5 expertos en afiliación comparten sus mejores estrategias para retener socios

Admitámoslo, uno de los mayores retos a los que se enfrentará cuando dirija un sitio de afiliación o un negocio de suscripción es la retención de miembros.

Aunque pueda pensar que conseguir que alguien se afilie a su asociación en primer lugar es el trabajo duro, en realidad es sólo la mitad de la batalla (y eso podría ser el fácil mitad).

El verdadero trabajo comienza una vez que alguien se da de alta o se convierte en suscriptor. Ahora tiene que ofrecer el valor que esperan. Los nuevos miembros no tardarán mucho en comprobar si eres capaz de cumplir las promesas que hiciste en tu campaña de marketing.

La cuestión es que, si no puede retener a un miembro, nunca cosechará realmente los frutos del modelo de negocio de afiliación: ingresos recurrentes constantes y compuestos.

Con el fin de ayudarle con su propia estrategia de retención de socios, hemos recopilado perspectivas y consejos de cinco expertos en negocios de afiliación y suscripción. Después de leer este artículo, creemos que comprenderás mucho mejor lo que se necesita para retener a tus socios.

Dé a sus afiliados una buena razón para afiliarse (y una mejor para quedarse)

 

Durante casi 10 años, Luke Ward creó y desarrolló un sitio web de educación musical llamado BassGorilla. Trabajó duro para que su oferta inicial resultara atractiva a sus posibles clientes. Pero trabajó aún más para dar a sus afiliados una razón de peso para seguir afiliados y participar en la comunidad.

 

"Tienes que tener una razón muy sólida para que alguien quiera pagarte una suscripción recurrente cada mes. En BassGorilla, trabajamos en nuestra oferta y en el aspecto comunitario, y al final empezó a funcionar muy bien.

Hemos trabajado mucho para que nuestros miembros tengan acceso a todo. Una cosa es que sólo tengan acceso a cursos. Pero si tienen acceso a una comunidad en la que pueden conocer a gente con ideas afines, hacer preguntas, cosas así, eso es algo totalmente distinto. Parte de esto fue que introdujimos una sección de comentarios musicales en la comunidad donde la gente podía publicar sus temas o trabajos en curso y recibir comentarios de otros miembros para ayudarles a mejorar.

Otra cosa que hicimos para mejorar nuestra oferta fue ponerme en contacto con muchas empresas de software musical y preguntarles si estarían dispuestas a ofrecer algún tipo de descuento o código de cupón para nuestra comunidad de miembros. Conseguí que unas 15 aceptaran. Esa es otra parte de la oferta que la hace más atractiva, porque si puedes ahorrar dinero en plugins musicales, eso acabaría cubriendo con creces el coste de tu suscripción en muchos casos.

Fomentar una comunidad sólida es una gran idea. Una vez que tienes esa comunidad en su lugar, usted es capaz de obtener retroalimentación de ellos en lo que no es tan bueno acerca de su sitio, lo que es grande acerca de su sitio, sino también qué tipo de contenido que quieren.

Así que, cuando creas contenido basado en lo que piden tus miembros, entonces va a atraer a más y más personas similares que están en ese nicho. Por lo tanto, creo que el aspecto comunitario de tener un sitio de membresía es realmente sólido y realmente ayudó a crear una comunidad muy, muy sólida para nosotros."

Luke nos cuenta más cosas en este episodio de nuestro podcast: Cómo crear, desarrollar y vender un sitio web de socios

Diseñe su incorporación para favorecer la retención de socios

Amanda Northcutt es consultora de estrategias de ingresos para negocios online con modelos de ingresos recurrentes. En pocas palabras, ayuda a las empresas de suscripción y afiliación a ganar más dinero. Es increíblemente inteligente y adopta un enfoque práctico y sistemático para aumentar los beneficios.

Para ella, uno de los factores más importantes para aumentar la retención de socios es la estrategia de incorporación. La forma en que se da la bienvenida a los nuevos afiliados y se les integra en la organización puede influir enormemente en su permanencia a largo plazo.

"La incorporación es fundamental. Ahora que alguien está dentro de su programa de afiliación, quiere conseguir que valore el reconocimiento lo antes posible. Una vez que los afiliados conocen los beneficios que pueden obtener de las funciones de su afiliación, la incorporación les enseña a reconocer y conseguir realmente los beneficios prometidos.

Por ejemplo, si usted sabe que lo más importante que puede hacer un nuevo miembro o el mayor indicador de retención es participar en su foro de debate, desde el principio de su incorporación, va a querer que sea muy fácil para alguien entrar y presentarse, y empezar a hablar con otros miembros.

He aquí otro ejemplo: si sabes que empezar un curso específico es un comportamiento de retención clave, querrás que la gente empiece ese curso muy pronto o consuma XYZ piezas de contenido. Por lo tanto, tienes que saber cómo tus miembros actuales están utilizando y obteniendo el mayor beneficio de tu sitio, luego darle la vuelta y utilizar esa información y la prueba social en tu marketing y luego en la incorporación.

Una gran táctica de retención de miembros que he visto empleada en múltiples sitios de afiliación es el envío de un correo electrónico semanal o bimensual o mensual que dice: 'Oye, esto es lo que está pasando en el foro de discusión. Este es el contenido que publicamos. Estos son los resultados que están obteniendo algunos de nuestros miembros'. Tease what's coming up next.

Hágalo especialmente en su secuencia de incorporación. Creo que es muy importante insinuar el contenido futuro, especialmente si hay una rampa de salida al final de la prueba de 30 días. Mucha gente salta de ahí. Así que tienes que insinuar contenido futuro para retenerlos o para conseguir que reconozcan ese primer pago, y luego ir a partir de ahí, obviamente."

Amanda nos cuenta más cosas en este episodio de nuestro podcast: Dominar los ingresos recurrentes: De la startup a las 8 cifras

Entender el churn: La némesis de la retención de socios

Carl Gold es el Científico Jefe de Datos de Zuora - una plataforma de software que ayuda a las empresas de Fortune 500 a gestionar casi todos los aspectos de sus negocios de suscripción y afiliación.

Como científico de datos, Carl tiene la oportunidad única de ver el sector de las afiliaciones y suscripciones en su conjunto desde un punto de vista muy elevado. A lo largo de los años, ha llegado a identificar y comprender las principales tendencias del sector. Pero de todas las cosas que pueden afectar a un negocio de ingresos recurrentes, se ha centrado en el principal problema que afecta a todos los negocios de afiliación y suscripción: GIRAR.

"La definición más básica es que el churn consiste en que los clientes se dan de baja. Y suele darse en un contexto de suscripción. Hay una cancelación real de una suscripción. Eso es el churn al más alto nivel.

Si quiere aumentar el número de clientes y hacer crecer su negocio, le será de gran ayuda no perder clientes continuamente. La pérdida de clientes es un lastre para el crecimiento. Si adquieres 10% nuevos clientes cada trimestre, pero estás perdiendo 5%, entonces sólo estás creciendo a 5%. Es simple aritmética.

Ahora bien, hay métricas específicas en torno al churn. Uno de ellos es la tasa de rotación estándar: el porcentaje de clientes que han abandonado o cancelado en un periodo determinado. La gente suele medir el churn mensual o el churn anual.

Muchas empresas también utilizan un cálculo de rotación basado en los ingresos, que puede denominarse simplemente rotación de ingresos. Es la misma idea básica. Es la cantidad de ingresos de los clientes que abandonan como porcentaje del total. Es importante comprender la rotación de ingresos cuando sus clientes pagan una amplia variedad de precios.

También hay diferentes tipos de churn que la gente reconoce. La distinción más común es entre rotación voluntaria e involuntaria. Aunque, personalmente, no me gusta el término. Cuando la gente dice churn involuntario, yo prefiero llamarlo churn pasivo.

Vamos a definirlo: Involuntario o pasivo significa que el cliente no ha pagado. Esto suele tener que ver con el fallo de la tarjeta de pago, ya sea un número de tarjeta no válido, una tarjeta caducada o un saldo no disponible. Por lo tanto, en un churn pasivo, el servicio corta al cliente por falta de pago.

Una baja voluntaria se parece más a la clásica baja en la que el cliente llama y dice: "He terminado". O puede que lo haga a través de la web, haciendo clic en cancelar. Eso es una baja voluntaria. No me gusta llamar a las bajas involuntarias, involuntarias. Prefiero el término pasivo porque cuando se dice involuntario, se da a entender que el cliente quería quedarse, pero no pudo".

Conozca más detalles de Carl en este episodio de nuestro podcast: Cómo combatir la pérdida de clientes con datos

Aprenda a resolver los "retos de siempre" de sus afiliados

Robbie Baxter es una experta en negocios de afiliación, conferenciante de renombre mundial y autora del best-seller La economía de los afiliados. A lo largo de su carrera, ha asesorado a emprendedores, pequeñas empresas y compañías de Fortune 500. Entre sus clientes se encuentran algunas empresas de las que quizá haya oído hablar. Entre sus clientes figuran algunas empresas de las que quizá haya oído hablar: Netflix, SurveyMonkey y eBay.

Robbie es una auténtica experta en el diseño de empresas preparadas para retener a los clientes. Para ella, el plan de retención de socios y suscriptores debe estar integrado en la base de la empresa. La retención es menos una "estrategia" y más una preocupación fundamental que se aborda idealmente en su oferta principal.

"Lo primero que hay que pensar es lo siguiente: ¿proporcionas suficiente valor como para que valga más que nada? Ese es el mayor obstáculo para que valga más que nada, porque hay muchas cosas gratis. Tienes que empezar pensando: "¿Qué tengo que merezca la pena pagar?".

Lo segundo que hay que pensar es lo siguiente: ¿está su oferta optimizada para una suscripción? Por ejemplo, si te voy a enseñar a anudar una corbata, probablemente no justificaría una suscripción. Por mucho que quieras hacer el nudo de la corbata, una vez que lo aprendes no hay mucho más que puedas aprender. Probablemente no vas a querer hablar de ello con otras personas y no vas a tener preguntas continuas.

Veo todo el tiempo que la gente tiene una información, un contenido, algo muy limitado y quieren hacer una suscripción. Luego se sorprenden cuando la gente la cancela. En ese caso, la cancelación está completamente justificada porque han sacado todo el valor que se podía sacar de la suscripción.

Así pues, el primer paso es elegir un modelo de negocio fundacional y una oferta que realmente permita que la gente te pague mes a mes. ¿Qué tipo de negocios son esos? Cualquiera en el que el suscriptor o miembro tenga lo que yo llamo un "reto para siempre". Algo que va a durar mucho tiempo y en lo que la organización o la empresa pueden ofrecer una promesa para siempre que justifique una relación a largo plazo.

No he visto mucha correlación entre el precio y los índices de retención. Lo que he visto es que el mayor problema está entre la gente que piensa que algo es valioso y la que piensa que no lo es. Son menos sensibles al precio específico real, a menos que el precio sea un valor atípico significativo muy por encima de $5 a $15 que vemos la mayoría de las veces para el contenido.

Hay una clara correlación entre la percepción del valor y la cancelación, y yo veo una clara correlación entre el uso y la cancelación. Probablemente sea mejor hacer un seguimiento de eso. ¿La gente lo utiliza con regularidad? Si es así, no lo cancelarán.

Por eso un compromiso es un gran indicador de retención. Si la gente no está utilizando tu contenido o tu software de forma regular de la mejor manera, probablemente lo cancelarán. También puedes empezar a ver quién está obteniendo el mayor valor en términos de uso.

Puedes fijarte en lo que yo llamo "frecuencia, recurrencia y profundidad". ¿Cuándo fue la última vez que se conectaron? ¿Con qué frecuencia se conectan o utilizan su producto? ¿Hasta dónde llegan? ¿Utilizan todas las funciones? ¿Miran todo su contenido? ¿Pasan mucho tiempo mirando diferentes cosas? Eso le mostrará quién obtiene más valor. O podría ser un indicador de quién obtiene más valor".

Aprenda más de Robbie en este episodio de nuestro podcast: Guía esencial para fijar los precios de los sitios web de afiliación

Retenga a sus afiliados mediante un compromiso personal

Por último, pero no por ello menos importante, nuestra ronda de expertos en afiliación incluye a Teresa Heath-Wareing. Es una brillante comercializadora de redes sociales, bloguera, podcaster y empresaria. Dirige una agencia de marketing digital y a principios de este año lanzó su propio sitio de membresía.

A Teresa le encanta querer a sus miembros. De hecho, ha hecho algunas cosas para dar la bienvenida a sus miembros a su comunidad ante las que algunas personas podrían poner los ojos en blanco en esta era de la "automatización" y la "escalabilidad".

¿Y el resultado? Tiene una comunidad comprometida llena de personas que establecen profundas relaciones personales y comerciales. Y después de lanzar su afiliación, Teresa sólo tuvo UNA cancelación. Así que creemos que es justo decir que sabe un par de cosas sobre la retención de miembros. Teresa es una gran fan de empezar poco a poco para tener el tiempo y la energía necesarios para hacer un esfuerzo adicional por sus miembros.

"¿Por qué no empezar su afiliación con cinco, diez o veinte personas? Empezar con un número reducido de miembros tiene grandes ventajas. Si quieres ponerte en marcha y realmente quieres probarlo, no tienes que esperar a tener una lista masiva de correos electrónicos o seguidores en las redes sociales.

Las cosas que puedes hacer con un grupo más pequeño y los aprendizajes que puedes sacar para ellos y para ti son mucho mayores de lo que puedes conseguir en un grupo más grande. Porque cuando eres grande, hay cosas que no puedes hacer debido a su tamaño. En cambio, si empiezas con un grupo pequeño, podrás hacer cosas que nunca habrías podido hacer en un grupo de 200 miembros.

Por ejemplo, cuando vendí la afiliación, dije que haría una llamada de coaching al mes. Pero en realidad, las he estado haciendo cada dos semanas porque quería llegar a conocerlos y quería que ellos me conocieran a mí. Quería hacer algunas cosas rápidas realmente buenas y sabía que ahí es donde estaría el valor. También he lanzado más contenido para mis miembros de lo que normalmente haría.

Otra cosa que hice -que de nuevo sólo pude hacer debido al tamaño del grupo- es que escribí tarjetas a mano a todos ellos. Lo volveré a hacer, incluso si se unen más personas. Me fijé en lo que habían hecho y traté de escribir algo personal en cada una de ellas. Y como dije, escribí a todos. Cuando empiezas con 30 miembros, no parece mucho, pero te aseguro que lleva su tiempo. Pero la respuesta de mis miembros fue increíble.

Escribiendo tarjetas para mis nuevos miembros de la academia. Estoy súper emocionada por ayudarles a hacer crecer sus negocios 🙂 .
Si desea más información sobre la academia, haga clic aquí - https://t.co/066yqWrlp4 pic.twitter.com/J5wNExNVx9

- Teresa Heath-Wareing (@theathwareing) 9 de octubre de 2019

He aquí otra cosa que he hecho -que va a reportar dividendos en el futuro- desde que empecé a ser miembro: uno de los miembros de mi equipo y yo nos sentamos aquí el otro día y literalmente repasamos a cada uno de los miembros. Esencialmente me hizo una mini-entrevista sobre quiénes eran.

Respondí a preguntas como: ¿Tienen hijos? ¿Dónde viven? ¿Cómo me conocieron? ¿De dónde vienen? ¿Han asistido al seminario? ¿Se perdieron el seminario? Intenté hacer un perfil de estas personas porque, de nuevo, antes de empezar este proceso, crees que sabes a quién estás atrayendo y crees que sabes a quién quieres ahí dentro.

Decimos literalmente: 'esta persona es gestora de redes sociales, tiene una pequeña agencia freelance, tiene hijos, está intentando gestionar eso, está haciendo esto. Este tipo tiene un producto, este tipo tiene una membresía, esta persona acaba de lanzar un curso en línea". Es, básicamente, literalmente diciendo: "Bueno, eso es lo que eres. Pero, la otra cosa que ha ayudado con cuando la gente viene en la llamada y yo digo: "¡Hola Bridget! ¿Cómo te fue con la membresía?" o "¿Cómo va el lanzamiento de tu curso? De nuevo, ese valor para mí es enorme. Si alguien recuerda detalles sobre mí, es como si te importara, te importa lo suficiente como para recordarlo. Creo que cosas así son súper importantes".

Teresa nos cuenta más cosas en este episodio de nuestro podcast: Cómo lanzar un sitio de afiliación de principio a fin

Conclusión

Después de leer este artículo, esperamos que comprenda mejor lo que puede hacer para retener mejor a sus afiliados.

Si quiere saber más de cualquiera de los expertos que aparecen en este artículo, le recomendamos que escuche nuestras conversaciones en profundidad en nuestro podcast.

¿Tiene alguna pregunta o comentario sobre lo que hemos tratado en este artículo? Déjanos un comentario a continuación. Nos encantaría conocer su opinión.

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