen". Sie müssen sich ständig darauf konzentrieren, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und sie an kritischen Punkten im Verkaufstrichter anzusprechen.

An dieser Stelle kommt die Verfolgung des Engagements ins Spiel. Wenn Sie ein kluger Geschäftsinhaber sein wollen, sollten Sie sich stark auf die Mitgliederbindung konzentrieren und Wege finden, um über die Mitgliederbewegungen informiert zu bleiben. Hier ist der Grund...

Warum Mitarbeiterbindung so wichtig ist

Peter Drucker, der Vater der Unternehmensberatung, sagte einmal, dass der Zweck eines Unternehmens darin besteht, einen Kunden zu gewinnen und zu halten. Der Unterschied zwischen Mitgliedsunternehmen, die nachhaltig wachsen, und solchen, die es nicht tun, ist dieser: Der Lebenszeitwert des Kunden.

Der Customer Lifetime Value ist der Gesamtbetrag in Dollar, den ein Kunde für Ihr Unternehmen wert ist - von der ersten bis zur letzten Interaktion. Selbst eine winzige Steigerung dieses Wertes kann zu enormen Gewinnen führen.

Wenn Sie beispielsweise 1.000 Mitglieder haben, die Ihnen $50 pro Monat zahlen, und diese 10 Monate lang bei Ihnen bleiben, haben Sie $500.000 gewonnen. Wenn aber jeder von ihnen 12 Monate bei Ihnen bleibt - eine Steigerung um 20% - haben Sie Ihr Einkommen auf $600.000 erhöht. Das sind zusätzliche $100.000 pro Jahr allein durch die Erhöhung des Engagements für 2 Monate.

Aber diese Zahlen sind nur von Bedeutung, wenn Ihre Kunden auch tatsächlich bleiben.

Forschung unter der Leitung von John Goodman fand heraus, dass niedrige Kundenbindungsquoten oft durch wahrgenommene Probleme mit dem Unternehmen verursacht werden, wie häufige Preisänderungen oder Unzufriedenheit mit dem Produkt oder dem Supportsystem.

In gewisser Weise sind niedrige Rückhaltequoten mit einem Eimer mit Löchern vergleichbar. Man kann ihn so viel füllen, wie man will, aber wenn man die Löcher nicht stopft, hat man am Ende des Tages kein Wasser mehr im Eimer.

Goodman sagt, dass der Schlüssel zur Verringerung der Abwanderung darin liegt, die Hauptprobleme zu reduzieren.

Wie das Engagement verbessert werden kann

Im Gegensatz zu traditionellen Einzelhandelsgeschäften ist eines der Hauptprobleme bei Mitgliedsunternehmen die geringe Mitgliederbindung. Es kann problematisch werden, die Mitglieder über viele Jahre hinweg zu unterhalten.

Zum Glück gibt es ein paar Dinge, die Sie tun können, um das Engagement hoch zu halten:

Stellen Sie sicher, dass Sie relevant sind. Relevanz" ist zwar in manchen Kreisen ein Schlagwort - vor allem, wenn ein Teil Ihrer Kundenbindungsstrategie Inhalte wie einen Blog umfasst -, doch in Wirklichkeit muss Ihr Unternehmen rund um die Uhr relevant sein.

Von dem Moment an, in dem sich Ihr Mitglied anmeldet, muss es wissen, dass es sich jederzeit an Sie wenden kann und einen Mehrwert erhält. Wenn Ihnen das wie eine Drucksituation vorkommt, dann ist das auch so. Aber genau hier kommt die Mitgliederverfolgung ins Spiel (wir werden gleich noch darüber sprechen). Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Interessen Ihrer Mitglieder jederzeit im Auge behalten, damit sie sich nicht versehentlich abmelden, ohne dass Sie davon wissen.

Erinnern Sie sie an Ihren Wert. Als Sie zum ersten Mal einen kostenlosen Versand oder Blog-Inhalte anboten, war das aufregend, und Ihre Mitglieder haben wahrscheinlich schnell die Gelegenheit ergriffen und sich angemeldet. Aber ein Jahr später? Sie sind weniger interessiert.

Bei abonnement- und mitgliederbasierten Modellen geht es um Beziehungen, und Beziehungen müssen sich irgendwann ändern. Wenn Sie immer wieder das Gleiche tun, müssen Sie Ihre Nutzer genau daran erinnern, warum sie Sie lieben, sei es durch zusätzliche Anreize oder ein "Dankeschön fürs Dableiben". Wie in jeder Beziehung müssen Sie Ihre Mitglieder kontinuierlich umwerben.

Erneuern, erneuern, erneuern. Innovation bedeutet für Ihre Mitglieder zwei sehr wichtige Dinge: Erstens, dass Sie ihr Leben auf jede erdenkliche Art und Weise verbessern wollen, und zweitens, dass Sie es langfristig angehen wollen.

Wenn Sie nicht zumindest einen Teil Ihrer Zeit darauf verwenden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern oder neue Wege zu finden, um Ihre Mitglieder bei Laune zu halten, wird Ihr alleiniges Angebot irgendwann nicht mehr ausreichen, um die Mitglieder zu halten. Langeweile ist ein echter Faktor für eine niedrige Mitgliederbindung. Denken Sie also daran, dass es Ihnen hilft, auf dem Laufenden zu bleiben, um schwarze Zahlen zu schreiben.

Tracking-Tools für eine bessere Kundenbindung

Wie wir bereits erwähnt haben, ist der beste Weg zur Verbesserung des Engagements Ihrer Mitglieder, dass Sie verfolgen, was Ihre Mitglieder nutzen, was ihnen gefällt und was ihnen nicht gefällt.

Jüngste Forschung zeigt, dass Kunden bestimmte Kanäle gegenüber anderen bevorzugen. Einige Unternehmen nutzen beispielsweise Live-Chats, wenn die Websites ihrer Kunden ausfallen, während andere Unternehmen vielleicht Kunden haben, die stattdessen lieber den Self-Service oder sogar den Telefon-Support nutzen.

Die Moral von der Geschicht': Wenn Sie nicht sicher sind, was Ihre Kunden von Ihnen wollen, verfolgen Sie sie, oder fragen Sie sie einfach.

Hier sind ein paar Möglichkeiten, genau das zu tun...

Erhebungen

Bei der Kundenbindung geht es um Beziehungen, und bei Beziehungen geht es um das Werben. Eine der besten Möglichkeiten, Mitglieder zu umwerben, ist, sie einfach nach ihrem Tag zu fragen - oder in diesem Fall nach ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen.

Gibt es etwas, das Sie noch tun können, um die Erfahrung zu verbessern? Sollten Sie eine neue Funktion hinzufügen? Was halten die Mitglieder von den Inhalten, die Sie produzieren? Sollte es mehr davon geben? Weniger?

Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie genug tun, dann fragen Sie einfach. Die Mitglieder werden es Ihnen gerne sagen. Hier sind einige Instrumente, die Ihnen helfen, die wichtigen Fragen zu stellen:

SurveyMonkey - Mit dieser Website können Sie in wenigen Minuten Online-Umfragen erstellen und veröffentlichen und die Ergebnisse grafisch und in Echtzeit anzeigen.

POWr-Umfrage - Wenn Sie sich für ein WordPress-Plugin entscheiden, können Sie mit diesem Plugin cloudbasierte Umfragen erstellen, die Sie an beliebiger Stelle in Ihrem Thema ablegen oder zu einem Beitrag oder einer Seite hinzufügen können.

Verfolgungssoftware

Die Verfolgung der Bewegungen Ihrer Mitglieder ist auch eine gute Möglichkeit, Daten über deren Vorlieben zu sammeln.

Haben sie das Streaming von Videos eingestellt? Vielleicht haben sie in den letzten Wochen keine Bestellungen mehr getätigt? Nehmen sie noch Ihre Unterstützungsdienste in Anspruch?

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie ihre Bewegungen verfolgen können, um Muster des Engagements (bzw. des Rückzugs) zu erkennen:

MitgliedMaus - Wenn Sie MemberMouse verwenden, haben Sie integrierte Tracking-Informationen die Ihnen genau zeigen kann, wo sich die Mitglieder am meisten engagieren, so dass Sie sich keine Sorgen machen oder danach suchen müssen.

WooCommerce Intelligentes Marketing - Wenn Sie mehr E-Commerce-Funktionen in Ihrem Unternehmen haben, gibt es auch Plugins wie WooCommerce Intelligence Marketing, mit denen Sie das Produkt-Engagement direkt von Ihrem Dashboard aus verfolgen können.

Natürlich gibt es auch eine Vielzahl anderer Tracking-Software von Drittanbietern, die Sie mit einer kurzen Google-Suche finden können.

Follow-up-E-Mails

Nachdem Sie einige Zeit damit verbracht haben, Umfragen zu versenden und die Aktivitäten der Mitglieder zu verfolgen, brauchen Sie wahrscheinlich eine gute Methode, um die Mitglieder wieder einzubinden.

Geben Sie die Folge-E-Mail ein.

Eine Studie von Lee Ressourcen International dass im Durchschnitt auf jeden Kunden, der sich über ein Problem beschwert, 26 Kunden kommen, die nichts sagen, sondern einfach gehen.

Follow-up-E-Mails - oder E-Mails, die an Mitglieder geschickt werden, um sie zu fragen, wie es ihnen geht, um neue Informationen zu berücksichtigen oder um sie anderweitig einzubinden - bieten proaktive Unterstützung und können Ihnen helfen, die Aufmerksamkeit von Mitgliedern, die Probleme haben, zurückzugewinnen, lange bevor diese auftauchen.

Abschließende Überlegungen

Die Mitgliederbindung ist das Rückgrat eines jeden Abonnement- und Mitgliedschaftsgeschäfts, und die Bindung der Mitglieder ist ein wichtiger Faktor, um sie zu halten.

Alles läuft auf ein paar Dinge hinaus: relevant bleiben, die Mitglieder an ihren Wert erinnern und neue Wege finden, um ihr Leben zu verbessern. Oh, und Tracking.

Die Nachverfolgung der Mitglieder kann durch das Versenden von Umfragen, die Verwendung spezieller Software oder das Versenden einer Follow-up-E-Mail erfolgen. Welchen Weg Sie auch wählen, denken Sie daran, dass Sie Folgendes tun sollten etwas.

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihr Wasser aus den Löchern in Ihrem Eimer herausrutscht.

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