Wie Sie das bestmögliche Erlebnis für Ihre Kunden schaffen mit Sarah Hatter

Eric: Moment, was ist meine erste Zeile? Willkommen. Das habe ich schon seit ein paar Wochen nicht mehr gemacht. Normalerweise sage ich: "Willkommen bei den Shows." Ja, das nehmen wir auf, aber das wird alles geschnitten.

Sarah: Nein, lass es drin. Das ist großartig, die Leute werden hinter den Vorhang sehen. Wie es manchmal ist, man muss es nur zusammensetzen.

Eric: Man hat keine Ahnung von manchen Dingen, die passiert sind, aber es stellt sich immer heraus, dass es sehr gut ausgearbeitet ist.

Sarah: Wenn man sich zu sehr herausputzt, wirkt das meiner Meinung nach unaufrichtig. Und ich denke, wenn es darum geht, authentisch zu sein ... Jemand zu sein, dem die Leute vertrauen und auf den sie sich verlassen können, wenn es um Ratschläge und Weisheit geht, dann muss man ein bisschen kantig sein. Also, lass es drin.

Eric: Ja, genau. Lassen Sie uns das ganz zwanglos angehen.

Sarah: Los geht's.

Eric: Ich war gerade für eine Woche in Kalifornien.

Sarah: Wo waren Sie?

Eric: Ich war in Venice Beach.

Sarah: Schön. Ich habe früher am Highway One gewohnt, direkt am Lincoln Highway.

Eric: Und jetzt sind Sie nicht mehr dort?

Sarah: Ich bin es nicht. Ich bin in Nordkalifornien aufgewachsen. Ich bin in Nordkalifornien aufgewachsen. Meine ganze Familie ist hier. Ich war etwa 15 Jahre lang weg. Es war eine Art langsame Rückkehr, weil ich in Chicago lebte und immer sagte: "Ich würde nie wieder nach Kalifornien ziehen." Und dann habe ich gesagt: "Okay, dann ziehe ich eben nicht nach San Francisco." Also bin ich nach L.A. gezogen und dann dachte ich: "Nun, ich werde zurück nach El Dorado County ziehen, wo ich herkomme." Jetzt bin ich also in Sacramento im State Capitol. Es ist fantastisch. Es ist eine Weinregion. Es ist großartig. Meine ganze Familie lebt nur eine halbe Meile von mir entfernt.

Eric: Das ist schön. Mein Bruder lebt in South Pasadena. Ich konnte ihn also besuchen, während ich dort war. Und ich habe einen Bruder in Connecticut, eine Schwester in Florida, meine Eltern sind in Florida. Während dieser Zeit hatte ich oft das Gefühl, dass es schön wäre, wenn die Leute näher beieinander wären. Du bist also in einer guten Situation.

Sarah: Ja. Es war ein gutes Timing für mich. Sagen wir es mal so. Unerwartet gutes Timing.

Eric: Ich weiß wirklich zu schätzen, was Sie über die Authentizität gesagt haben und dass Sie einfach weitermachen wollen. Ich sage immer, dass Unwissenheit eines der wichtigsten Dinge war, die mir geholfen haben, dorthin zu kommen, wo ich jetzt bin. Denn wenn ich zu viel darüber wüsste, worum es geht, oder wenn ich zu viel darüber nachdenken würde, könnte man leicht überfordert werden.

Sarah: Ja. Und auch ich befinde mich manchmal in dem Zustand, in dem es am ungesündesten ist, einfach auszusteigen, oder? So wie sich einen richtigen Job zu suchen, einen Abschluss in Bibliothekswissenschaft zu machen oder etwas, das nichts mit dem Unternehmertum zu tun hat. Sie haben also Recht. Ich meine, es gibt ein Element, das man nie wissen kann, bis man es selbst erlebt hat. Man kann nie wirklich wissen, wie es ist, wie das Leben eines Geschäftsinhabers oder eines Gründers oder eines Arbeitgebers aussieht, um Himmels willen, verstehen Sie?

Eric: Richtig.

Sarah: Also, ja. Ich fühle definitiv mit dir.

Eric: Aber es ist so ein seltsames Tier, nicht wahr? Das Wort Unternehmertum wird so oft in den Mund genommen. Aber ich habe das Gefühl, dass es eher ein Lebensstil ist, oder? Und man kann sich selbst irgendwann als Unternehmer bezeichnen, aber das ist letztlich wie alle Etiketten. Es minimiert die Komplexität dessen, was es eigentlich ist.

Sarah: Das stimmt. Und ich glaube auch, dass es etwas mit dem Charakter und der Persönlichkeitsstruktur der Menschen zu tun hat, das sie in diese Art von Karriere führt. Ich galt immer als sehr radikal und rebellisch, schon als ich ein Kind war. Und ich wuchs in einer sehr konservativen Familie und einer sehr konservativen Stadt auf. Ich war oft der Ausreißer, weil ich gerne las und die Kunst liebte. Ich hörte mir Showtunes auf Kassette an. Ich dachte immer an die große, weite Welt da draußen. Ich interessierte mich sehr für die Kunst und das Schreiben. Und ich glaube, dass diese Dinge für viele Menschen aus der Arbeiterklasse, aus dem Arbeiterviertel, nicht unbedingt an erster Stelle standen. Und ich finde, dass Leute, die schreckliche Angestellte sind, manchmal wirklich großartige Geschäftsinhaber sind.

Eric: Ja, ganz bestimmt.

Sarah: Ich war ein schrecklicher Angestellter. Ich hinterfrage ständig das Warum und das Wie und das Ethos und das ... All das. Aber ich glaube, das gibt mir auch die Möglichkeit, wirklich ernst zu sein. Vielleicht ist das ein gutes Wort, aber das Ethos, das ich für mein Unternehmen vermittle, die Entscheidungen, die ich treffe, die Art und Weise, wie ich meine Mitarbeiter behandle, wie ich sie führe und das Geschäft, das ich betreibe. Also, absichtlich, das ist das Wort, das ich verwenden wollte, absichtlich.

Eric: Lassen Sie uns über diesen Übergang sprechen. Sie waren also einmal ein Angestellter. Wenn Sie sagen, dass Sie ein schrecklicher Angestellter waren, was waren dann einige der Eigenschaften eines schrecklichen Angestellten, die Sie an den Tag legten?

Sarah: Als ich meinen letzten Job aufgab, bevor ich mein eigenes Unternehmen gründete, bezeichnete ich mich selbst als eine Art Pfau im Käfig. Und ich habe das Gefühl, ich bin ... In der Myers-Briggs-Analogie bin ich ein ENFJ. Ich bin sehr extrovertiert. Ich bin sehr fragend. Ich bin sehr experimentell in meinem Denkprozess. Und besonders in kleinen Unternehmen und flachen Firmen in der Softwarebranche, die von reichen weißen Männern geführt werden. Sie wollen einfach nur, dass die Leute sich fügen und die Arbeit tun, die sie erledigen müssen.

Und ich bin viel mehr ein Fragender, ein Experimentator. Als ich in meinen 20ern war, hatte ich auch noch nicht die emotionale Reife, um zu denken, dass ich einem Arbeitgeber nicht widersprechen sollte. Ich sollte nicht das Warum in Frage stellen oder sagen: "Das ist keine gute Idee." Oder? Das sind Dinge, von denen manche Leute vielleicht lernen, dass man einfach die Klappe halten und weitermachen soll. Und das habe ich nicht sehr gut gemacht. Also, ja. Ich meine, ich will nicht sagen, dass ich ein Faulpelz war. Ich glaube, wenn überhaupt, war ich besser dran, wenn ich idealistischer war, wenn ich eher ein Schrittmacher war, der irgendwo an einem Schreibtisch saß.

Eric: Ja. Ich wusste nicht, dass das ein großartiges Bild ist, ein Pfau in einem Käfig, weil, nun ja, ich meine, Pfaue sind keine fliegenden Vögel. Aber es ist diese Vorstellung, dass man so viel zu bieten hat, je nachdem, in welchem Umfeld man sich befindet. Es passte einfach überhaupt nicht zu dem, was man tatsächlich zu bieten hatte.

Sarah: Das stimmt. In Gefangenschaft hat das keinen Sinn. Es hat überhaupt keinen Sinn. Es muss sich frei bewegen können und sein natürlicher Zugang muss irgendwie ausgeglichen sein. Als ich aufwuchs, war ich nicht der Typ Mensch, der dachte: "Eines Tages werde ich ein Unternehmen besitzen und Angestellte haben." Ganz zu schweigen davon, dass mir mehrere Unternehmen und mehrere Marken nie in den Sinn kamen. Es geschah durch die Umstände und den Burnout, wie es vor allem in der Tech-Welt üblich ist. Man sieht sehr selten, dass Frauen sich auf diese Weise umorientieren, aber viele andere kommen an einen Punkt, an dem sie erkennen: "So möchte ich meine Zeit nicht verbringen. Ich will nicht nur schuften, um die Träume von anderen zu verwirklichen. Ich will nicht nur ein schönes Haus bauen, damit jemand anderes darin wohnen kann." Also, ja, es ist einfach so passiert. Es hat sich schneller entwickelt, als ich es erwartet hatte. Und 10 Jahre später sind wir hier.

Eric: Ja, genau. Und um noch einmal auf die Etiketten zurückzukommen, wir sprechen darüber, dass Sie ein Geschäftsinhaber sind und Angestellte haben, aber es passiert irgendwie einfach, oder? Du gehst los, um etwas auf die Beine zu stellen und letztendlich stellst du Leute ein, du hast Angestellte, aber wie stellst du dir das vor? Wie sehen Sie die Menschen, die Teil Ihrer Reise sind und Ihnen dabei helfen?

Sarah: Ich glaube, sie sind alle die Traummacher, weißt du, was ich meine? Das, was ich gerne hätte, kann ich nicht alleine machen, nicht alleine. Viele Leute können das, Freiberufler machen viel. Manchmal arbeiten Leute, die an Designverträgen oder was auch immer arbeiten, als ihr eigenes, unabhängiges Selbst. Das ist großartig. Aber für die Art von Arbeit, die ich mache, muss es eine Zusammenarbeit sein. Außerdem arbeite ich in einem Umfeld, in dem wir Kundenerfahrungen, Prozesse, Systeme und Personas für andere Unternehmen entwickeln. Und es ist keine gute Idee, nur eine einzelne Stimme zu haben, die daran beteiligt ist. Man muss wirklich diese verschiedenen Perspektiven an den Tisch bringen, um etwas zu schaffen, das alle einbezieht, das für alle hilfreich und effektiv ist. Für mich ist es ein Privileg, ein Arbeitgeber zu sein. Es ist ein großes Privileg, jeden einzelnen Monat die Gehaltsabrechnung zu erstellen, egal wie hoch sie ist.

Das war schon immer meine Hauptmotivation, mein Unternehmen, den unternehmerischen Teil der Dinge, am Leben zu erhalten. Außerdem liebe ich es zu sehen, wie Menschen aufblühen, wenn sie gute Arbeit leisten, die sie begeistert, für die sie sich begeistern, die ihnen leicht fällt und bei der sie erkennen, dass sie eigentlich nur ihre Begabung zum Vorschein bringt. Das war für mich ein großes Privileg. Es ist sehr egoistisch, so etwas zu sagen, oder selbstverliebt, so etwas zu sagen, aber inmitten dessen, wie schwierig es manchmal ist, ein Unternehmen zu besitzen und zu führen, ein Bootstrapped-Unternehmen, gibt es so viel auf der Schwungseite davon, das ist auch wirklich erfüllend.

Eric: Ja, das stimmt. Und ich bin mir sicher, dass Sie den Satz "Es braucht ein Dorf" schon einmal gehört haben.

Sarah: Ja, natürlich. Ja, natürlich.

Eric: Eines der Dinge, die ich von Zeit zu Zeit bedauere, ist die verteilte Natur unserer Welt und die Tatsache, dass es so viel schwieriger wird, eine Gemeinschaft zu haben, weil alle an so vielen verschiedenen Orten leben. Aber ich habe das Gefühl, dass die Unternehmen auf eine bestimmte Art und Weise geführt werden - ich rebelliere definitiv gegen das Wort Unternehmen -, aber sie werden zu diesen Dörfern, weil wir alle ... Es gibt den Brotbäcker und den Bürgermeister und all diese Leute, die ihre Talente einbringen. Und im Idealfall ist der Brotbäcker genauso glücklich wie derjenige, der das Ganze leitet und dafür sorgt, dass man den Container bereithält, damit alle arbeiten und ihre Gaben anbieten können. Und ich bin 100% auf der gleichen Wellenlänge wie sie, dass es ein Privileg ist, dieses Amt zu bekleiden, das aber auch seine Herausforderungen mit sich bringt.

Und ich weiß, dass es speziell bei mir oft vorkommt, dass ich nicht die richtige Person für diesen Job bin. Auf meinem Weg wurde ich oft gebeten, die Rolle zu wechseln. Man fängt sozusagen in den Schützengräben an, und dann, wenn die Dinge wachsen, kann man diese Arbeit auf niedriger Ebene nicht mehr selbst machen. Man muss Leute finden, die diese Aufgaben übernehmen können. Und dann muss man natürlich nach oben sprudeln, um andere Rollen zu spielen, die gespielt werden müssen. Auf meinem Weg musste ich jedenfalls viel herumspringen, um die Lücken zu füllen, die es zu füllen galt, und so bin ich dort gelandet, wo ich jetzt bin. Und auch das wird sich ändern. Ich sehe schon die Dinge, die ich in Zukunft anders machen muss. Und ich frage mich, ob Sie auf Ihrer Reise ähnliche Erfahrungen gemacht haben?

Sarah: Oh, absolut. Als ich mein Beratungsunternehmen im Januar 2011 gründete, hatte ich im Kundensupport und in der Kundenerfahrung für ein sehr bekanntes Softwareunternehmen gearbeitet. Und es begann ein Jahr lang, etwa acht Monate bis ein Jahr, dass unsere Kunden oder Fans oder Follower mir Support-E-Mails schrieben und dann sagten: "Das war eine tolle Support-E-Mail. Ich fände es toll, wenn Sie meinem Unternehmen beim Support helfen würden." Oder: "Könnten Sie zu uns kommen und uns zeigen, wie man diese Art von Support macht? Diese Art von Dingen. Und so habe ich angefangen, nebenbei zu beraten, und dann habe ich gesagt, na ja, kann ich in diesem Podcast fluchen? Wir können das rausschneiden. Wenn ich nicht fluchen kann.

Eric: Ja, genau. Du kannst dich so ausdrücken, wie du willst, und wir werden uns um alles kümmern, was wir brauchen.

Sarah: Ich wurde also von meinen Arbeitgebern oft wegen Nebentätigkeiten und ähnlichem abgelehnt. Und ich hatte einfach diese Erkenntnis: "Scheiß drauf. Ich werde es trotzdem tun." Denn ich glaube, dass die Leute um Hilfe bitten und Hilfe in einem Bereich brauchen, der mir so sehr am Herzen liegt, fast schon spirituell am Herzen liegt. Die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren, ob zahlend oder kostenlos, das ist ein ganz anderer Podcast, über den wir reden können. Aber was ich anfing, war, dass ich zunächst selbst beriet und meinen ersten Mitarbeiter einstellte. Ungefähr vier Monate später bekam ich viele Anfragen, auf Tech-Konferenzen zu sprechen. Ich war auf Podcasts und in YouTube-Shows zu sehen. Ich habe ein Buch geschrieben, und dann haben wir beschlossen: "Lass uns diese Konferenz gründen." Denn ich will nicht der Einzige sein, der darüber spricht. Ich werde mich selbst ausbrennen.

Das war im ersten Jahr meiner Karriere. Ich habe auf über 50 Tech-Konferenzen und all diesen Dingen gesprochen. Und allein 2011 war das lächerlich. Ich hatte also dieses Ding, das ins Jahr 2012 ging. Als wir unsere Konferenz starteten, sagte ich: "Ich will mich selbst aus dem Geschäft nehmen. Ich möchte allen beibringen, wie man das so gut macht wie ich, um das Ethos zu haben, dass ich eine Philosophie rund um die Kundenerfahrung haben muss." So wie ich es tue, um eine bessere Sprache und bessere Prozesse zu entwickeln, um durch Kundenerfahrung nachhaltigere Unternehmen zu schaffen. Das war mein Ziel. Ich wollte mich selbst aus dem Geschäft nehmen. Und wir begannen mit einer Konferenz, bei der ich Leute fand, die meinen Job bei diesen zufälligen SaaS-Unternehmen machten, und sie auf die Bühne holte und ihnen beibrachte, wie man spricht, und sagte: "Sie haben eine Geschichte über etwas, das Sie tun. Das ist großartig. Lasst sie uns erzählen."

Daraus wurden dann drei Konferenzen pro Jahr, bis heute 30, mit jeweils 20 Rednern und zwei bis 300 Teilnehmern pro Konferenz. Und ich habe in den letzten neun Jahren wirklich das getan, was ich vorhatte, nämlich mich selbst aus dem Geschäft zu nehmen. Ich bin nicht mehr die einzige Stimme, die über diese Dinge spricht. Tatsächlich sehe ich die ganze Zeit Leute auf Twitter oder in Tech-Nachrichten oder was auch immer, große Unternehmen, die über Dinge sprechen, über die ich 2011 gesprochen habe und die in unserem Buch für 2014 stehen. In gewisser Weise denke ich, dass viele Leute eine Ego-Anhaftung daran finden würden. Ich aber nicht, denn ich glaube nicht, dass dies ausschließlich meine Leidenschaft und meine Geschichte ist, oder? Was ich getan habe, war, den Weg zu ebnen und den Menschen eine Sprache dafür zu geben, eine Sprache dafür, was es bedeutet, diese Art von Kundenerfahrung zu haben, und das ist großartig.

Aber jetzt sehe ich wieder, dass wir im Januar 2020 damit begonnen haben, diese Veranstaltungen zu machen, und unser großer Erfolg, Menschen zusammenzubringen und Gemeinschaft und Veranstaltungen zu schaffen, ist jetzt, ohne dass wir wieder umschwenken müssen. Ich bin also nicht länger ein Veranstaltungsproduzent für unsere Gemeinschaft. Jetzt bin ich so etwas wie die Person der Gemeinschaft, die herausfindet, was sie braucht, und herausfindet, was der nächste Schritt ist, um nicht nur 20 Redner auf eine Bühne zu stellen, sondern einen Weg zu finden, ein Zentrum für berufliches und persönliches Wachstum für mehr als 1800 Menschen in unserer Gemeinschaft zu sein. Ich meine, ich fühle mit Ihnen, ich denke, dass eines der besten Dinge, die Sie jemals tun können, wirklich Nummer eins ist, in Ordnung zu sein, Ihr Ego loszulassen, wenn es um Ideen und Kreation geht, und Anerkennung für Dinge zu bekommen.

Eric: Richtig.

Sarah: Denn das Wichtigste ist, die Informationen und die Leidenschaft nach außen zu tragen und sie an andere Menschen weiterzugeben. Und zweitens ist es wirklich wichtig, dass man gut darin wird, zu sehen, wie andere Menschen mit der Idee, die man begonnen hat, Erfolg haben und damit durchstarten, oder? Man muss lernen, das nicht nur zu akzeptieren, sondern sich dafür zu begeistern. Und das wiederum, denke ich, wird sich darauf auswirken, wie man sich an neue Rollen und das "Pivoting", wie man in der Tech-Welt sagt, anpasst. Und den Kurs zu ändern und ... Ich würde sagen, den Kurs richtig zu bestimmen.

Eric: Richtig.

Sarah: Bei all diesen Dingen kommt es darauf an, nicht mit dem Ego verbunden zu sein, denke ich. Das ist auch Teil meiner großen Philosophie der Kundenerfahrung.

Eric: Ich sehe das heutzutage so, dass wir Gärtner sind. Wenn man etwas pflanzt, hat man den Wunsch nach den Früchten, die am Ende herauskommen, aber es gibt all diese Dinge, die passieren müssen. Und es gibt eine Reihe von Fähigkeiten, die man dafür einsetzen muss. Man muss wissen, welche Art von Boden der richtige ist. Man muss das Saatgut haben, man muss es gießen. Und es ist so, als ob die Natur dich ganz natürlich dazu antreibt, die Zyklen ihres eigenen Wachstumsprozesses zu durchlaufen. Also gießt man weiter, mehr als man sollte, und verpasst die Zeit, die es sein sollte. Dann tötet man das Ding. Wenn man sich also an eine der Phasen des Gartenprozesses klammert und sich vom natürlichen Fluss abkoppelt, dann zerstört man am Ende das, was man zu schaffen versucht.

Das war für mich eine der wichtigsten Lektionen. Die ganze Sache, die meine Herausforderung war, war auch die größte Lektion auf dem Weg zur Gründung eines Unternehmens. Denn ich musste mein Ego loslassen. Ich musste mich auf das einlassen, was von mir verlangt wurde. Und Tatsache ist, dass es großartig ist. Wie Sie schon sagten: "Jetzt bin ich nicht mehr der einzige Brandherd des Unternehmens." Jetzt sind es neue Leute mit neuen Ideen. Und es ist wie bei einem Kind, das heranwächst, es ist ein Baby, du kümmerst dich darum und bist der einzige Versorger. Aber dann, wenn es älter und gebildeter wird, hat es seine eigene Persönlichkeit, seine eigenen Wünsche, wohin es gehen will. Und dann wird man zu der Art von Elternteil, die es so weit wie möglich reisen lassen müssen, ihm aber nicht erlauben, vor den Verkehr zu laufen, richtig? Es gibt also diese Art von Lockerheit, die man ihm zugesteht, die es aber auch an einer einheitlichen Vision festhält.

Sarah: Sie wollen eine gute Analogie aus Kalifornien dazu. Ich bin im Weinanbaugebiet aufgewachsen, und die Idee der Gartenarbeit, des Beschneidens von Weinstöcken, wird als Regulierung betrachtet, als Regulierung. Man muss sicherstellen, dass die Ernte oder, sagen wir, die Pflanzen oder der Strauch oder was auch immer man anpflanzt oder gärtnert oder was auch immer man tut, im Gleichgewicht ist. Am Anfang muss ein konsequenter Rückschnitt stehen, das Zurückschälen, nicht wahr? Das ist sehr hart und schwierig und manchmal schmerzhaft. Aber dann kann man in die Phase der Regulierung eintreten, in der es darum geht, wie wir den Schwung aufrechterhalten können. Wie können wir das Feuer aufrechterhalten? Und das ist immer noch ein sehr wichtiger Teil der Führungsarbeit. Nicht nur, dass wir andere Menschen dazu bringen, für uns zu übernehmen und unsere Vision zu verwirklichen, sondern auch, dass wir sie richtig ausrüsten, um das fortzusetzen, richtig?

Eric: Richtig.

Sarah: Es kann nicht nur ich sein und es kann nicht nur sie sein, es muss mehr und mehr sein. Ja, ich stimme dir zu.

Eric: Richtig. Sie kommen also im Grunde nicht zur Ruhe.

Sarah: Nein, ich wünschte, ich könnte es manchmal. Kumpel, ich erinnere mich an das erste Mal, als ich einen großen Scheck bekam, wahrscheinlich 2011 oder 2012, es war ein großer, fünfstelliger Scheck. Und ich dachte: "Oh, ich könnte jetzt einfach nach Tahiti fliegen. Einfach alles einpacken, das ist großartig. Ich bin fertig, ich muss mich nicht mehr um die Pflege kümmern oder so." Aber gleichzeitig weiß ich, dass es manchmal Leute gibt, die das tun, und wenn wir das in unserer Branche beobachten, dann liegt das meistens an einem Burnout. Es liegt daran, dass man unerfüllt ist, dass man Vorsicht walten lässt und es nicht zurückbekommt.

Wenn Sie Ihre Leidenschaft nicht zurückbekommen, sei es in Form von Erfüllung durch Mentoren, Erfüllung durch die Führung oder einfach nur durch die Entwicklung des Unternehmens. Wenn du das nicht zurückbekommst für das, was du investierst, dann wirst du es nicht überleben, richtig? Ich denke, wenn man sich Unternehmen anschaut, die eine nachhaltige Kulturinfrastruktur aufgebaut haben, dann liegt das daran, dass die Belohnung trotz des ganzen Beschneidungsprozesses sehr hoch ist.

Eric: Ja. Ich habe definitiv meinen eigenen Frieden gefunden, so nach vier oder fünf Jahren. Ja, ich war wirklich ausgebrannt. Ich war wirklich ausgebrannt und bin für sechs Wochen nach Mexiko gegangen, aber das war letztendlich ein sehr wichtiger Wendepunkt, weil ich diese Nachricht bekommen habe, denn ursprünglich hatte ich nur geplant, an einen anderen Ort zu gehen, aber im Grunde wäre alles gleich geblieben. Ich würde meinen Laptop haben, ich würde immer noch tun, was auch immer. Aber dann hörte ich diese Stimme in meinem Kopf, die sagte: "Du wirst deinen Laptop nicht mit nach Mexiko nehmen." Und natürlich hatte ich zuerst Angst, ich dachte: "Ich werde meinen Laptop nicht mitnehmen?" Aber dann, als ich ihn mir ansah. Ich dachte: "Warum habe ich solche Angst, meinen Laptop nicht mitzunehmen?" Und dann wurde mir natürlich klar, wie viel von meiner Identität damit verbunden war, wer ich war, als ich meinen Laptop hatte.

Also dachte ich mir: "Okay, das ist dumm." Also beschloss ich, die Reise nicht anzutreten. Und natürlich musste ich im Rahmen der Vorbereitung auf diese Reise dafür sorgen, dass jeder in der Lage war, die Dinge zu leiten, wenn ich nicht da war, was eine weitere Sache war, die ich nicht getan hatte. Bei bestimmten Dingen musste ich immer mit einbezogen werden. Jedenfalls hat es sehr gut funktioniert, und ich war entspannt und dachte: "Wow, die Firma ist nicht in die Luft geflogen, und mir geht es gut. Und alles ist gut. Und alles ist gut. Ja. So wird es auch in Zukunft sein." Und das war die große Veränderung, die für mich passierte.

Sarah: Ja. Und ich denke, dass Sie jetzt, da Sie diese Reife in Ihrer Führung und diese Reife in sich selbst haben, über die Mittel verfügen, um zu verhindern, dass dies aus denselben Gründen im gleichen Ausmaß geschieht, richtig?

Eric: Oh, ja.

Sarah: Es könnte aus anderen Gründen und in einem anderen Ausmaß passieren, aber zumindest sind Sie jetzt ein bisschen besser gerüstet, verstehen Sie?

Eric: Nun, ja, es ist wirklich so, dass ich mich selbst um mich selbst kümmere, ein Teil des Lebens im Allgemeinen bin. Dass ich meinen Körper und andere Dinge nicht zu weit treibe, als sie sollten. Das ist nicht nötig. Vieles davon passierte in der Anfangszeit, weil ich einfach herumstolperte und versuchte, den Weg zum Erfolg zu finden, weil ich es nicht wusste. Ich habe meine Energie in alle möglichen Dinge gesteckt, sozusagen mit der Schrotflinte, oder? Ich habe mich also mit all diesen verschiedenen Dingen beschäftigt, um den Weg zu finden. Jetzt ist es viel zielgerichteter, und Sie haben erkannt, dass weniger mehr ist, dass Sie mehr erreichen können, wenn Sie Ihre Energie gezielter und präziser einsetzen.

Sarah: Findest du, dass die ganze Transformation und all das, was du für dich als Ganzes durchgemacht hast, deine Vorstellung davon verändert hat, was Erfolg für dich im Moment bedeutet?

Eric: Oh, ja, sicher. Als ich das Unternehmen gründete, war ich von der ganzen Geheimnistuerei gefangen und hatte ein Traumbrett.

Sarah: Oh, das Geheimnis, wow. Okay. Ich lache nicht über dich. Ich lache über die Erinnerungen.

Eric: Das ist okay. Ich lache über mich. Ist schon in Ordnung. Aber auf meiner Traumtafel war so ein Rolls Royce und so...

Sarah: Oh.

Eric: Ein Strand, ein Fluchtort. Und im Grunde genommen, materielle Dinge. Aber das ist nicht das, was mich jetzt interessiert. Es geht mehr um den Lebensstil und weniger ist mehr und die Metapher des Segelns, durch das Leben zu gehen, wie ein Schiff auf dem Ozean, und je weniger man trägt, desto weiter kommt man. Also, ja, es ist völlig anders. Ich wollte Sie noch etwas zu Ihrer Leidenschaft für das Gespräch mit dem Kunden fragen. Was ist Ihrer Meinung nach der größte Fehler, den die Unternehmen in diesem Bereich machen?

Sarah: Der größte Fehler besteht darin, keine Persona zu schaffen, mit der sich die Mitarbeiter des Kundensupports identifizieren können. Sie denken nur an Ablenkung, an die Bereinigung des Posteingangs und an rasche Antworten. Anstatt darüber nachzudenken, wie man ein menschliches Element in die Sache einbringen kann. Wenn ich auf hohem Niveau darüber spreche, sage ich immer, dass es einen Unterschied zwischen relationalem und transaktionalem Support gibt. Wir alle wissen, was transaktionale Unterstützung ist. Ich muss Ihnen das nicht erklären, aber wir alle wissen auch, wann wir eine wirklich beziehungsvolle menschliche Erfahrung mit jemandem gemacht haben, der uns mit der Art und Weise, wie er mit uns gesprochen oder ein Problem gelöst oder eine E-Mail beantwortet hat, fast unvorbereitet getroffen hat. Ich denke also, dass eines der Probleme, das viele große, alte Marken immer haben werden, das Volumen ist. Und sie werden das Volumen immer als Entschuldigung dafür heranziehen, warum sie ihre Prozesse nicht verbessern, warum sie keine besseren Mitarbeiter einstellen, keine besseren Schulungen durchführen und keine besseren Prozesse einführen.

Und wenn ich von Prozessen spreche, meine ich nicht taktische Infrastrukturprozesse. Ich meine Sprachtraining und bessere Skripterstellung für ihre automatisierten E-Mails und solche Dinge. Ich denke, dass wir es einander auf dieser Erde schuldig sind, und ich werde es so machen, wie wir es wollen. Das ist in Ordnung. So bin ich als Mensch nun mal. Wir sind alle auf dieser Erde, wir alle interagieren auf so viele verschiedene Arten miteinander. Sei es im Internet oder persönlich, vielleicht nicht mehr am Telefon, überall auf Zoom, die ganze Zeit. Und aus irgendeinem Grund kommen wir an einen Punkt, an dem wir eine E-Mail an den Kundensupport schreiben oder mit jemandem interagieren, der am anderen Ende des Kundensupports sitzt. Wir verlieren jede Menschlichkeit, jede Erwartung an Menschlichkeit. Und wir hämmern einfach auf die Tastatur ein, vor allem jetzt, wo die Zahl der Eskalationen und Tickets von Leuten, die nur die Gelegenheit nutzen, ihre Wut an jemandem auszulassen, so stark zunimmt, dass wir alle wütend und frustriert sind.

Und manchmal ist die Person vor Ihnen, die ... Es gibt ein leeres Textfeld, in dem Sie es einfach rauslassen können. Das wird die Person sein, die alles mitbekommt. Aber es steckt ein Mensch dahinter, oder? Auf der anderen Seite stellen die Unternehmen Menschen ein, die diese Arbeit für sie erledigen. Und wenn sie ihnen ein Betriebssystem an die Hand geben, das besagt: "Holen Sie es so schnell wie möglich aus dem Posteingang heraus, lassen Sie sie nicht unsere Kontaktinformationen finden, lenken Sie ab, lenken Sie ab, lenken Sie ab." Sie denken nicht an den Menschen, der um Hilfe bittet. Die andere Sache ist, dass 90% des Personals, das den Kundensupport durchläuft, über das wir ihnen schreiben oder das sie uns antworten, keine wichtigen Dinge von menschlichem Interesse sind, richtig? Es geht um Lieferzeiten, um Rückerstattungen, darum, wie diese Funktion funktioniert. Es geht darum, warum haben Sie diese Funktion nicht?

Das ist nichts, was wir uns ansehen sollten. Holen wir es einfach aus dem Posteingang heraus. Wir haben die Möglichkeit, jede Interaktion, die ein Mensch an diesem Tag haben könnte, durch Achtsamkeit zu verbessern, oder? Und ich denke immer, dass jede Gelegenheit, die man hat, etwas Güte und Freude und Menschlichkeit und Nachdenklichkeit und Einfühlungsvermögen zu vermitteln, egal ob es sich um eine Rückerstattungsanfrage handelt oder um eine ... Du wirst mein Leben retten, wenn du auf so etwas antwortest. Ich denke nicht, dass wir das so handhaben sollten. Man sollte einfach jede Gelegenheit ergreifen, die sich einem bietet, und sie nutzen. Wirklich, wirklich, wirklich großartige, nachhaltige Unternehmen, die eine wunderbare Kultur haben, in der die Menschen glücklich und stolz sind, dort zu arbeiten. Ich denke, dass die Mitarbeiter diese Art von Denkprozess in Bezug auf die Kundenerfahrung anwenden sollten. Wenn man es in KPIs und Metriken und Prozesse und all diese Dinge verwandelt, wenn man die Menschlichkeit hinter den Dingen verliert, denke ich, dann fängt man an zu ... ich weiß nicht.

Eric: Richtig.

Sarah: Werden Sie böse.

Eric: Nun, das F-Wort, das Sie vorhin benutzt haben, werde ich vielleicht nicht ausblenden. Aber ich werde wahrscheinlich das OO-Wort weglassen, weil ich weiß, warum wir es benutzen. Weil es in der Vergangenheit eine gewisse Eigendynamik gab, in der die Menschen glaubten, dass alles, was mit subtilerer Energie und Emotionen und Menschlichkeit zu tun hat, schlecht für uns ist.

Sarah: Oh, ja. Es gibt einen gewissen Einschüchterungs- und Angstfaktor. Ich weiß nicht, ob dieser Teil herausgeschnitten werden soll oder ob wir nicht auch darauf eingehen sollten.

Eric: Tun Sie es.

Sarah: Aber ich habe einen wirklich guten Freund von mir, Josh Ramsey, er ist unglaublich. Er war früher der Direktor für globale Kundenerfahrung bei Hilton. Und er hat vor ein paar Jahren bei einer unserer Veranstaltungen einen erstaunlichen Vortrag darüber gehalten, wie er seine Mitarbeiter schult, wie er seine Mitarbeiter führt, seine Idee, das ganze Selbst in seinem Management zu behandeln. Er ist also nicht nur daran interessiert, was sie... was sie an Metriken mitbringen. Er ist auch wirklich an ihrer persönlichen und beruflichen Entwicklung interessiert. Und er schult sie darin, darüber nachzudenken, wie sie ihren Kunden Liebe einflößen können. Das ist eine radikale Denkweise in der Welt der Technik, der Wirtschaft und der Verbraucher, wenn es darum geht, unsere Kunden zu lieben und nicht nur zu sagen: "Wir lieben dich, hier ist ein Gutschein", sondern tatsächlich eine Motivation der Liebe zu ihnen zu haben, die auch eine Art von Empathie für das, was passiert, in dir weckt, die das Interesse an dem Menschen weckt, der dich um etwas bittet.

Es ist eine Art Trickle-Down-Theorie, richtig? Diese Art von Worten sind wirklich, ich möchte nicht das Wort einschüchternd verwenden. Ich würde eher das Wort "Angst einflößend" verwenden. Viele Menschen reagieren auf Dinge aus Angst und nennen es nicht Angst, richtig? Sie schießen irgendwie zurück. Aber ich denke, die wirklich guten Unternehmen haben keine Angst davor, diese Art von Persönlichkeit zu zeigen, diese Art von Einfühlungsvermögen zu zeigen, diese Art von menschlichem Interesse zu zeigen, richtig? Ich meine damit ihre Mitarbeiter und auch ihre Kunden.

Eric: Das stimmt. Nun, und ich möchte darauf eingehen, weil ich diese große Beziehung zu Wörtern habe. Denn die Sache ist die, dass ein Wort wirklich nichts ist, Liebe als Wort ist im Grunde nichts. Denn was man haben kann, ist: "Oh, Liebe ist gerade im Trend. Wir setzen uns mit unserem Marketingteam zusammen und überlegen uns, wie wir die Liebe in unser Messaging einbringen können. Und man sieht schon aus einer Meile Entfernung, dass man sie nicht spürt.

Sarah: 100%.

Eric: Immer wenn ich mich mit einem Thema wie diesem aus dem Tao Te Ching beschäftige, kommt mir dieses Bild in den Sinn, in dem er über Wasser spricht und darüber, dass man Wasser nicht greifen kann, aber man kann ein Gefäß dafür schaffen. Und ich denke, das, was Sie ausdrücken, ist wie ... Denn einige Unternehmen werden das hören und sagen: "Okay, ja, das sollten wir umsetzen." Und dann werden sie sagen: "Okay, hier sind die Richtlinien, wie ihr zu behandeln habt. Aber es ist genau das gleiche Problem, das Sie vorher hatten.

Sarah: Ja.

Eric: Und jetzt sind die Menschen einfach gezwungen, Roboter zu sein, wenn es darum geht, wie sie Liebe ausdrücken. Und es ist wie: "Nein", die einzige Möglichkeit, die Blume der Liebe wirklich zum Ausdruck zu bringen, ist, wenn die Person von einem liebevollen Ort kommt, was alles mit der Gemeinschaft zu tun hat, in die sie eingebunden ist, wie ihr Arbeitsumfeld aussieht. Solche Dinge. Ihr könnt nicht vorschreiben, wie sie kommunizieren sollen.

Sarah: Nein, und man kann nicht einfach ein Skript haben, richtig? Ich glaube, ich habe mich immer sehr darauf verlassen, wenn ich auf Konferenzen lehrte und trainierte und sprach, die sehr stark von Entwicklern besucht wurden, die typischerweise eher prozessorientiert denken, und ich sagte ihnen immer: "Fake it till you make it." Richtig? Fangen Sie an, diese Sprache in die Art und Weise einzubringen, wie Sie mit den Leuten sprechen. Und so wird es für Sie natürlicher werden. Ich glaube immer noch, dass das möglich ist. Aber das andere Element, das darüber hinausgeht, warum Sie Ihre Sprache ändern, wenn Sie mit Kunden sprechen, ist ... Was ist der Sinn davon, richtig? Ich bin ein großer Verfechter von Entschuldigungen, und wenn sich Firmen oder Unternehmen, aus welchen Gründen auch immer, bei Kunden entschuldigen müssen, wenn ich ein Problem mit der Firma hatte und sie sich bei mir entschuldigen müssen, bin ich die schlechteste Person, die damit zu tun hat, weil ich ... Denken Sie darüber nach.

Und das hat so viel mit meinem Hintergrund und meinem Aufwachsen zu tun, mit meinem Generationstrauma und all diesen Dingen, die ich selbst emotional auspacken muss, dass es sich in meiner Begabung für Kundenerfahrungen niederschlägt. Wenn es um eine Entschuldigung geht, kann man den Leuten nicht sagen: "Wir entschuldigen uns für Ihre Unannehmlichkeiten."

Eric: Richtig.

Sarah: Das bringt mich auf die Palme, du hast ja keine Ahnung, oder? Ich schule die ganze Zeit Leute. Ich habe viele Unternehmen kennengelernt, die mir viel Geld gezahlt haben, um ihre Teams zu schulen. Und ich habe gesagt: "Okay, Sie müssen sagen: Es tut mir leid. Ihr müsst sagen, dass es mir wirklich leid tut." Ihr müsst es einem Kunden sagen, der sich darüber beschwert. Etwas, dessen Sie sich bewusst sind. Sie müssen ihm sagen: "Wissen Sie was, Sie haben recht. Und es tut mir leid." Und ich hatte schon Unternehmen, die sagten: "Nein, das werden wir nicht tun."

Ein sehr, sehr, sehr bekanntes technisches Unternehmen, bei dem ich immer noch Kunde bin, hat mir gesagt, dass es seinen Kundendienstmitarbeitern nicht erlaubt, sich zu entschuldigen, weil das zeigt, dass sie die Schuld auf sich nehmen. Und die meiste Zeit ist der Kunde schuld. Und dafür wollen sie nicht die Schuld übernehmen. Und ich sage: "Na und, nimm die Schuld auf dich, nimm sie von ihren Schultern. Wenn sie etwas verbockt haben und Hilfe brauchen. Wenn es ihre Schuld ist, tun Sie etwas, um ihnen die Last zu erleichtern." Selbst wenn es nur eine Floskel ist, muss die Absicht sein: "Ich bin in deinem Team, ich bin hier, um dir zu helfen", richtig? Also, ich denke, es tut mir leid, und Sie haben recht. Und ich will das für dich in Ordnung bringen. Ich bin in deinem Team. Diese Art von Sprache ist wirklich wichtig für uns, um unseren Support-Mitarbeitern Zugang zu gewähren und ihnen die Erlaubnis zu geben, darauf zuzugreifen. Aber wir müssen ihnen auch erklären, warum sie das tun und warum wir diese Änderung vornehmen. Warum wir an diese Art von Veränderung glauben.

Eric: Ja. Und ich denke, dass der Grund dafür meiner Meinung nach darin liegt, dass man sich entschuldigen muss, wenn man auf diese Weise kommuniziert. Der Grund, warum sich Menschen dagegen sträuben, sich zu entschuldigen, ist, dass sie in einer Welt leben, in der es darum geht, wer Recht hat und wer nicht.

Sarah: Ganz und gar.

Eric: Und dass dies der wichtigste Faktor ist. Aber wenn man wirklich mehr ein Mensch ist, der sich darum kümmert, wer Recht oder Unrecht hat...

Sarah: Wen interessiert das?

Eric: Wenn es um etwas geht, wird sich jeder gut fühlen. Wenn sich am Ende des Tages alle gut fühlen, ist es egal, ob ich das Auto zu Schrott gefahren habe oder du, wen kümmert es?

Sarah: Ja. Und vor allem, wenn wir über die Art von Beziehung sprechen, die ein Unternehmen, lassen Sie uns das Wort Unternehmen als Sammelbegriff für jemanden verwenden, der ein Produkt an einen Kunden oder die Person, die das Produkt kauft, verkauft. Die Beziehung, die entsteht, wenn der Kunde ein Produkt kauft, endet nicht einfach. Erinnern Sie sich an den alten Mitch-Hedberg-Witz: "Er hat die Quittung für den Donut."

Eric: Oh, ja. Ich liebe das.

Sarah: Und er fragt: "Warum hast du das nicht getan?" Das ist so aufregend.

Eric: "Wir brauchten kein Papier in diese Transaktion einzubringen..."

Sarah: ...Ende der Transaktion, richtig? So denke ich über transaktionale Beziehungen. Aber selbst bei der Analogie mit dem Donut stimmt das nicht. Denn wenn es ein guter Donut ist, wird er zurückgehen und sich einen anderen Donut holen. Er wird seinen Freunden sagen: "Ich will diesen Donut". Er wird andere Leute dorthin bringen und sagen: "Seht euch diesen Donut an." Richtig? Selbst in diesen kleinen Interaktionen, die wir haben, gibt es also Möglichkeiten für uns, relational zu denken. Und historisch gesehen sind es schlechte Unternehmen, Versorgungsunternehmen oder Internetdienstleister oder sogar Fluggesellschaften - ich habe viel mit Fluggesellschaften gearbeitet.

Eric: Oh, mein Gott!

Sarah: Sie haben diese Ausrede: "Wir werden einfach ständig mit Menschen überschwemmt, die Hilfe brauchen. Wir werden einfach ständig überschwemmt. Wir müssen sie nur durch die Tür bringen, sie schließen, sie schließen, sie ablenken." Und ich denke mir: "Das ist ein systematisches Problem in deinem Prozess." Die Leute haben ständig Probleme mit Ihnen, weil Sie den Prozess nicht in Ordnung bringen. Der Grund dafür ist, dass Sie die gesamte interne Struktur der Erfahrung, die ein Kunde macht, nicht in Ordnung bringen.

Und ja, ich meine, ich denke, dass es das, was ich so gerne sehe, über die Beschwerden über Fluggesellschaften und Banken und was auch immer hinausgeht. Ich liebe es, Unternehmen zu sehen, die jetzt von Grund auf mit diesen Gründern aufgebaut werden, die diese Idee haben, die von Anfang an in ihren Unternehmensmanifesten verankert ist, richtig? Sie bauen kundenorientierte Kulturen auf, sie bauen kundenorientierte Unternehmen auf, Produkte mit Empathie. Das ist das Wichtigste, was ich sehe, dass das mehr und mehr geschieht. Sie denken vorausschauend über mögliche Probleme, die ein Kunde haben könnte, oder über Probleme, mit denen Menschen konfrontiert werden könnten, oder darüber, was passieren würde, wenn wir diese Art von Funktion einführen würden, und sie lösen es, bevor es passiert, um es zu verhindern. Das ist für mich die Art von stellarer Denkweise, von der wir mehr brauchen, oder?

Eric: Das erinnert mich an einen anderen Witz von Mitch Hedberg, in dem er sagt, ich habe vergessen, wie er ihn gesagt hat, aber so etwas wie: "Wenn du eine Ofenkartoffel willst, musst du das zwei Stunden vorher wissen, weil du sie in den Ofen schieben musst..."

Sarah: Ganz genau. Und das ist der Gedanke für das hier. Ich meine, das ist einfach nach vorne denken. Ich weiß, dass Empathie ein weiteres großes Schlagwort ist, genau wie Unternehmer oder was auch immer, auf das sich Unternehmen gerne stürzen. Aber was bedeutet es? Es bedeutet wirklich, mitfühlend und nachdenklich über die Interaktion nachzudenken, die jemand mit Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen haben wird, und vorwärts zu denken und zu überlegen: "Was sind all die Möglichkeiten, wie wir uns in das Lösungshören für diese Kunden stürzen können, wenn sie uns brauchen, und so, dass sie uns nicht brauchen." Richtig?

Eric: Aber das ist meiner Meinung nach die größte Herausforderung bei dieser ganzen Sache, denn wenn Sie sagen: "Mitfühlend denken". Ich meine, das ist irgendwie wie...

Sarah: Das ist ein anderes Wort. Es ist wie Liebe, nicht wahr?

Eric: Es ist wie ein Oxymoron. Es ist, als würden sie sich gegenseitig ausschließen. Wenn du mitfühlend bist, brauchst du in deiner Kommunikation nicht darüber nachzudenken. Aber wenn man darüber nachdenkt, dann ist man in gewisser Weise nicht mitfühlend. Und so wird es zu einer großen Herausforderung, denn man muss auch die logischen Aspekte der Dinge berücksichtigen. Man muss über die Dinge nachdenken. Man kann nicht einfach alles in den Wind schießen und nackt in der Wüste herumtanzen.

Sarah: Haha! Ich würde gerne mehr über die Erfahrungen mit dieser speziellen Analogie erfahren. Aber ja, ich glaube, dass die Unternehmen derzeit zu viel Angst vor der Stempelkultur haben. Es gibt zu viel Angst um PR, Kontrolle und all diese Dinge. Und ich führe immer wieder diese Gespräche. Ich kann Ihnen gar nicht sagen, wie oft ich Gespräche darüber geführt habe, wie man sich entschuldigt, wie man Empathie zeigt, wie man Mitgefühl zeigt oder wie man den Leuten die Erlaubnis gibt, auf eine bestimmte Art mit den Kunden zu sprechen. Und die Leute, die normalerweise in der PR oder im Marketing arbeiten, haben ein bisschen Angst davor. Und ich sagte: "Was ist das Schlimmste, was passieren kann? Du übernimmst die Verantwortung für etwas, du erstattest den Betrag zurück." In zwei Wochen meldet man sich erneut und sagt: "Es tut mir wirklich leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?" Ich erinnere mich, dass eine Person sagte: "Melden Sie sich bei jemandem, dem ich eine Rückerstattung gegeben habe." Warum sollte ich das tun? Weil es eine Erweiterung des guten Willens ist. Es dauert nur drei Minuten.

Eric: Ja. Und du hilfst den Leuten, den Übergang zu schaffen. Du erinnerst sie daran, dass "diese Dinge auch enden werden". Das kann auch zu Ihren Zielen führen, denn wenn jemand eine gute Erfahrung mit seinem Unternehmen gemacht hat, sei es, weil er gekündigt hat, oder weil er mit Ihrem Produkt Erfolg hatte, wird er das trotzdem mit anderen teilen.

Sarah: Ja. 100%. Das tun sie immer noch. Sie werden immer noch darüber sprechen. Und das Traurige, Eric, das Traurigste an meiner Arbeit ist die Erkenntnis, die die Unternehmen haben, wenn sie mit der Art von Sprachtraining, die wir anbieten, Erfolg haben. Wenn sie merken: "Ja, die Leute sind wirklich glücklich." Dann heißt es: "Nein, scheiße, die Leute sind glücklich." Man wirft all diese schrecklichen Skripte raus: "Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten und danke für Ihr Feedback." Du hast das rausgeschmissen, und du warst ein menschliches Wesen, und das hat sie erschreckt, denn im Rest der Welt bekommen sie: "Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Und vielen Dank für Ihr Feedback." Und Sie sind ihnen aufgefallen, weil sie das Gefühl hatten, dass ein normaler, mitfühlender Mensch mit ihnen über ihre $39-Rückerstattung spricht. Ich finde es so dumm, dass wir mit tollen Erfahrungen aufgeschreckt werden.

Eric: Ich weiß.

Sarah: Als Kunden. Es ärgert mich, ich sage es Ihnen, ich schwitze, wenn ich mit Ihnen darüber spreche... Ich rege mich so darüber auf!

Eric: Schwitzen Sie sich aus. Es ist, als gäbe es diesen Planeten mit all diesen automatischen Antworten, und du lädst einfach herunter, du bekommst eine dieser Lieferungen von diesem Planeten. Du denkst dir: "Ich weiß, dass es von diesem Planeten ist. Ich werde sie nicht lesen." Als zum Beispiel die COVID-Sache passierte, bekam ich ständig all diese E-Mails.

Sarah: Oh, mein Gott, in diesen beispiellosen Zeiten.

Eric: Ich weiß, von den Fluggesellschaften. Wie: "Wir stecken da alle zusammen drin." Ich sage: "Wir stecken da nicht gemeinsam drin." Du schickst mir diese E-Mail, weil du ausflippst. Du willst, dass ich ein Ticket für dein Flugzeug kaufe?"

Sarah: Das war's dann auch schon. Darf ich Ihnen eine interessante Geschichte über eine Fluggesellschaft erzählen, mit der ich gearbeitet habe? Ich wurde von einer Fluggesellschaft eingestellt, die eine der schlechtesten Fluggesellschaften der Welt war. Und natürlich ist das erste, was sie tun, Schadensbegrenzung. Und es war der schlechteste Kundenservice aller Fluggesellschaften der Welt, sollte ich sagen. Sie stellten mich ein und gaben mir dieses lächerliche Budget. Es war so ... Ich meine, es deckte nicht einmal meine Flüge ab, um dorthin zu kommen, richtig? Aber ich dachte mir: "Nein, ich investiere selbst in diese Sache, weil sie mir wichtig ist." Als jemand, der hunderttausend Meilen im Jahr fliegt, ist das für mich wichtig.

Und alles, was ich tun konnte, war, ein wenig Zeit zu investieren. Das Einzige, was ich tun könnte, ist in ihre Sprache zu investieren. Sprache ist kostenlos und lässt sich leicht ändern. Und wenn Sie mit Leuten arbeiten, die von einem Skript und von vorgefertigten Antworten und diesen Makros oder was auch immer angetrieben werden, dann werde ich diese Makros zu den bestklingenden Makros machen, ich werde ihre FAQ zur besten FAQ machen, die Sie je gelesen haben. Ich werde sie so toll klingen lassen, indem ich einfach die Sprache ändere. Das ist alles, was wir gemacht haben, nur eine E-Mail. Ich habe die Telefone nicht angefasst. Glaubt mir. Ich hätte es gerne getan.

Und sie haben in weniger als drei Monaten einen Rückgang von 70% an negativen Kundenrezensionen auf ihre E-Mail-Antworten erlebt, das sind wirklich harte Zahlen. Und es geht um kleine Veränderungen, wie z. B. Sprache ist kostenlos, Worte sind kostenlos, Mitgefühl ist kostenlos, Empathie ist kostenlos. Sie können all diese Dinge in Ihre Unternehmenskultur einbauen. Sie können heute damit beginnen. Wenn Sie es vorher tun müssen, bedeutet es etwas für Sie, wenn Sie es trotzdem tun.

Eric: Richtig.

Sarah: Und dann lernen Sie, dass es Ihnen etwas bedeutet, richtig? Sorgen Sie dafür, dass es Ihnen etwas bedeutet. Aber fangen Sie trotzdem an mit: "Lasst uns hier ein paar Änderungen vornehmen." Und der wichtigste Tipp, den ich jedem geben kann, ist, nie wieder zu sagen: "Danke für das Feedback." Entschuldigen Sie sich nie wieder für die Unannehmlichkeiten. Betrachten Sie diese als Kardinalsünden gegenüber Ihren Kunden, verwenden Sie sie nie wieder.

Eric: Apropos, stellen Sie sich vor, Sie wären Moses.

Sarah: Ja.

Eric: Okay. Also, alles in Ordnung?

Sarah: Ja. Ich meine, ich bin ein guter Redner.

Eric: Gut. Du bist also Mose und kommst von der Spitze des Berges, du hast zwei steinerne, gemeißelte Dinge. Du hast gerade die erste Tafel erwähnt, was sind die anderen Dinge auf diesen Tafeln?

Sarah: Oh Gott, hören Sie auf, das Wort Ablenkung zu verwenden, wenn Sie über Prozesse zur Kundenbindung nachdenken. Es gibt viele Tools, die großartige Arbeit leisten, aber ich denke, wir müssen ihre Absicht positiv darstellen, anstatt die Leute vom Posteingang fernzuhalten. Ich halte das für Gatekeeping, und das gefällt mir nicht wirklich. Aber wenn man erst einmal herausgefunden hat, dass es einen besseren Weg gibt, eine durchsuchbare Wissensdatenbank zu erstellen, z. B. mit Help Scout, dann können die Leute Dinge finden, bevor sie wissen, dass sie sie suchen müssen. Es ist wirklich wichtig, den Leuten großartige Onboarding-E-Mails zu schicken und sich wirklich Gedanken darüber zu machen, ob sie diese nicht öffnen oder nutzen oder auf diese Links klicken, warum ich sie vielleicht umschreiben sollte. Wahrscheinlich ist das Gebot Nummer drei, dass man kein Unternehmen ohne eine sehr engagierte Wissensbasis gründen kann.

Man kann kein Produkt auf den Markt bringen, man kann nicht anfangen, Geld zu nehmen, bevor man nicht eine solide Grundlage hat. Ich kenne so viele Leute, die Unternehmen gegründet haben, viele Mikrogründer, Bootstrapper und so weiter. Und sie sind überfordert, wenn sie ein Unternehmen gründen, wenn sie ihre Produkte auf den Markt bringen, weil sie 40, 50, 60 E-Mails pro Tag bekommen und immer die gleiche Antwort schicken. Und ich habe sie angeschaut und mich gefragt: "Warum habt ihr das nicht auf eurer ganzen Website untergebracht?" Weil es zu viel Zeit gekostet hat. Wir haben uns wirklich bemüht, das rauszuschicken. Und niemand hat sich wirklich hingesetzt und es geschrieben. Wir hatten niemanden, für den das eine Aufgabe war. Nun, das sind Ihre Ausreden. Und das ist die Konsequenz dieser Ausrede. Das ist also ein einfacher Weg, das Problem zu lösen, bevor es passiert. Ja, genau. Die andere Sache, die wirklich schwierig ist, weil ich weiß, wie es ist, ein Unternehmen aufzubauen und Geld zu sparen und keine Investitionen zu tätigen und es sehr schlank zu halten.

Aber Sie können doch nicht einfach jeden, der da herumsteht, in den Posteingang Ihres Supports werfen, ohne ihm zumindest eine Anleitung zu geben, wie man mit Kunden spricht, was er sagen und was er tun soll. Das ist etwas, das viel, viel, viel zu oft passiert. Und das führt dazu, dass man sich daran gewöhnt, niemanden für den Kundensupport zu bezahlen. Und wenn es dann soweit ist, muss man jemanden für den Kundendienst bezahlen. Man will ihn nicht bezahlen, weil man das Gefühl hat, dass es ein kostenloser Job ist oder eine billige Aufgabe, weil ich das als Gründer selbst gemacht habe. Und dann haben wir den Sohn meines Cousins beauftragt, es in den Sommerferien zu tun.

Und dann denkt man sich: "Nun, ich werde es einfach auslagern. Ich bezahle einfach jemandem $4 am Tag, der sich um die wichtigsten Aspekte des Aufbaus eines nachhaltigen Unternehmens kümmert." Richtig? Man muss über diese Dinge nachdenken. Wenn Sie jemanden unter Vertrag nehmen, müssen Sie mit $25 pro Stunde rechnen. Wenn Sie jemanden in Vollzeit einstellen, können Sie ihm nicht 30 bis 35.000 pro Jahr zahlen. Es muss wirklich viel höher sein. Man muss es als eine Art Karriereperspektive für sie betrachten. Das ist eine sehr kontroverse Meinung, aber ich verdiene damit meinen Lebensunterhalt.

Eric: Nun, aus meiner Sicht ist es nicht umstritten.

Sarah: Ja, ja.

Eric: Ich mache das. Ist das alles? Ja. Und, gibt es sonst noch etwas? Ich meine, offensichtlich gibt es noch etwas anderes. Denk an unser Publikum hier, okay? Das sind also Dinge, die die Leute umsetzen können, ohne dafür zu bezahlen, dass du zu ihnen fliegst.

Sarah: Ein weiterer Punkt ist, dass man wirklich sein Warum definieren muss. Man muss definieren, was ist mein Manifest? Was ist der Zweck, der dahinter steckt, Kundenbetreuung anzubieten, richtig? Sie können einfach ganz schnell, Jerry Maguire, diese Art von Scheiße jetzt in einem Google Doc und sagen: "Warum will ich eine großartige Kundenerfahrung bieten? Warum will ich einen großartigen Support anbieten? Weil ich möchte, dass die Leute einen guten Eindruck von meinem Unternehmen haben. Ich möchte, dass die Leute mein Produkt lieben. Ich möchte jetzt schwören, dass ich ein Produkt bauen werde, für das ich keinen Support benötige, weil es so gut durchdacht ist. Und es ist so intuitiv, dass es jeder benutzen kann. Ich möchte eine Wissensdatenbank erstellen, die die Kunden nicht davon abhält, mich zu kontaktieren. Sie müssen sich nicht an mich wenden, weil ich sie unterrichte. Der informierte Kunde ist der beste Kunde, den man haben kann, oder? Der informierte Kunde ist der loyale Kunde.

All diese Dinge, von denen ich weiß, dass die Leute sie im Herzen tragen, wenn sie Produkte entwickeln, haben andere Gründe als den Wunsch, einen Lamborghini zu fahren und ein Strandhaus zu haben. Und ich denke, es ist in Ordnung, ein bisschen spirituell zu sein und zu sagen: "Ich habe die Absicht, ein Unternehmen zu bauen, das gut durchdacht ist, das den Leuten gute Erfahrungen bietet und einen guten Eindruck bei ihnen hinterlässt." Dass ich vielleicht eine Support-E-Mail schreibe, die nichts für mich ist. Es ist eine dreiminütige Interaktion, die ich habe und die ich abschließe, aber sie verändert den Tagesablauf einer Person, sie verändert ihre Stimmung, sie hebt sie auf. So etwas ist meiner Meinung nach völlig angemessen, wenn man damit anfängt. Dann geben sie den Ton an für das, was der Rest des Unternehmens tun wird. Wie der Rest des Unternehmens mit den Kunden sprechen wird. Wie sie langfristig über die Kunden denken werden. Was ist der Standard, den Sie in einem Jahr, in dem 20 weitere Mitarbeiter für den Bereich Kundenerfahrung eingestellt wurden, für das Unternehmen gesetzt haben?

Diese Dinge sind super wichtig. Und ich weiß auch, dass viele Leute jetzt wirklich auf Drip-Kampagnen setzen, sogar auf Onboarding-Drip-Kampagnen. Es gibt keinen Grund, warum Sie diese nicht ständig wiederholen sollten, um sicherzustellen, dass Ihre Sprache auf den Punkt ist, um sicherzustellen, dass sie frisch ist, um sicherzustellen, dass sie einfühlsam ist, um sicherzustellen, dass die Leute tatsächlich durchklicken, richtig?

Eric: Richtig.

Sarah: Wenn sie sich nicht durchklicken, wenn Sie all diese Dinge geschrieben haben und die Leute Ihnen immer noch eine E-Mail schreiben: "Wie mache ich X?" Und Sie sagen: "Nun, das steht hier." Es gibt einen Grund dafür, dass sie nicht weiterklicken. Fangen Sie an, mit mehr Einfühlungsvermögen darüber nachzudenken, warum sie nicht weiterkommen. Also, ich meine, natürlich gibt es ... Ich könnte gehen.

Eric: Sehr viel.

Sarah: Ich könnte noch mehr sagen, oder?

Eric: Nun, ich denke, wir haben hier eine Menge Themen behandelt, und ich finde es toll, wie diese ganze Erfahrung genau das widerspiegelt, worüber wir sprechen. Als ob das Skript für diese Episode irgendwo im Wind weht, ich habe keine Ahnung. Wir haben natürlich einige Dinge angesprochen, aber nicht im Sinne von "Oh, lass uns diese Liste abarbeiten."

Sarah: Ja, ich weiß das zu schätzen. Auch hier kommt es auf Authentizität an. Authentizität muss ein großer Teil davon sein. Wie Sie sich selbst und Ihr Unternehmen jedem präsentieren, der damit in Berührung kommt, wissen die Leute, wie Sie sagten: "Sie erkennen es schon aus einer Meile Entfernung. Sie erkennen diese Art der Fake-Trope-Sprache schon aus einer Meile Entfernung." Seien Sie also die Person, die sich von anderen abhebt, das ist es, was ich immer sage.

Eric: Da wir noch nicht über Ihre Unternehmen gesprochen haben, an denen Sie beteiligt sind, sollten wir den Leuten einige Orte zeigen, an denen sie mehr über Sie erfahren können.

Sarah: Sicher. Mein Beratungsunternehmen ist cosupport.com, wir beraten alles, was mit Kundenerfahrung zu tun hat. Wir kümmern uns auch um die Implementierung für kleine Unternehmen, Start-ups und Unternehmen in der Wachstumsphase. Meine Community, die wir für Kundenerfahrung, Fachleute und Führungskräfte aufgebaut haben, heißt ElevateCX. Unter elevatecx.co finden Sie unsere Website. Treten Sie unserer brandneuen Mitgliedergemeinschaft bei, die gerade an den Start geht. Das ist der ganze Grund, warum ich MemberMouse verwende und in Ihrem Podcast bin, richtig? Und wenn Sie das Buch lesen möchten, das 2014 herauskam, ist es zwar ein wenig veraltet, aber eine wirklich gute Grundlage. Es enthält eine Menge Skripte und Ersatzsprache, mit denen Sie beginnen können. Es heißt Customer Support Handbook, ist bei Amazon erhältlich und hat sich seit 2014 30.000 Mal verkauft. Und darauf bin ich wirklich stolz.

Also, ja. Ich bin SH auf Twitter, nur die zwei Buchstaben, das war's? Ich weiß es nicht. Sie können mich googeln und Sie können eine Menge meiner Gespräche über dieses Thema sehen, viele frühere Schriften und all diese Dinge. Und noch einmal: Schreiben Sie mir eine E-Mail, nehmen Sie Kontakt mit mir auf, ich helfe Menschen immer gerne, besonders Gründern. Und wie ich schon sagte, Mikrounternehmer, Bootstrap-Gründer, das ist sozusagen meine große Leidenschaft.

Eric: Das ist großartig. Ich bin wirklich begeistert, dass Sie diese Arbeit machen, und Sie haben schon vor einer Weile damit angefangen. Aber ich glaube, jetzt wird es den Leuten immer bewusster, dass dies erforderlich ist und nicht nur ein Vorschlag, und ich bin wirklich froh, dass es jemanden wie Sie gibt, der diese Arbeit macht. Und ich weiß es zu schätzen, dass Sie uns ausgewählt haben, ein Teil davon zu sein, denn es fühlt sich wirklich gut an, Sie zu unterstützen.

Sarah: Das stimmt. Nun, ich denke, dass ich wirklich gerne mit Unternehmen zusammenarbeite oder Unternehmen benutze oder Kunde von Unternehmen bin, in denen ich meine eigenen Philosophien widergespiegelt sehe, und das ist alles, was ich von euch bekommen habe.

Eric: Das ist gut.

Sarah: Es freut mich daher sehr, dass es mehr davon in der freien Natur gibt.

Eric: Ja, das stimmt. Vielleicht schicken wir Ihnen am ersten April eine E-Mail, in der steht: "Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Sarah: Ja, ja. Nein, nein. Du wirst wahrscheinlich eine wirklich nette Antwort bekommen, das verspreche ich.

Eric: Ja, genau. Und ich denke, es gibt keinen besseren Weg, diesen Podcast abzuschließen, als den, dass ich nur eine Zeile habe, an die ich mich in jedem Podcast erinnern soll und die ich in diesem Podcast vergessen habe. Und das war, Sie in der Sendung willkommen zu heißen. Das werde ich jetzt nachholen, bevor ich mich bei Ihnen bedanke, dass Sie in der Sendung sind. Also, willkommen in der Sendung, Sarah.

Sarah: Ich danke Ihnen. Danke, dass ich hier sein darf. Ich freue mich, hier zu sein.

Eric: Ja, das ist großartig. Ich freue mich schon darauf. Und vielen Dank, dass Sie in der Sendung waren, es war toll, mit Ihnen zu sprechen. Und ja, ich weiß deine Energie wirklich zu schätzen und ich schwitze übrigens auch. Also, wir sind beide wie, wir sollten ...

Sarah: Wie eine Schwitzhüttenerfahrung. Als ob wir irgendwo in einem Tipi dieses große spirituelle Gespräch über Kundenerfahrung führen würden. Aber hey, das bedeutet, es ist real, das bedeutet, wir fühlen es.

Eric: Es ist wahr. Ich werde jetzt meine Trommel rausholen und anfangen zu singen. Aber ja, ich danke Ihnen vielmals. Ich weiß das wirklich zu schätzen.

Sarah: Ich danke Ihnen. Ich liebe dieses Gespräch. Es war großartig.

Eric: Also gut. Tschüss, Sarah.

Sarah: Auf Wiedersehen.

OUTRO:

Vielen Dank, dass Sie sich mein Gespräch mit Sarah komplett angehört haben. Ich hoffe, dass Sie jetzt mit einigen Informationen und Inspirationen nach Hause gehen, die Ihnen in Ihrem eigenen Geschäft helfen werden.

Ich möchte Sarah meinen aufrichtigen Dank dafür aussprechen, dass sie in die Sendung gekommen ist und so offen von ihren Erfahrungen berichtet hat.

Ich schätzte ihren hellen Geist und ihren zutiefst menschlichen Ansatz im Geschäftsleben sehr.

Um Links zu all den Ressourcen zu erhalten, die wir in dieser Folge erwähnt haben, gehen Sie zu SubscriptionEntrepreneur.com/151.

Dort finden Sie auch die vollständigen Aufzeichnungen der Sendung und eine herunterladbare Mitschrift unseres Gesprächs.

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Wir haben eine wachsende Bibliothek mit spannenden Episoden und viele weitere werden folgen.

Danke, dass Sie hier waren, und bis zum nächsten Mal!