7 maneiras práticas de reduzir sua taxa de reembolso
Vamos ser honestos. Nunca é uma boa sensação quando um membro pede um reembolso. Você fez todo o trabalho duro para conquistá-lo como cliente e agora ele quer o dinheiro de volta.
Há algo errado com seu produto? Você está cobrando muito caro pela sua associação? Quando alguém pede um reembolso, é fácil que esses tipos de dúvidas e medos comecem a aparecer. Mas a verdade é que a emissão de reembolsos simplesmente faz parte dos negócios. especialmente quando se trata de negócios on-line. Embora uma taxa de reembolso de 0% seja certamente uma aspiração nobre, ela não é realista.
No entanto, há etapas e medidas que você pode adotar para reduzir drasticamente sua taxa de reembolso. Nesta postagem do blog, veremos 7 maneiras práticas de reduzir efetivamente sua taxa de reembolso.
1. Crie conteúdo de alta qualidade
Pode parecer óbvio, mas talvez a coisa mais importante que você possa fazer para reduzir sua taxa de reembolso seja garantir que esteja criando e vendendo conteúdo de alta qualidade. Não importa o formato de seu conteúdo (escrita, áudio, vídeo, etc.), certifique-se de que ele seja do mais alto calibre possível.
Isso não significa que tudo o que você cria precisa estar em conformidade com a qualidade de produção de um estúdio de cinema de Hollywood. O que queremos dizer quando falamos de conteúdo de alta qualidade aqui se resume essencialmente a valor. Seu conteúdo precisa agregar valor à vida de seus clientes. Ele deve fornecer a eles os recursos necessários para que possam atingir suas metas e alcançar o resultado desejado.
Em primeiro lugar, pense no motivo pelo qual alguém compraria seu produto ou se associaria à sua associação. Você está ajudando a pessoa a atingir uma determinada meta de saúde, financeira ou de relacionamento? Se você puder ajudar seus clientes a alcançar qualquer que seja o resultado desejado, a probabilidade de eles pedirem um reembolso cairá drasticamente.
Por outro lado, criar e vender conteúdo de baixa qualidade e de baixo valor é uma maneira infalível de aumentar as taxas de reembolso. Não há nada pior do que comprar algo e sentir que foi enganado ou ludibriado de alguma forma. Se o seu conteúdo não estiver realmente ajudando seus clientes, agregando valor às suas vidas, você pode ter quase certeza de que eles pedirão um reembolso.
2. Otimize sua integração
Depois de definir a qualidade e o valor do seu produto, serviço ou conteúdo, você pode se concentrar em oferecer uma experiência de integração de primeira classe para seus clientes. Dar boas-vindas calorosas e úteis aos novos clientes é uma maneira comprovada de reduzir as taxas de reembolso. Aqui estão algumas ideias que você pode usar para aprimorar sua experiência de integração:
- Ofereça um webinar de boas-vindas
- Pode ser um conteúdo perene ao qual os novos clientes têm acesso ou algo que você faz de forma contínua.
- Crie um Guia de Início Rápido para ajudar a garantir seu sucesso
- O que seus clientes estão tentando alcançar? Qual é a meta ou o resultado desejado deles? Elabore um guia de início rápido que mostre como eles podem começar a usar seu produto, serviço ou curso. Isso os ajuda a começar com o pé direito.
- Envie aos novos clientes um bônus inesperado gratuitamente
- Você tem um produto relacionado ao que seu cliente acabou de comprar? Talvez seja um e-book ou um curso que você sabe que eles se interessariam. Você pode tentar enviá-lo gratuitamente para seus novos clientes como um presente.
- Destaque estudos de caso de seus membros que alcançaram com sucesso o resultado desejado
- Reúna uma série de estudos de caso que validem a eficácia de seu produto ou associação. Isso pode ajudar a lembrar seus clientes dos benefícios que eles obterão depois de concluírem seu curso ou aderirem à sua associação.
Uma experiência de integração bem ajustada pode ajudar a preparar seus membros para o sucesso. Quanto mais acolhidos eles se sentirem, menor será a probabilidade de saírem e pedirem um reembolso. Muitas vezes, quando alguém se inscreve pela primeira vez em um curso ou associação, ele se depara com a realidade de quanto trabalho está realmente envolvido na realização de sua meta. No entanto, se a pessoa perceber que outros membros da sua comunidade estão obtendo os resultados que desejam, ela se sentirá motivada a continuar com o seu programa.
3. Ofereça um teste
Se você tiver uma taxa de reembolso excepcionalmente alta, pode ser porque não está oferecendo um período de teste. Nesse caso, pode ser que as pessoas se associem à sua associação ou comprem seu produto simplesmente porque estão curiosas para ver o que há dentro dele. Se você puder criar um período de avaliação com baixa barreira de entrada para clientes em potencial, poderá eliminar as pessoas que talvez tenham comprado apenas para experimentar.
É importante ter em mente que você não precisa necessariamente criar uma avaliação gratuita. Embora uma avaliação gratuita possa ser ideal para determinados produtos ou mercados, você pode descobrir que um período de avaliação $1 ou uma avaliação paga semelhante funciona bem para reduzir sua taxa de reembolso. A chave aqui é experimentar um pouco e descobrir o que funciona para seu mercado e negócio específicos. Sinta-se à vontade para ser criativo com a maneira como você estrutura um período de avaliação.
4. Faça o acompanhamento de seus clientes
Para manter a taxa de reembolso baixa, é fundamental que você faça o acompanhamento dos seus membros ou clientes em intervalos importantes. Lembre-se de que, para um site de associação que cobra de forma recorrente, o processo de vendas não termina após o primeiro pagamento. Como o valor do tempo de vida de seu cliente é distribuído em pagamentos recorrentes em vez de uma venda inicial, a retenção é o nome do jogo para sites de associação. Por esse motivo, seu processo de vendas deve ocorrer durante um longo período de tempo. Ao fazer o acompanhamento contínuo dos clientes, você mantém os membros envolvidos e pode lembrá-los do valor que você oferece. O momento exato em que você faz o acompanhamento dos membros depende das especificidades do seu negócio. Entretanto, aqui estão algumas ideias de acompanhamento para você começar:
- Envie um e-mail de congratulações depois que alguém tiver concluído um módulo em seu curso
- Entre em contato com seus clientes após 30, 60 ou 90 dias e descubra como eles estão se saindo
- Se um membro não acessar sua conta há cerca de 30 dias, você poderá enviar uma mensagem a ele e ajudá-lo a reengajar-se com seu produto ou associação
- Envie um e-mail de aniversário de 1 ano agradecendo ao cliente por ter continuado com sua associação
Quando você tiver um sistema para acompanhar e verificar seus membros, não só terá uma maneira de reduzir a taxa de reembolso, mas também obterá um feedback valioso de seus clientes. Você pode usar esse feedback para ajustar ainda mais seu produto ou associação, criando assim uma experiência melhor e mais valiosa para todos.
5. Proponha um Downsell
Se e quando alguém solicitar um reembolso, você pode usar isso como uma oportunidade de mantê-lo como cliente e salvar a venda. Quer alguém solicite um reembolso por meio de um sistema automatizado em seu site de associação ou envie um e-mail, você pode aproveitar essa oportunidade para oferecer um downsell. Quando alguém solicitar um reembolso, pergunte se ele consideraria ficar ou manter o produto com um desconto.
O que é ótimo é que todos os planos do MemberMouse vêm com "salvar a venda" incorporadas. Você pode usar essas páginas para criar ofertas de downsell que serão exibidas sempre que alguém solicitar reembolso. Uma determinada porcentagem de seus clientes aceitará a oferta com desconto. Para todos os que aceitarem, você acabou de reter um cliente e reduziu sua taxa de reembolso.
6. Pergunte "Por quê?"
Quando um cliente ou membro receber um reembolso, não deixe de perguntar a ele por que ficou insatisfeito com seu produto ou associação. Talvez haja algo em sua oferta que você não consegue ver. Os clientes que ficaram insatisfeitos com o produto podem lhe dar um insight importante sobre sua empresa que pode ajudar a reduzir a taxa de reembolso no futuro.
Talvez haja algo faltando em seu produto ou associação que você possa acrescentar. Ou talvez o preço do que você está oferecendo esteja muito fora do padrão. Seja qual for o motivo da solicitação de reembolso, o importante é descobrir o motivo. Ao perguntar a seus clientes por que eles queriam um reembolso, você terá as informações necessárias para fazer um ajuste em seu produto, preço ou garantia.
E isso nos leva à nossa última etapa prática para reduzir as taxas de reembolso...
7. Criar uma garantia centrada no cliente
A arte e a ciência de elaborar uma garantia merecem um post de blog. Entretanto, para nossos propósitos aqui, o que se deve ter em mente é a importância que a garantia desempenha no comportamento de seus clientes.
Se o período de garantia for muito curto, os clientes poderão ficar sobrecarregados ao tentar avaliar o valor do produto e solicitar um reembolso antes que o prazo se esgote. Embora possa parecer contraintuitivo, uma garantia de reembolso sólida com um período de duração mais longo pode, na verdade, ajudá-lo a manter os reembolsos baixos. Uma Artigo interessante do Washington Post descreve um fenômeno chamado "efeito dotação". O que isso significa essencialmente é que quanto mais tempo um cliente tem um produto, mais apegado ele se sente a ele. Quanto mais apegado alguém se sentir ao seu produto, menor será a probabilidade de devolvê-lo e pedir um reembolso.
No entanto, o exemplo acima pode não funcionar para sua empresa e não deve ser tomado como verdade. A chave aqui é criar uma garantia que dê aos clientes tempo e espaço suficientes para avaliar e usar seu produto. Sim, você pode se expor a alguns clientes que tentam tirar proveito da sua garantia. Recomendamos que você não dedique muito tempo ou energia a essas pessoas e, em vez disso, dedique seus recursos a atender seus verdadeiros clientes.
Se você ainda estiver buscando uma taxa de reembolso de 0%, há uma maneira de conseguir isso. É por meio de uma garantia "sem reembolso". Embora esse tipo de política certamente afaste muitos compradores em potencial que podem ser persuadidos a comprar com uma estratégia de reversão de risco em vigor, ela lhe dará o poder de não emitir nenhum reembolso. Se estiver pensando em adotar uma política de "não reembolso", faça-o com cautela.
Concluindo
E aí está! 7 maneiras práticas de reduzir sua taxa de reembolso. Seja aumentando a qualidade do seu conteúdo, criando um sistema de integração ou acompanhamento melhor ou criando downsells/descontos irresistíveis, esperamos que você encontre uma maneira de reduzir seus reembolsos e aumentar a lucratividade do seu negócio de associação.
Se você encontrou uma maneira criativa de reduzir os reembolsos em sua empresa que não está nesta lista, gostaríamos de saber. Deixe um comentário abaixo e compartilhe-o com nossos leitores.
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Matt Brown
Nos últimos 6 anos, Matt Brown trabalhou em estreita colaboração com alguns dos empreendedores de cursos on-line e de associação mais bem-sucedidos do mundo. Ele viu em primeira mão o que funciona - e o que não funciona - quando se trata de iniciar, criar e expandir negócios on-line. Além disso, Matt foi responsável pela triagem de todos os convidados que recebemos no Assinatura do podcast Entrepreneur. Isso permitiu que ele ouvisse as melhores estratégias de marketing e crescimento de associação dos principais autores e especialistas. Agora, ele compartilha tudo o que aprendeu com você aqui no blog MemberMouse. Inscreva-se hoje mesmo para descobrir estratégias de ponta que podem ajudá-lo a expandir seus negócios de associação, assinatura e cursos on-line.