Comment décupler l'engagement de vos membres en utilisant la théorie des jeux vidéo avec Esai Arasi

Eric : Esai, bienvenue dans l'émission.

Esai : Merci de m'avoir reçu, Eric.

Eric : Oui, c'est un plaisir. Je suis très enthousiaste à l'idée de vous parler aujourd'hui, juste pour que les gens aient une idée générale de ce que nous allons essayer d'accomplir au cours de cette conversation. Nous allons essayer de comprendre comment vous pouvez augmenter considérablement l'engagement au sein de votre site d'adhésion et augmenter considérablement la fidélisation. Je suis donc impatient d'entendre ce que votre expérience vous a permis de découvrir pour y parvenir. Avant d'entrer dans le vif du sujet, pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours et de qui vous êtes ?

Esai : Tout à fait. J'ai près de 12 ans d'expérience dans le domaine de la formation et de la conception de cours sur le comportement. Je suis donc spécialisée dans l'apprentissage par l'expérience et les programmes de changement comportemental. J'ai donc eu la chance de travailler pour des patrons et des responsables qui m'ont fixé des objectifs dont la réussite dépendait de l'ampleur du changement de comportement et de la durée de ce changement. C'est ce que j'ai fait pendant 12 ans, apprenant quelles sont les motivations des gens, comment les changer, quels sont les facteurs qui les affectent et comment concevoir et créer un contexte, un soutien et des programmes qui peuvent aider les gens à changer leur comportement et leur donner le résultat qu'ils souhaitent. Et comment le faire à grande échelle, parce que parfois...

Je viens de Chennai, en Inde, et nous avons parfois entre 50 et 70 élèves par classe. Et nous n'avons pas le temps de faire beaucoup de personnalisation. Je devais donc d'abord résoudre tous ces problèmes. Et c'est quelque chose qui me passionne énormément. J'ai donc presque toujours fait des efforts pour lire autant que possible sur le sujet, faire des recherches et voir ce que font les gens, notamment en tapant " méthodes d'enseignement radicales " dans Google et en vérifiant quels sont les résultats obtenus et quelles sont les recherches que les gens font actuellement.

C'est ainsi que je me suis orienté vers le marketing. Et heureusement, tout ce que j'ai appris me permet de devenir un bon spécialiste du marketing. En effet, lorsque l'on aborde le marketing et les ventes sous l'angle du service, tout ce que j'ai appris devient très pertinent. Parce que vous essayez toujours de comprendre ce qui motive votre public, quelles sont ses motivations ? Quel est le changement qu'il souhaite et qu'il recherche ? Et vous concevez des processus de marketing et de vente qui aident les gens à passer d'un état de douleur à un état de réalisation du changement à l'état de réalisation du plaisir qu'ils recherchent. C'est ce que je fais maintenant.

Eric : C'est formidable. Et donc, diriez-vous que c'est l'étape numéro un pour le succès des ventes dans le concept de la possession d'une entreprise ? Nous en avons parlé. L'étape numéro un consiste-t-elle à comprendre le mieux possible son public ?

Esai : Je dirais que la première étape consiste à aborder la question dans un esprit de service, en ayant du respect pour les personnes que l'on veut servir et en s'intéressant à ce qu'elles font. Ensuite, il faut essayer de les aider et de les comprendre pour savoir comment les aider. En effet, si vous ne partez pas d'un sentiment de service, vous pouvez utiliser des tactiques de vente sordides et frauduleuses si vous comprenez les gens, mais rien de tout cela n'est durable. C'est pourquoi beaucoup d'escroqueries sont très, très éphémères parce qu'elles ne peuvent durer qu'un certain temps. Les propriétaires d'adhésion ne peuvent donc pas vraiment compter sur de telles tactiques, car les gens vont partir. Les gens, quels qu'ils soient, ont tous un détecteur de conneries. Et tout le monde a un détecteur de mensonges intégré, qui va lui dire à un moment donné que ce n'est pas ce qu'il est censé être. Je pense que la première étape consiste à se préoccuper réellement de ceux que l'on essaie d'aider et à leur imposer des normes plus élevées.

Eric : Pouvons-nous parler plus précisément de cela ? Parce que certaines personnes peuvent dire : "D'accord, première étape, se soucier de ceux que je sers." Et ensuite, ils se diront mentalement : "D'accord, j'ai fait ça, maintenant l'étape numéro deux." Mais il y a probablement des choses plus spécifiques et plus tangibles que vous avez apprises de votre expérience et que les gens peuvent faire pour y parvenir.

Esai : Absolument. Ainsi, lorsque nous disons que nous nous soucions de quelqu'un, cela se résume à comprendre quelle est la douleur dont il souffre, et pourquoi il a ce point de douleur particulier dans sa vie, et de quel soutien il a besoin. Si vous n'abordez pas la question sous l'angle du service, vous ne chercherez pas à savoir pourquoi cette personne souffre. Peut-être que vous le feriez, mais vous n'allez certainement pas chercher à savoir de quel soutien elle a besoin pour résoudre ce problème.

L'un des clients avec lesquels je travaillais était un entraîneur de fitness. Elle proposait un programme d'adhésion dans lequel les gens s'inscrivaient pour obtenir un programme d'entraînement mensuel, des appels de coaching avec elle, un plan de régime et toutes ces bonnes choses. Mais les gens ne le faisaient pas. Payer pour quelque chose et le faire sont deux choses très, très différentes. Et tous les propriétaires d'adhésion le savent bien. Il nous a donc fallu comprendre comment changer cela. La première étape consiste donc à observer les personnes qui participent à ce programme et à s'intéresser à ce qui compte pour elles, à leurs sentiments et à leur situation. Une fois que nous avons fait cela, nous avons identifié quatre types de soutien dont les gens ont besoin.

Premièrement, lorsqu'ils s'entraînent, les gens se disent : "Je ne sais pas quoi faire." C'est donc le problème que la plupart des gens résolvent. Si vous cherchez à résoudre un problème, vous direz : "Je vais vous dire exactement quel entraînement vous devez suivre, exactement ce que vous devez manger, et vous n'avez qu'à le faire". Et c'est quelque chose que tout le monde peut identifier. Mais ce n'est que lorsque vous vous souciez profondément du public que vous servez que vous cherchez à savoir quels sont les besoins les plus profonds des gens. Deuxièmement, je veux que quelqu'un croie que je peux le faire. Il est très facile de ne pas en tenir compte. La raison pour laquelle beaucoup de mes programmes de formation sont couronnés de succès est que, lorsque nous les avons mis en œuvre, l'un des premiers critères que nous avons imposés à tout formateur est qu'il doit croire profondément que son public et ses étudiants sont capables de le faire.

Nous avons vu des élèves réaliser des progrès incroyables lorsque nous enseignions l'anglais en tant que deuxième langue. Et nous apprenions à des enfants de huit et neuf ans à dire merci et s'il vous plaît. Nous y sommes parvenus parce que nous étions convaincus que nos élèves étaient capables d'opérer ce changement. Ils en avaient déjà la capacité. C'est le deuxième point. Vous ne l'identifierez jamais si vous ne vous intéressez pas au public que vous essayez de servir. Vous ne le verriez pas vraiment.

Le troisième type de soutien dont les gens ont besoin est de me tenir la main pendant que je le fais. Les gens ont besoin de cette responsabilité. Beaucoup de gens en sont conscients, mais il devient très difficile de le faire à grande échelle. C'est là que des outils comme MemberMouse, les analyses que vous obtenez et les interactions plus sûres, tout cela vient à l'aide. Nous allons approfondir ce point lorsque nous aborderons la théorie de la gamification. Mais c'est la troisième chose dont nous avons besoin. Je veux que vous me souteniez, que vous me teniez la main et que vous m'accompagniez pas à pas.

Et le quatrième type de soutien dont les gens ont besoin, c'est que je veux que quelqu'un me voie, que je sois à ma place. Lorsque j'ai commencé à enseigner, j'avais 21 ans. J'étais très jeune. Les élèves à qui j'enseignais avaient quatre ou cinq ans de moins que moi. Et j'avais souvent des gens qui n'étaient pas attentifs lorsque j'enseignais, qui ne s'engageaient pas. L'une des techniques les plus simples que les professeurs m'ont apprises à utiliser en classe consiste, chaque fois que je sais que quelqu'un n'est pas attentif pendant que j'enseigne, à mentionner son nom en toute décontraction, en disant : "C'est ce qu'il faut faire, n'est-ce pas Eric ?"

C'est tout et on passe à autre chose. Et quand les gens savent qu'elle connaît mon nom, elle me voit. Et dès qu'ils savent cela, ils croient intrinsèquement que vous vous souciez d'eux parce que vous me remarquez, vous me voyez, vous connaissez mon nom. Ils commencent alors à faire attention. Et beaucoup de comportements déviants ont été automatiquement corrigés par le simple fait de connaître le nom de la personne et de l'appeler.

C'est donc le quatrième type de soutien que beaucoup de gens ne trouvent pas parce qu'ils ne comprennent pas qu'il s'agit d'un point de douleur que leur public ressent également. Je veux appartenir à un groupe et je veux que quelqu'un me voie vraiment.

Eric : Cela ressemble beaucoup à ce que vous dites à propos de l'éducation des enfants.

Esai : Je pense que tout cela est lié. Nos parents sont nos premiers enseignants, c'est la première communauté à laquelle nous appartenons. C'est la première société dont nous faisons partie et ils sont nos premiers enseignants.

Eric : Par exemple, le dernier point, dès que vous commencez à en parler, je me dis : "D'accord, quand nous faisons notre copie, nous mettons des barres de fusion pour mettre le prénom de la personne et d'autres choses. Quand nous faisons notre copie, nous mettons des barres de fusion pour mettre le prénom de la personne et d'autres choses." L'exécution est-elle aussi simple que cela en termes de réalisation de ce dont vous parlez ?

Esai : Parfois, c'est aussi simple que cela, mais il y a tellement de choses que nous pouvons faire. Il y a tellement d'autres choses simples que nous pouvons faire et qui échappent à beaucoup de gens. En tant que propriétaires de sites d'affiliation, si vous faites ces choses simples, vous pouvez vous démarquer comme l'un des meilleurs sites d'affiliation auxquels les gens ont participé. Parce que je sais que lorsque quelqu'un est membre de votre association, il est certain qu'il est aussi membre d'une autre association. Et ils ont certainement déjà essayé d'autres adhésions. Et s'ils partent, ils essaieront d'autres adhésions à l'avenir. Il y a des choses très, très simples que vous pouvez essayer tout de suite.

L'une des premières choses à faire est d'essayer... Dans MemberMouse, vous disposez de ce que l'on appelle l'analyse des membres. Vous pouvez voir comment les étudiants et les membres s'impliquent dans le contenu. L'un des automatismes de base qu'il est possible de mettre en place pour cela est le suivant : chaque fois que vous voyez quelqu'un qui s'est engagé, disons 10% et qui passe à 50% au cours d'un mois, vous pouvez mettre en place une configuration qui vous permet de dire : " Hé, génial, bon travail. J'ai vu que vous faisiez des progrès. Vous avez fait beaucoup de progrès au cours de cette période". Parce que si j'obtiens 50%, je n'obtiendrai jamais d'attention dans une classe. Mais personne ne voit que je suis passé de 10% à 50%. Ce sont les 90%, les personnes qui sont constamment dans votre groupe et qui parlent ou bavardent, qui reçoivent beaucoup d'attention.

Mais si je reçois un courriel personnel de votre part disant : "Hé, fantastique. J'ai vu que vous avez fait beaucoup de progrès. Continue. Je sais que tu vas obtenir beaucoup en accomplissant cela". C'est très simple à mettre en place. Vous pouvez mettre en place cette balise de texte qui va vous aider à vraiment faire cela, même à grande échelle. Il y a la fusion de courrier, il y a une tonne de logiciels qui peuvent le faire pour vous. Et c'est très, très simple une fois que vous l'avez automatisé. Lorsque vous faites cela, les membres qui sont là, vont se sentir comme, "Ouais, cette personne a vraiment vu que j'ai fait des progrès même si je n'ai pas été engagé, je n'ai pas été poussé. Donc, quelqu'un me surveille".

Ceci est en fait basé sur une recherche que les scientifiques ont effectuée. Ils ont pris des rats et c'est un peu difficile à entendre, car il s'agit d'un test de laboratoire avec des rats, mais écoutez-moi bien. Ils ont placé quelques rats dans un tube à essai étroit rempli d'eau. Ils ont enregistré le temps que les rats passaient à marcher dans l'eau jusqu'à ce qu'ils abandonnent et tombent. Lors de la première série d'expériences, les rats ont continué à marcher dans l'eau et, après 20 ou 21 minutes, ils ont abandonné et sont tombés. Ils ont donc répété le test. Au cours de la deuxième série, vers 20 minutes, parce que c'est le moment où les rats sont sur le point d'abandonner, ils ont ramassé les rats, les ont posés sur le sol, les ont séchés et les ont laissés se reposer pendant quelques minutes. Puis ils les ont remis dans l'eau. Ils voulaient voir combien de temps encore ces rats allaient pouvoir marcher sur l'eau.

Le scientifique a donc supposé qu'ils avaient fait 21 minutes lors du premier tour, alors qu'ils étaient frais et dispos. Mais maintenant qu'ils sont tous très fatigués, voyons s'ils ont atteint les 21 minutes. Ils n'ont pas atteint les 21 minutes. Ils ont fait du sur-place pendant des heures avant de trouver. Parce qu'ils croyaient qu'à tout moment, l'aide arriverait. Donc, si vous pouvez montrer à votre public le soutien, si vous pouvez les soutenir quand ils se noient, quand vous les soutenez avec cette chose simple, comme un email ou un message personnel quand ils ne s'engagent pas avec leur contenu, ou quand vous savez d'après les analyses qu'ils ont du mal à suivre, une chose simple comme un email personnalisé disant, "Hey, si vous avez du mal, voici quelques ressources qui peuvent vous aider. Voici des vidéos que vous pouvez regarder" ou "Voici les personnes que vous pouvez contacter. Nous vous aiderons personnellement à sortir de l'impasse et à poursuivre le programme". Un simple courriel comme celui-ci les incitera à travailler beaucoup plus fort pour terminer le programme. Et ce n'est pas si difficile à mettre en œuvre.

Eric : Oui, c'est vrai. C'est un excellent point. J'ai l'impression que la religion organisée l'a compris depuis longtemps.

Esai : Absolument.

Eric : Qu'en est-il des deux autres ? J'aimerais passer un peu plus de temps sur cette première étape parce que je pense qu'une partie de la tâche la plus difficile d'un site d'adhésion est de faire en sorte que les gens s'engagent. Une fois qu'ils sont engagés, comme vous l'avez dit, une fois qu'ils ont passé les 20 premières minutes et qu'ils ont l'impression d'avoir été entendus, qu'ils ont compris, ils continueront, ils seront plus indulgents. Mais si vous ne pouvez pas amener les gens à cette première étape où ils ont le sentiment d'avoir accompli quelque chose, d'avoir été entendus ou vus, alors vous ne faites que... Vous dépensez tout cet argent pour amener les gens sur votre site, peut-être qu'ils se convertissent, mais vous pouvez essayer d'améliorer vos taux de conversion. Mais pour les personnes qui convertissent, peut-être 90%, vous avez un taux de désabonnement très élevé. Et cela ne sera pas durable pour votre entreprise. L'engagement des gens est donc un élément essentiel de la réussite d'une activité d'adhésion.

Esai : Tout à fait. Donc, pour répondre à cette question, au lieu de dire ce que nous pouvons faire pour chaque type de soutien parce qu'il y a beaucoup de chevauchements, j'aimerais vous donner des exemples tirés d'un jeu vidéo et parler vraiment de la théorie des jeux. Car les jeux vidéo ont déjà résolu ce problème. Ce n'est pas nouveau. Tout ce que j'ai fait dans ma classe, et nous avons fait des choses vraiment spectaculaires, et je ne me vante même pas humblement. En fait, je me vanterais parce que j'ai été stupéfait par les résultats que nous avons obtenus grâce à la gamification. Nous avons obtenu que des lycéens qui, auparavant, allaient au hasard à l'école après les cours, arrêtent de le faire et se mettent à lire des livres. Ils ont tellement lu qu'ils n'avaient plus de livres à lire à la bibliothèque et que l'école a dû en acheter d'autres. Ce sont des gens qui ne s'intéressaient pas du tout à la lecture auparavant. Nous avons donc fait beaucoup de choses. Et ce ne sont pas des choses très compliquées à mettre en place.

Revenons donc à la théorie des jeux vidéo. Et parlons des étapes simples que nous pouvons mettre en place dans notre entreprise et je vous dirai quels sont les besoins de soutien auxquels elles répondent également. Donc, l'une des premières choses, si vous voyez, dès que vous rejoignez un jeu vidéo... Et j'aime que vous ayez parlé des 20 premières minutes dès que quelqu'un s'inscrit. La première chose à faire dans n'importe quel jeu vidéo, dès que vous vous inscrivez, c'est de vous donner la possibilité de jouer à un tutoriel. Il vous dit : "Hé, voici comment vous faites les choses ici. C'est comme ça qu'on court, c'est comme ça qu'on marche." Et il ne vous dit pas simplement, "Hé, voici le pager, apprenez toutes les commandes et maintenant vous vous débrouillez tout seul." Ce n'est pas ça. Il vous dit : "Hé, maintenant, allez au WS80 et essayez de bouger. Et une fois que vous y êtes parvenu, c'est fantastique, c'est génial. Maintenant, essayez de frapper X et de toucher quelque chose. "Maintenant, faites une attaque lourde, et maintenant faites un saut et un accroupissement." Et ça vous fait faire toutes ces choses.

Voici donc ce que nous avons fait avec des enfants de huit ans. Nous voulions que les enfants de huit et neuf ans, les CM1 et CM2, commencent à dire "s'il vous plaît" et "merci". Nous leur avons donc donné des crayons de couleur et nous avons organisé une activité dans laquelle ils dessinent quelque chose, puis ils doivent venir chercher les crayons auprès de l'enseignant et les remplir. Ils doivent ensuite revenir. Ils ne peuvent obtenir qu'un seul crayon à la fois. Donc, s'ils veulent un crayon, ils doivent dire : "Est-ce que je peux avoir le crayon rouge, s'il vous plaît ?" Et lorsqu'ils doivent le rendre, ils doivent dire "Merci", sinon l'enseignant ne leur rendra pas le crayon. Ils ont donc passé 40 minutes à s'entraîner à dire "s'il vous plaît" et "merci". Nous avons fait cela une fois par semaine pendant un mois. C'est devenu une habitude.

Il est devenu facile pour des enfants de huit ans de dire "s'il vous plaît" et "merci" alors que l'anglais n'est pas leur première langue, qu'ils viennent d'une classe socio-économique très, très pauvre de la société et qu'ils ne voient pas ces habitudes chez les adultes de leur vie. Et ils ont pu s'en inspirer. C'est donc la première étape. Lorsque quelqu'un devient membre de votre organisation, imaginez un jeu vidéo. Vous devez lui montrer où se trouvent les choses. Si vous voulez qu'ils se présentent dans un message, vous ne pouvez pas simplement dire "Hé, présentez-vous". Il y a des personnes extraverties, des personnes qui ont l'habitude, des personnes qui savent déjà comment faire et des personnes qui ont de l'énergie qui vont écrire quelque chose. Mais la plupart des gens n'ont pas l'énergie, n'ont pas le temps, ne savent pas quoi dire, c'est une tâche beaucoup plus difficile pour eux. Pour simplifier les choses, il suffit de leur poser quelques questions et de leur dire : "Répondez à toutes ces questions et publiez-les ici". Et voilà.

Il est beaucoup plus facile pour moi de répondre à des questions que d'essayer de trouver une façon intelligente de me présenter. Vous m'avez facilité la tâche. C'est donc la première étape. Proposez un tutoriel à vos membres au fur et à mesure qu'ils s'inscrivent. C'est la première étape.

La deuxième chose qu'il faut apprendre des jeux vidéo, c'est Elden Ring. Pour ceux qui y ont joué, Elden Ring est l'un des jeux les plus difficiles auxquels j'ai joué, car je ne joue pas à des jeux qui ressemblent à l'âme. J'essaie Neo et je n'arrive pas à comprendre pourquoi quelqu'un s'infligerait cela en y jouant, parce que c'est un jeu incroyablement difficile à jouer. Mais c'est là toute la beauté d'Elden Ring : lorsque vous ne voulez pas faire quelque chose, il vous suffit de vous enfuir. Vous n'avez pas à vous engager dans cette voie.

Un autre grand exemple de jeux vidéo est que vous pouvez choisir, et nous parlions de Doom95 tout à l'heure. Quand vous commencez Doom95... En fait, j'ai battu le jeu, et j'en étais très heureux jusqu'à ce qu'il y a quelques années, je me vante : "Ouais, Doom95. J'ai battu le jeu." On m'a dit : "Oui, mais dans quel mode as-tu joué ?" Et puis j'ai réalisé que je l'avais battu en mode facile, pas en mode difficile. Mais cela n'a rien enlevé à mon sentiment d'accomplissement. Voilà pour la deuxième partie. Lorsque vous concevez beaucoup de contenu pour vos membres, vous essayez de concevoir le même contenu avec le même ensemble d'actions pour tout le monde. Mais il ne sera pas logique que tout le monde fasse la même chose. Certains devront le faire en mode facile. D'autres devront le faire en mode difficile. D'autres encore aiment jouer à Elden Ring sans armure, sans rien et avec une simple épée, et ils se contentent d'esquiver tous les coups.

Eric : Oui. Je pense qu'un bon exemple de cela est une chose courante sur les blogs maintenant, c'est qu'ils font un résumé en haut, comme un TLDR. Ce qui est très bien pour moi, parce que je ne suis pas vraiment intéressé par la lecture. Mais si je vois un résumé en haut, je peux lire trois points. Et si c'est suffisamment intriguant, je lirai l'article. C'est donc le mode facile en haut de page. Et puis le mode difficile qui consiste à lire l'article en entier.

Esai : C'est exactement cela. Et c'est très important. Parce que j'ai vu, il y a eu un post tout à l'heure sur un des groupes Facebook et ils ont demandé aux gens, "Quels sont les sites d'adhésion dont vous faites partie ?". Et ils ont posé une question sur une communauté de membres spécifique et deux personnes, l'une après l'autre, l'une d'entre elles a dit, "Hey, j'ai en fait quitté cette adhésion parce qu'ils ont tellement de contenu que c'est complètement écrasant." Et la personne juste en dessous a dit : " Je me suis inscrit, mais ils n'ajoutaient pas de contenu mois après mois. Alors, je l'ai juste mis pour qu'une personne l'abandonne". Donc, une personne a abandonné parce qu'il y avait trop de contenu et une personne a abandonné parce qu'ils n'ajoutaient pas de contenu.

Comment y répondre ? La solution la plus élégante est de concevoir plusieurs parties de votre adhésion. Il n'y a pas de chemin tout tracé. Vous devez donc faire en sorte que les gens prennent votre abonnement en mode facile, de sorte qu'ils commencent par faire les choses les plus simples. Pour l'entraînement, ce sera : "Je m'entraîne 10 ou 20 minutes par jour." C'est tout. "Et je m'entraîne 20 minutes, trois fois par semaine." Et je peux cocher cette case comme étant remplie. Ensuite, je reviens et, lors du deuxième cycle, je m'entraîne peut-être 10 minutes par jour ou 20 minutes par jour, tous les jours. Ensuite, je passe à des modes plus difficiles. Je m'y habitue lentement, comme une progression, et je m'en sors plutôt bien.

Eric : Je pense que c'est très courant pour les sites d'adhésion bien établis. J'ai vu des gens qui sont en activité depuis quatre ou cinq ans et qui ont une énorme bibliothèque de contenu. J'ai rejoint certains de ces sites d'adhésion simplement parce qu'ils m'ont donné un accès et m'ont demandé d'y jeter un coup d'œil. J'y suis entré et c'est le même problème ? Je me dis : "D'accord, il y a tellement de choses ici." Certaines personnes qui se lancent dans les sites d'adhésion sont naturellement douées pour la création de contenu et c'est ce qu'elles font. Et au bout de quatre ans, ils finissent par avoir ce truc. Mais il faut revenir en arrière et, comme vous le dites, penser à quelqu'un qui vient de s'inscrire. Comment décomposer les choses et les présenter à quelqu'un pour qu'il ne soit pas submergé et qu'il puisse être guidé tout au long du processus ?

Esai : L'une des méthodes que j'ai trouvées très efficaces consiste à proposer un questionnaire dès le début en disant : "Hé, répondez à ce questionnaire. Ce quiz va vous indiquer par où commencer et quelles sont les premières choses à faire." Il pourrait s'agir d'un questionnaire obligatoire. Quel problème essayez-vous de résoudre en ce moment ?

Eric : Et ce qui est formidable, c'est que cela n'exige aucun remaniement. Il n'est pas nécessaire de changer de technologie. Il s'agit simplement de mettre quelque chose, de donner quelque chose à l'utilisateur. Et vous l'aidez à s'orienter et à trouver les bonnes ressources. Vous savez comment naviguer.

Esai : C'est exactement cela. Et vous avez juste le maximum. Et maintenant, les gens sont heureux que vous ayez trop de contenu. Et maintenant, les gens se fichent que vous n'ajoutiez pas de nouveau contenu parce que tout ce qu'ils veulent, c'est s'assurer qu'ils en ont pour leur argent. Et ils veulent être sûrs qu'ils progressent dans leur adhésion. Tant qu'ils en auront l'impression, ils ne se plaindront pas de votre contenu. C'est donc l'objectif à atteindre.

L'autre élément qui nous échappe souvent, et qui me semble très, très important, est ce que l'on appelle la boucle de rétroaction. Lorsque vous apprenez aux gens à faire quelque chose, il ne suffit pas que je sache que vous m'avez appris à le faire et que je peux maintenant le faire. J'ai aussi besoin que quelqu'un d'autre me dise si je fais bien les choses. L'une des raisons pour lesquelles les propriétaires de sites d'affiliation n'intègrent pas cette compétence est qu'ils pensent qu'elle n'est pas extensible. Soit je dois le faire pour tous les membres, soit je dois engager des coachs et cela devient un peu trop. Mais je vous dis que la personne qui leur dira si j'ai bien fait ou non n'a pas besoin d'être un coach ou un mentor. Dans 90% des cas, il peut s'agir des autres membres de la communauté.

La communauté est un élément essentiel de l'affiliation. La communauté est souvent la plus grande ressource inexploitée d'une association. Il y a tellement de choses que vous pouvez faire à partir d'elle. L'un des meilleurs exemples, dont je parlais, est le jeu Guild Wars 2. Il s'agit d'un concept qui, si vous jouez suffisamment, vous permet d'accéder au rang de commandant. Et les commandants peuvent maintenant mettre en place ces grands groupes et mener ces grandes quêtes que vous auriez normalement dû mener seul. Et parfois, en tant que commandant... Dans les jeux, il y a ce qu'on appelle le puzzle de saut, où vous allez d'un endroit à l'autre, mais vous devez faire des sauts précis et vous devez arriver à la fin pour obtenir la récompense. Souvent, les joueurs n'arrivent pas à faire ce saut. Je ne pourrais jamais le faire. Mais souvent, les joueurs, comme les commandants, réussissent le puzzle du saut. Ils se tiennent à la fin et ouvrent un portail pour les gens. Puis ils restent au même endroit pendant des heures, ouvrant des portails pour que les gens les rejoignent.

Lorsque j'étais novice, j'avais beaucoup de mal à trouver où venir. Et ils m'aidaient si patiemment. Ces personnes ne sont pas payées, le jeu ne les paie pas pour faire cela ; elles n'en retirent rien, si ce n'est le sentiment d'avoir aidé quelqu'un. Un autre excellent exemple, que vous pouvez trouver sur Google, est celui d'Elden Ring. Vous pouvez rechercher sur Google Elden Ring Let Me Solo Her, cette personne que vous pouvez invoquer à l'intérieur d'Elden Ring. C'est un joueur. Personne ne sait qui c'est, mais c'est un joueur qui se bat sans armure, juste avec un pagne et un casque sur la tête. Son nom est Let Me Solo Her. Donc, si vous avez un adversaire difficile, en particulier Millennia, elle est très difficile à battre. Si vous l'invoquez, vous pouvez rester en retrait. Il va la tuer pour vous et vous l'aurez.

Et encore une fois, ce joueur ne reçoit rien pour cela. Et il y a beaucoup de gens comme ça dans votre communauté qui veulent aider. Nous pouvons parler des différents types de personnes dans votre communauté. Mais ces personnes sont vos plus grandes ressources au sein de la communauté. Et comme je l'ai dit, ils sont souvent les plus sous-utilisés.

Eric : Cela me fait penser à Bouddha qui a dit : " Je vais aider tout le monde à devenir illuminé et ensuite je ne reviendrai plus ". Mais je pense que ce dont vous parlez est très important et très critique pour tirer parti du fait que vous avez tous ces gens qui sont des ambassadeurs de votre marque. Vous avez donc mentionné qu'il y a quatre types de personnes différentes au sein des membres. Pouvez-vous expliquer un peu plus en détail comment un propriétaire de site d'adhésion peut optimiser son adhésion pour ces différents types de personnes ?

Esai : Tout à fait. C'est d'ailleurs le fondement de la façon dont nous avons établi l'engagement pour mon client du secteur du fitness qui avait du mal à inciter les gens à s'entraîner et à participer à l'adhésion et à en avoir pour leur argent. Le premier type de membres que l'on voit souvent, et ce sont les membres les plus visibles dans n'importe quelle adhésion, ce sont des gens qui veulent gagner. Ils veulent se présenter aux appels parce qu'ils veulent poser la question la plus intelligente. Ils veulent afficher leurs victoires dans le groupe. Ce sont eux qui veulent participer à tout. Et si vous demandez un volontaire, ils seront les premiers à lever la main, parce que ce sont des gens qui veulent constamment gagner.

Et la meilleure façon d'engager ce type de personnes et de les attirer vraiment, c'est d'avoir des actions spécifiques liées à tout votre contenu. Si vous me dites comment faire quelque chose et que je suis le plus engagé, je le ferai et j'obtiendrai des résultats. Et je serai l'exemple que vous pourrez brandir et dire : "Voilà ce que vous pouvez obtenir grâce au contenu et au soutien de l'adhésion." Ce sont des éléments très, très importants de votre communauté de membres. Ils devront être constamment stimulés. Cela nous ramène à la technique de gamification dont nous avons parlé, à savoir un niveau de difficulté par palier, car ce n'est pas parce qu'ils veulent gagner qu'ils seront toujours les meilleurs. Il arrive donc qu'ils veuillent gagner à un niveau inférieur.

C'est ma personnalité. Quel que soit le cours dans lequel j'ai gagné, je veux être la personne qui va au bout des choses, qui obtient des résultats et qui veut se montrer. J'avais la même chose dans les jeux vidéo, mais je n'étais pas doué. C'est pourquoi il est très utile que j'aie pu le faire à des niveaux inférieurs, que j'aie pu acquérir de l'expérience et que j'aie pu améliorer mes compétences. Ensuite, j'ai pu passer à un niveau plus difficile et continuer à le faire.

Eric : Je jouais à StarCraft. J'ai toujours aimé faire les campagnes parce que j'ai le sentiment d'avoir accompli quelque chose. Mais après les campagnes, on peut faire des choses plus avancées. Mais je me disais : "Oh non, j'ai fini le jeu." Ou vous pouvez aller sur battle net et jouer contre tous ces fous. Je connais leur micro et je me dis : "Non, c'est trop stressant pour moi. Je vais me contenter de jouer aux campagnes. C'est suffisant pour moi, je suis l'histoire et c'est bon."

Esai : C'est tout à fait exact. Vous devez donc créer des scénarios pour que les gens gagnent continuellement dans le cadre de votre adhésion. Et vous devez faire en sorte que ce soit une victoire. Vous devez faire en sorte qu'ils aient l'impression de gagner. S'ils peuvent cocher quelque chose, s'ils peuvent soumettre quelque chose, s'ils peuvent établir une barre de progression, s'ils peuvent établir un badge, tout cela ressemble vraiment à une victoire. Et c'est encore une fois très, très facile à faire en se basant sur les analyses que vous pouvez obtenir à l'intérieur de MemberMouse. Si vous y retournez et que vous consultez les rapports sur les niveaux d'achèvement et d'autres analyses, il devient très facile d'identifier les personnes qui gagnent. Il est donc facile de s'engager dans cette voie.

Eric : Et je pense qu'il y a d'autres plugins pour WordPress qui vous permettent de faire des barres de progression et de vérification. Parce que le simple fait de pouvoir cocher que j'ai terminé cette leçon et que la barre de progression augmente un peu chaque fois que vous le faites, aide les gens à se propulser dans le contenu.

Esai : Exactement. C'est très facile. Le deuxième type de personnalité que vous voyez au sein de votre communauté, le deuxième type de membre, ce sont les gens qui aiment être mis au défi. Ils veulent être stimulés, ils veulent que votre contenu soit différent. Et ils veulent être des personnes qui accomplissent des choses. Ce sont donc des personnes qui, en termes de jeux vidéo, atteignent la fin du jeu. L'un des premiers MMO auxquels j'ai commencé à jouer était Dungeons & Dragons Online. Dans DDO, ce sont les personnes qui ont fait TR plusieurs fois.

Ils TR, c'est ce qu'on appelle la vraie réincarnation, où une fois que vous avez atteint les niveaux les plus élevés, c'est-à-dire le niveau 20, vous recommencez au niveau 1. Mais vous avez ces ailes à côté de votre nom, ce qui montre que vous n'êtes pas vraiment un personnage de niveau 1, mais un personnage de niveau 1 TR. Vous êtes une véritable réincarnation. Et vous obtenez des statistiques supplémentaires pour commencer au niveau 1.

C'est un moyen très simple. Pour les personnes qui aiment les défis, c'est un moyen très simple de les relever.

Dans les jeux vidéo, on parle aussi de fin de partie. Que se passe-t-il lorsque j'ai terminé la campagne ? Quelle est la prochaine étape pour moi ? Et la façon la plus simple d'engager ces personnes, c'est évidemment de continuer à créer du contenu, à créer des choses à faire. Mais voici une autre façon de le faire. Par exemple, disons que vous apprenez à quelqu'un à cuisiner. Vous avez peut-être une adhésion qui vous permet de donner des recettes. Il peut s'agir de personnes qui maîtrisent toutes les recettes que vous leur avez enseignées. Vous pouvez alors les inviter à enregistrer une vidéo et à montrer leur interprétation de la recette que vous enseignez déjà. Il se peut qu'ils fassent quelque chose de différent, qu'ils utilisent un autre type de casserole, qu'ils aient une autre cuisine. Ils vivent dans un pays différent et n'ont pas tous les ingrédients nécessaires, ce qui les oblige à improviser. Vos membres y gagnent, car ils découvrent une version différente de votre recette. Elle leur convient peut-être mieux.

Et rappelez-vous, en classe, lorsqu'un professeur accompli, éduqué, qui sait vraiment comment enseigner, nous ne comprenons pas. Mais une heure avant l'examen, nous demandons à un ami : "Peux-tu me réexpliquer ?". Cet ami, qui est dans la même classe que vous, n'a aucune expérience de l'enseignement, n'est pas beaucoup plus intelligent que vous, mais il vous explique le même concept et maintenant vous savez. Vous le comprenez beaucoup mieux, simplement parce qu'il vient d'une source différente. C'est une source à laquelle vous vous identifiez. C'est donc la meilleure façon d'impliquer ce type de personnes. Parce qu'ils aiment constamment être mis au défi et qu'ils aiment faire des choses différentes. Il y a de multiples façons de les impliquer, mais c'est l'une des plus faciles à mettre en œuvre.

Eric : Oui, c'est vrai. Cela me rappelle Mario Cart, où l'on peut courir tous les Grands Prix et obtenir un trophée. Vous pouvez donc gagner le jeu avec un trophée de bronze, d'argent ou d'or. Mais ensuite, vous pouvez revenir en arrière et obtenir des trophées avec différents nombres d'étoiles. Ainsi, vous pouvez gagner une étoile, deux étoiles, trois étoiles pour augmenter le défi, pour revenir et avoir une raison de rejouer.

Esai : Et ces gens, si vous n'avez pas... Parce que les joueurs de vidéo hardcore sont comme ça, quelle est la finalité du jeu ? Si vous n'avez pas de contenu de fin de jeu fort, je ne jouerai pas au jeu dès le début. Il en va de même pour les adhésions, en particulier lorsque vous souhaitez une fidélisation à long terme, vous devez avoir une idée de ce qui se passe lorsque quelqu'un a consommé l'intégralité du contenu de mon adhésion. Ou lorsque quelqu'un a dépassé le niveau de ce qui est requis pour être membre, c'est une recette, un travailleur accompli n'a pas besoin d'une recette de membre. Quelles sont donc les différentes façons d'impliquer cette personne ? Je peux la mettre au défi et rendre cette adhésion intéressante pour elle. Donc, comme je l'ai dit, tout ce que vous avez dit est un moyen fantastique de maintenir cela.

Eric : Oui, c'est vrai. Il est essentiel de tirer parti de ce type d'engagement des membres. Si vous ne le faites pas, les gens se contentent de consommer votre contenu et ont peut-être une bonne expérience, mais ils n'ont aucune raison de continuer à interagir avec la communauté. Mais ils n'ont aucune raison de continuer à interagir avec la communauté, ce qui est préjudiciable pour les nouveaux venus qui se disent "Oh, c'est une ville fantôme, il ne se passe rien ici". Et puis, bien sûr, lorsque nous parlons d'analyse et de croissance des activités basées sur les abonnements, toute petite augmentation de la rétention augmente considérablement les profits, la rentabilité de l'activité. Tous ces éléments ont donc un lien très important avec les chiffres de l'entreprise.

Esai : Tout à fait. L'un des exemples les plus clairs est celui d'un appel de coaching ou d'un appel de questions-réponses dans le cadre de l'adhésion et les gens viennent. Et la seule personne qui répond aux questions, c'est vous, le propriétaire de l'abonnement. Ce qui se passe alors, c'est que les seules personnes qui se présentent à l'appel sont celles qui ont des questions à poser. Les autres ne viendront pas parce que je ne parle qu'à vous, alors quel est l'intérêt ? Mais lorsque vous organisez ces appels de questions-réponses, vous les structurez de manière à ce que tout le monde pèse dans la balance, la plupart des gens pèsent sur les réponses, et la plupart des gens répondent à vos questions et vous soutiennent. Ensuite, les personnes ayant une personnalité de challenger et d'aidant, nous allons les considérer toutes, elles vont toutes vouloir... La personnalité de la communauté, elle va vouloir participer à l'appel aussi. Parce qu'elles auront l'occasion de répondre aux questions et d'aider les autres membres.

Cela vous facilite donc la tâche en tant que propriétaire de l'adhésion. En effet, il ne vous incombe plus de fournir des solutions aux problèmes de tout le monde, ce que vous ne pouvez pas faire. Quel que soit votre niveau d'expertise, vous n'aurez pas toutes les réponses. En revanche, la somme des réponses apportées par votre communauté sera bien plus importante que celle que vous pourriez avoir en tant que personne. Et ces appels seront beaucoup plus faciles à gérer si vous êtes là en tant que facilitateur plutôt qu'en tant qu'expert. Ainsi, plus de personnes seront incitées à se présenter à l'appel. Et comme vous l'avez dit, vous n'aurez plus l'impression d'être dans une ville fantôme. Parce que les seules personnes qui se présentent aux appels sont celles qui ont des questions à poser, le nombre de participants va bientôt diminuer. Car c'est l'objectif de votre adhésion : les gens deviennent de plus en plus compétents et ont donc de moins en moins de questions à poser. Les appels deviendront alors des villes fantômes.

Mais si vous faites participer tout le monde, ces appels permettront à la communauté de se rassembler, de se parler et de s'entraider davantage. Cela devient alors un cas d'activité et un sens de la connexion. Cela vous aidera donc beaucoup à vous engager.

Eric : On dirait que nous entrons un peu dans la personnalité de l'assistant, ou bien est-ce le cas ?

Esai : Voici donc une différence cruciale entre l'aide et le défi. La personnalité de défi ne veut répondre qu'aux questions. Et c'est mon trait de caractère secondaire, je suis une personnalité de défi. Je ne me précipiterais pas pour répondre à toutes les questions. Je ne répondrai qu'aux questions pour lesquelles je me sens le plus compétent. Mon but n'est pas d'aider quelqu'un. Mon but est, en me prenant comme exemple, parce que cela peut paraître un peu négatif, de me mettre en valeur. Mon but est de montrer mon statut d'expert. J'ai passé des décennies à perfectionner mes compétences en matière de gamification. Maintenant, je veux le montrer. Je veux que plus de gens le sachent. Et c'est un talent inhérent, et cela se voit comme une aide.

Mais le troisième type de personnes qui sont vraiment utiles à la communauté, c'est ce qu'elles feront. Lorsque vous posez une question, ils vous indiquent parfois des outils qui peuvent nous aider. Ils trouveront d'autres choses pour vous et ils le feront. Ils vous mettront en contact avec des personnes qui l'ont fait. Ils assureront le suivi, se souviendront et vous demanderont : "Hé, vous avez dit que vous aviez ce problème. Avez-vous pu le résoudre ?" Ils éprouvent un réel plaisir à aider les gens de la communauté. La plupart des gens le font. Mais pour ce type de personnalité, c'est la chose la plus importante qu'ils retirent de cette communauté, en aidant les autres.

Et si vous n'êtes pas de ce type de personnalité, cela peut vous sembler absurde. Mais si vous allez dans un groupe Facebook, vous verrez tant de personnes qui répondent à tant de questions sans aucune arrière-pensée. Ils veulent simplement aider. Il s'agit là d'un troisième type de personnalité.

Eric : Vous avez parlé des groupes Facebook, et je pensais à... Parce que nous parlons beaucoup de la communication entre vous, en tant que propriétaire du site, et les membres, et les membres entre eux. En prenant une petite tangente et en parlant de technologie et d'outils, quels sont les outils que vous trouvez les plus utiles pour faciliter ce type de communication entre les membres ?

Esai : Personnellement, je n'aime pas Facebook comme lieu d'hébergement des membres. Mais l'idée est que, quel que soit l'endroit où vous hébergez votre communauté, il doit s'agir d'un endroit où les membres de votre communauté se rendent naturellement tous les jours. Malheureusement, c'est le cas de Facebook à l'heure actuelle. Il existe un nombre très limité d'options pour remplacer Facebook. Il y a Circle, il y a Slack, mais encore une fois, si vous ne vous adressez pas à une entreprise, s'il ne s'agit pas de marketing d'entreprise ou d'un domaine lié à l'entreprise où les gens se connectent naturellement beaucoup à Slack, vos gens risquent de ne pas s'y connecter.

Votre communauté doit donc être hébergée par des personnes qui s'y rendent naturellement pour communiquer. Vous devez créer ce contexte. Pour l'instant, c'est Facebook. Si vous ne l'hébergez pas dans Facebook, si vous l'hébergez dans d'autres endroits comme Slack et Circle... L'un des outils que j'ai découvert récemment s'appelle Burb, c'est-à-dire B-U-R-B. Il vous offre des analyses fantastiques pour savoir comment vos membres s'engagent au sein de la communauté et comment ils s'y impliquent. Il vous offre des analyses fantastiques qui vous permettent de savoir comment vos membres s'engagent dans la communauté et comment ils communiquent les uns avec les autres. C'est donc la première chose à faire.

Le deuxième outil que j'ai trouvé personnellement utile est... Et c'est spécifiquement pour Slack. Slack a une tonne de bots différents. Pour mon équipe, je voulais vérifier ce qu'elle faisait, ce sur quoi elle travaillait chaque jour. Et je ne voulais pas être le genre de patron qui leur demande tous les jours : " Alors, qu'est-ce que vous avez fait aujourd'hui ? Qu'allez-vous faire aujourd'hui ? Hier, tu as dit que tu ferais quelque chose, tu l'as fait ?" Et je ne veux pas faire cela. Ce n'est pas la culture que je veux construire. Nous utilisons donc un outil appelé gig bot. Le gig bot fait comme un ami, il vous demande : " Hé, comment ça va aujourd'hui ? Qu'as-tu fait hier ?" Et mon équipe l'aime tellement. Ils considèrent le gig bot comme un autre membre de l'équipe. Et ils n'ont pas l'impression que c'est moi qui leur pose des questions ennuyeuses, ils ont l'impression d'avoir une conversation avec un collègue.

Désormais, je reçois chaque jour un rapport automatique sur les travaux de mon équipe. Ainsi, s'ils dépriorisent quelque chose, je suis en mesure de leur dire rapidement : "Hé non, ceci est bien plus important, alors concentrez-vous sur ceci plutôt que sur l'autre chose. Alors, concentrez-vous sur ce point plutôt que sur l'autre". Et ils n'ont pas l'impression que je les surveille tous les jours.

Eric : Vous pouvez donc non seulement programmer le robot pour qu'il pose des questions, mais aussi lui donner une réponse conditionnelle en fonction de ses réponses ?

Esai : Avec gig bot, non. Mais je suis sûr qu'il existe des robots qui peuvent... Les robots de conversation peuvent facilement faire cela pour vous. Je fais partie d'une application, une application de bien-être appelée InnerHour, qui dispose d'un robot qui vous permet de lui parler rapidement si vous ne vous sentez pas bien. Et le robot peut vous guider dans une méditation guidée. Il peut vous demander de faire certaines choses. Il donne souvent l'impression d'avoir une conversation avec une personne en chair et en os. C'est un outil simple qui... Et c'est l'une des raisons pour lesquelles je continue. Parce que souvent, quand je me sens un peu dépassée, et parce que je suis assise seule et que je travaille seule à la maison tout le temps, c'est bien d'avoir ce robot qui me dit rapidement "Hey". Il me pose un tas de questions. "Comment vous sentez-vous ? Est-ce que tu manques de sommeil ? As-tu faim ?" C'est le cas. Et il peut rapidement me dire : "Avez-vous essayé ceci, cela, cela ?"

Il s'agit d'un rappel rapide pour moi. Je n'ai donc pas besoin d'aller chercher toutes ces choses. C'est donc un excellent moyen de créer cet outil. Les chatbots sont fantastiques pour cela. Mais il y a aussi des tonnes d'outils qui peuvent aider à cela. Pour ma part, je ne pense pas qu'il soit nécessaire de recourir à la haute technologie. Beaucoup de gens font l'erreur de se dire : "Il faut que je me mette à la pointe de la technologie si je veux surveiller tout ça." Vous pouvez faire tout cela avec Zapier, Google Docs et les analyses de base que vous obtenez de MemberMouse. Il vous suffit de créer un document Google pour chaque membre.

L'une des choses que je leur dirais lorsqu'ils s'inscrivent, c'est de leur demander ce qu'ils veulent accomplir au cours de ce trimestre. Saisissez-le dans un Google Doc, vérifiez-le chaque mois, automatisez un message qu'ils recevront et qui leur dira : "Hé, vous avez dit que c'était ce que vous vouliez faire. Comment ça se passe ?" C'est tout. Vous pouvez le faire grâce à Zapier. Cela vous permettra de vous démarquer de tous les autres. Je peux parler d'un grand nombre d'outils de différentes manières. Mais si vous n'avez pas les bases, si vous n'avez pas mis en place le système, si vous n'avez pas compris comment vous voulez atteindre tous ces objectifs, la technologie ne va pas résoudre ce problème pour vous.

Eric : C'est vrai. Et je pense qu'il est vraiment sage de ne pas aller trop loin dans la technique parce que les gens peuvent alors s'en servir comme d'une excuse pour s'éloigner de l'objectif : " Oh, il faut que je mette ça en place " et " Oh, je sens un obstacle parce que je ne comprends pas ", et alors ils abandonnent tout simplement. Il est donc essentiel de comprendre cela. Il existe des moyens de mettre en œuvre ce dont nous parlons sans avoir à acheter quoi que ce soit, ni à s'inscrire à quoi que ce soit. Il suffit de le faire.

Esai : Oui, c'est vrai. Et je vais vous dire, MemberMouse vous donne des analyses. Je vais vous dire ce que vous pouvez faire immédiatement. Il suffit de trouver un moyen d'intégrer les analyses dans une feuille de calcul. Et configurez cette application pour qu'à chaque fois que les colonnes de ce nombre tombent en dessous d'un certain seuil, elle déclenche l'envoi d'un courrier électronique ou d'un message disant : " Hé, ces personnes commencent à s'engager ". En ce qui concerne le taux de désabonnement, les gens ne vont pas soudainement annuler leur adhésion. Ils vont d'abord cesser de s'engager. Ensuite, ils vont cesser de consommer du contenu. Vous pouvez donc mettre en place un déclencheur à chaque fois que vous voyez que quelqu'un a cessé de s'engager dans la communauté ou qu'il commence à se désintéresser du contenu. Ainsi, avant même qu'il ne décide mentalement de partir, vous pouvez lui tendre la main et reprendre contact avec lui, et vous assurer qu'il continue à se connecter. C'est logique...

Eric : C'est vrai. Et bien sûr, lorsque vous parlez de déclencheurs et de toutes ces choses, si vous avez affaire à une communauté de membres de moins de 100 personnes, vous n'avez pas nécessairement besoin de vous en préoccuper. Mais c'est un problème d'échelle. Il y a des déclencheurs et d'autres choses à partir du moment où cela vous prend trop de temps pour examiner les chiffres. Mais si vous êtes moins de 100, vous pouvez le faire manuellement, une fois par semaine, en définissant une tâche pour aller voir.

Esai : Tout à fait. En fait, si vous les saisissez dans une feuille de calcul, triez les chiffres du plus faible au plus élevé. Vous obtiendrez automatiquement une liste de personnes avec lesquelles vous pourrez facilement dialoguer.

Eric : Oui, c'est vrai. Le quatrième type est donc la personnalité communautaire.

Esai : Et ce sont des gens qui veulent faire partie de la communauté. Ils ne vont pas consommer la plupart des contenus que vous diffusez. Ils ne vont pas s'engager avec vos outils. Ce qu'ils feront, c'est s'engager avec toutes ces personnes. Ce sont des gens qui sont là uniquement parce qu'ils veulent faire partie d'un groupe comme celui-ci. Un bon exemple est celui des groupes de parents, des nouvelles mamans, qui n'ont pas le temps de consommer beaucoup de contenu. Il se peut qu'elles ne soient pas dans une situation qui leur permette de mettre en œuvre un grand nombre des choses que vous enseignez. Il peut s'agir d'un programme de remise en forme pour les nouveaux parents, par exemple.

Mais ils continueront à faire partie de la communauté tant qu'ils se sentiront liés à d'autres personnes et qu'ils auront l'impression de ne plus être seuls, parce que je n'ai pas de personnes comme elles pour traîner là où je suis. Il est très facile de fidéliser ce type de personnes et de faire en sorte qu'elles continuent à faire partie de vos membres tant que vous les aidez à établir des liens significatifs au sein de la communauté. Il s'agit là d'une autre énorme erreur que beaucoup de gens commettent et j'aimerais en énumérer quelques-unes.

La première chose à faire est de dire aux gens : "Si vous avez besoin de quoi que ce soit, si vous avez besoin de soutien, parlez-en." La plupart des gens ne le font pas parce qu'ils ne savent pas ce qui est acceptable et ce qui ne l'est pas. Je ne sais pas ce qu'il faut demander, ce qu'il ne faut pas demander. Je ne sais pas où demander. Et je ne veux pas m'imposer. Il faut donc créer des lieux où les gens peuvent avoir ces conversations. Je fais donc partie de ce cercle de membres avec Brian et Phil. L'une des choses qu'ils ont faites, c'est un appel de connexion où tout le monde se réunit et ils nous placent dans différentes salles de réunion avec des invites, et nous devons parler les uns avec les autres.

C'est une activité très simple. Mais j'ai eu l'impression de connaître les personnes avec lesquelles j'adhère. Et j'ai des choses dont je peux parler avec d'autres personnes parce qu'il n'y a plus de silence gênant, parce qu'ils nous ont donné un message-guide. Et maintenant, ils nous ont placés dans de petites salles de réunion pour que je puisse entrer en contact avec les gens de manière significative et individuelle. Ainsi, même s'il y avait 50 personnes à l'appel, nous avons établi des liens personnels.

Eric : Et aussi, n'est-ce pas en fait l'un des exercices qui vous a permis de participer à l'émission ?

Esai : 100%, oui.

Eric : Oui, c'est vrai. C'est très bien. Parce que l'avantage secondaire d'être membre, c'est que l'on peut maintenant se mettre en réseau avec d'autres personnes.

Esai : Exactement.

Eric : Qui sait où cela peut mener ?

Esai : Exactement. Il y a des adhésions dont je fais partie, 100% uniquement pour la communauté. Parce que je veux être connecté, je veux être dans le radar de certaines personnes, je veux que certaines personnes se souviennent de moi. Je veux juste être entre amis. Et laissez-moi vous dire que les gens quitteront le contenu et les gens quitteront tout cela bien plus tôt que les personnes avec lesquelles ils ont construit des relations. C'est donc avec ce type de personnes qu'il est le plus important de s'engager, car ce sont elles qui apporteront le plus d'engagement au sein de votre communauté si vous pouvez les aider à établir des liens significatifs avec d'autres personnes de la communauté.

Eric : Maintenant, lorsque les gens écoutent cela, et disent qu'ils comprennent ou saisissent, ok, ce sont les quatre différents types de personnes, est-il important qu'ils identifient réellement qui sont ces personnes ? Ou est-il simplement important de pouvoir offrir des choses adaptées à ces quatre catégories différentes de personnes ?

Esai : C'est une très bonne question. Même si je vous dis que ce sont quatre personnes différentes, vous constaterez souvent, en discutant, que je me décris comme ayant des personnalités différentes. Souvent, vous constaterez que les gens sont une combinaison de ces choses, souvent en fonction de l'étape de leur vie, de la raison pour laquelle ils rejoignent la communauté. En effet, je suis une personnalité communautaire dans certains groupes, une personnalité gagnante dans certains groupes, et je suis une personnalité de défi dans certains groupes. Cela dépend donc de ce qu'est la communauté, de la raison pour laquelle j'y suis, de l'étape de ma vie à laquelle je me trouve, alors plutôt que d'essayer de classifier.

Les personnes changent également au sein de la communauté, en fonction des saisons de la vie. Il faut donc s'assurer d'avoir des systèmes intégrés dans l'adhésion qui s'adressent à tous et qui permettent à ces personnes de vendre des segments comme elles le souhaitent. C'est pourquoi, lorsque vous construisez des analyses, vous ne pouvez pas vous contenter de... Ainsi, cette personnalité de la communauté, si vous regardez leur contenu, c'est comme s'ils ne consommaient pas de contenu. Parce qu'il est fort probable que ce ne soit pas le cas. C'est pourquoi il est important de tout mesurer et de bien comprendre qui sont ces personnes afin de ne pas se tromper de catégorie en disant qu'il s'agit de personnes qui ne s'engagent pas dans leur contenu.

Et si vous les poussez à s'engager dans le contenu, ils risquent de partir. Parce qu'ils se diront : "Je ne devrais peut-être pas être ici si je n'utilise pas le contenu." C'est pourquoi il est bon de trouver un équilibre et de comprendre où en est votre groupe.

Eric : Oui, c'est vrai. J'apprécie vraiment la façon dont vous avez décomposé, aidé les gens à comprendre comment ils peuvent réellement faire une différence dans leurs chiffres de rétention en parlant de la gamification du service comme point de départ. Ensuite, vous l'avez décomposé en quatre différents types de membres que vous aurez dans votre communauté. Et bien sûr, vous avez toutes ces excellentes listes. Il y avait trois types de membres. La première était le service. La deuxième était la compréhension du client. Et quel était le troisième ?

Esai : La troisième était de créer le bon contexte, le comportement change lorsque le contexte est différent. Tout ce dont nous avons parlé, la gamification et le type de personnalité, tout cela nous amène à comprendre quel type de communauté, quel type de contexte nous voulons créer. Je dirais qu'il s'agit là d'un véritable défi, mais d'une tâche très gratifiante.

Eric : Donc, en sortant de cette conversation, parce que nous avons présenté tout cela, maintenant les gens le comprennent probablement, vous l'avez très bien présenté. Mais pour ce qui est de l'action à entreprendre, les gens se disent parfois : "D'accord, il y a tellement de choses à faire." Quels sont vos conseils ? Comment peuvent-ils s'en sortir et s'assurer qu'ils ne se disent pas : " Bon, je viens d'écouter un podcast et c'était très bien. Et je comprends, c'est logique." Comment peuvent-ils s'y retrouver et élaborer un plan ?

Esai : Donc, premièrement, je dirais qu'il faut prendre l'habitude d'avoir un moyen d'accéder facilement à vos données analytiques, de les consulter chaque semaine et d'avoir un moyen de les mettre à jour et d'y jeter un coup d'œil. C'est la première chose à faire. Deuxièmement, apprenez à comprendre vos chiffres en fonction des types de personnalité que j'ai mentionnés, de la ségrégation, de la consommation de contenu, de l'engagement de la communauté. Certaines personnes n'enverront pas de message, mais se présenteront à un appel. Et si c'est possible, essayez d'identifier des moyens de mesurer où la communauté s'engage individuellement les uns avec les autres.

Ainsi, dans Slack, Slack peut vous dire combien de messages de canal Slack et combien de messages privés ont été envoyés, s'il y a un moyen de suivre cela. Il s'agit donc essentiellement de savoir ce que les gens retirent du partenariat et dans quelle mesure. C'est la première chose à faire. Apprenez à regarder vos chiffres.

Deuxièmement, il s'agit d'identifier le moment où les gens commencent à perdre pied. Identifiez les choses simples que vous pouvez faire. La première étape consisterait à envoyer un courriel disant : "Si vous avez besoin d'aide ou si nous pouvons faire quelque chose, voici comment nous pouvons vous aider". Ensuite, envoyez-leur un lien vers l'endroit où ils peuvent s'aider eux-mêmes, c'est-à-dire votre document d'aide et tout le reste. Envoyez-leur un lien vers l'endroit où ils peuvent obtenir un soutien supplémentaire en termes d'appels, d'appels de groupe ou d'autres choses de ce genre.

Et troisièmement, demandez-leur de répondre à l'e-mail et de vous contacter personnellement pour vous dire ce qui les bloque. C'est la deuxième chose que vous pouvez facilement mettre en place tout de suite. Et la troisième chose que je vous recommande de mettre en place, et c'est un peu à long terme, c'est d'avoir un moyen de regarder séparément le parcours de chaque personne dans votre adhésion. Ce n'est pas aussi compliqué que vous le pensez. Pour faire simple, lorsque quelqu'un s'inscrit, vous pouvez demander à Zapier de créer une autre feuille de calcul, de copier votre modèle de feuille de calcul et de créer une nouvelle feuille de calcul pour eux. Une fois que c'est fait, dès qu'ils font une activité, consomment du contenu ou participent à un appel, demandez-leur de mettre à jour leur feuille de calcul.

Vous pouvez ensuite consulter ces feuilles de calcul lorsque vous en avez le temps et voir où les gens se situent, ce qu'ils font. Il ne s'agit pas d'examiner les feuilles de calcul de tout le monde, mais seulement celles des personnes que vous avez identifiées. Il suffit de regarder les feuilles de calcul des personnes que vous avez identifiées. Ce sont eux qui prennent du retard. Ce sont eux qui sont susceptibles de changer de fournisseur. Vous pouvez alors consulter la feuille de calcul et voir quels sont les problèmes qu'ils ont rencontrés et qui les ont amenés à se signaler.

Par exemple, quelqu'un dit : "Les recettes sont excellentes, mais je ne peux pas trouver la plupart des ingrédients dans mon pays". Après quoi, il a cessé de consommer le contenu. Vous pouvez alors lui dire : "Nous avons remarqué que vous avez dit que tous les ingrédients n'étaient pas disponibles dans votre pays. Si vous nous envoyez des informations spécifiques, si vous nous dites d'où vous venez ou quels sont les ingrédients les plus courants, nous pourrons vous proposer des alternatives. Ou nous pouvons vous soutenir dans tout cela". Ce simple courriel sera très utile. En effet, vous disposez à présent d'informations plus personnelles sur la personne et vous pouvez personnaliser davantage votre action de sensibilisation.

Eric : C'est un très bon conseil. C'est un excellent conseil. En guise de conclusion, avez-vous des réflexions finales, des mots de sagesse tirés de votre parcours d'entrepreneur, qui ne sont pas nécessairement liés à l'affiliation ou à quoi que ce soit d'autre, mais simplement des choses que vous avez trouvées et qui vous auraient peut-être été utiles si vous l'aviez su dès le début ?

Esai : Ainsi, lorsque j'ai commencé, l'une des choses que je n'ai pas assez faites, c'est d'avoir des conversations avec les gens et de construire mon réseau. C'est un sujet qui me passionne aujourd'hui. Nous sommes en train de lancer un service régional premium, un service régional et de médias sociaux appelé Social Catalyst, où nous disons que si vous avez un excellent produit que votre public idéal aimera et qui résoudra une grande douleur pour lui, tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un catalyseur. Vous avez besoin d'un système qui permette à ces personnes de passer par votre entonnoir, de se connecter avec vous et d'avoir une conversation avec vous. Nous sommes en train de lancer ce service. En faisant cela, je réalise que l'une des choses qui a accéléré ma carrière aujourd'hui... Je viens d'Inde et je n'ai pas de relations aux États-Unis, je ne connais personne là-bas. Et tout cela est arrivé grâce aux conversations que j'ai eues avec des gens sur les médias sociaux.

Aujourd'hui, la position que j'occupe et tout ce que j'ai accompli sont le résultat direct des relations significatives que j'ai construites. Donc, la première chose, si vous commencez votre voyage, je dirais que l'automatisation n'est pas le contraire de l'approche personnelle. L'automatisation doit vous aider à améliorer ces relations personnelles. Quelle que soit l'échelle de votre entreprise, vous devez vous faciliter la tâche pour établir ce lien et cette relation avec les gens, qu'il s'agisse de votre communauté, de vos pairs ou de n'importe qui d'autre. Une fois que vous aurez facilité cela, votre croissance sera exponentielle parce que ce que vous pouvez accomplir seul dépend de vous. Mais votre réseau et vos relations peuvent vous emmener beaucoup plus loin. Et je suis l'exemple parfait de ce qui se passe.

Eric : Yep. J'aime beaucoup ce conseil. En fait, il s'applique à tous les domaines de la vie. Je voyage au Royaume-Uni en ce moment. Je garde des animaux et je rencontre des gens. Et chaque personne que je rencontre m'aide à savoir comment je vais faire la prochaine étape de mon voyage. Je rencontre quelqu'un qui me dit : "Oh, cette personne va s'absenter pendant telle période. Et vous pourriez faire ceci à", peu importe. Et bien sûr, vous parlez à Matt, un membre de notre équipe dans la communauté de membres à laquelle vous appartenez, et nous voilà en train de téléphoner. Il est donc très important d'avoir ces conversations. On ne sait jamais où une connexion peut mener.

Et bien sûr, pour revenir à votre commentaire initial, lorsque vous cherchez à parler aux gens, ne cherchez pas à savoir ce que vous allez obtenir. Et vous n'avez même pas besoin de chercher à savoir comment vous pouvez rendre service. Mais au moins, ne cherchez pas ce que vous allez en retirer, soyez simplement intéressé à rencontrer des gens et à avoir des conversations. C'est ainsi que la magie peut opérer.

Esai : Absolument. Il y a deux ans, j'avais du mal à développer mon activité en Inde, où la sensibilisation au marketing et à tout ce qui s'ensuit est très faible. Les gens n'appréciaient pas tout ce que je pouvais faire. Deux ans plus tard, je suis ici, j'ai créé une énorme entreprise et j'ai une équipe qui travaille avec une liste de clients. Et tout cela est arrivé parce que, comme je l'ai dit, je me suis concentrée sur la construction de relations significatives avec les gens, et je suis partie d'un lieu de service, d'un lieu d'aide, dans un lieu de construction de relations significatives. Et c'est la clé.

Eric : Je vous remercie d'avoir pris le temps de venir me parler et de partager avec mon public tout ce que vous savez. J'apprécie vraiment la façon dont vous décomposez les choses. Bien sûr, j'ai parlé à de nombreuses personnes de la façon de développer les sites d'adhésion et il est vraiment intéressant de voir comment chacun prend ce sujet et, grâce à son expérience personnelle et à sa formation, l'explique de différentes façons. Je pense que votre approche et l'intérêt que vous portez au jeu vont plaire à beaucoup de gens. J'apprécie donc vraiment que vous partagiez cela. Si les gens veulent en savoir plus sur vous et sur ce que vous faites, où peuvent-ils s'adresser pour en savoir plus sur vous ?

Esai : Le meilleur endroit pour me contacter est donc LinkedIn. En ce moment, nous faisons activement la promotion de Social Catalyst, notre service de médias sociaux et de région, où nous utilisons la gamification comme processus de développement du marketing et des ventes. Vous pouvez donc me trouver sur LinkedIn. Mais je propose également des appels de consultation. Pour tous ceux qui veulent mettre en œuvre la gamification dans leur entreprise, je propose une consultation téléphonique d'une heure au cours de laquelle vous repartirez avec un plan précis.

Comme je l'ai dit, la technologie et tout le reste sont secondaires. Ce qui est essentiel, c'est le plan. Vous avez un plan que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement. S'ils le souhaitent, je partagerai le lien avec vous pour que vous puissiez le mettre dans les notes de l'émission et que les gens puissent réserver pour parler avec moi. Mais le meilleur endroit pour me trouver est LinkedIn.

Eric : Je vous remercie encore une fois de vous être joints à nous. Et je me réjouis d'avoir l'occasion de vous revoir à l'avenir.

Esai : Tout à fait. Merci beaucoup de m'avoir reçu, Eric, c'était merveilleux. Et j'ai hâte d'écouter cette émission lorsqu'elle sera publiée.