Cómo aumentar rápidamente el compromiso y generar confianza entre los clientes con Matt Barnett de Bonjoro

Eric: Hola Matt, bienvenido al programa.

Matt: Hola, Eric, me alegro de estar aquí.

Eric: Bueno, muchas gracias por unirte a nosotros, estoy deseando charlar contigo sobre esto. Usted es el fundador de una empresa llamada Bonjoro, y estoy muy emocionado de hablar con usted acerca de esto porque siento que hay muchos ángulos a lo que su empresa hace y ofrece que es realmente relevante para este momento en este momento. Pero antes de entrar en todos esos detalles, ¿podría hablarnos un poco de sus antecedentes y de los antecedentes de la empresa y de lo que hace?

Matt: Claro, soy diseñador de profesión, del Reino Unido. Me mudé a Australia hace unos 10 años y caí en la industria de la tecnología, que supongo que estaba empezando a despegar. Australia lleva muchos años de retraso con respecto al resto del mundo. Y trató de algunas cosas diferentes para empezar. Tuvimos varios éxitos, terminamos con una agencia. Y con una agencia, tratar de convertir los clientes potenciales que estaban en el Reino Unido, Nueva York y Londres. No éramos muy buenos escribiendo contenido. Yo mismo no soy un gran escritor y soy bastante bueno en persona, así que para captar esas consultas empezamos a grabar vídeos cada vez que nos llegaba un cliente potencial por la noche.

Solía coger un barco para ir a trabajar, lo cual es bastante práctico, así que cogía un ferry que pasaba por delante de la Ópera, así que un fondo bastante bueno y ponía mi teléfono y grababa un vídeo para Wes de Ogilvy en Londres que se apuntaba y se lo personalizaba, le decía: "Hola, Wes. ¿Está Matt del equipo de Australia? Vi que te inscribiste anoche, veo que haces X, Y, Z y que vives en Londres. Yo también vivía por allí", bla, bla, bla. "Mira, obviamente yo estoy en Australia, tú estás en Londres, pero yo estaré por allí en unas seis semanas. Nos encantaría entrar y saludar y ¿puedo compartir lo que hacemos?".

Y enviamos estos vídeos y triplicamos nuestro índice de respuesta enseguida. Creo que la Ópera ayudó, pero la gente básicamente respondió. La respuesta general era: "No entiendo lo que dices porque hace mucho viento, pero pareces medio dormido. Sin embargo, te he oído mencionar que trabajas con estas marcas y que estarás en Londres dentro de seis semanas y esto es bastante gracioso. Así que ven a vernos".

Eric: La pregunta es: cuando arreglaste el audio y empezaste a enviar vídeos y la gente podía oírte de verdad, ¿aumentaron más tus índices de respuesta o disminuyeron?

Matt: No creo que haya una gran diferencia. Esto es lo curioso. Creo que no fue la maravillosa presentación. Fue el hecho de que yo me tomara mi tiempo y ellos me preguntaran, obviamente sacando tiempo de mi día para ponerme en contacto con ellos. También fue algo único, lo que ayudó. Siempre he sido bastante excitable porque soy así. Así que creo que a la gente le gustó, lo vieron y pensaron que era alguien con quien potencialmente nos gustaría trabajar. No importaba demasiado lo que dijera, creo que esto es comunicación. Coges el 90%, te deshaces de todas las palabras, y todavía puedes entender a alguien. Sigues sabiendo si te gusta, si quieres trabajar con él, si es tu tipo de persona. Parece que eso brilla.

Resumiendo, dejamos que uno de esos clientes utilizara esta herramienta de vídeo por correo electrónico y luego uno de sus clientes la utilizó, y luego uno de sus clientes la utilizó. Y entonces yo y mi director de tecnología estábamos tomando cervezas un viernes. Éramos una pequeña startup y le miré y le dije: "¿Sabes que vamos a tener que construir esto? Y él estaba como, él sólo suspiró y él estaba como, "Sí, lo sé hombre." Tenía tanto en su plato. Él es como, "Realmente no debería tratar de hacer dos negocios a la vez. " Y yo estaba como, "Bueno, creo que este es el que debemos hacer." Él es como, "Sí. Yo también." Y así, empezamos a construir desde allí. Hemos aprendido en el camino.

Eric: ¿Cuánto hace de eso?

Matt: Eso fue en 2017, hace poco más de tres años. Se hizo cargo del primer negocio en unos 12 meses. Y ahora con gran parte del equipo repartido por seis países. Fue bastante rápido.

Eric: Es impresionante.

Matt: Fue un error feliz. Creo que así es como lo pusimos.

Eric: Creo que esas son las cosas más fiables, porque no tuvimos mucho que ver con su inicio, así que hay menos posibilidades de que lo estropeemos de alguna manera. MemberMouse comenzó de una manera similar. Al igual que yo había construido software de membresía para este otro negocio que yo estaba trabajando, y yo no tenía intención de liberarlo. Y entonces la gente empezó a preguntar: "Oye, como lo que está utilizando para hacer su membresía?" Yo estaba como, "Ah, algo que he construido, pero no se puede utilizar." Pero la gente seguía preguntando y una situación similar, que tipo de obtener el mensaje, "Bueno, tal vez debería estar haciendo esto."

Matt: Sabes que hay una necesidad allí. Y es interesante, tantos otros equipos por ahí que están construyendo cosas para resolver sus propios problemas. Están ejecutando otras empresas. Y yo soy como, en realidad mirar las cosas que usted está resolviendo. Esos son probablemente los productos más valiosos, o las ofertas más valiosas.

Eric: Sí. Nuestra audiencia está formada principalmente por emprendedores en línea que crean negocios en torno a contenidos y comunidades, y muchos de ellos crean cursos en línea, suscripciones, productos de suscripción, etcétera. ¿Cómo crees que crear vídeos personalizados puede ayudarles con algunos de los problemas a los que se enfrentan? Por ejemplo, reduciendo la pérdida de clientes, fomentando altos índices de participación por correo electrónico, manteniendo a la gente involucrada en su comunidad, etcétera.

Matt: Acabamos teniendo muchos creadores de cursos online. Y la advertencia es que no era una industria que yo entendiera hasta que empezamos a tener gente que venía y nos usaba para eso. Donde tienden a usarnos es, por lo que la activación es clave y esto conduce a las otras partes del embudo. Esencialmente, cuando tienes el primero, son miembros de cursos pagados, o si tu embudo es más pequeño, entonces cualquiera que venga y, digamos, descargue el primer curso gratuito. Uno de los retos es, obviamente, conseguir que la gente se active en ese curso en primer lugar. Lo que quiero decir aquí es que obviamente han ido y lo han descargado o te han pagado para subir a bordo, pero no necesariamente están consumiendo ese curso. Y perderás muchos clientes por esto. Y esto no es sólo cursos, esto es para un montón de negocios en línea, así que vemos la misma cosa.

Cuando se trata de hacer frente a la pérdida de usuarios, esta activación es absolutamente crucial, porque perderás muy rápidamente a personas que tienen toda la intención de comprometerse con el curso, pero que se desvían por todo lo demás en la vida. Y si puedes salvar a esos usuarios, o a una parte de ellos, y mantenerlos activos durante la primera semana, incluso durante las dos primeras semanas, entonces le darán al curso una oportunidad adecuada y no lo abandonarán. De hecho, es más probable que compren cursos secundarios y terciarios.

Lo que descubrimos es que si intervienes generalmente después de que alguien se ha apuntado a un primer curso, de pago o no, si eres capaz de saber si esa persona está participando o no, esto es útil porque potencialmente si alguien está muy comprometido, no necesariamente tienes que ir tan personal, pero si alguien no está comprometido, entonces yo diría que lo que haces es llegar a un mensaje personalizado y decir: "Hola María. He visto que te has inscrito, he visto que te has descargado el curso, pero todavía no has empezado. Sólo quería comprobar, en primer lugar para decir gracias por venir a bordo, pero ver si hay algo que usted necesita para ponerse en marcha. Mi sugerencia es que la forma más fácil de empezar es hacer X". Y les das un obstáculo muy, muy pequeño para ir y completar que sabes que si completan esa pequeña cosa, la posibilidad de que luego continúen es mucho mayor.

Obviamente, hay algunas cosas aquí. Creo que tienes que averiguar cuál es ese obstáculo. Así que, ¿qué es lo que sabes que es la pregunta mínima que hará que se comprometan en el siguiente paso. En lugar de decir: "Ve y léelo todo". De nuevo, pequeños pasos. Si estás en esa etapa, el hecho de que seas un creador de cursos también tiene esta pieza única que esencialmente eres una persona influyente. Tienes fama porque eres la persona que escribió el curso o que creó el curso, algo que muchos negocios no tienen. No tienen una marca personal detrás. Así que, cuando haces esto, a la gente le gusta, y dicen: "Wow, ese es Andy del curso".

Y entonces usted conseguirá de la parte posterior de esa simple ley de la reciprocidad cuando la gente va a decir: "Esto es increíble. Andy se tomó el tiempo. Voy a hacer lo que dijo. Voy a entrar en eso. Sí, sí. He tenido la intención de hacerlo. Sí, voy a ir y hacerlo ahora ". Así que, realmente es, creo que la clave es realmente esta pieza de activación. Hablamos de churn, si se puede activar a más clientes, que dará lugar a un menor churn en la línea de todos modos. Obviamente, también establecemos puntos para cada anuncio. También los usuarios que han dejado de participar, personas que quizá han estado comprometidas y luego lo han estado menos. Si eres capaz de darte cuenta, ese es un punto de contacto potencial y simplemente comprueba si puedes ayudar. Estos puntos de contacto por cierto, no estoy hablando de 30 segundos. No es una conversación larga.

Eric: Así es. En cuanto al momento en que decides insertar estos vídeos personalizados, tengo la sensación de que en los ejemplos que has dado estás atendiendo a una métrica concreta del tipo: "Oh, esta persona aún no ha interactuado con esto. O ha cancelado o ha realizado alguna acción, lo que sabemos que indica que básicamente no va en la dirección que nos gustaría que fuera, así que nos pondremos en contacto en este punto y haremos un vídeo personalizado". ¿También ves que algunos clientes, como parte de su flujo de incorporación, siempre hacen una introducción personalizada? ¿Cómo influye eso en las cosas?

Matt: Todo se reduce al tiempo y a cuántos suscriptores del curso estás consiguiendo. Bueno, nuestros números son manejables. Pero sí, tenemos un montón de clientes que, por defecto, dan la bienvenida a todos los nuevos cursos. De nuevo, gratuitos o de pago, no importa. Son bienvenidos a tener uno, pero lo de todos tiene un gran éxito. Y llegas a cosas como esta. Mira, obviamente sucede con la activación. Simplemente activa en blanco a todos los que no están, que potencialmente no iban a activarse. Los que iban a activar, entonces realmente comienza a bombear toda la parte de promoción de las cosas, por lo que alguien es como, "Oh, Dios mío, esto es increíble. Steve se tomó un minuto para darme la bienvenida a bordo. No me lo esperaba".

Y porque, de nuevo, eres el educador, eres la persona de influencia, eso tendrá un gran impacto, eso sorprenderá a la gente. Y como resultado, tomar las personas que iban a participar de todos modos, van a mostrar a sus amigos y van a hablar de ti y van a ser más comprometidos porque van a ser como, "Yo realmente sé la persona que ha escrito esto ahora." Como decía al principio, yo no soy tan claro, pero te haces con alguien en un par de segundos. No importa lo que digan, es como, "Esta es la persona."

Eric: Correcto, porque no puedes renunciar a lo que se está comunicando. Y como dijiste, 90% o más de la comunicación es no verbal. Si te limitas a los correos electrónicos... En realidad, esto me recuerda otra cosa en la que he estado pensando mucho últimamente, porque desde que todo el mundo se ha visto obligado a permanecer en casa, se ven muchas más cosas en directo. Instagram Live, Facebook Live, YouTube Live, etcétera.

E incluso en vídeo, a pesar de que el vídeo está comunicando algo pictóricamente y de otra manera, parece que hay algo sobre el directo que es diferente de lo grabado. Entonces, cómo se aplica esto a los negocios de creación de cursos, quiero decir, muchos de nosotros como creadores de cursos podemos haber creado un video de bienvenida, ¿verdad? Dice: "Hola, bienvenido, gracias por comprar", etcétera, etcétera. Pero hay algo en esa personalización que marca la diferencia. ¿De qué crees que se trata?

Matt: Creo que es el tiempo. Por lo tanto, creo que queremos, el tiempo es el bien más caro. No lo olvidemos. La gente quiere ver que has invertido tu tiempo en ellos. Retrocede 20 años, si entras en la tienda de ultramarinos o en la panadería, él conocerá tu pan, sabrá lo que es para ti y habrá dedicado su tiempo cada mañana a darte la bienvenida, por lo que seguirás siendo su cliente de por vida. Siempre pongo como ejemplo a los baristas. En Australia tenemos una gran cultura del café. Hacen esto cada día, durante todo el día, y son fantásticos, y seguirás a un barista a diferentes cafeterías si se mudan, porque sigues a la persona.

Eric: Eres leal a ellos, sí.

Matt: Eres leal a ellos, sí. Y obviamente su habilidad es parte de eso, pero el hecho de que te pongan en marcha por la mañana es parte de esto. Ahora bien, si haces el directo o haces la personalización, la gente subconscientemente sabe que en realidad has tenido que dedicarles un minuto de tiempo. La percepción se distorsiona. Si pasas 30 segundos o un minuto dando la bienvenida a alguien, pero dices su nombre potencialmente podrías decir de qué parte del mundo es. Y también estás, la presentación funciona en dos sentidos, en tu jardín con tu perro corriendo alrededor de tus pies y ser como, "Hey, es martes por la mañana aquí". Así que, obviamente, la percepción es que en realidad has invertido mucho más que un minuto de tiempo en esa relación y este es el punto. Y entonces la gente siente la necesidad de corresponder a eso.

Esos son los valores, creo que realmente es, esto es obviamente real. Esto es, obviamente, pasó el tiempo. En un mundo donde las interacciones son en línea que es en realidad una cosa bastante rara para la gente a un 100% saber que usted está gastando tiempo en ellos.

Eric: Sí. Me recuerda a algo que dice en su página sobre su sitio. Automatizar los procesos, pero nunca las relaciones. Y es como que hemos desarrollado este músculo antipático cuando estamos en internet que vemos todo, pero nadie nos ve. Es como si aparecieras en este sitio o en este video y dijera tu nombre, es como chocante. Te quedas como, "Espera, ¿pueden verme?" Y entonces, porque no te lo esperas, ¿verdad? Estamos tan acostumbrados a no ser vistos, pero ver a la otra persona, que cuando nos reconocen hay un shock inicial, pero luego es como, "Hey, esto es realmente agradable."

Matt: Es difícil luchar con milenios de evolución, sí. Somos criaturas sociales. Algunos son más sociales que otros, seguro. Y como has dicho, creo que esto ahora, la razón por la que estás viendo esto más también es porque creo que la gente está, la gente anhela las relaciones y la conexión y, obviamente, estamos recibiendo menos de eso en este momento, menos cara a cara por lo menos. Y sin embargo, como seres humanos necesitamos esto para funcionar. Así que creo que es genial, en algún lugar verás a la gente más abierta a las relaciones.

Pero dicho esto, creo que incluso antes de esto creo que la industria se estaba moviendo a una etapa en la que, bueno, la razón por la que la personalización estaba funcionando es porque todos hemos ido y perseguido una escala y hemos utilizado la automatización. Y de nuevo, aunque la mayoría de la gente en el mundo es buena, la mayoría de los vendedores son buenos, hay algunos malos actores que han llenado las bandejas de entrada de la gente, etcétera, y han llegado a una etapa en la que no sabemos en quién confiar. Y por desgracia, con cosas como la comunicación escrita, es muy difícil saber lo que es realmente legítimo y qué empresas son legítimas y cuáles no. Y así, cuando realmente te expones y hay toda una cuestión de confianza también en ello. Si estás dispuesto a hacer videos con tus perros, con los niños o cualquier otra cosa y decir: "Este soy yo. Gracias ", que la sinceridad también genera confianza porque la gente como," Esto no es ", por el momento, son como," Esto no es falso ".

Eric: Sí, claro. Sí. Bueno, me hace pensar en casi todos estos correos electrónicos que recibo en estos días, especialmente los que más me vienen a la mente son todos estos correos electrónicos de las compañías aéreas. Y lo primero que veo es la aerolínea, y de inmediato la línea de asunto es algo así como "estamos en esto juntos" y estoy inmediatamente como borrar. Ni siquiera voy a leer tus cosas porque sé que no es honesto. Sé que no me envías correos electrónicos porque nos quieras, lo haces porque tienes ese eslogan del colectivo y estás intentando incorporarlo a tu marketing para que la gente vuelva a volar en tus aerolíneas. Si tuvieras la línea de asunto, "Hey, estamos luchando aquí. Necesitamos que la gente vuele en nuestra aerolínea". Yo leería ese correo. Pero cuando la gente no es auténtica, tienes una idea de dónde están, pero si no hablan desde donde están, entonces se vuelve desconfiado.

Matt: Los creadores de los cursos son auténticos expertos. Entienden lo que hacen. A menudo, pueden ser individuos que trabajan. Muy, muy diferente a una aerolínea o una empresa. Creo que las personas como nosotros estamos impulsando esto, así que creo que las grandes empresas tendrán que adoptar y ser más auténticas porque las pequeñas empresas lo están haciendo porque es la forma en que compites. Cualquier negocio nuevo, si estás empezando el primer día, lo único que puedes hacer que nadie más puede hacer, es poner todo tu tiempo y esfuerzo en los clientes y ser tú mismo y ser único. Y eso es, suena como si todo el mundo pudiera hacer eso, pero no lo hacen. Y en realidad, de nuevo, es algo único y personal. A los clientes les encanta saber que harás un esfuerzo extra por ellos y que pueden confiar en ti.

Eric: Vamos a entrar en los detalles de la aplicación aquí. Y hablar de cómo Bonjoro realmente puede ayudarle a hacer esto. Creo que conceptualmente hemos cubierto por qué esto es importante. Como decir que la gente está escuchando aquí son como, "Sí, estoy totalmente a bordo con esto. Estoy interesado en pasar el tiempo implementando esto en mi negocio." ¿Cómo es en realidad usar tu herramienta para hacer eso por ellos?

Matt: Si. Lo que usted está utilizando, si usted está utilizando una herramienta en la que, obviamente, tiene los miembros que vienen en, por lo que los nuevos miembros, los nuevos clientes potenciales que vienen en, a que por lo general puede conectar que en Bonjoro. Si utiliza a menudo a través de Zapier, la razón por la que sugerimos hacer esto es que hace que sea mucho más fácil. Pero usted puede utilizar el sistema de forma totalmente manual, pero voy a hablar sobre el tipo de caso de uso ideal. Por lo tanto, las nuevas personas que vienen en la lista, ya que vienen en si está conectado a Bonjoro, que en realidad le notificará en función del disparador que ha seleccionado.

Usted ha mencionado anteriormente si se trata de un nuevo plomo que viene, por lo que tiene a nadie viene en nuevo disparador y, a continuación, verá en Bonjoro si está utilizando la aplicación móvil, o el escritorio, usted recibirá una notificación que dirá: "Hey. John acaba de firmar y comenzó el curso X." Y si tienes más información, puedes elegir incluirla. Así, podría mostrarte que John vive en Dallas, que ya ha comprado otros tres cursos, etcétera, etcétera. Si usted tiene diferentes desencadenantes, por lo que si usted ha pagado sólo las compras de cursos, a continuación, sólo los archivos en ese momento. Potencialmente, si usted está viendo esto como una rotación, podría decir, si alguien no tiene, o fue visto por última vez hace cuatro semanas, tal vez están disparando y usted puede elegir sus factores desencadenantes.

Entran, sacamos información para que puedas personalizarlo. Abres la aplicación, que es la forma más fácil de hacerlo. Pulsas grabar, la información está ahí, tienes todo lo que necesitas para personalizar el mensaje. No lo hagas en la oficina. Quiero decir, ahora no puedes, pero hazlo único para ti. Diviértete con ello. No seas tímido. Yo hago el mío si voy de excursión o de paseo. Hago algunas con mi hija.

Eric: ¿Pero no necesitas conexión a Internet para guardarlo para cuando vuelvas?

Matt: Sí. Sí. Entonces, tienes que subirlo más tarde. Grabarlo, subirlo más tarde. Pero cada uno debe tomarte, una vez que te metes en el flujo, honestamente como 40 segundos. Y luego pasas a la siguiente, y pasas a la siguiente y luego simplemente las sacas. Hazlo una vez al día, se van y nosotros nos encargamos del resto. Así, los resultados, el seguimiento, la gente puede responder a los y participar con ellos.

En cada uno de estos vídeos te permitimos poner enlaces personalizados. Mi sugerencia, recuerda la razón por la que estás haciendo esto. Sí, estás agradeciendo a la gente por unirse a un curso. Y ser genuino con eso y que tiene su propio valor, sino también darles un siguiente paso que usted sabe que es grande para tomar. Si lo haces para todos los usuarios del curso, si sabes que lo que les enganchará es ir y leer el capítulo uno, o ir y completar la tarea A, incluye el enlace, el enlace directo a través de eso y di: "Ve y haz esto ahora". Sólo dile a la gente que vaya y lo haga y ellos, y de nuevo, obtendrás un tramo mucho mayor de esos clientes y clientes potenciales haciendo esa acción en respuesta a lo que has pedido.

Eric: Sí. Eso tiene mucho sentido.

Matt: Si usted tiene diferentes usuarios, si usted tiene diferentes clientes que son, de nuevo no todos los clientes son iguales. Si usted tiene diferentes haciendo diferentes cursos o diferentes niveles, es posible que desee tener diferentes enlaces para esas piezas diferentes. La otra cosa es, una de las maneras que no he mencionado todavía, pero sé que un par de usuarios es en realidad al final de los cursos, a continuación, hacer un seguimiento y, obviamente, la razón por la que lo están haciendo es sólo para obtener retroalimentación, ver cómo la gente encontró el curso, etcétera. Lo que realmente están haciendo es upselling.

 Así que, lo que realmente están haciendo es involucrar a la gente al final del curso para conseguir que en un próximo curso, que si usted tiene varios cursos y varios niveles, es enorme de nuevo. Pero la razón por la que lo haces y la razón por la que la gente lo hará es porque te tomas el tiempo para comprobar y decir: "Quiero asegurarme de que el curso ha sido genial. Quiero asegurarme de que obtuviste todo lo que querías".

Eric: Bien. Si decides hacer esto, ya que hemos hablado de la importancia de incluir algunos detalles personales en el vídeo. Hazlo corto, no te vuelvas demasiado loco. Da una directiva. Agradéceles lo que sea que hayan hecho y que tú aprecies. Ahora bien, si estás haciendo esto en varias ocasiones, digamos que lo haces durante la incorporación en algún momento y luego quieres hacerlo más adelante. ¿Cuáles son algunas de las estrategias para que la personalización no parezca robótica en ese momento? Porque ahora que han conseguido una segunda, se han acostumbrado a que hagas esto, ¿cómo gestionas las conversaciones de seguimiento, los vídeos de seguimiento?

Matt: Sí. Creo que hay un par de maneras. Una es, de nuevo, si estás activando esto desde una fuente de datos de clientes, con suerte puedes, tenemos lo que llamamos atributos. Más tarde tiramos de la información del cliente. Ahora bien, si alguien está más abajo en el embudo, lo más probable es que la información haya cambiado. Por lo tanto, si la primera vez que vienen y que eran nuevos clientes potenciales, que acaba de decir bienvenidos a bordo, donde están. Si más tarde ves que han hecho los cursos X, Y, Z, que han completado esto, entonces lo que podrías hacer es hacer el vídeo sobre dónde han llegado en el viaje. Así que dirás: "Hola, he visto que has hecho X, Y y Z. ¿Cómo has encontrado esto? ¿Cómo encontraste eso?" Así que, de nuevo, sabes dónde están. No es sólo, todavía dice su nombre, por supuesto, pero no utiliza el tipo de ubicación y esas cosas, se trata del contenido.

Otra forma es que, si tienes un par de miembros en el equipo o si eres un poco más grande, otro miembro del equipo haga el segundo vídeo. Nosotros lo hacemos mucho. Todavía hacemos todos nuestros clientes potenciales. Enviamos vídeos a todos los clientes potenciales que nos llegan, como una manta, lo que resulta bastante difícil. Pero tenemos equipos en distintos países. La única forma de hacerlo es enviándolos a Estados Unidos y Reino Unido, y aquí en Australia, diferentes miembros del equipo se encargan de diferentes partes del embudo. Y así, como si, porque hacemos todos los clientes potenciales, pero luego un par de equipos hará específicamente cualquier persona que paga, que traerá a bordo y decir: "Oye mira, ¿quieres que vaya a través de sus cuentas y le guiará a través de algunas de las mejores cosas en la configuración?"

Esta es nuestra activación. Nos aseguramos de que las personas se activen para que no se desvíen de la línea. Pero esa no es la misma gente que está haciendo la incorporación inicial. Así que lo mezclamos. Nos parece que es bastante interesante. Y también nos damos cuenta de que cuando la gente recibe un par de vídeos de diferentes miembros del equipo y están recibiendo el mismo tipo de personalidad y la marca, es muy agradable porque son como, "Esto es ... todo el mundo es el mismo." Y también se basa en eso.

Eric: ¿Ayuda Bonjoro con ese tipo de enrutamiento?

Matt: Sí.

Eric: Si tienes un equipo, vale.

Matt: Tenemos esencialmente como folderization. Así que, si lo desea, puede canalizar diferentes desencadenantes en diferentes carpetas con diferentes miembros del equipo en ellos. Así, los miembros del equipo recibirán notificaciones en ciertos puntos. Otros miembros del equipo recibirán notificaciones en otros puntos.

Eric: Es fantástico. ¿Te viene a la mente alguna historia o ejemplo concreto de algún cliente tuyo que haya mejorado mucho su negocio gracias al vídeo personalizado?

Matt: Un par de ellos. Voy a empezar con alguien que es bastante conocido, por lo que Pat Flynn es un tipo bastante bien que hace inteligente ingresos pasivos. Hace cursos. Y creo que es un buen ejemplo porque es alguien de quien no esperarías que grabara vídeos caseros con inscripciones y entradas a su curso. Es una persona bastante importante, pero aún así graba vídeos con cada nuevo participante que entra en su curso, les da la bienvenida con vídeos y generalmente los graba desde su cocina mientras cocina por la noche. La razón por la que hace esto es que cuando la gente entra, son bastante activos de todos modos. Como es un gran influencer, lo hace para que la gente hable de él. La razón por la que hace esto es porque la gente comparte los videos en línea y todo el mundo lo ve y son como, "Oh Dios mío, Pat Flynn me envió un video."

Lo compartirán en Twitter y Pat Flynn conseguirá más registros. Así que, sí. Y ves a tipos como Gary Vee, lo amas o lo odias, hace una táctica muy similar donde se lanzan y hacen lo de la personalización de forma regular. Responden a los tweets, etcétera. La razón por la que lo hacen, es un canal para más clientes potenciales. Esa es realmente la razón por la que lo hace.

Uno de los cursos que hago, un tipo, el entrenador Parry lo hace específicamente en torno a la pérdida de clientes. Así que, él estaba diciendo que ha reducido su rotación creo que de 3,2 a 1,7% de la activación de los primeros clientes. Así que, específicamente su reto era que la mitad de su rotación proviene de personas que ni siquiera han comenzado en el curso y por lo que estaba tratando de reducir eso. Quiero decir, 3,2 es bastante bueno. 1,7 es una locura. Especialmente en el espacio del curso. Yo estaba como, "Suena como si fueras grande de todos modos."

Tuvimos otro gran curso de fotografía donde realmente se centraron en upsells y dijeron que sus upsells han subido 25%, lo hacen más tarde en el embudo. Lo hacen, después de que alguien ha terminado el curso, ejecutan un disparador que cuando la gente está llegando a, supongo que el curso siete de ocho o el artículo siete de ocho, cuando llegan a ese paso, entonces se registran y lo hacen para obtener retroalimentación, pero luego también tienen un descuento para pasar al siguiente curso directamente. Así que, de nuevo, muy específico.

Eric: Antes lo mencionaste de pasada, pero quiero profundizar en ello porque parece que es uno de los ingredientes principales para que esto funcione y quizá resulte incómodo para la gente que quiere hacerlo de verdad. Por lo tanto, creo que hay un contingente de personas, cuando piensan en salir en video, quieren producirlo tanto como sea posible para que se sienta de cierta manera para ellos. Pero lo que tú dices y has dicho muchas veces es que cuanto más despreocupado puedas hacerlo, cuanto menos producción tenga, y cuanto más te limites a lo que estás haciendo, mejor. ¿Puedes hablar de ello?

Matt: Sí. 100%. Tú y yo nunca hemos estado en video antes. Tengo un 100% como quién eres. Puedo verte ahí. Estás como, "Ah, no me he peinado. Todavía estoy fuera de la ducha, es muy temprano aquí en Australia. " Como esto es lo que funciona, porque estoy como, "Genial. Eres mi tipo de hombre." Eso es lo que funciona. La gente quiere conectar con la gente. Y si eres un creador de cursos más que nada, de nuevo, vuelve al punto de que eres un influenciador. Eres alguien a quien leen y eres un experto. Saber quién eres realmente es importante, porque la gente va a conectar contigo y ser como, "Oh bueno, si John pudo hacer esto y John es un tipo normal, como que yo también puedo hacerlo."

Y esto de Pat Flynn de nuevo como un buen ejemplo, porque potencialmente alguien lo pondrá en un pedestal, pero luego cuando hace esto en la cocina y sus hijos están corriendo alrededor de sus pies y está dejando caer su comida y esas cosas, todo el mundo es como, "Hombre, él es un tipo normal como yo." Y eso, como la gente de repente como, "Yo podría hacer eso." De repente se hace real. No es esta persona mítica, de repente es como una persona muy normal. Si lo haces in situ, la gente es interesante. La razón por la que lo hago aquí en el monte es porque, honestamente, sé que es una visión única. 95% de nuestros clientes y no en Australia y así que cuando lo estoy haciendo en el bosque, la gente como, "Esto es impresionante."

A menudo, en un vídeo, si la cucaburra empieza a cantar o pasa volando una cacatúa, intento grabarlo porque sé que es interesante y único y hace sonreír a la gente. Y eso es lo que le gusta a la gente. Y aquí estamos y no es esta empresa de tecnología y luego hay un tipo raro en un golpeador de esposa en el bosque y la gente es como, "Esto no es lo que esperaba. Esto es..." No tengo una cara para el video. La gente me ve y dice: "Si él pudo hacerlo, cualquiera puede". A la gente le encanta eso. Así es como haces conexiones es con la transparencia. La gente que nos gusta y con la que nos juntamos son los que realmente entendemos y conocemos. Cuando el vendedor o tu agente hipotecario se quita la corbata y se toma una cerveza contigo. Por eso te quedas con él o ella.

Eric: Sí, claro. Y creo que es importante recordar esto también, porque mucho acerca de tener un negocio en línea puede, la gravedad de la misma puede tender a alejarnos de ser nosotros mismos, porque nadie está acostumbrado o naturalmente va a construir un negocio en línea. Es todo nuevo para todo el mundo, quien lo empieza. Por lo tanto, parte de eso es que usted puede estar buscando a otros para averiguar cómo debe hacerlo, lo cual es genial. Quieres aprender de la gente. Pero también hay un equilibrio. También tienes que confiar en ti mismo y aportar tu personalidad, porque si te acostumbras a escuchar siempre a los demás, nunca llegas.

Usted tiene este lugar mítico que está tratando de llegar a que alguien te está diciendo, usted necesita para llegar a un determinado objetivo de ingresos, un determinado número de clientes objetivo, etcétera. Y estás tratando de hacer esto con todas estas estrategias, pero estás como convirtiéndote en un autómata de la formación que estás recibiendo. Mientras que herramientas como la suya, es una filosofía en primer lugar y una herramienta en segundo lugar. Nos recuerda cómo en este mundo digital todavía podemos aportar personalidad a las cosas y beneficiarnos de ello sin importar nuestro tamaño, si tenemos 10 o menos clientes o miles.

Matt: Sí. Es como dijiste de la página web, que realmente es el ethos por el que vivimos que es todo el proceso automatizado, pero no las relaciones. Al final del día, si vas a construir un negocio, no te engañes, te va a absorber. Será mucho tiempo y sudor y esfuerzo. Estarás pensando en ello los fines de semana y por las noches. Si no disfrutas con eso, tienes que dedicarte a otra cosa. No es para pusilánimes y personalmente no veo por qué harías algo que pasas, como yo, más tiempo con mis colegas que con mi mujer, que seguro que le encanta. Es una locura, ¿eh? Y yo: "Bueno, ¿por qué haría algo que no me diera placer por eso?".

Y lo que más placer me da al final del día es que los clientes vengan y me digan: "Esto es genial. Muchas gracias. Nos estás ayudando". Eso me hace sentir muy bien y nos recuerda por qué hacemos lo que hacemos y nos da ganas de seguir cada día. Si te limitas a seguir los míticos números, de todas formas nunca los consigues. "Ah, sólo llega a $100.000". Llegas a $100,000, y dices, "Necesito llegar a 500." Llego a 500 y como, "Necesito llegar..." Esos puestos de la puerta, sólo seguir adelante. Así que, como dijiste, disfruta el viaje. Todo se trata del viaje. Sabes que los clientes lo harán agradable para ti y te ayudarán a construir un mejor negocio también.

Eric: Sí, claro. Claro. ¿Cuáles son algunas cosas sorprendentes, porque usted mencionó como todo el catalizador para Bonjoro inicialmente era que sólo estaba construyendo como una herramienta para su negocio y luego decidió: "Bueno, esto es lo que vamos a hacer". Usted acaba de tipo de indicado cuando empezamos un negocio que podemos preparar todo lo que queramos, pero en última instancia, va a tomar una vida propia y tienen mucho que decir en la dirección que hacemos. ¿Y cuáles son algunas de las sorpresas que te han ocurrido desde que empezaste en 2017?

Matt: En realidad no empezó con un plan. Mike Tyson que dice: "Todo el mundo tiene un plan hasta que te dan un puñetazo en la cara".

Eric: Eso me encanta.

Matt: Vamos con eso. Hemos tenido que aprender, estamos como, "Bueno, ¿qué es realmente lo que estamos construyendo aquí?" Al principio estábamos como, somos una herramienta de vídeo. Ahora estoy como, no somos una herramienta de vídeo en absoluto. Somos una herramienta de relación. El vídeo es sólo un medio y esto es todo el asunto, como usted tiene vídeo adecuado donde se obtiene HD y luego nos tienes. Es sólo un medio que te ayuda a comunicarte mejor. Lo importante es el tiempo que le dedicas. La razón por la que funciona es que los clientes no se lo esperan, demuestra que estás ahí para ellos. Demuestra que estás dispuesto a dedicar tiempo personal y eso es lo que convierte. El vídeo es sólo un medio.

Sin embargo, hemos visto cosas muy interesantes. Hicimos una investigación hace un tiempo y creo que algo así como 24% de todos los vídeos enviados se hacen en el viaje al trabajo, antes de la hora actual. Por lo tanto, van a convertir sus desplazamientos en un tiempo para hacer el trabajo. Por lo tanto, caminar, incluso a la estación de tren, caminar al trabajo, tomar un café, que harían sus videos en estas piezas, porque de nuevo, es sólo ellos cómo son. Y de repente terminas con un tiempo potencialmente no productivo convirtiéndose en muy productivo. Es muy interesante. Como has dicho, los vídeos en los que te arreglas y te pones guapo son los que funcionan. Parece ser casi lo contrario. Te cuento el extremo que tenemos. Echamos un vistazo a todos nuestros clientes financieros e incluso los que ves al principio son muy correctos con sus vídeos, y al final los hacen como en el bar.

Parece una locura, pero, ese es el real y ese es el punto que te lleva con sus clientes de todos modos. Muchos vídeos no se ven durante el día, se consumen fuera de horario. Curiosamente la gente los está viendo cuando vuelven del trabajo y por la noche. Es interesante cuando pensamos en ello, porque básicamente es como si aparecieras y dijeras: "Hola", y estuvieras allí cara a cara, pero en el horario del usuario. Creo que la idea es la mensajería asíncrona donde no tiene que ser bidireccional. Yo ya no cojo el teléfono, porque la cantidad de llamadas que recibo de números no solicitados, como que no sé quiénes son. Pero sin embargo todos hacemos mensajería mucho más porque está en nuestro tiempo. Es interesante, este es el vídeo asíncrono está en su tiempo, que creo que es por eso que funciona también.

Sí, hemos visto gente conduciendo. Hemos visto gente atacada por pájaros. Ha habido algunos bastante divertidos. Entonces uno de mis favoritos de todos los tiempos que alguien me envió, era un cliente financiero, estaba tratando de hacer un truco para uno de sus clientes, haciendo girar una pelota en su dedo. Y él es como traje completo y corbata con como una oficina entera y luego la pelota rebota y él sigue hablando y golpea una taza de café, que luego se rompe en todos los ordenadores. Y uno de los equipos muere, pero en su llamada se da la vuelta, es como, y luego acaba de jurar la cabeza.

Eric: Es impresionante.

Matt: Y entonces él dice: "Ah, voy a enviar de todos modos." Y lo envía de todos modos. Y el cliente, y parece una persona nueva, no se han conocido antes, se aplicaron y estaban como, "Estoy dentro. Esto es increíble."

Eric: Es impresionante.

Matt: Es muy difícil poner en escena la comedia, pero cuando tienes los vídeos de comedia, cuando metes la pata, envíalo de todos modos cada vez porque a la gente le encantará eso. De nuevo, no creo que lo pongas en escena, pero...

Eric: No, no lo escenifiques. Sí.

Matt: Hace un par de meses estuve a punto de pisar una serpiente tigre. Estaba de excursión y estaba en medio del vídeo, sin mirar por dónde iba. Y oí un ruido y miré hacia abajo y había una serpiente tigre de 11 pies tirada en la pista. La perdí. Me atrapó, bastante sorprendente.

Eric: Dios mío.

Matt: Creo que mi voz subió unas cuatro octavas.

Eric: ¿Lo enviaste?

Matt: ¡Claro que sí!

Eric: Bien. ¿Hay archivos de estos vídeos en alguna parte?

Matt: Voy a tratar de cavar y algunos a cabo.

Eric: Sí.

Matt: Por supuesto.

Eric: Porque, sería genial. Me encantaría ver los vídeos que has mencionado si están disponibles en algún sitio. Obviamente, los de tus clientes probablemente no podamos compartirlos, pero los que grabaste, tal vez podamos incluirlos... en la página de aterrizaje del podcast.

Pero incluso esto, incluso el hecho de que nos estemos emocionando por compartir estos vídeos que grabaste originalmente para tu cliente, hay una vitalidad en ellos. La calidad compartible de ellos, como estabas diciendo, por qué Pat Flynn lo está haciendo, porque hay consecuencias no deseadas, consecuencias positivas no deseadas de entrar en este tipo de conversación con alguien.

Matt: No tenía ni idea de quién era Pat Flynn. Soy británico y estoy en Australia y no creo que sea muy conocido en esos países. Y así, cuando llegó, hicimos lo mismo que hacemos con todos nuestros clientes, que era tomar el tiempo con ellos y darle la bienvenida, y luego convertirse en un cliente de pago y la la la. Y entonces un día, todos estos sitios acaba de empezar a verter pulg y alguien es como, "Oh, él está en el escenario en un gran evento hablando de ustedes." Y dijimos: "¿Quién es Pat Flynn? ¿Quién es este tipo?" Y luego terminamos averiguándolo. Y hacemos algunas otras cosas en nuestro embudo, así que tenemos la cosa de promoción, como el envío de trajes de oso, ya sea para ellos o para sus hijos cuando llegamos a ciertos hitos en el producto. Hemos hecho esto a él y sus hijos habían salido. Nos envió una foto de sus hijos en Halloween con nuestros trajes de oso. Todavía no sabíamos realmente quiénes éramos, pero diría que desde entonces obviamente llegamos a conocerle y a entender quién es.

Nos ha ido muy bien. Pero no es que hayamos hecho algo diferente. Fue que tratamos bien a todos los clientes. Les dimos a todos la mejor primera, creo que si pudieras hacerlo, lo de la primera impresión es interesante, porque tienes una oportunidad y si la haces, en realidad prepara el escenario para el resto del embudo. Si te has tomado el esfuerzo del primer día, si no les contestas el quinto día, de todas formas van a ser más receptivos. Así que, cuando empiezas a construir estas cosas operativamente, tiene que ser parte de un proceso. No son aleatorias ni improvisadas.

Esta es la razón por la que he tratado de hacer todas las herramientas de proceso detrás de él es que si sigues haciéndolos y, además de deleitar a sus clientes, usted va a conseguir estos momentos en los que algo divertido va a suceder y alguien va a compartir a cabo y luego la gente va a ver que y van a entrar. O alguien que conoces y que tiene un gran número de seguidores en las redes sociales se registra y no tienes ni idea, pero lo comparte. O alguien influyente en un micronicho que le dice a 20 de sus amigos que se apunten a tu curso al día siguiente. No sabes dónde están estas cosas. Y no sabes si van a venir, así que si pudieras construir un proceso y tratar bien a todo el mundo, hay muchas más posibilidades de que capte esas oportunidades.

Eric: Ese es un gran punto. Diriges un negocio como muchos de nosotros. ¿Y cuáles son algunas de las formas que has elegido para expandir tu negocio en términos de los canales de marketing en los que te centras y que te han funcionado mejor?

Matt: Sí. Hemos probado un montón en los últimos tres años. Creo que, de nuevo, sin entender por qué construimos esto, salimos y probamos, creo que probamos 13 canales diferentes hasta la fecha. Lo hemos hecho para poder centrarnos en sólo un par porque es mucho más fácil, es razonablemente exitoso. Así que, para nosotros lo que ha funcionado, en primer lugar es esta pieza influenciador. Por lo tanto, he mencionado que, obviamente, que a bordo de todos por igual. Pero lo que hacemos es tratar de rastrear y buscar personas influyentes dentro de nuestra base de clientes. Con esto no me refiero a todos los Pat Flynn, me refiero a que muchos de ellos son micro influenciadores. Así, por ejemplo, tendremos a alguien que es una persona influyente en el espacio de asesoramiento financiero, alguien que es una persona influyente en la fotografía en el espacio de la fotografía, o alguien que es una persona influyente en el espacio de cursos en línea o gimnasios, etcétera.

Tenemos medidas para tratar de averiguar quiénes son y, obviamente, primero los activamos en el producto. Una vez hecho esto, nos ponemos en contacto con ellos de forma proactiva y acabamos participando en podcasts con ellos. Acabamos colaborando en la creación de contenidos. Acabamos viendo qué valor podríamos aportar a su base de usuarios si hay valor ahí. Y tratamos, y de nuevo, construir un embudo de estos. También tenemos un programa de afiliados. Esto es por consejo de los chicos de ConvertKit y Pat Flynn donde hacemos como un afiliado 30% para cualquiera que nos traiga clientes. Es interesante si alguna vez decides hacer esto, no es que la gente lo haga por dinero. Sus mejores afiliados lo están haciendo porque saben que es valioso para sus clientes de todos modos y los afiliados casi gracias.

Tengo muchos clientes que acaban pasando esa afiliación. Así que hay muchos afiliados sin ánimo de lucro que se lo dan todo a las organizaciones sin ánimo de lucro, no se quedan con nada. Lo hemos convertido sistemáticamente en un proceso por el cual se nos notifica si alguien es una persona influyente en un determinado espacio y vamos a ver si podemos trabajar con ellos. En segundo lugar está el contenido, en el que obviamente los creadores son los mejores. Siempre hemos tenido un blog, pero lo que realmente nos ha funcionado son los contenidos largos. Así que hemos hecho unos cuantos artículos grandes, de unas 35 páginas, sobre temas específicos que coinciden con nuestra filosofía. Hicimos un artículo sobre deleitar a los clientes, así que entrevistamos a Zapier y Patreon y Pat Flynn y todos estos chicos sobre cómo deleitan a sus clientes.

Así que, más allá del vídeo, ¿qué más puedes hacer para crear estos defensores? Obviamente, hacemos lo que llamamos el libro de jugadas del embudo de vídeo, donde analizamos a 30 de nuestros mayores clientes o mayores emisores de vídeos, cómo utilizan el vídeo específicamente en sus embudos. Y qué dicen exactamente, cuáles son los desencadenantes, cuáles son las plantillas que utilizan. Hay bastantes creadores de cursos ahí y luego los publicamos todos. Mucho del contenido que escribimos viene de mi base de usuarios también. No es muy difícil para nosotros conseguir un gran contenido. Aprovechamos a esos usuarios y hacemos cosas como crear una comunidad bastante activa para nuestros clientes. Por lo tanto, conseguir una comunidad en marcha. Es muy importante.

Y finalmente tenemos un lado viral natural que la gente te envía mensajes, la gente ve esos mensajes y vienen de nuevo. Por lo tanto, mi sugerencia es que con los cursos en línea es, obviamente, usted tiene el contenido que va por ahí. Si hay algo en ese curso que la gente pueda compartir, si es algo que puedan sacar de sus propias redes, ya sean fragmentos, ya sean piezas que saquen, ya sea algo que surja como resultado de seguir ese curso que pueda enlazar con vosotros mismos, eso es lo más poderoso que podríais hacer. Porque entonces cada cliente acaba convirtiéndose en un canal para más clientes, independientemente.

Eric: Sí, claro. Y luego, por supuesto, todas esas personas cuando te visitan terminan pasando por tu onboarding o secuencias de opt in, que luego son salpicadas con disparadores que conducen a videos en Bonjoro.

Matt: Todo el mundo está siempre hablando de ¿cuál es el coeficiente viral? Yo digo, vale, el concepto que hay detrás es muy bueno. Si puedes construir algo por lo que cada cinco clientes que tienes o cada cinco clientes potenciales que tienes, sabes que uno de ellos invitará a dos clientes potenciales más. Eso es en última instancia lo que estás tratando de pensar, es la mayoría de nuestros clientes, creo que algo así como 70% de nuestros clientes no son nuevos clientes. Son personas que han llegado a través de nuestra base de clientes existentes, lo que básicamente significa que gastamos $0 millones en marketing para ellos cuando vienen porque saben quiénes somos, lo han visto, o han oído hablar de nosotros. También es mucho más probable que compren, y son mucho más activos cuando llegan por primera vez. Así que, si puedes utilizar a tus clientes como tu canal de crecimiento base, no sólo es gratis, sino que conseguirás una mejor calidad de cliente líder que viene, en primer lugar.

Eric: Sí. Eso tiene mucho sentido. Bueno, ciertamente he aprendido mucho hablando contigo y te agradezco que te hayas tomado el tiempo de venir y charlar conmigo sobre esto. Realmente, personalmente, estoy muy emocionado de aprender sobre Bonjoro. Estoy lanzando un nuevo curso a mí mismo en este momento y lo estoy usando, debido a mi experiencia, lo estoy usando para poner a prueba todas estas ideas que no necesariamente sólo lanzar toda la fuerza en con MemberMouse. Por lo tanto, estoy emocionado de probar Bonjoro en ese nuevo curso y ver cómo puedo usarlo.

Matt: Impresionante.

Eric: Y, obviamente, la gente sabe que puede conocerte en bonjoro.com, pero ¿hay algo más, algún otro sitio que quieras compartir en el que la gente pueda saber más sobre ti?

Matt: Sí, claro. Si te suscribes a Bonjoro, recibirás un vídeo de uno de nosotros en algún lugar del mundo. Así que, si quieres experimentarlo, quizá sea eso. Es un buen primer punto de partida.

Eric: Impresionante.

Matt: Si quieres cazarme, escribe Papá Oso en LinkedIn. Ese es mi título. Soy el tipo con el traje de oso, si quieres contactarme, no hay problema. Tal vez si podemos compartir un enlace en esto también. Tenemos ese video de funnels playbook que mencioné, porque sé que hay bastantes creadores de cursos ahí. Es literalmente como, "Haz esto, di esto, escribe esto. Usa estas acciones," es probablemente un lugar bastante fácil para empezar.

Eric: Sí. Incluiremos ese enlace en las notas de este podcast para que la gente pueda acceder a ese recurso. Pero sí. Impresionante, Matt. Muchas gracias, Matt. Ha sido genial hablar contigo.

Matt: De nada. Gracias por recibirme.

SALIDA:

Muchas gracias por escuchar todo este episodio de nuestro podcast. Estoy muy contento de que estés aquí y espero que te vayas con alguna información valiosa que hará una diferencia en tu vida y negocio.

También me gustaría dar las gracias a Matt por venir al programa y hablar tan abiertamente de su experiencia.

Para obtener enlaces a todos los recursos de los que hablamos en este episodio, visite SubscriptionEntrepreneur.com/149. Allí también encontrará las notas completas del programa y la transcripción descargable de nuestra conversación. Allí también encontrarás las notas completas del programa y una transcripción descargable de nuestra conversación.

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