3 segredos dos sites de associação lucrativos

Uma história rápida...

Um dia, um homem vai a uma concessionária de automóveis e diz ao vendedor que quer comprar um carro. O vendedor pergunta: "O que você está procurando?", e o homem responde: "Preciso de algo que ligue, ande para frente e funcione com gasolina". O vendedor olha para o homem perplexo e, tomando cuidado para não insultá-lo, responde: "Temos muitos carros que fazem isso. Há mais alguma coisa?" O homem responde: "Sim, mas eu só tenho $800 para gastar". Agora, sabendo que há apenas um carro que se encaixa nessa descrição, o vendedor sorri e diz: "Aqui está o que você está procurando. Este é um Fusca clássico. Ele liga, anda para frente, funciona com gasolina e custa apenas $750." O homem diz: "Perfeito! Vou levá-lo".

Mais tarde naquele dia, o homem chega em casa, entra correndo e, muito animado, pede à esposa que saia para ver o carro novo. Ao ver o fusca, a esposa fica confusa e pergunta: "Onde vamos colocar nossos três filhos?" O homem franze a testa, coça a cabeça e diz: "Hmm... não pensei nisso".
 

Segredo 1: Planeje o sucesso

Parece óbvio, mas nunca é demais enfatizar a importância desse ponto. Um dos maiores erros que vejo as pessoas cometerem quando estão começando é não planejar de fato o sucesso. Ao selecionar uma solução de associação, muita atenção é dada ao preço e não o suficiente para se perguntar se essa solução realmente os ajudará a criar o negócio que imaginaram e a atingir suas metas.

Nem todas as soluções de associação são criadas da mesma forma, e isso é especialmente verdadeiro quando se lida com muitos clientes. À medida que seu site se torna cada vez mais bem-sucedido, há dois custos que serão cada vez mais preocupantes: custos de suporte e custos de oportunidade.

Custos de suporte

Supondo que você não esteja trabalhando com uma solução personalizada - o que é uma coisa totalmente diferente -, em geral, seus maiores custos de suporte virão de clientes que acabaram de se inscrever e precisam de ajuda para começar e de clientes que desejam modificar a conta de alguma forma (ou seja, alterar as informações de cobrança, fazer upgrade/downgrade da associação, cancelar a conta etc.).

A redução do número de perguntas sobre como começar pode ser facilmente obtida com a criação de uma seção de perguntas frequentes, tutoriais em vídeo e outros guias automatizados.

Reduzir o custo de suporte associado aos clientes que desejam modificar suas contas é um pouco mais desafiador, porque aqui a solução não está em reduzir o número de consultas; a solução é automatizar o processo para que os clientes não precisem ligar ou enviar um e-mail sempre que precisarem de algo. É imperativo ter uma estratégia para o autoatendimento do cliente para permitir que sua empresa cresça e preserve os lucros em grandes volumes.

No mínimo, a solução de associação que você usa deve ter a capacidade de automatizar o processo de cancelamento. Oferecer aos clientes a possibilidade de cancelar a própria conta não apenas reduz os custos de suporte, mas também aumenta a confiança do cliente em você. E para obter crédito extra, na página de cancelamento, faça uma oferta especial na tentativa de "salvar a venda". A maioria das soluções de associação não oferece suporte a isso de forma automatizada, mas você pode simular isso fazendo a oferta e pedindo que eles enviem um e-mail de confirmação à sua equipe de suporte.

Custos de oportunidade

O que são exatamente os custos de oportunidade? Os custos de oportunidade são benefícios ou lucros que você sacrifica ao adotar um curso de ação em vez de outro. Vamos dar uma olhada em um exemplo da vida real. Digamos que você esteja pensando em sair do seu emprego e voltar a estudar. O custo de oportunidade, nesse caso, seria a perda de seu salário durante o tempo em que você estiver estudando versus o potencial de ganhos futuros após a conclusão dos estudos.

Ao trabalhar com uma solução de associação, ocorre um custo de oportunidade quando você tem uma ideia que sabe que será lucrativa, mas não pode implementá-la porque está limitado pela tecnologia. Quando você se depara com essa situação, tem algumas opções:

• Contratar um desenvolvedor para personalizar sua solução existente
• Mudar para outra solução de associação
• Ou... simplesmente esqueça o assunto 😞.

De qualquer forma, você incorrerá em um custo e é por isso que é tão vital entender o máximo possível sobre como você usará seu site de associação antes de investir em uma solução. Não há nada pior do que deixar milhares de dólares na mesa todos os meses porque você está preso a uma tecnologia limitada.
 

Segredo 2: Monetizar os clientes existentes

Como profissionais de marketing, gastamos muito tempo e dinheiro buscando tráfego qualificado e refinando nossa mensagem de vendas para aumentar as conversões. Todo esse esforço é motivado pelo conhecimento de que, quanto mais soubermos sobre alguém, maior será a chance de sabermos o que essa pessoa deseja. Quanto mais nossa oferta estiver alinhada com o que os clientes em potencial desejam, maior será a probabilidade de eles comprarem.

Sobre quem sabemos mais do que sobre nossos próprios clientes? De ninguém!

Então, por que não vender produtos ou serviços adicionais para eles?

Em muitos casos, não fazemos isso devido a limitações técnicas... e, às vezes, por preguiça. Não posso ajudá-lo com a parte da preguiça, mas posso recomendar que, no mínimo, use uma solução de associação que permita a você exibir dinamicamente ofertas relevantes para seus clientes com base no histórico de compras deles.

Melhor ainda seria uma solução que suportasse Compra com um clique para que os clientes possam agir imediatamente em anúncios relevantes (a diminuição do número de etapas no processo reduz o número de chances de o cliente mudar de ideia). Em última análise, o objetivo aqui é aproveitar o conhecimento que você tem sobre seu cliente para aumentar o valor do tempo de vida.
 

Segredo 3: Foco na experiência do cliente

Mais do que nunca, os clientes esperam muito de sua experiência on-line. Um bom design, conteúdo de qualidade e facilidade de uso são essenciais para que as pessoas se sintam à vontade para gastar seu dinheiro com você... e não o peçam de volta.

Bom design

O maior tapa na cara de um cliente é ter sido vendido por um processo de vendas projetado com maestria e chegar à área de membros e ver que ela parece ter vindo dos tempos sombrios das introduções em Flash e do Tag HTML blink. Você certamente ouvirá os sinos de reembolso tocarem se essa for sua abordagem.

Um bom design é extremamente importante. Como o WordPress facilita muito a implementação de um site com aparência profissional e há milhares de temas disponíveis para eleNão há motivo para não tirar proveito disso. Por esse motivo, faça um favor a si mesmo e procure apenas soluções de associação que se integrem ao WordPress; há várias delas disponíveis que suportam todos os diferentes níveis de experiência. O WordPress também tem uma extensa biblioteca de plugins que o ajuda a cuidar de qualquer funcionalidade adicional que você queira incluir em seu site.

Conclusão: Use o WordPress. Não é preciso pensar muito.

Conteúdo de qualidade

A maioria de nós sabe que o conteúdo de qualidade é essencial para o sucesso a longo prazo. Igualmente importante (se não mais) é sua estratégia de fornecimento de conteúdo. Uma abordagem é simplesmente colocar todo o seu conteúdo em uma única página e dizer ao cliente: "Ok, aqui está o seu conteúdo. Faça isso!" Você também pode borrifar uma mangueira de incêndio no rosto dele enquanto faz isso. Essa abordagem é esmagadora e, mesmo que seu conteúdo seja tão incrível quanto a dança do robô desse caraIsso afugentará uma grande parte de seus clientes.

Os clientes querem que lhes segurem a mão. Eles querem uma experiência individual. Eles querem se envolver. Os clientes engajados permanecerão com você por muito mais tempo e têm muito mais probabilidade de se tornarem defensores declarados do seu produto. Para conseguir isso, libere seu conteúdo em um período de tempo com o "sequenciamento de conteúdo por gotejamento", ou o que chamo de cronogramas de entrega de conteúdo.

Na verdade, isso não é um grande segredo e todas as soluções de associação existentes oferecem uma maneira de realizar conteúdo com liberação de tempo. O fator de diferenciação está na facilidade de implementação. Para verificar a realidade, imagine a criação de um cronograma de entrega de conteúdo para dois níveis de associação, por exemplo, Silver e Gold, cada um com um ano de conteúdo lançado a cada duas semanas. Se a solução que você está procurando permite que você implemente isso sem precisar ficar doente por uma semana, use essa solução.

Fácil usabilidade

Outra área em que você pode se diferenciar é oferecer aos clientes a capacidade de visualizar e gerenciar as informações de suas próprias contas. A essa altura, os clientes já têm experiência suficiente on-line com sites como Amazon, Facebook, eBay etc. e esperam esse nível de autoatendimento. E com todo o alvoroço sobre fraudes de cartão de crédito on-line e a FTC tomando providências, quanto mais o cliente sentir que está no controle, mais confortável ele ficará, o que se traduz em maior retenção. Se você puder permitir que eles alterem ou cancelem a assinatura, editem a conta e as informações de cobrança ou visualizem o histórico de pedidos, você se diferenciará imediatamente.
 

Considerações finais

Se você estiver interessado em construir um dos melhores sites de associação possível, é fundamental fazer a si mesmo estas perguntas: Onde sua empresa estará daqui a dois anos? Quantos membros você terá? De quais ferramentas você precisará para dar suporte ao dobro ou ao triplo do seu número atual de clientes?

Sem uma estratégia clara, você pode se ver atolado em custos de suporte, deixando dinheiro na mesa devido à limitação da tecnologia ou perdendo membros devido a uma experiência abaixo da média. Essa é a última coisa que você quer que aconteça.

Ao planejar o sucesso, monetizar os clientes existentes e melhorar a experiência do cliente, você aumentará suas chances de criar um site de associação lucrativo.

---

• Compartilhar