Como monitorar o envolvimento dos membros para melhorar as taxas de retenção

A aquisição básica de clientes é bastante simples: Você aproveita alguns dados, monitora os hábitos do consumidor e, em seguida, utiliza algumas táticas de personalização para promover o engajamento.

As marcas vêm fazendo isso há muito tempo e, ao repetir o ciclo com relativo sucesso, podem continuar construindo relacionamentos sólidos com seus clientes ao longo do tempo, o que leva à fidelidade à marca e a mais vendas.

Mas como exatamente isso funciona para negócios de assinatura ou associação?

Se uma empresa de comércio eletrônico perder um cliente hoje, ela simplesmente tentará ganhar mais dois amanhã e tudo se equilibrará. Mas as empresas baseadas na retenção de clientes, como um SaaS ou um modelo de associação semelhante, dependem totalmente do desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo com seus clientes.

Eles não podem sempre "comprar um novo". Elas precisam se concentrar continuamente em atender às necessidades dos clientes e envolvê-los durante os pontos críticos do funil de vendas.

É aí que entra o monitoramento do envolvimento. Se você deseja ser um empresário inteligente, deve se concentrar fortemente na retenção e encontrar maneiras de se manter informado sobre o movimento dos membros. Veja por quê...

Por que a retenção é tão importante

Peter Drucker, o pai da consultoria empresarial, disse certa vez que o objetivo de uma empresa é criar e manter um cliente. A diferença entre as empresas associadas que crescem de forma sustentável e as que não crescem é esta: O valor do tempo de vida do cliente.

O valor da vida útil do cliente é o valor total em dólares que um cliente vale para sua empresa, desde a primeira interação até a última. Mesmo um pequeno aumento nesse valor pode levar a enormes ganhos.

Por exemplo, se você tem 1.000 membros que pagam $50 por mês e eles permanecem com você por 10 meses, você ganhou $500.000. Mas, se cada um deles permanecer com você por 12 meses - um aumento de 20% - você aumentou sua renda para $600.000. Isso representa um adicional de $100.000 por ano simplesmente pelo fato de aumentar o engajamento por 2 meses.

Mas esses números só são importantes se seus clientes realmente permanecerem no local.

Pesquisa conduzido por John Goodman descobriram que as baixas taxas de retenção geralmente são causadas por problemas percebidos na empresa, como mudanças frequentes de preço ou insatisfação com o produto ou o sistema de suporte.

De certa forma, as baixas taxas de retenção são semelhantes a ter um balde com buracos. Você pode enchê-lo o quanto quiser, mas, a menos que conserte esses buracos, não terá mais água no balde no final do dia.

Goodman diz que a chave para reduzir a rotatividade é reduzir os principais problemas.

Como melhorar o engajamento

Diferentemente das empresas de varejo tradicionais, um dos principais problemas das empresas de filiação é o baixo envolvimento dos membros. Ter que manter os associados entretidos por muitos anos pode se tornar problemático.

Felizmente, há algumas coisas que você pode fazer para manter os níveis de engajamento altos:

Certifique-se de que você é relevante. Embora "relevância" seja uma palavra da moda em alguns círculos - especialmente se parte de sua estratégia de retenção envolver conteúdo como um blog - a realidade é que sua empresa precisa ser relevante 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Desde o momento em que o membro se inscreve, ele precisa saber que pode recorrer a você a qualquer momento e receber valor. Se isso parece uma situação de alta pressão, é porque é mesmo. Mas é aí que o rastreamento de membros entra em ação (falaremos sobre isso daqui a pouco). Você quer ter certeza de que está verificando os interesses de seus membros o tempo todo para que eles não se desliguem acidentalmente sem que você saiba.

Lembre-os de seu valor. Quando você começou a oferecer frete grátis ou conteúdo de blog, foi empolgante, e seus membros provavelmente aproveitaram rapidamente a oportunidade para se inscrever. Mas um ano depois? Eles estão menos interessados.

Os modelos baseados em assinaturas e membros têm a ver com relacionamentos, e os relacionamentos eventualmente precisam mudar. Se você estiver fazendo as mesmas coisas repetidamente, precisará lembrar aos usuários exatamente por que eles o amam, seja acrescentando alguns incentivos adicionais ou um presente de "obrigado por ficar por perto". Como em qualquer relacionamento, você precisa cortejar continuamente seus membros.

Inovar, inovar, inovar. A inovação diz duas coisas muito importantes aos seus associados: Primeiro, que você está procurando melhorar a vida deles de todas as formas possíveis e, segundo, que você está nisso a longo prazo.

Se você não dedicar pelo menos parte do seu tempo para melhorar seu produto ou serviço ou para encontrar novas maneiras de manter os membros satisfeitos, eventualmente suas ofertas solitárias poderão não ser suficientes para manter os membros por perto. O tédio é um fator genuíno de baixa retenção, portanto, lembre-se de que manter-se atento pode ajudar a mantê-lo no azul.

Ferramentas de rastreamento para melhorar a retenção

Como mencionamos anteriormente, a melhor maneira de melhorar o envolvimento dos membros é acompanhar o que eles estão usando, o que estão gostando e o que não estão usando nem gostando.

Pesquisas recentes mostra que os clientes preferem determinados canais a outros. Por exemplo, algumas empresas usam chats ao vivo quando os sites de seus clientes ficam fora do ar, enquanto outras empresas podem ter clientes que preferem usar o autoatendimento ou até mesmo o suporte telefônico.

A moral da história aqui é que, se você não tiver certeza do que seus clientes querem de você, rastreie-os ou simplesmente pergunte a eles.

Aqui estão algumas maneiras de fazer exatamente isso...

Pesquisas

A retenção tem a ver com relacionamentos, e relacionamentos têm tudo a ver com cortejo. Uma das melhores maneiras de cortejar os membros é simplesmente perguntar sobre o dia deles ou, nesse caso, sobre suas experiências com sua empresa.

Há algo mais que você possa fazer para tornar a experiência melhor? Você deveria adicionar um novo recurso? Como os membros se sentem em relação ao conteúdo que você está produzindo? Deveria haver mais conteúdo? Menos?

Se não tiver certeza de que está fazendo o suficiente, basta perguntar. Os membros ficarão felizes em lhe dizer. Aqui estão algumas ferramentas que o ajudarão a fazer as perguntas importantes:

SurveyMonkey - Esse site o ajuda a criar e publicar pesquisas on-line em minutos e a visualizar os resultados graficamente e em tempo real.

Pesquisa POWr - Se você quiser usar o caminho do plug-in do WordPress, este ajuda a criar pesquisas baseadas na nuvem que podem ser inseridas em qualquer lugar do seu tema ou adicionadas a um post ou página.

Software de rastreamento

O rastreamento dos movimentos de seus membros também é uma ótima maneira de coletar dados sobre suas preferências.

Eles pararam de transmitir vídeos? Talvez eles não tenham feito pedidos nas últimas semanas? Eles ainda estão usando seus serviços de suporte?

Aqui estão algumas maneiras de rastrear o movimento deles para ver os padrões de engajamento (ou desengajamento):

MembroMouse - Se estiver usando o MemberMouse, você tem informações de rastreamento incorporadas que pode mostrar exatamente onde os membros estão mais engajados, para que você não tenha que se preocupar ou procurar por isso.

WooCommerce Intelligent Marketing - Se você tiver mais funcionalidades de comércio eletrônico em sua empresa, também há plug-ins como o WooCommerce Intelligence Marketing que rastreará o envolvimento do produto diretamente do seu painel.

Obviamente, há muitos outros softwares de rastreamento de terceiros que você também pode encontrar com uma rápida pesquisa no Google.

E-mails de acompanhamento

Por fim, depois de passar algum tempo enviando pesquisas e monitorando a atividade dos membros, você provavelmente precisará de uma boa maneira de reengajá-los.

Digite o e-mail de acompanhamento.

Um estudo de Lee Resources International sugeriu que, em média, para cada cliente que reclama de um problema, há 26 que não dizem nada, simplesmente vão embora.

E-mails de acompanhamento - ou e-mails enviados aos membros perguntando como estão se saindo, para considerar alguma informação nova ou para envolvê-los de outra forma - oferecem suporte proativo e podem ajudá-lo a recuperar a atenção de qualquer membro com problemas muito antes de eles surgirem.

Considerações finais

A retenção é a espinha dorsal de qualquer negócio de assinatura e associação, e manter os membros engajados é um fator importante para mantê-los por perto.

Tudo se resume a algumas coisas: manter-se relevante, lembrar os membros do seu valor e inovar em novas maneiras de melhorar a vida deles. Ah, e rastreamento.

O rastreamento dos membros pode ser feito enviando pesquisas, usando um software especial ou enviando um e-mail de acompanhamento. Qualquer que seja a forma escolhida, lembre-se de que você deve fazer algo.

A última coisa que você quer é que a água saia pelos orifícios do balde.

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