Comment créer la meilleure expérience possible pour vos clients avec Sarah Hatter

Eric : Attendez, quelle est ma première ligne ? Bienvenue. Je ne l'ai pas fait depuis deux semaines. D'habitude, je dis "Bienvenue dans les émissions". Oui, nous enregistrons cela, mais tout cela sera coupé.

Sarah : Non, laissez-le. C'est génial, les gens vont voir derrière le rideau. Ce que c'est, parfois, c'est juste que vous devez le reconstituer...

Eric : Vous n'avez aucune idée de ce qui s'est passé, mais il s'agit toujours d'un travail très soigné.

Sarah : Si l'on est trop poli, je pense que l'on manque de sincérité. Et je pense que l'authenticité, quand il s'agit de... Devenir quelqu'un en qui les gens peuvent avoir confiance et sur qui ils peuvent s'appuyer pour obtenir des conseils et de la sagesse, il faut avoir un peu d'audace. Alors, laissez-le en place.

Eric : Oui, c'est vrai. Entrons dans le vif du sujet de manière très décontractée.

Sarah : C'est parti.

Eric : J'ai passé une semaine en Californie.

Sarah : Où étiez-vous ?

Eric : J'étais à Venice Beach.

Sarah : C'est bien. J'habitais sur la Highway One, juste là, sur la Lincoln Highway.

Eric : Et donc, vous n'êtes plus là ?

Sarah : Ce n'est pas le cas. Je suis en Californie du Nord. J'ai grandi en Californie du Nord. Toute ma famille est ici. J'ai été absent pendant une quinzaine d'années. Le retour s'est fait lentement, car je vivais à Chicago et j'ai toujours dit : "Je ne retournerai jamais en Californie." Et puis je me suis dit : "Bon, je n'irai pas à San Francisco." J'ai donc déménagé à Los Angeles, puis je me suis dit : "Je vais retourner dans le comté d'El Dorado, d'où je suis originaire." Maintenant, je suis à Sacramento, au Capitole. C'est incroyable. C'est une région viticole. C'est génial. Toute ma famille vit à moins d'un kilomètre de moi.

Eric : C'est bien. Mon frère vit à South Pasadena. J'ai donc pu lui rendre visite pendant que j'étais là-bas. J'ai aussi un frère dans le Connecticut, une sœur en Floride, et mes parents sont en Floride. Pendant cette période, j'ai souvent eu l'impression que ce serait bien si les gens étaient plus proches. Vous êtes donc dans une bonne situation.

Sarah : Oui, j'ai bien choisi mon moment. Disons-le comme ça. Un bon timing inattendu.

Eric : J'apprécie vraiment ce que vous avez dit sur l'authenticité et le fait de continuer. Je dis toujours que l'ignorance est l'une des principales choses qui m'ont aidé à arriver là où je suis, parce que si j'en savais trop sur ce dont il s'agit, ou si j'y réfléchissais trop, vous pourriez facilement être submergé.

Sarah : Oui. Et je me retrouve parfois dans cette situation où mon état le plus malsain est de m'en sortir, n'est-ce pas ? C'est comme aller chercher un vrai travail, aller chercher un diplôme en bibliothéconomie ou quelque chose qui n'a rien à voir avec le fait d'être entrepreneur. Vous avez donc raison. Je veux dire qu'il y a un élément qu'on ne peut jamais connaître tant qu'on ne l'a pas vécu. On ne peut jamais vraiment savoir ce que c'est, ce que sera la vie d'un propriétaire d'entreprise, d'un fondateur ou d'un employeur, pour l'amour du ciel, vous savez ?

Eric : C'est vrai.

Sarah : Donc, oui. Je suis tout à fait d'accord avec vous sur ce point.

Eric : Mais c'est un animal tellement bizarre, n'est-ce pas ? Le mot "entrepreneuriat" est tellement utilisé. Mais j'ai l'impression qu'il s'agit plutôt d'un mode de vie, n'est-ce pas ? On peut s'appeler entrepreneur à un moment ou à un autre, mais en fin de compte, c'est comme toutes les étiquettes. Cela minimise la complexité de ce que c'est réellement.

Sarah : C'est vrai. Je pense aussi qu'il y a quelque chose dans le caractère des gens et dans leur type de personnalité qui les conduit à ce type de carrière. J'ai toujours été considérée comme très radicale et rebelle, même quand j'étais enfant. J'ai grandi dans une famille et une ville très conservatrices. J'étais un peu à part parce que j'aimais lire, j'aimais les arts. J'écoutais des comédies musicales sur cassettes. Je pensais toujours à un monde plus vaste, plus grand. J'aimais beaucoup les arts, j'aimais beaucoup écrire. Et ces choses n'étaient pas nécessairement, je pense, au premier plan pour beaucoup de gens dans un environnement de classe ouvrière, de classe ouvrière de quartier. Et je trouve que les gens qui sont de très mauvais employés font parfois de très bons chefs d'entreprise.

Eric : Oui, bien sûr.

Sarah : J'ai été une très mauvaise employée. Je m'interroge constamment sur le pourquoi et le comment, sur l'éthique et le ... Tout cela. Mais je pense que cela me permet aussi d'être très sérieux. Peut-être est un bon mot, mais comme l'éthique que je mets en avant pour mon entreprise, les décisions que je prends, la façon dont je traite mes employés, la façon dont je gère et l'activité que je poursuis. C'est donc le mot intentionnel que je voulais utiliser.

Eric : Parlons de cette transition. Vous avez donc été employé à un moment donné. Lorsque vous dites que vous avez été un très mauvais employé, quelles étaient les qualités d'un très mauvais employé dont vous faisiez preuve ?

Sarah : Lorsque j'ai quitté le dernier emploi que j'occupais avant de créer ma propre entreprise, je me suis dit que j'étais un peu comme un paon en cage. Et j'ai l'impression d'être... Dans l'analogie Myers-Briggs, je suis un ENFJ. Je suis très extraverti. Je m'interroge beaucoup. Je suis très expérimental dans mon processus de pensée. Et surtout dans les petites entreprises et les entreprises plates de l'industrie du logiciel qui sont dirigées par de riches hommes blancs. Ils veulent juste que les gens s'alignent et fassent le travail qu'ils ont à faire.

Et je suis beaucoup plus une personne qui pose des questions, qui fait des expériences. Lorsque j'avais une vingtaine d'années, je n'avais pas la maturité émotionnelle nécessaire pour penser que je ne devais pas répondre à un employeur, que je ne devais pas remettre en question le pourquoi ou que je ne devais pas dire "ce n'est pas une bonne idée". Je ne devrais pas remettre en question le pourquoi, ou je ne devrais pas dire "Ce n'est pas une bonne idée". C'est vrai ? Ce sont des choses que certaines personnes apprennent à faire, comme se taire et se tenir à carreau. Et je ne l'ai pas très bien fait. Donc, oui. Je ne dis pas que j'étais un fainéant. Je pense qu'au contraire, il valait mieux que je sois plus idéaliste, que je sois plus un stimulateur cardiaque assis à un bureau quelque part.

Eric : Je ne savais pas que c'était une bonne image, un paon en cage, parce que les paons ne sont pas vraiment des oiseaux volants. Mais c'est cette idée que vous avez tant à offrir en fonction de l'environnement dans lequel vous vous trouvez. Cela ne correspondait pas du tout à ce que vous aviez réellement à offrir.

Sarah : Oui, c'est vrai. Cela ne sert à rien en captivité. Cela ne sert à rien du tout. Il faut qu'il soit en liberté et que son accès naturel soit équilibré. Quand j'étais jeune, je n'étais pas du genre à me dire : "Un jour, je serai propriétaire d'une entreprise et j'aurai des employés." D'ailleurs, l'idée de créer plusieurs entreprises et plusieurs marques ne m'a jamais traversé l'esprit. C'est le fruit des circonstances et de l'épuisement professionnel, comme c'est généralement le cas dans le monde de la technologie, en particulier. Il est très rare de voir des femmes pivoter de cette manière, mais beaucoup d'autres personnes le font, elles arrivent à un point où elles se rendent compte que ce n'est pas comme ça qu'elles veulent passer leur temps. Je ne veux pas passer mon temps à réaliser les rêves de quelqu'un d'autre. Je ne veux pas construire une belle maison pour que quelqu'un d'autre y vive." Alors, oui, c'est arrivé comme ça. La spirale s'est emballée plus rapidement que je ne l'avais prévu. Et dix ans plus tard, nous voilà.

Eric : Oui, c'est vrai. Pour en revenir aux étiquettes, nous parlons du fait que vous êtes propriétaire d'une entreprise et que vous avez des employés, mais c'est un peu comme si ça arrivait, n'est-ce pas ? Vous vous lancez dans la création d'une entreprise et, en fin de compte, vous embauchez des gens, vous avez des employés, mais comment le visualisez-vous ? Comment voyez-vous les personnes qui font partie de votre voyage et qui vous aident ?

Sarah : Je pense qu'ils sont tous des faiseurs de rêves, vous voyez ce que je veux dire ? Ce que je voudrais qu'il se passe, je ne peux pas le faire seul, individuellement. Beaucoup de gens le peuvent, les indépendants le font beaucoup. Parfois, des personnes qui travaillent sur des contrats de conception ou autres en tant qu'indépendants. C'est très bien. Mais pour le type de travail que je fais, il faut que ce soit en collaboration. De plus, je travaille dans un environnement où nous créons une expérience client, des processus, des systèmes et des personas pour d'autres entreprises. Et ce n'est pas une bonne idée de n'avoir qu'une seule voix dans ce domaine. Il faut vraiment que ces différents points de vue soient pris en compte pour créer quelque chose d'inclusif pour tout le monde, quelque chose d'utile pour tout le monde et d'efficace pour tout le monde. Pour moi, c'est donc un privilège d'être employeur. C'est un immense privilège de verser la paie chaque mois, quelle qu'elle soit.

Cela a toujours été ma principale motivation et j'ai toujours voulu garder mon entreprise, la partie entreprise des choses en vie. J'aime aussi voir les gens s'épanouir, faire du bon travail, un travail qui les passionne, un travail qui leur vient naturellement, dont ils se rendent compte qu'il s'agit en fait de leur talent. C'est donc un immense privilège pour moi. C'est très égoïste de dire quelque chose comme ça, ou complaisant de dire quelque chose comme ça, mais au milieu de la difficulté qu'il y a parfois à posséder et à gérer une entreprise en ce moment, une entreprise financée par ses propres moyens, il y a tellement de choses du côté de l'élan, que c'est aussi très gratifiant.

Eric : Oui, bien sûr. Et je suis sûr que vous avez déjà entendu l'expression "Il faut un village".

Sarah : Oui, c'est vrai. Bien sûr.

Eric : L'une des choses que je déplore de temps en temps, surtout en ce moment, c'est la nature distribuée de notre monde et le fait qu'il devient beaucoup plus difficile d'avoir une communauté, car tout le monde vit dans des endroits différents. Mais j'ai l'impression que les entreprises sont gérées d'une certaine manière, et je me rebelle contre le mot entreprise, mais elles deviennent des villages parce que nous sommes tous... Il y a le boulanger, le maire et toutes ces personnes qui apportent leurs talents. Idéalement, le boulanger est tout aussi heureux que la personne qui gère l'entreprise et qui s'assure que le conteneur permet à tout le monde de fonctionner et d'offrir ses talents. Et pour moi, je suis 100% sur la même longueur d'onde qu'eux : c'est un privilège d'occuper ce poste, mais cela n'est pas sans poser des problèmes.

Et je sais que pour moi en particulier, on m'a souvent dit que je n'étais pas la bonne personne pour ce travail. Au cours de mon parcours, on m'a souvent demandé de changer de rôle. Vous commencez en quelque sorte dans les tranchées, puis au fur et à mesure que les choses se développent, vous ne pouvez plus continuer à faire ce travail de bas niveau vous-même. Il faut trouver des gens qui peuvent prendre ces rôles. Et puis, naturellement, vous devez évoluer pour jouer d'autres rôles qui ont besoin d'être joués. Dans mon parcours, en tout cas, j'ai dû beaucoup rebondir pour remplir l'espace, tout ce qui avait besoin d'être rempli, et c'est ainsi que j'en suis arrivé là où je suis maintenant. Et encore une fois, cela va changer. Je vois déjà les choses que je dois faire différemment à l'avenir. Je me demande si vous avez vécu une expérience similaire au cours de votre voyage.

Sarah : Tout à fait. Lorsque j'ai créé mon cabinet de conseil en janvier 2011, je travaillais dans le domaine de l'assistance à la clientèle et de l'expérience client pour un éditeur de logiciels très connu. Pendant un an, de huit mois à un an, nos clients, nos fans ou nos partisans m'écrivaient des courriels d'assistance et me disaient : "C'était un excellent courriel d'assistance. J'aimerais beaucoup que vous aidiez mon entreprise à faire de l'assistance." Ou encore : "Pourriez-vous venir nous enseigner comment faire ce type d'assistance ?". Ce genre de choses. J'ai donc commencé à faire du conseil à côté, puis je me suis dit : " Est-ce que je peux faire de la malédiction dans ce podcast ? On peut couper ça. Si je ne peux pas jurer.

Eric : Oui, c'est vrai. Vous pouvez tout à fait vous exprimer de la manière que vous voulez et nous nous occuperons de tout ce qui est nécessaire.

Sarah : Mes employeurs m'empêchaient souvent de travailler à côté de mon travail et d'autres choses de ce genre. Et je me suis rendu compte que je n'avais rien à foutre. Je vais le faire de toute façon." Parce que je pense que les gens demandent de l'aide et qu'ils ont besoin d'aide dans un domaine qui me passionne, presque spirituellement. La façon dont nous communiquons avec les clients, payants ou gratuits, est un tout autre podcast dont nous pouvons parler. Mais ce que j'ai commencé à faire, c'est que j'ai d'abord consulté moi-même, puis j'ai embauché mon premier employé. Environ quatre mois plus tard, j'ai commencé à recevoir beaucoup de demandes pour intervenir dans des conférences technologiques. J'ai participé à des podcasts et à des émissions sur YouTube. J'ai écrit un livre et nous avons décidé de lancer cette conférence. Parce que je ne veux pas être la seule à parler de ce sujet. Je vais m'épuiser.

C'était la première année de ma carrière. J'ai participé à plus de 50 conférences sur la technologie, etc. Rien qu'en 2011, c'était ridicule. J'avais donc cette idée en tête pour 2012. Lorsque nous avons commencé notre conférence, j'ai dit : " Je veux me retirer des affaires. Je veux enseigner à tout le monde comment faire cela aussi bien que moi pour avoir une philosophie autour de l'expérience client." Comme je le fais pour créer un meilleur langage et de meilleurs processus afin de créer des entreprises plus durables grâce à l'expérience client. C'était mon objectif. Je voulais me mettre hors-jeu. Et nous avons commencé la conférence où je trouvais des gens qui faisaient mon travail dans des entreprises SaaS au hasard, je les faisais monter sur scène, je leur apprenais à parler et je leur disais : "Vous avez une histoire à raconter sur quelque chose que vous faites. C'est formidable. Racontez-la."

Cela s'est transformé en trois conférences par an, 30 à ce jour, 20 orateurs par pièce, deux à 300 personnes à la fois. Au cours des neuf dernières années, j'ai vraiment fait ce que j'avais l'intention de faire, c'est-à-dire me retirer des affaires. Je ne suis plus la seule à parler de ce sujet. En fait, je vois tout le temps des gens sur Twitter ou dans les actualités technologiques, de grandes entreprises qui parlent de choses dont je parlais en 2011 et qui figurent dans notre livre de 2014. D'une certaine manière, je pense que beaucoup de gens s'attacheraient à leur ego. Et ce n'est pas mon cas, parce que je ne pense pas que ce soit là ma passion et mon histoire, n'est-ce pas ? Ce que j'ai fait, c'est ouvrir la voie et donner aux gens un langage à ce sujet, donner aux gens un langage autour de ce que cela signifie d'avoir ce type d'expérience client et c'est génial.

Mais ce que je vois maintenant, c'est que nous avons commencé à organiser ces événements en janvier 2020 et que notre grand succès, qui consiste à rassembler les gens, la communauté et les événements, se poursuit maintenant sans que nous ayons besoin de pivoter à nouveau. Je ne suis donc plus un producteur d'événements pour notre communauté. Maintenant, je suis en quelque sorte la personne qui s'occupe de la communauté et qui cherche à déterminer ce dont elle a besoin et la prochaine étape à franchir pour ne pas se contenter de faire monter 20 orateurs sur une scène à la fois, mais pour trouver un moyen d'être un centre de développement de carrière et de développement personnel pour plus de 1 800 personnes dans notre communauté. Je veux dire, je vous comprends, je pense que l'une des meilleures choses que vous puissiez faire, c'est d'abord d'être d'accord, de laisser tomber votre ego autour des idées et de la création et d'obtenir le crédit pour les choses.

Eric : C'est vrai.

Sarah : Parce que l'important, c'est de faire circuler l'information et la passion et de les laisser se propager à d'autres personnes. Deuxièmement, il est très important d'apprendre à voir d'autres personnes réussir avec l'idée que vous avez lancée et s'envoler avec elle, n'est-ce pas ? Il faut apprendre non seulement à l'accepter, mais aussi à s'en réjouir. Je pense que cela vous aidera à vous adapter à de nouveaux rôles et à pivoter, comme on dit dans le monde de la technologie. Et changer de cap et... Est-ce que c'était ça, j'aime bien dire que c'était le bon cap.

Eric : C'est vrai.

Sarah : Tout cela revient à ne pas s'attacher à l'aspect égoïste des choses, je pense. Cela fait également partie de ma philosophie en matière d'expérience client.

Eric : Aujourd'hui, je vois les choses un peu comme si nous étions des jardiniers. Lorsque vous entreprenez de planter quelque chose, vous avez le désir d'obtenir le fruit final, mais il y a tout un tas de choses qui doivent se produire. Et il y a un certain nombre de compétences à mettre en œuvre pour y parvenir. Il faut connaître le type de sol approprié. Il faut avoir la semence, il faut l'arroser. Et c'est comme si la nature vous poussait naturellement à suivre les cycles de son propre processus de croissance. Vous continuez donc à l'arroser plus qu'il ne faut et à dépasser le temps nécessaire. Puis vous la tuez. Ainsi, si vous vous attachez à l'une des phases du processus de jardinage et que vous vous déconnectez du flux naturel, vous finissez par détruire la chose que vous essayez de créer.

Pour moi, cela a été l'une des plus grandes leçons. Le défi que j'ai dû relever a également été la plus grande leçon que j'ai tirée de la création d'une entreprise. Parce que j'ai dû laisser tomber mon ego. J'ai dû me laisser porter par ce qui m'était demandé. Et le fait est que c'est génial. Arriver à des endroits comme vous l'avez dit, "Où, oh, maintenant je ne suis plus le seul feu derrière l'entreprise." Maintenant, de nouvelles personnes avec de nouvelles idées. Et c'est comme un enfant qui grandit, c'est un bébé, vous vous en occupez et vous êtes le seul à le nourrir. Mais au fur et à mesure qu'il grandit et s'éduque, il a sa propre personnalité, ses propres désirs. Et vous devenez ce genre de parent qui doit le laisser aller aussi loin qu'il le peut, tout en l'empêchant de marcher devant la circulation, n'est-ce pas ? Il s'agit donc d'une sorte de liberté d'action, mais aussi d'une vision cohérente.

Sarah : Vous voulez une bonne analogie avec la Californie. J'ai grandi dans une région viticole et cette idée de jardinage, de taille de la vigne est considérée comme une régulation, comme un règlement. Il s'agit de veiller à l'équilibre de votre culture ou, disons, de vos plantes ou de votre buisson, ou de tout ce que vous plantez ou jardinez, ou de toute autre entreprise. Il doit y avoir une taille cohérente au début, l'épluchage, n'est-ce pas ? C'est très difficile et pénible à faire parfois. Mais ensuite, on peut entrer dans la phase de régulation, qui consiste à se demander comment maintenir l'élan ? Comment entretenir la flamme ? Et c'est toujours une partie très importante du leadership. Il ne s'agit pas seulement d'élever d'autres personnes pour qu'elles nous remplacent et concrétisent notre vision, mais aussi de les équiper correctement pour qu'elles puissent continuer à le faire, n'est-ce pas ?

Eric : C'est vrai.

Sarah : Ça ne peut pas être que moi et ça ne peut pas être qu'eux, ça doit être de plus en plus et de plus en plus. Oui, je suis d'accord avec toi.

Eric : C'est vrai. En gros, vous ne faites pas la paix.

Sarah : Non, j'aimerais pouvoir le faire parfois. Je me souviens de la première fois où j'ai reçu un gros chèque, probablement en 2011 ou en 2012, un gros chèque à cinq chiffres. Et je me suis dit : "Oh, je pourrais aller à Tahiti tout de suite. J'ai tout remballé, c'est génial. J'en ai fini, je n'ai plus besoin d'encourager ou quoi que ce soit d'autre." Mais en même temps, je veux dire, je sais que parfois les gens font ça, la plupart du temps quand on voit ça arriver dans notre industrie, c'est juste à cause d'un épuisement professionnel. C'est dû au fait de ne pas être satisfait, d'être prudent et de ne pas avoir de retour.

Si votre passion ne vous est pas rendue, que ce soit par le mentorat, le leadership ou la progression de l'entreprise. Si vous ne recevez pas en retour ce que vous donnez, alors vous ne survivrez pas, n'est-ce pas ? Et donc, c'est là que vous voyez, je pense que les gens font vraiment la paix, je pense que lorsque vous regardez les entreprises qui ont développé l'infrastructure durable de la culture, c'est parce qu'il y a vraiment une grande récompense malgré tout l'élagage qui se fait.

Eric : Oui, j'ai vraiment fait ma propre paix au bout de quatre ou cinq ans. J'étais vraiment épuisée et je suis allée au Mexique pendant six semaines. J'étais vraiment épuisé et je suis parti au Mexique pendant six semaines, mais cela a finalement été un tournant très important parce que j'ai reçu ce message, parce qu'à l'origine, je prévoyais juste d'aller dans un endroit différent, mais au fond, tout serait pareil. J'aurais mon ordinateur portable, je ferais toujours ce que je veux. Mais j'ai eu cette voix qui m'a dit : "Tu ne vas pas emmener ton ordinateur portable au Mexique." Et bien sûr, au début, j'ai eu peur, je me suis dit : "Je ne vais pas avoir mon ordinateur portable ?" Mais ensuite, en le regardant. je me suis dit : "Pourquoi ai-je si peur de ne pas prendre mon ordinateur portable ?" Et puis j'ai réalisé, bien sûr, à quel point mon identité était liée à la personne que j'étais quand j'avais mon ordinateur portable.

Je me suis dit : "D'accord, c'est idiot." J'ai donc décidé de ne pas le faire. Et bien sûr, dans le cadre de la préparation de ce voyage, j'ai dû m'assurer que tout le monde était habilité à gérer les choses lorsque je n'étais pas là, ce qui est une autre chose que j'ai réalisé que je n'avais pas fait. J'avais toujours besoin d'être contacté pour certaines choses. Quoi qu'il en soit, tout s'est très bien passé, j'étais détendue et je me disais : "Wow, la société n'a pas explosé et je vais bien. Et tout va bien. Tout va bien. C'est comme ça que ça va se passer à l'avenir." Et c'est ce qui m'a fait changer d'avis.

Sarah : Oui, c'est vrai. Et je pense que pour vous, maintenant que vous avez acquis cette maturité dans votre leadership et cette maturité personnelle, vous avez des outils pour empêcher que cela ne se produise à la même échelle pour les mêmes raisons, n'est-ce pas ?

Eric : Oh, oui.

Sarah : Cela peut arriver pour d'autres raisons et à une autre échelle, mais au moins maintenant vous êtes un peu mieux équipé, vous savez ?

Eric : Eh bien, oui, c'est juste une sorte d'autosoin holistique qui fait partie de la vie en général. Ne pas pousser mon corps et les choses trop loin. Ce n'est pas nécessaire. Et c'est en grande partie ce qui s'est passé au début, parce que j'essayais de trouver les voies de la réussite parce que je ne savais pas. Et je mettais mon énergie dans toutes sortes de choses, comme si j'avais adopté une approche à l'aveuglette, n'est-ce pas ? Je m'engageais donc dans toutes ces choses différentes pour essayer de trouver la voie. Maintenant, c'est beaucoup plus ciblé et vous avez réalisé qu'en fait, moins c'est plus, vous pouvez accomplir plus avec des moyens et des utilisations de l'énergie plus ciblés et plus précis.

Sarah : Pensez-vous que la transformation complète et tout ce que vous avez vécu pour vous-même de manière holistique ont changé votre perception de ce que le succès va signifier pour vous aujourd'hui ?

Eric : Oh, oui, bien sûr. Lorsque j'ai créé l'entreprise, je veux dire, j'étais pris par le secret et j'avais un tableau des rêves.

Sarah : Oh, le secret, wow. Ok. Je ne me moque pas de toi. Je me moque des souvenirs.

Eric : Ce n'est pas grave. Je me moque de moi. Ce n'est pas grave. Mais sur la planche de mes rêves, il y avait une Rolls Royce et...

Sarah : Oh.

Eric : Une plage, un lieu d'évasion. Et en gros, des choses matérielles. Ce n'est pas du tout ce qui m'intéresse aujourd'hui. C'est plus un style de vie, moins c'est plus, et la métaphore de la navigation, de la vie, comme un bateau sur l'océan, et moins on en transporte, plus on va loin. Donc, oui, c'est totalement différent. Je voulais donc vous interroger sur votre passion pour cette conversation avec le client. Quelle est, selon vous, la plus grosse erreur que les entreprises commettent généralement dans ce domaine ?

Sarah : La plus grande erreur est de ne pas créer un personnage auquel s'identifient les personnes chargées de l'assistance à la clientèle. Ils se contentent de penser à la déflexion, à l'effacement d'une boîte de réception et aux réponses rapides. Au lieu de penser à créer un élément humain, n'est-ce pas ? Lorsque j'en parle à un niveau plus élevé, je dis toujours qu'il y a une différence entre le support relationnel et le support transactionnel. Nous savons tous ce qu'est le soutien transactionnel. Je n'ai pas besoin de vous l'expliquer, mais nous savons tous que nous avons eu une expérience humaine vraiment relationnelle avec quelqu'un qui nous a presque pris au dépourvu par la façon dont il nous a parlé, a traité un problème ou a répondu à un courriel. Je pense donc que l'un des problèmes que rencontrent les grandes marques traditionnelles est le volume. Et elles utiliseront toujours le volume comme excuse pour ne pas améliorer les processus, pour ne pas mieux embaucher, mieux former ou mettre en place de meilleurs processus.

Et quand je parle de processus, je ne parle pas de processus d'infrastructure tactique. Je veux parler de la formation linguistique et de l'amélioration des scripts de leurs courriels automatisés et d'autres choses de ce genre. Je pense que nous nous devons les uns aux autres sur cette terre et je vais obtenir ce que nous voulons. Ce n'est pas grave. C'est ce que je suis en tant que personne. Nous sommes tous sur cette terre, nous interagissons tous de diverses manières. Que ce soit sur Internet ou en personne, peut-être plus au téléphone, tout au long de Zoom, tout le temps. Et pour une raison ou pour une autre, lorsque nous en arrivons à un point où nous écrivons un courriel de support client, ou nous avons une interaction avec quelqu'un qui est à l'autre bout du support client, nous perdons toute humanité, toute attente de la part du client. Nous perdons toute humanité, toute attente d'humanité. Et nous nous contentons de taper sur un clavier, surtout maintenant que nous constatons une augmentation considérable des escalades et des tickets de la part de personnes qui profitent de l'occasion pour exprimer leur rage contre quelqu'un - nous sommes tous en colère et nous sommes frustrés.

Et parfois, la personne en face de vous qui... Il y a une zone de texte vierge pour que vous puissiez vous exprimer. Ce sera la personne qui aura tout compris. Mais il y a un être humain derrière, n'est-ce pas ? D'un autre côté, les entreprises emploient des êtres humains pour faire ce travail à leur place. Et si elles leur donnent un système opérationnel qui consiste à "retirer le message de la boîte de réception, aussi vite que possible, ne pas les laisser trouver nos coordonnées, détourner, détourner, détourner", elles ne pensent pas à l'être humain, mais à la personne qui le reçoit. Vous ne pensez pas à l'être humain qui cherche de l'aide. L'autre chose, c'est que 90% du personnel qui passe par les canaux d'assistance à la clientèle et au sujet duquel nous leur écrivons ou ils nous répondent n'est pas un sujet d'intérêt humain majeur, n'est-ce pas ? Il s'agit de délais d'expédition, de remboursements, de la manière dont cette fonction fonctionne. Pourquoi n'avez-vous pas cette fonction ?

Ce ne sont pas des choses que nous devrions regarder. Éliminons-les de la boîte de réception. Nous avons la possibilité d'améliorer chaque interaction qu'un être humain peut avoir ce jour-là grâce à la prévenance, n'est-ce pas ? Et je pense toujours que c'est comme toute occasion que vous avez d'instiller un peu de bonté, de joie, d'humanité, de prévenance et d'empathie, qu'il s'agisse d'une demande de remboursement ou d'une ... Vous allez me sauver la vie en répondant à ce genre de chose. Je ne pense pas que nous devrions l'échelonner de cette manière. Nous devrions simplement saisir toutes les occasions qui se présentent à nous. Des entreprises vraiment, vraiment, vraiment excellentes, durables, qui ont de belles cultures, où les gens sont heureux et fiers de travailler. Je pense que ce type de processus de réflexion autour de l'expérience client s'applique aux employés. Lorsque vous le transformez en KPI, en métriques, en processus et en tout ce genre de choses, lorsque vous perdez l'humanité derrière les choses, je pense que c'est là que vous commencez à ... Je ne sais pas.

Eric : C'est vrai.

Sarah : Soyez méchants.

Eric : Eh bien, je ne vais peut-être pas biffer le mot F que vous avez utilisé tout à l'heure. Mais je vais probablement biffer le mot OO parce que ce mot, je sais pourquoi nous l'utilisons. C'est parce qu'il y a eu dans le passé une certaine tendance à croire que tout ce qui a trait à l'énergie plus subtile, aux émotions et à l'humanité est mauvais pour nous...

Sarah : Oui, c'est vrai. Il y a un certain facteur d'intimidation et de peur autour de cela. Je ne sais pas si cette partie va être biffée ou si nous devrions en parler aussi.

Eric : Faites-le.

Sarah : Mais j'ai un très bon ami, Josh Ramsey, qui est extraordinaire. Il a été directeur de l'expérience client mondiale chez Hilton. Il a fait un exposé remarquable lors de l'un de nos événements il y a quelques années, sur la façon dont il forme ses employés, dont il les gère, et sur son idée de traiter l'ensemble de la personne dans sa gestion. Il ne s'intéresse donc pas seulement à ce qu'ils apportent sur le plan métrique. Il s'intéresse également à leur développement personnel et professionnel. Et il les forme à réfléchir à la façon dont ils peuvent instiller de l'amour dans leurs actions envers les clients, ce qui est une pensée radicale dans le monde de la technologie, dans le monde des affaires et dans le monde des consommateurs, de penser à aimer nos clients et pas seulement à dire " Nous vous aimons, voici un coupon ", mais à avoir une motivation d'amour envers eux qui suscite également de l'empathie pour ce qui se passe, qui suscite de l'intérêt pour l'être humain qui vous demande quelque chose.

C'est une sorte de théorie du ruissellement, n'est-ce pas ? Ce genre de mots est vraiment, je ne veux pas utiliser le mot intimidant. J'utiliserais plutôt le mot "induire la peur". Beaucoup de gens réagissent à des choses par peur sans appeler cela de la peur, n'est-ce pas ? Ils se défendent en quelque sorte. Mais encore une fois, je pense que les très bonnes entreprises n'ont pas peur de cela, de montrer ce type de personnalité, de montrer ce type d'empathie, de montrer ce type d'intérêt humain, n'est-ce pas ? Je veux parler de leurs employés et de leurs clients.

Eric : C'est vrai. Eh bien, je veux me plonger dans ce sujet parce que j'ai une grande relation avec les mots. Parce que le fait est qu'un mot n'est rien, l'amour en tant que mot n'est rien essentiellement. Parce que ce que vous pouvez faire, c'est dire que l'amour est à la mode en ce moment. Nous nous réunissons avec notre équipe de marketing pour trouver un moyen d'intégrer l'amour dans notre message. Et vous pouvez le voir à un kilomètre de distance, mais vous ne le ressentez pas.

Sarah : 100%.

Eric : Chaque fois que j'aborde un sujet comme celui-ci, je pense à cette image tirée du Tao Te Ching, qui parle de l'eau et du fait que l'eau est quelque chose que l'on ne peut pas saisir, mais que l'on peut créer un contenant pour elle. Et je pense que ce que vous exprimez, c'est comme... Parce que certaines entreprises vont entendre ça et se dire : "D'accord, oui, mettons ça en place". Et ensuite, elles diront : "Voici les lignes directrices sur la façon de traiter." Mais c'est exactement le même problème qu'avant.

Sarah : Oui.

Eric : Et maintenant, les gens sont obligés d'être des robots sur la façon dont ils expriment l'amour. Non, la seule façon d'exprimer pleinement la fleur de l'amour est que la personne vienne d'un endroit où il y a de l'amour, ce qui a tout à voir avec la communauté dans laquelle elle est impliquée, avec son environnement de travail. Ce genre de choses. Vous ne pouvez pas dicter la façon dont ils doivent communiquer.

Sarah : Non, et vous ne pouvez pas vous contenter d'un script, n'est-ce pas ? Je pense que j'avais l'habitude de m'appuyer fortement sur cela quand j'enseignais, je formais et je parlais à des conférences où il y avait beaucoup de développeurs qui sont typiquement des penseurs plus orientés vers le processus, je leur disais toujours : " Ecoutez, faites semblant jusqu'à ce que vous y arriviez ". C'est ça ? Commencez à essayer de saupoudrer ce langage dans votre façon de parler aux gens. Et ainsi, cela deviendra plus naturel pour vous. Je crois toujours que c'est possible. Cependant, l'autre élément, au-delà du fait de savoir pourquoi vous changez votre langage lorsque vous parlez aux clients, c'est... Quel est l'intérêt de tout cela, n'est-ce pas ? L'une des choses que je sais, c'est que je suis un fervent défenseur des excuses, et que lorsque des entreprises ou des sociétés, pour quelque raison que ce soit, doivent s'excuser d'une manière ou d'une autre auprès de leurs clients, si j'ai eu un problème avec l'entreprise et qu'elle doit s'excuser auprès de moi, je suis la pire personne à impliquer dans cette affaire parce que je suis... Alors, réfléchissez-y.

Et cela a tellement à voir avec mon passé, mon enfance, mon traumatisme générationnel et toutes ces choses que je dois moi-même déballer émotionnellement, que c'est ainsi que cela se manifeste dans mon don pour l'expérience client. Quand il s'agit de s'excuser, on ne peut pas dire aux gens : "Nous nous excusons pour le désagrément que vous avez subi".

Eric : C'est vrai.

Sarah : Cela va m'énerver, comme si vous n'en aviez aucune idée, n'est-ce pas ? Je forme des gens tout le temps. J'ai rencontré beaucoup d'entreprises qui m'ont payé beaucoup d'argent pour venir former leurs équipes. Et je leur ai dit : "D'accord, il faut que vous disiez, je suis désolé. Il faut dire : "Je suis vraiment désolé". Vous devez le dire à un client qui se plaint. Quelque chose dont vous êtes conscient. Vous devez lui dire : "Vous savez quoi, vous avez raison. Et je suis désolé." J'ai connu des entreprises qui m'ont dit : "Non, nous ne ferons pas ça."

Une entreprise, très, très, très connue dans le domaine de la technologie et dont je suis toujours client, m'a dit qu'elle refusait que ses agents du service clientèle s'excusent parce que cela montrait qu'ils prenaient la responsabilité. Or, la plupart du temps, c'est la faute du client. Et ils ne veulent pas en assumer la responsabilité. Je leur réponds : "Alors quoi, prenez le blâme, enlevez-le de leurs épaules. S'ils ont fait une erreur et qu'ils ont besoin d'aide, si c'est leur faute, faites quelque chose. Si c'est de leur faute, faites quelque chose pour alléger le fardeau pour eux." Même s'il s'agit d'un langage, l'intention doit être de dire "Je suis dans votre équipe, je suis là pour vous aider", n'est-ce pas ? Je pense donc que le, je suis désolé, et le, vous avez raison. Et je veux résoudre ce problème pour vous. Je fais partie de votre équipe. Ce type de langage est vraiment important pour que nous commencions à accéder et à donner la permission à nos agents d'assistance d'accéder. Mais nous devons aussi leur expliquer pourquoi ils le font et pourquoi nous apportons ce changement. Pourquoi nous croyons en ce type de changement.

Eric : C'est vrai. Et je pense que fondamentalement, à mon avis en tout cas, le pourquoi est que lorsque vous communiquez de cette façon, vous ne pouvez pas vous contenter de le dire, vous devez vous excuser. La raison pour laquelle les gens refusent de s'excuser est qu'ils vivent dans un monde où tout le monde a raison et tout le monde a tort.

Sarah : Tout à fait.

Eric : C'est le facteur le plus important. Mais en réalité, lorsqu'on devient davantage un être humain qui se préoccupe, qui a raison ou tort...

Sarah : Qui s'en soucie ?

Eric : S'il y a quelque chose à faire, tout le monde se sentira bien. Si tout le monde se sent bien à la fin de la journée, peu importe que ce soit moi ou vous qui ayez accidenté la voiture, qui s'en soucie ?

Sarah : Oui. Et surtout lorsque nous parlons du type de relation qu'une entreprise, utilisons le mot entreprise comme un mot fourre-tout pour quelqu'un qui vend un produit à un client ou à la personne qui achète le produit. La relation qui se forme lorsque le client achète un produit ne s'arrête pas là. Vous vous souvenez de cette vieille blague de Mitch Hedberg : "Il a reçu le ticket de caisse pour le beignet".

Eric : Oh, oui. J'adore ça.

Sarah : Et il me dit : "Pourquoi ne l'as-tu pas fait ?" C'est tellement excitant.

Eric : "Nous n'avions pas besoin d'introduire du papier dans cette transaction..."

Sarah : ... fin de la transaction, n'est-ce pas ? C'est ainsi que je conçois les relations transactionnelles. Mais même dans l'analogie du beignet, ce n'est pas vrai. Si c'est un bon beignet, il va retourner en acheter un autre. Il dira à ses amis : "Je veux ce beignet." Il va amener des gens et leur dire : "Regardez ce beignet." C'est ça ? Ainsi, même dans les petites interactions que nous avons, nous avons la possibilité de penser de manière relationnelle. Historiquement, les mauvaises entreprises, les entreprises de services publics ou les fournisseurs d'accès à Internet, ou même les compagnies aériennes - j'ai beaucoup travaillé avec les compagnies aériennes.

Eric : Oh, mon Dieu.

Sarah : Ils ont l'excuse suivante : "Nous sommes constamment inondés de gens qui ont besoin d'aide. Nous sommes tout simplement submergés. Nous devons juste les faire sortir, fermer la porte, fermer la porte, fermer la porte, fermer la porte". Et je me suis dit : "C'est un problème systématique dans votre processus". Les gens ont continuellement des problèmes avec vous parce que vous ne corrigez pas le processus. Le pourquoi, c'est que vous ne corrigez pas l'ensemble de la structure interne de l'expérience vécue par le client.

Et oui, je veux dire, je pense que c'est vraiment ce que j'aime voir au-delà des plaintes contre les compagnies aériennes et les banques et autres, j'aime voir des entreprises qui sont construites maintenant à partir de la base avec ces fondateurs qui ont cette idée, qui est instillée dans leurs manifestes d'entreprise dès le début, n'est-ce pas ? Ils construisent des cultures centrées sur le client, ils construisent des entreprises centrées sur le client, des produits avec de l'empathie. C'est ce que je constate de plus en plus. Ils réfléchissent à l'avance aux problèmes que pourraient rencontrer les clients, aux problèmes auxquels les gens pourraient être confrontés, ou à ce qui se passerait si nous mettions en place ce type de fonctionnalité, et ils résolvent le problème avant qu'il ne se produise, pour l'empêcher de se produire. Pour moi, c'est le genre d'état d'esprit stellaire dont nous avons le plus besoin, n'est-ce pas ?

Eric : Ce qui me rappelle une autre blague de Mitch Hedberg, qui dit, j'ai oublié comment il l'a dit, mais quelque chose comme "Quand vous voulez une pomme de terre au four, vous devez le savoir deux heures à l'avance parce que vous devez la mettre au four...".

Sarah : Exactement. Et c'est ce que nous pensons. Je veux dire, c'est juste penser à l'avenir. Je sais que l'empathie est un autre grand mot à la mode, tout comme l'entrepreneuriat ou autre, que les entreprises adorent utiliser. Mais qu'est-ce que cela signifie ? Il s'agit de penser avec compassion et réflexion à l'interaction que quelqu'un va avoir avec vos produits et votre entreprise, et de penser à l'avenir en se disant : " Quelles sont les façons dont nous pouvons nous investir dans la recherche de solutions pour ces clients lorsqu'ils ont besoin de nous, et pour qu'ils n'aient pas besoin de nous ? ". C'est ça ?

Eric : Mais c'est le plus grand défi que je pense à propos de toute cette situation, parce que quand vous dites, "Penser avec compassion", je veux dire, c'est un peu comme... Je veux dire, c'est un peu comme...

Sarah : C'est un autre mot. C'est comme l'amour, non ?

Eric : C'est comme un oxymore. C'est comme s'ils étaient opposés l'un à l'autre. Si vous êtes compatissant, alors dans votre communication, vous n'avez pas besoin d'y penser. Mais si vous y pensez, vous n'êtes pas compatissant d'une certaine manière. Cela devient donc un véritable défi, parce qu'il faut tenir compte des aspects logiques des choses. Il faut réfléchir. On ne peut pas se contenter de faire n'importe quoi, de jeter les choses au vent et d'aller danser nu dans le désert.

Sarah : Haha ! J'aimerais bien savoir ce qu'il en est de cette analogie. Mais oui, je pense qu'il y a trop de peur autour de la culture de l'annulation à l'heure actuelle pour les entreprises. Il y a trop de peur autour des relations publiques, du contrôle de ce genre de choses. Et j'ai toujours ces conversations. Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai eu des conversations sur les excuses, l'empathie, la compassion ou la permission de parler d'une certaine manière aux clients. Et les gens qui travaillent habituellement dans les relations publiques ou le marketing en ont un peu peur. Et je me suis dit : "Eh bien, quel est le pire qui puisse arriver ? Vous prenez la responsabilité de quelque chose, vous leur donnez un remboursement". Vous faites un suivi deux semaines plus tard pour reprendre contact avec eux et leur dire : "Je suis vraiment désolé que vous ayez eu cette expérience. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?" Je me souviens qu'une personne m'a dit : "Relancez quelqu'un que j'ai remboursé." Pourquoi ferais-je cela ? Parce que c'est une extension de la bonne volonté. Cela vous prendra trois minutes.

Eric : Oui, c'est vrai. Et vous aidez les gens à faire la transition. Vous leur rappelez que "ces choses-là ont une fin". Cela peut aussi mener à vos objectifs parce que si quelqu'un a une bonne expérience avec son entreprise, que ce soit parce qu'il a annulé ou parce qu'il a eu du succès avec votre produit, il va quand même le partager avec les autres.

Sarah : Oui. 100%. C'est toujours le cas. Ils vont encore en parler. Et ce qui est triste, Eric, ce qui est le plus triste dans mon travail, c'est la prise de conscience des entreprises lorsqu'elles ont du succès avec le type de formation linguistique que nous leur proposons. Quand elles se rendent compte que les gens sont vraiment heureux. C'est plutôt : "Non, les gens sont heureux." On jette tous ces scripts horribles du genre : "Désolé pour le dérangement et merci pour vos commentaires." Vous êtes un être humain et ça les a surpris parce que dans le reste du monde, on leur dit : "Désolé pour le dérangement et merci pour vos commentaires. Et merci pour vos commentaires". Et vous vous êtes distingué parce qu'ils ont eu l'impression qu'un être humain normal et compatissant leur répondait au sujet de leur remboursement de $39. Je trouve ça tellement bête qu'on soit surpris par des expériences formidables...

Eric : Je sais.

Sarah : En tant que clients. Cela m'ennuie, je vous le dis, je transpire en vous parlant de cela... Cela m'énerve tellement !

Eric : Il faut transpirer. C'est comme s'il y avait une planète qui existait avec toutes ces réponses automatisées et que vous téléchargiez, que vous receviez une de ces livraisons de cette planète. Vous vous dites : "Je sais que ça vient de cette planète. Je ne vais pas le lire." Quand l'affaire COVID est arrivée, j'ai reçu tous ces courriels...

Sarah : Oh, mon Dieu, en ces temps sans précédent.

Eric : Je sais, de la part des compagnies aériennes. Genre, "On est tous dans le même bateau". Moi, je dis : "On n'est pas dans le même bateau." Vous m'envoyez cet e-mail parce que vous flippez. Vous voulez que j'achète un billet pour votre avion ?"

Sarah : C'est tout ce qu'il y a à faire. Puis-je vous raconter une histoire intéressante à propos d'une compagnie aérienne avec laquelle j'ai travaillé ? J'ai été embauché par une compagnie aérienne qui était l'une des pires au monde. Et bien sûr, la première chose qu'ils ont faite, c'est de limiter les dégâts. C'était le pire service client, je dirais, de toutes les compagnies aériennes du monde. Ils m'ont embauché et m'ont donné un budget ridicule. Je veux dire qu'il ne couvrait même pas mes billets d'avion, n'est-ce pas ? Mais je me suis dit : "Non, j'investis moi-même dans ce projet parce qu'il est important pour moi." En tant que personne qui prend l'avion pour parcourir des centaines de milliers de kilomètres par an, c'est important pour moi.

Et tout ce que je pouvais faire, c'était investir un peu de temps. La seule chose que je puisse faire, c'est investir dans leur langue. Le langage est gratuit et facile à changer. Et si vous travaillez avec des gens qui sont guidés par un script et par des réponses en boîte et ces macros ou autres, je vais faire en sorte que ces macros sonnent le mieux possible, je vais faire en sorte que leur FAQ soit la meilleure FAQ que vous n'ayez jamais lue. Je vais faire en sorte qu'ils aient l'air si bien en changeant simplement de langage. C'est tout ce que nous avons fait, juste un courriel. Je n'ai pas touché aux téléphones. Croyez-moi. J'aurais aimé le faire.

En moins de trois mois, ils ont constaté une diminution de 70% des commentaires négatifs des clients sur leurs réponses par e-mail, ce sont des chiffres concrets. Et il s'agit de petits changements qui, encore une fois, comme le langage est libre, les mots sont libres, la compassion est libre, l'empathie est libre. Vous pouvez intégrer tous ces éléments dans la culture de votre entreprise. Vous pouvez commencer à le faire dès aujourd'hui. Si vous devez le faire avant, cela signifie quelque chose pour vous de le faire encore.

Eric : C'est vrai.

Sarah : Et ensuite, apprenez à ce que cela signifie quelque chose pour vous, d'accord ? Faites en sorte que cela signifie quelque chose pour vous. Mais commencez toujours par dire : "Changeons quelque chose." Et le conseil numéro un que je peux donner à tout le monde, c'est de ne plus jamais dire : "Merci pour les commentaires." Ne vous excusez plus jamais pour le désagrément. Considérez cela comme des péchés capitaux à l'égard de vos clients, ne les utilisez plus jamais.

Eric : En parlant de cela, imaginez que vous êtes Moïse.

Sarah : D'accord.

Eric : D'accord. Alors, c'est bon ?

Sarah : Oui. Je veux dire, je suis un bon bavard.

Eric : C'est bien. Vous êtes Moïse, vous sortez du sommet de la montagne et vous avez deux choses en pierre, ciselées. Vous venez de mentionner la première, mais quelles sont les autres choses sur ces tablettes ?

Sarah : Cessez d'utiliser le mot " déviation " lorsque vous pensez aux processus d'engagement des clients. Il existe de nombreux outils qui font un travail formidable, mais je pense que nous devons donner une tournure positive à leur intention par rapport au fait de garder les gens hors de la boîte de réception. Je pense que c'est du gardiennage et je n'aime pas vraiment ça. Éliminer les courriels d'assistance à la clientèle est difficile au début, mais une fois que vous avez compris qu'il y a une meilleure façon de construire une base de connaissances consultable pour utiliser quelque chose comme Help Scout, qui aide les gens à trouver des choses avant qu'ils ne sachent qu'ils ont besoin de les trouver, je pense que c'est une bonne façon de faire. Envoyer aux gens d'excellents emails d'accueil et se demander s'ils ne les ouvrent pas, s'ils ne les utilisent pas ou s'ils ne cliquent pas sur ces liens, pourquoi je devrais peut-être les réécrire, c'est vraiment très important. Ce qui est probablement le commandement numéro trois, c'est qu'on ne peut pas créer une entreprise sans une base de connaissances très spécialisée.

Vous ne pouvez pas lancer un produit, vous ne pouvez pas commencer à prendre de l'argent tant que vous n'avez pas cette solidité. Je connais tellement de gens qui ont lancé des entreprises, beaucoup de micro-fondateurs, de bootstrappers, etc. Et ils sont dépassés lorsqu'ils lancent une entreprise, ils lancent leurs produits parce qu'ils reçoivent 40, 50, 60 emails par jour et qu'ils envoient la même réponse. Je les ai regardés et je me suis dit : " Pourquoi n'avez-vous pas mis ce cours sur votre site web ? " Parce que cela prenait trop de temps. Nous essayons vraiment de faire en sorte que les choses se fassent rapidement. Et personne ne s'est vraiment assis pour l'écrire. Nous n'avions pas quelqu'un dont c'était le travail. Voilà vos excuses. Et voici la conséquence de cette excuse. C'est donc un moyen facile de régler le problème avant qu'il ne se produise. C'est un moyen facile de régler le problème avant qu'il ne se produise. L'autre chose, qui est vraiment collante, c'est vraiment difficile parce que je comprends ce que c'est que de construire une entreprise et de vouloir économiser de l'argent et de ne pas prendre d'investissement et de le faire de manière très légère.

Mais vous ne pouvez pas jeter n'importe qui dans votre boîte de réception sans lui donner au moins quelques conseils sur la façon de parler aux clients, sur ce qu'il faut dire et sur ce qu'il faut faire. C'est quelque chose qui arrive beaucoup, beaucoup, beaucoup trop souvent. Et ce qui finit par arriver, c'est que vous vous habituez à ne pas payer quelqu'un pour s'occuper du support client. Puis, lorsque le problème se pose, vous devez payer quelqu'un pour le support client. Vous ne voulez pas le payer parce que vous avez l'impression qu'il s'agit d'un travail gratuit ou d'un rôle bon marché, parce que c'est ce que j'ai fait moi-même en tant que fondateur. Puis le fils de mon cousin l'a fait pendant ses vacances d'été.

Et donc, vous vous dites : "Bon, je vais juste le délocaliser. Je vais juste payer quelqu'un $4 par jour pour s'occuper des aspects les plus importants de la construction d'une entreprise durable." C'est ça ? Il faut y réfléchir. Si vous allez engager quelqu'un, vous devez penser à un salaire horaire de l'ordre de $25. Si vous allez engager quelqu'un à temps plein, vous ne pouvez pas le payer entre 30 et 35 000 euros par an. Le salaire doit être beaucoup plus élevé. Vous devez considérer cela comme une perspective de carrière pour eux. C'est une opinion très controversée, mais c'est mon métier.

Eric : De mon point de vue, ce n'est pas controversé...

Sarah : Oui, c'est vrai.

Eric : C'est ce que je fais. C'est ce que je fais. Alors, y a-t-il autre chose ? Je veux dire, il est évident qu'il y a quelque chose d'autre. Pensez à notre public, d'accord ? Ce sont des choses que les gens peuvent mettre en œuvre sans avoir à vous payer pour que vous veniez les voir.

Sarah : Je pense que l'autre chose, c'est qu'il faut vraiment définir son pourquoi. Vous devez définir quel est mon manifeste ? Quel est le but de l'offre d'un service d'assistance à la clientèle à qui que ce soit, n'est-ce pas ? Vous pouvez très rapidement, Jerry Maguire, ce genre de merde maintenant dans un Google Doc et dire, "Pourquoi est-ce que je veux offrir une grande expérience client ? Pourquoi est-ce que je veux offrir un excellent support ? Parce que je veux que les gens aient une bonne impression de mon entreprise. Je veux que les gens aiment mon produit. Je veux faire le vœu dès maintenant de construire un produit qui ne nécessite pas d'assistance parce qu'il est si bien conçu. Et il est tellement intuitif que tout le monde peut l'utiliser. Je veux créer une base de connaissances qui n'empêche pas les clients de me contacter". Ils n'ont pas besoin de me contacter parce que la base de connaissances les éduque. Le client éduqué est le meilleur client qui soit, n'est-ce pas ? Le client éduqué est le client fidèle.

Toutes ces choses que je sais que les gens ont dans leur cœur, lorsqu'ils construisent des produits, au-delà du désir de conduire une Lamborghini et d'avoir une maison sur la plage, il y a d'autres raisons. Et je pense qu'il n'y a pas de mal à être un peu spirituel à ce sujet et à dire "J'ai l'intention de construire une entreprise qui est bien considérée, qui donne aux gens de bonnes expériences et qui laisse une bonne impression sur les gens". Il se peut que j'écrive un e-mail d'assistance qui n'a rien à voir avec ce que je fais. Il s'agit d'une interaction de trois minutes que je ferme, mais qui change la trajectoire de la journée d'une personne, qui change son humeur, qui la remonte. Je pense qu'il est tout à fait approprié que les gens commencent à faire quelque chose de ce genre. Ils donnent ensuite le ton à ce que le reste de l'entreprise va faire. Comment le reste de l'entreprise va s'adresser aux clients. Comment ils vont penser aux clients à long terme. L'année où l'entreprise a embauché 20 personnes supplémentaires pour travailler sur l'expérience client, quelle est la norme que vous avez fixée pour eux ?

C'est très important. Et je sais que beaucoup de gens s'appuient maintenant sur des campagnes de goutte-à-goutte, même des campagnes de goutte-à-goutte d'accueil. Il n'y a aucune raison de ne pas les revisiter en permanence pour s'assurer que votre langage est correct, qu'il est frais, qu'il est empathique et que les gens cliquent, n'est-ce pas ?

Eric : C'est vrai.

Sarah : S'ils ne cliquent pas, quand vous avez écrit toutes ces choses et que les gens vous écrivent encore un e-mail pour vous demander "Comment faire X ?", vous dites "Eh bien, c'est ici". Et que vous dites : "Eh bien, c'est ici." Ce n'est pas pour rien qu'ils ne cliquent pas. Commencez à réfléchir avec plus d'empathie aux raisons pour lesquelles ils n'y parviennent pas. Il est clair qu'il y a... Je pourrais continuer.

Eric : Beaucoup.

Sarah : Je pourrais continuer, n'est-ce pas ?

Eric : Eh bien, je pense que nous avons couvert beaucoup de terrain ici et j'aime comment toute cette expérience a été le reflet de ce dont nous parlons. Je n'ai aucune idée de la façon dont le scénario de cet épisode est en train de s'envoler quelque part. Nous avons abordé certaines des choses qui s'y trouvent, mais pas du genre "Oh, passons à travers cette liste".

Sarah : Oui, j'apprécie. Encore une fois, tout se résume à l'authenticité. L'authenticité doit être un élément important. La façon dont vous vous présentez et dont vous présentez votre entreprise à tous ceux qui en font l'expérience, les gens savent, comme vous l'avez dit, "Ils peuvent le voir à un kilomètre. Ils peuvent voir cette sorte de langage de trope de fausseté à un kilomètre." Alors, soyez la personne qui se démarque, c'est ce que je dis toujours.

Eric : Puisque nous n'avons pas parlé des entreprises dans lesquelles vous êtes impliqué, montrons aux gens quelques endroits où ils peuvent en savoir plus sur vous.

Sarah : Bien sûr. Mon entreprise de conseil est cosupport.com, nous conseillons tout ce qui concerne l'expérience client. Nous nous occupons également de la mise en œuvre pour les petites entreprises, les startups et les entreprises en phase de croissance. La communauté que nous avons créée pour les professionnels et les leaders de l'expérience client s'appelle ElevateCX. Notre site web se trouve à l'adresse elevatecx.co. Rejoignez notre toute nouvelle communauté de membres qui vient d'être lancée. C'est la raison pour laquelle j'utilise MemberMouse et que je participe à votre podcast, n'est-ce pas ? Et puis si vous voulez lire le livre qui est sorti en 2014, il est un peu dépassé, mais c'est une très bonne base. Il comprend de nombreux scripts et un langage de remplacement que vous pouvez utiliser. Il s'appelle Customer Support Handbook, il est sur Amazon, il s'est vendu à 30 000 exemplaires depuis 2014. J'en suis très fier.

Donc, oui. Je suis SH sur Twitter, juste les deux lettres, c'est tout ? Je ne sais pas. Vous pouvez me chercher sur Google et vous verrez beaucoup de mes conférences sur ce sujet, beaucoup d'écrits antérieurs et tout ce genre de choses. Et encore une fois, envoyez-moi un e-mail, contactez-moi, je suis toujours heureux d'aider les gens, en particulier les fondateurs. Et comme je l'ai dit, les microentrepreneurs, les créateurs d'entreprise, c'est un peu ma grande passion.

Eric : C'est formidable. Je suis très heureux que vous fassiez ce travail et vous avez commencé il y a un certain temps. Mais je pense qu'aujourd'hui, les gens ont de plus en plus à l'esprit qu'il s'agit d'une nécessité et pas seulement d'une suggestion, et je suis donc très heureux qu'il y ait quelqu'un comme vous qui fasse ce travail. Et j'apprécie que vous nous ayez choisis pour contribuer à cela, parce que cela fait vraiment du bien de vous soutenir.

Sarah : Oui, c'est vrai. Je pense que j'aime vraiment travailler avec des entreprises, utiliser des entreprises ou être client d'entreprises où je vois mes propres philosophies se refléter et c'est tout ce que j'ai obtenu de vous.

Eric : C'est une bonne chose.

Sarah : Je suis donc très heureux de voir qu'il y a plus d'exemples de ce genre dans la nature.

Eric : Oui, c'est vrai. Peut-être que le jour du poisson d'avril, nous vous enverrons un e-mail disant "Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée".

Sarah : Oui, c'est vrai. Non, non. Vous recevrez probablement une réponse très gentille en retour, je vous le promets.

Eric : Oui, tout à fait. Et je pense qu'il n'y a pas de meilleure façon de conclure ce podcast que de, je n'ai qu'une seule phrase que je suis censé retenir dans chaque podcast, et que j'ai oubliée dans ce podcast. Et c'était de vous souhaiter la bienvenue dans l'émission. C'est ce que je vais faire avant de vous remercier d'avoir participé à l'émission. Alors, bienvenue dans l'émission, Sarah.

Sarah : Je vous remercie. Merci de m'accueillir. Je suis ravi d'être ici.

Eric : Oui, c'est génial. Je m'en réjouis. Et merci beaucoup d'avoir participé à l'émission, c'était un plaisir de parler avec vous. Et oui, j'apprécie vraiment votre énergie et je transpire aussi, d'ailleurs. Donc, nous sommes tous les deux comme, nous devrions ...

Sarah : Comme une expérience dans une hutte de sudation. Comme si nous étions dans un tipi quelque part en train d'avoir cette grande conversation spirituelle sur l'expérience client. Mais bon, cela signifie que c'est réel, que nous le ressentons.

Eric : C'est vrai. Je vais sortir mon tambour et commencer à chanter. Mais oui, merci beaucoup. J'apprécie vraiment.

Sarah : Je vous remercie. J'adore cette conversation. C'était génial.

Eric : C'est très bien. Au revoir, Sarah.

Sarah : Au revoir.

OUTRO :

Merci beaucoup d'avoir écouté toute ma conversation avec Sarah. J'espère que vous repartez avec des informations et de l'inspiration qui vous aideront dans votre propre entreprise.

J'aimerais exprimer ma sincère gratitude à Sarah pour avoir participé à l'émission et partagé si librement son expérience.

J'ai beaucoup apprécié son esprit vif et son approche profondément humaine de l'entreprise.

Pour obtenir des liens vers toutes les ressources que nous avons mentionnées dans cet épisode, rendez-vous sur SubscriptionEntrepreneur.com/151.

Vous y trouverez également les notes complètes de l'émission et une transcription téléchargeable de notre conversation.

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Merci de votre présence et à la prochaine !