Cómo hacer un seguimiento del compromiso de los afiliados para mejorar los índices de retención

La captación básica de clientes es bastante sencilla: Se aprovechan algunos datos, se controlan los hábitos de los consumidores y, a continuación, se utilizan algunas tácticas de personalización para impulsar la captación.

Las marcas llevan años haciéndolo y, al repetir el ciclo con relativo éxito, pueden seguir construyendo relaciones sólidas con sus clientes a lo largo del tiempo, lo que se traduce en fidelidad a la marca y más ventas.

Pero, ¿cómo funciona eso exactamente para las empresas de suscripción o afiliación?

Si una empresa de comercio electrónico pierde un cliente hoy, simplemente intentará ganar dos más mañana y todo se equilibra. Pero los negocios basados en la retención de clientes, como un SaaS o un modelo de afiliación similar, dependen por completo del desarrollo de relaciones a largo plazo con sus clientes.

No siempre pueden "ir a por uno nuevo". Tienen que centrarse continuamente en satisfacer las necesidades de los clientes e involucrarlos durante los puntos críticos del embudo de ventas.

Ahí es donde entra en juego el seguimiento del compromiso. Si quiere ser un propietario de negocio inteligente, querrá centrarse en gran medida en la retención y encontrar formas de mantenerse informado sobre el movimiento de los miembros. He aquí por qué...

Por qué es tan importante la retención

Peter Drucker, el padre de la consultoría empresarial, dijo una vez que el propósito de una empresa es hacer y mantener un cliente. La diferencia entre las empresas de afiliación que crecen de forma sostenible y las que no es ésta: El valor vitalicio del cliente.

El valor vitalicio del cliente es la cantidad total en dólares que un cliente vale para su empresa, desde su primera interacción hasta la última. Incluso un pequeño aumento de ese valor puede suponer enormes ganancias.

Por ejemplo, si tienes 1.000 afiliados que te pagan $50 al mes y siguen contigo durante 10 meses, habrás ganado $500.000. Pero si cada uno de ellos sigue contigo durante 12 meses (un aumento de 20%), habrás aumentado tus ingresos en $600.000. Pero si cada uno de ellos sigue contigo durante 12 meses (un aumento de 20%), habrás aumentado tus ingresos a $600.000. Eso supone $ adicionales. Es decir, $100.000 más al año por el simple hecho de aumentar el compromiso durante 2 meses.

Pero esas cifras sólo importan si sus clientes se quedan.

Investigación dirigida por John Goodman descubrió que los bajos índices de retención suelen deberse a problemas percibidos con la empresa, como cambios frecuentes de precios o insatisfacción con el producto o el sistema de asistencia.

En cierto modo, los bajos índices de retención son similares a tener un cubo con agujeros. Puedes llenarlo todo lo que quieras, pero a menos que tapes esos agujeros, no te quedará agua en el cubo al final del día.

Goodman afirma que la clave para reducir la rotación es reducir los problemas clave.

Cómo mejorar el compromiso

A diferencia de las empresas minoristas tradicionales, uno de los principales problemas de las empresas de afiliación es el escaso compromiso de los socios. Tener que mantener entretenidos a los socios durante muchos años puede llegar a ser problemático.

Afortunadamente, hay algunas cosas que puede hacer para mantener altos los niveles de compromiso:

Asegúrate de ser relevante. Aunque "relevancia" es una palabra de moda en algunos círculos -especialmente si parte de su estrategia de retención implica contenidos como un blog-, la realidad es que su empresa necesita ser relevante 24 horas al día, 7 días a la semana.

Desde el momento en que el afiliado se inscribe, tiene que saber que puede recurrir a usted en cualquier momento y recibir valor. Si esto le parece una situación de mucha presión, lo es. Pero ahí es donde entra en juego el seguimiento de los miembros (hablaremos de ello más adelante). Debes asegurarte de que estás pendiente de los intereses de tus miembros en todo momento para que no se desvinculen accidentalmente sin que tú lo sepas.

Recuérdales tu valor. Cuando empezó a ofrecer envíos gratuitos o contenidos de blog, fue emocionante, y probablemente sus afiliados aprovecharon rápidamente la oportunidad para suscribirse. ¿Pero un año después? Están menos interesados.

Los modelos de suscripción y afiliación se basan en las relaciones, y las relaciones a la larga tienen que cambiar. Si haces las mismas cosas una y otra vez, tienes que recordar a tus usuarios exactamente por qué te quieren, ya sea añadiendo incentivos adicionales o un regalo de "gracias por quedarte". Como en cualquier relación, hay que cortejar continuamente a los usuarios.

Innovar, innovar, innovar. La innovación dice dos cosas muy importantes a sus afiliados: Una, que buscas mejorar sus vidas de todas las formas posibles, y dos, que estás en ello a largo plazo.

Si no dedica al menos una parte de su tiempo a mejorar su producto o servicio, o a encontrar nuevas formas de mantener contentos a los afiliados, es posible que con el tiempo sus ofertas en solitario no sean suficientes para mantener a los afiliados. El aburrimiento es un factor genuino en la baja retención, así que recuerde que mantenerse alerta puede ayudarle a mantenerse en la brecha.

Herramientas de seguimiento para mejorar la retención

Como hemos dicho antes, la mejor forma de mejorar la participación de los afiliados es hacer un seguimiento de lo que utilizan, lo que disfrutan y lo que no utilizan ni disfrutan.

Investigaciones recientes muestra que los clientes prefieren unos canales a otros. Por ejemplo, algunas empresas utilizan chats en directo cuando los sitios web de sus clientes se caen, mientras que otras pueden tener clientes que prefieren utilizar el autoservicio, o incluso la asistencia telefónica en su lugar.

La moraleja de esta historia es que si no está seguro de lo que sus clientes quieren de usted, sígales la pista, o simplemente pregúnteles.

He aquí algunas formas de hacerlo...

Encuestas

La retención se basa en las relaciones, y las relaciones consisten en cortejar. Una de las mejores formas de cortejar a los socios es simplemente preguntarles por su día o, en este caso, por sus experiencias con su empresa.

¿Hay algo más que pueda hacer para mejorar la experiencia? ¿Debería añadir una nueva función? ¿Qué opinan los usuarios de los contenidos que produce? ¿Debería haber más? ¿Menos?

Si no está seguro de estar haciendo lo suficiente, pregúntelo. Los afiliados estarán encantados de decírtelo. Aquí tienes un par de herramientas que te ayudarán a hacer las preguntas importantes:

SurveyMonkey - Este sitio le ayuda a crear y publicar encuestas en línea en cuestión de minutos, y a ver los resultados gráficamente y en tiempo real.

Encuesta POWr - Si quieres utilizar la vía de los plugins de WordPress, éste te ayuda a crear encuestas basadas en la nube que puedes colocar en cualquier parte de tu tema o añadir a un post o a una página.

Software de seguimiento

Seguir los movimientos de sus afiliados es también una buena manera de recopilar datos sobre sus preferencias.

¿Han dejado de emitir vídeos? ¿Quizá no han hecho pedidos en las últimas semanas? ¿Siguen utilizando sus servicios de asistencia?

Aquí tienes un par de maneras de seguir sus movimientos para ver patrones de compromiso (o desenganche):

MemberMouse - Si utiliza MemberMouse, dispone de información de seguimiento integrada que puede mostrarte exactamente dónde están más comprometidos los afiliados, para que no tengas que preocuparte ni andar buscándolos.

WooCommerce Marketing Inteligente - Si tienes más funcionalidad de comercio electrónico en tu negocio, también hay plugins como WooCommerce Intelligence Marketing que rastreará el compromiso del producto directamente desde tu panel de control.

Por supuesto, también hay muchos otros programas de seguimiento de terceros que puedes encontrar con una rápida búsqueda en Google.

Correos electrónicos de seguimiento

Por último, después de haber pasado algún tiempo enviando encuestas y haciendo un seguimiento de la actividad de los afiliados, probablemente necesitará una buena forma de volver a captarlos.

Introduzca el correo electrónico de seguimiento.

Un estudio de Lee Resources International sugiere que, por término medio, por cada cliente que se queja de un problema, hay 26 que no dicen nada; simplemente se van.

Los correos electrónicos de seguimiento -o correos electrónicos enviados a los afiliados en los que se les pregunta cómo les va, se les pide que tengan en cuenta alguna información nueva o se les hace partícipes de alguna otra forma- ofrecen un apoyo proactivo y pueden ayudarle a captar la atención de cualquier afiliado que tenga problemas mucho antes de que éstos salgan a la luz.

Reflexiones finales

La retención es la columna vertebral de cualquier negocio de suscripciones y afiliaciones, y mantener el compromiso de los afiliados es un factor importante para que se queden.

Todo se reduce a unas pocas cosas: seguir siendo relevante, recordar a los afiliados su valor e innovar nuevas formas de mejorar sus vidas. Ah, y hacer un seguimiento.

El seguimiento de los afiliados puede hacerse enviando encuestas, utilizando un software especial o enviando un correo electrónico de seguimiento. Sea cual sea la forma que elija, recuerde que debe hacer lo siguiente algo.

Lo último que quieres es que el agua se salga por los agujeros del cubo.

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