Comment suivre l'engagement des membres pour améliorer les taux de rétention ?

L'acquisition de clients est assez simple : Vous exploitez certaines données, vous surveillez les habitudes des consommateurs et vous utilisez quelques tactiques de personnalisation pour stimuler l'engagement.

Les marques le font depuis longtemps et, en répétant le cycle avec un succès relatif, elles peuvent continuer à construire des relations solides avec leurs clients au fil du temps, ce qui conduit à la fidélité à la marque et à l'augmentation des ventes.

Mais comment cela fonctionne-t-il exactement pour les entreprises d'abonnement ou d'adhésion ?

Si une entreprise de commerce électronique perd un client aujourd'hui, elle essaiera simplement d'en gagner deux autres demain et tout s'équilibrera. En revanche, les entreprises fondées sur la fidélisation de la clientèle, comme le modèle SaaS ou un modèle d'adhésion similaire, dépendent entièrement du développement de relations à long terme avec leurs clients.

Ils ne peuvent pas toujours "aller en chercher un nouveau". Ils doivent continuellement s'efforcer de répondre aux besoins des clients et de les impliquer à des moments critiques de l'entonnoir des ventes.

C'est là que le suivi de l'engagement entre en jeu. Si vous voulez être un chef d'entreprise avisé, vous devez vous concentrer sur la fidélisation et trouver des moyens de rester informé des mouvements des membres. Voici pourquoi...

Pourquoi la fidélisation est-elle si importante ?

Peter Drucker, le père du conseil aux entreprises, a dit un jour que le but d'une entreprise est de faire et de garder un client. La différence entre les entreprises d'affiliation qui se développent durablement et celles qui ne le font pas est la suivante : La valeur de la durée de vie du client.

La valeur du cycle de vie du client est le montant total qu'un client représente pour votre entreprise, de sa première à sa dernière interaction. Une augmentation, même minime, de cette valeur peut se traduire par des gains considérables.

Par exemple, si vous avez 1 000 membres qui vous paient 1T4T50 par mois et qu'ils restent avec vous pendant 10 mois, vous avez gagné 1T4T500 000. Mais si chacun d'entre eux vous reste fidèle pendant 12 mois - soit une augmentation de 20% - vous avez augmenté vos revenus à $600 000. Il s'agit d'une augmentation de $100 000 par an, simplement en augmentant l'engagement pendant 2 mois.

Mais ces chiffres n'ont d'importance que si vos clients restent.

Recherche sous la direction de John Goodman a montré que les faibles taux de fidélisation sont souvent dus à des problèmes perçus dans l'entreprise, tels que des changements de prix fréquents ou une insatisfaction à l'égard du produit ou du système d'assistance.

D'une certaine manière, de faibles taux de rétention sont comparables à un seau troué. Vous pouvez le remplir autant que vous voulez, mais si vous ne colmatez pas ces trous, il ne restera plus d'eau dans le seau à la fin de la journée.

Selon M. Goodman, la clé pour réduire le taux de désabonnement est de réduire les principaux problèmes.

Comment améliorer l'engagement

Contrairement aux commerces de détail traditionnels, l'un des principaux problèmes des entreprises associatives est le manque d'engagement de la part des membres. Le fait de devoir divertir les membres pendant de nombreuses années peut devenir problématique.

Heureusement, il existe quelques solutions pour maintenir un niveau d'engagement élevé :

Assurez-vous d'être pertinent. Si le terme "pertinence" est à la mode dans certains cercles - en particulier si votre stratégie de fidélisation implique un contenu tel qu'un blog - la réalité est que votre entreprise doit être pertinente 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Dès l'instant où votre membre s'inscrit, il doit savoir qu'il peut s'adresser à vous à tout moment et recevoir de la valeur. Si cela semble être une situation de haute pression, c'est le cas. Mais c'est là que le suivi des membres entre en jeu (nous en parlerons plus tard). Vous devez vous assurer que vous suivez les intérêts de vos membres à tout moment afin qu'ils ne se désengagent pas accidentellement sans que vous le sachiez.

Rappelez-leur votre valeur. Lorsque vous avez commencé à offrir des frais de port gratuits ou du contenu de blog, c'était excitant et vos membres ont probablement sauté sur l'occasion pour s'inscrire. Mais un an plus tard ? Ils sont moins intéressés.

Les modèles d'abonnement et d'adhésion reposent sur des relations, et les relations finissent par changer. Si vous faites toujours la même chose, vous devez rappeler à vos utilisateurs pourquoi ils vous aiment, que ce soit en ajoutant des incitations supplémentaires ou en leur offrant un cadeau pour les remercier de leur fidélité. Comme dans toute relation, vous devez continuellement courtiser vos membres.

Innover, innover, innover. L'innovation signifie deux choses très importantes pour vos membres : D'une part, vous cherchez à améliorer leur vie par tous les moyens possibles et, d'autre part, vous vous inscrivez dans la durée.

Si vous ne consacrez pas au moins une partie de votre temps à l'amélioration de votre produit ou service, ou à la recherche de nouveaux moyens de satisfaire vos membres, vos offres solitaires risquent de ne pas suffire à les retenir. L'ennui est un véritable facteur de faible fidélisation, alors n'oubliez pas que le fait de rester sur le qui-vive peut vous aider à rester dans la course.

Des outils de suivi pour une meilleure rétention

Comme nous l'avons mentionné précédemment, la meilleure façon d'améliorer l'engagement des membres est de suivre ce qu'ils utilisent, ce qu'ils apprécient et ce qu'ils n'utilisent pas et n'apprécient pas.

Recherche récente montre que les clients préfèrent certains canaux à d'autres. Par exemple, certaines entreprises utilisent des chats en direct lorsque les sites de leurs clients tombent en panne, tandis que d'autres entreprises peuvent avoir des clients qui préfèrent utiliser le libre-service, ou même l'assistance téléphonique à la place.

La morale de cette histoire est que si vous n'êtes pas sûr de ce que vos clients attendent de vous, suivez-les ou demandez-leur simplement.

Voici quelques pistes pour y parvenir...

Enquêtes

La fidélisation est une question de relations, et les relations sont une question de courtisanerie. L'une des meilleures façons de courtiser les membres est de leur demander simplement comment s'est passée leur journée - ou, dans le cas présent, quelle a été leur expérience avec votre entreprise.

Pouvez-vous faire quelque chose de plus pour améliorer l'expérience ? Devriez-vous ajouter une nouvelle fonctionnalité ? Que pensent les membres du contenu que vous produisez ? Devrait-il y en avoir plus ? Moins ?

Si vous n'êtes pas sûr d'en faire assez, n'hésitez pas à demander. Les membres se feront un plaisir de vous répondre. Voici quelques outils qui vous aideront à poser les questions importantes :

SurveyMonkey - Ce site vous permet de créer et de publier des enquêtes en ligne en quelques minutes, et de visualiser les résultats sous forme de graphiques et en temps réel.

Enquête POWr - Si vous souhaitez utiliser un plugin WordPress, celui-ci vous permet de créer des enquêtes basées sur le nuage que vous pouvez placer n'importe où dans votre thème ou ajouter à un article ou à une page.

Logiciel de suivi

Le suivi des mouvements de vos membres est également un excellent moyen de recueillir des données sur leurs préférences.

Ont-ils cessé de diffuser des vidéos en continu ? Peut-être n'ont-ils pas passé de commandes au cours des dernières semaines ? Utilisent-ils toujours vos services d'assistance ?

Voici quelques moyens de suivre leurs déplacements afin d'identifier les schémas d'engagement (ou de désengagement) :

Souris du membre - Si vous utilisez MemberMouse, vous avez informations de suivi intégrées qui peut vous montrer exactement où les membres sont le plus engagés, vous n'avez donc pas à vous inquiéter ou à chercher.

WooCommerce Intelligent Marketing - Si votre entreprise dispose d'une plus grande fonctionnalité de commerce électronique, il existe également des plugins tels que WooCommerce Intelligence Marketing qui permettent de suivre l'engagement des produits directement à partir de votre tableau de bord.

Bien entendu, il existe de nombreux autres logiciels de suivi tiers que vous pouvez trouver en effectuant une recherche rapide sur Google.

Emails de suivi

Enfin, après avoir passé un certain temps à envoyer des enquêtes et à suivre l'activité des membres, vous aurez probablement besoin d'un bon moyen de réengager les membres.

Saisissez l'e-mail de suivi.

Une étude de Lee Resources International a suggéré qu'en moyenne, pour chaque client qui se plaint d'un problème, il y en a 26 qui ne disent rien ; ils s'en vont tout simplement.

Les courriels de suivi - ou les courriels envoyés aux membres pour leur demander comment ils vont, pour prendre en compte un nouvel élément d'information ou pour les impliquer d'une autre manière - apportent un soutien proactif et peuvent vous aider à regagner l'attention de tout membre ayant des problèmes bien avant qu'ils ne se déclenchent.

Réflexions finales

La fidélisation est l'épine dorsale de toute activité d'abonnement et d'adhésion, et le maintien de l'engagement des membres est un facteur important de leur fidélisation.

Tout se résume à quelques éléments : rester pertinent, rappeler aux membres votre valeur et innover pour améliorer leur vie. Oh, et le suivi.

Le suivi des membres peut se faire par l'envoi d'enquêtes, l'utilisation d'un logiciel spécial ou l'envoi d'un courriel de suivi. Quelle que soit la méthode choisie, rappelez-vous que vous devez faire ce qui suit quelque chose.

La dernière chose que vous souhaitez, c'est que l'eau s'écoule par les trous de votre seau.

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