Como aumentar rapidamente o engajamento e criar a confiança do cliente com Matt Barnett, da Bonjoro

Eric: Olá, Matt, bem-vindo ao programa.

Matt: Olá, Eric, é um prazer estar aqui.

Eric: Bem, muito obrigado por se juntar a nós, estou realmente ansioso para conversar com você sobre isso. Você é o fundador de uma empresa chamada Bonjoro, e estou muito animado para falar com você sobre isso, porque acho que há muitos ângulos no que sua empresa faz e oferece que são realmente relevantes para o momento atual. Mas antes de entrarmos em todos esses detalhes, você pode nos contar um pouco sobre sua formação, a formação da empresa e o que você faz?

Matt: Claro, sou designer de profissão e moro no Reino Unido. Mudei-me para a Austrália há cerca de 10 anos e entrei no setor de tecnologia, que acho que estava começando a se desenvolver adequadamente aqui. A Austrália está muitos anos atrasada em relação ao resto do mundo, por estar onde está. Tentei algumas coisas diferentes para começar. Tivemos vários sucessos e acabamos contratando uma agência. E com uma agência, tentamos converter leads que estavam no Reino Unido, Nova York e Londres. Não éramos muito bons em escrever conteúdo. Eu mesmo não sou um grande escritor, mas sou muito bom pessoalmente, então, para engajar essas consultas, começamos a gravar vídeos sempre que recebíamos um lead durante a noite.

Eu costumava ir de barco para o trabalho, o que é muito prático, então eu pegava uma balsa que passava pela Opera House, um cenário muito bom, e eu colocava meu telefone e gravava um vídeo para o Wes da Ogilvy em Londres que se inscreveu e eu o personalizava para ele, dizendo: "Olá, Wes. O Matt da equipe da Austrália está aqui? Vi que você se inscreveu ontem à noite, vi que você faz X, Y, Z e que mora em Londres. Eu também morava por lá", blá blá blá. "Olha, obviamente eu estou na Austrália, você está em Londres, mas eu estarei aí em cerca de seis semanas. Gostaríamos muito de entrar e dizer oi e posso compartilhar o que fazemos?"

Enviamos esses vídeos e triplicamos nossa taxa de resposta imediatamente. Acho que a Opera House ajudou, mas as pessoas basicamente responderam. A resposta geral era: "Não consigo entender o que você está dizendo, porque está ventando muito, mas parece que você está meio dormindo. No entanto, ouvi você mencionar que trabalha com essas marcas e que estaria em Londres em seis semanas, e isso é muito hilário. Então, entre e venha nos ver".

Eric: A pergunta é: quando você corrigiu o áudio e começou a enviar vídeos e as pessoas puderam realmente ouvi-lo, isso aumentou suas taxas de resposta ou diminuiu?

Matt: Não acho que tenha feito uma grande diferença. O engraçado é isso. Acho que não foi a apresentação maravilhosa. Foi o fato de eu estar dedicando tempo e eles estarem apenas perguntando, obviamente dedicando um tempo do meu dia para entrar em contato com eles. Além disso, o fato de ser algo único também ajudou. Eu sempre fui muito animado porque sou assim. Então, acho que as pessoas simplesmente gostaram, viram e pensaram que essa é uma pessoa com quem gostaríamos de trabalhar. Portanto, não importava muito o que eu estava dizendo, acho que isso é comunicação. Se você pegar o 90%, se livrar de todas as palavras, ainda poderá entender alguém. Você ainda consegue descobrir se gosta da pessoa, se quer trabalhar com ela, se ela é o seu tipo de pessoa. Isso parece transparecer.

Resumindo, permitimos que um desses clientes usasse essa ferramenta de e-mail em vídeo e, em seguida, um de seus clientes a usou, e um de seus clientes a usou. E então eu e meu CTO estávamos tomando cerveja em uma sexta-feira. Éramos uma pequena startup e eu olhei para ele e disse: "Você sabe que vamos ter que construir isso? E ele meio que suspirou e disse: "Sim, eu sei, cara". Ele tinha tanta coisa para fazer. Ele disse: "Não deveríamos tentar fazer dois negócios ao mesmo tempo". E eu disse: "Bem, acho que este é o que devemos fazer". Ele disse: "Sim. Eu também." E assim, começamos a construir o negócio a partir daí. Fomos aprendendo ao longo do caminho.

Eric: Há quanto tempo isso aconteceu?

Matt: Isso foi em 2017, há pouco mais de três anos. O primeiro negócio foi assumido em cerca de 12 meses. E agora com grande parte da equipe espalhada por seis países. Foi muito rápido.

Eric: Isso é fantástico.

Matt: Foi um erro feliz. Acho que é assim que o descrevemos.

Eric: Acho que essas são as coisas mais confiáveis, porque não tivemos muito a ver com o início do projeto, então há menos chances de que ele esteja bagunçado de alguma forma. O MemberMouse começou de forma semelhante. Eu havia criado um software de associação para outra empresa em que estava trabalhando e não tinha a intenção de lançá-lo. Então, as pessoas começaram a perguntar: "Ei, ei, ei! E então as pessoas começaram a perguntar: "Ei, o que você está usando para fazer sua associação?" Eu dizia: "Ah, algo que eu criei, mas você não pode usar". Mas as pessoas continuaram perguntando e, em uma situação semelhante, você meio que recebe a mensagem: "Ok, talvez eu devesse estar fazendo isso".

Matt: Você sabe que há uma necessidade. E é interessante que existam tantas outras equipes que estão criando coisas para resolver seus próprios problemas. Elas estão administrando outros negócios. E eu digo: "Na verdade, olhe para as coisas que você está resolvendo. Esses são provavelmente os produtos mais valiosos ou as ofertas mais valiosas.

Eric: Sim. Agora, nosso público é formado principalmente por empreendedores on-line que estão construindo negócios com base em conteúdo e comunidades, e muitos deles criam cursos on-line, produtos de assinatura e afiliação, etc. Então, como você acha que a criação de vídeos personalizados pode ajudá-los com alguns dos problemas que podem estar enfrentando? Por exemplo, diminuindo a rotatividade, incentivando altas taxas de engajamento por e-mail, mantendo as pessoas envolvidas em sua comunidade, etc.

Matt: Acabamos tendo muitos criadores de cursos on-line. E a ressalva é que esse não era um setor que eu entendia até começarmos a receber pessoas que nos usavam para isso. A ativação é fundamental, e isso leva às outras partes do funil. Essencialmente, quando você tem o primeiro, são os membros do curso pago ou, se o seu funil for menor, qualquer pessoa que entre e, digamos, baixe o primeiro curso gratuito. Um dos desafios é, obviamente, fazer com que as pessoas ativem o curso em primeiro lugar. O que quero dizer com isso é que, obviamente, elas fizeram o download ou pagaram para você entrar no curso, mas não estão necessariamente consumindo o curso. E você perderá muitos clientes por causa disso. E isso não acontece apenas com os cursos, mas também com muitos negócios on-line que passam pelo mesmo problema.

Quando se trata de combater a rotatividade, na verdade, essa ativação é absolutamente crucial, porque você perderá rapidamente as pessoas que têm toda a intenção de se envolver com o curso, mas que acabam sendo desviadas por todas as outras coisas da vida. Se você conseguir salvar esses usuários, ou uma parte deles, e mantê-los ativos na primeira semana, ou mesmo nas duas primeiras semanas, eles darão uma chance adequada ao curso e não desistirão. E, de fato, é mais provável que eles comprem cursos secundários e cursos superiores.

O que descobrimos é que, se você entrar em cena depois que alguém fizer o primeiro curso, pago ou não, se puder saber se essa pessoa está engajada ou não, isso é útil porque, potencialmente, se alguém estiver altamente engajado, você não precisará necessariamente ser tão pessoal, mas se alguém não estiver engajado, eu diria que o que você deve fazer é entrar em contato por meio de uma mensagem personalizada e dizer: "Olá, Mary. Vi que você se inscreveu, fez o download do curso, mas ainda não começou a participar. Só queria saber, em primeiro lugar, para agradecer por ter se inscrito, mas para ver se há algo que você precisa para começar. Minha sugestão é que a maneira mais fácil de começar é fazer X". E você dá a eles um obstáculo muito, muito pequeno para ser superado e sabe que, se eles superarem essa pequena coisa, a chance de continuarem é muito maior.

Obviamente, há algumas coisas aqui. Acho que você precisa descobrir qual é esse obstáculo. Então, o que você sabe que é a pergunta mínima que fará com que eles se engajem na próxima etapa. Em vez de dizer: "Vá e leia tudo". Novamente, pequenos passos. Se você estiver nesse estágio, o fato de ser um criador de cursos também tem essa característica única de ser essencialmente um influenciador. Você tem fama porque é a pessoa que escreveu o curso ou que criou o curso, o que muitas empresas não têm. Elas não têm uma marca pessoal por trás. Então, quando você faz isso, as pessoas gostam e dizem: "Nossa, esse é o Andy do curso".

E então você se beneficiará dessa simples lei da reciprocidade quando as pessoas disserem: "Isso é incrível. Andy dedicou seu tempo. Vou fazer o que ele disse. Vou me aprofundar nisso. Sim, sim. Eu estava querendo fazer isso. Sim, vou fazer isso agora". Então, na verdade, acho que a chave é essa parte da ativação. Falamos sobre a rotatividade, se você puder ativar mais clientes, isso levará a uma menor rotatividade no futuro. Obviamente, também definimos pontos para cada anúncio. Usuários inativos também, pessoas que talvez estivessem engajadas e depois se tornaram menos engajadas. Se você for capaz de perceber isso, esse é um ponto em potencial para entrar em contato novamente, verificar e ver se pode ajudar. A propósito, esses pontos de contato não se referem a uma visita de 30 segundos. Não se trata de uma conversa longa.

Eric: Certo. Então, em termos de quando você opta por inserir esses vídeos personalizados, tive a sensação de que, nos exemplos que você deu, você está ouvindo uma métrica específica como: "Ah, essa pessoa ainda não se envolveu com isso. Ou ela cancelou ou realizou alguma ação, o que sabemos que indica que ela basicamente não está indo na direção que gostaríamos que fosse e, portanto, entraremos em contato nesse momento e faremos um vídeo personalizado." Você também percebe que alguns clientes, como parte de seu fluxo de integração, sempre fazem uma apresentação personalizada? Como isso influencia as coisas?

Matt: Tudo se resume ao tempo e ao número de assinantes do curso que você está obtendo. Bem, nossos números são gerenciáveis. Mas, sim, temos muitos clientes que, por padrão, dão as boas-vindas a todos os novos inscritos em cursos. Novamente, não importa se é gratuito ou pago. Eles podem ter um, mas todos têm um grande sucesso. E você chega a situações como essa. Veja, isso obviamente acontece com a ativação. Ele simplesmente ativa todos que não estão, que potencialmente não iriam ativar. Os que seriam ativados, então, realmente começam a impulsionar toda a parte de defesa das coisas, quando alguém diz: "Meu Deus, isso é incrível. Steve dedicou um minuto para me dar as boas-vindas a bordo. Eu não estava esperando por isso".

E como, mais uma vez, você é o educador, você é a pessoa influente, isso causará um enorme impacto, surpreenderá as pessoas. E, como resultado, as pessoas que iriam se engajar de qualquer forma, mostrarão aos amigos, falarão sobre você e ficarão mais engajadas porque pensarão: "Eu realmente conheço a pessoa que escreveu isso agora". Como eu estava dizendo no início, eu não fui muito claro, mas você meio que conhece alguém em alguns segundos. Não importa o que ela diga, você pensa: "Esta é a pessoa".

Eric: Certo, porque você não pode perder o que está sendo comunicado. E, como você disse, 90% ou mais da comunicação é não-verbal. Se você restringir as coisas a e-mails... Bem, na verdade, isso me lembra de outra coisa em que tenho pensado muito recentemente, porque desde que todo mundo foi forçado a ficar em casa, você vê muito mais coisas ao vivo acontecendo. Instagram Live, Facebook Live, YouTube Live, etc.

E mesmo no vídeo, embora o vídeo esteja comunicando algo de forma pictórica e de outra forma, parece haver algo no ao vivo que é diferente do gravado. Então, como isso se aplica aos negócios de criação de cursos, muitos de nós, como criadores de cursos, podemos ter criado um vídeo de boas-vindas, certo? Ele diz: "Olá, bem-vindo, obrigado pela compra", etc., etc. Mas há algo nessa personalização que faz toda a diferença. O que você acha que é isso?

Matt: Acho que é o tempo. Então, acho que queremos, o tempo é a mercadoria mais cara. Não vamos nos esquecer. As pessoas querem ver que você dedicou seu tempo a elas. Voltando 20 anos atrás, quando você entra na mercearia ou no padeiro, ele conhece o seu pão, sabe o que ele representa para você e dedica seu tempo todas as manhãs para recebê-lo, e assim você se torna cliente dele para sempre. Eu sempre uso os baristas como um bom exemplo. Na Austrália, temos uma cultura de café muito grande. Eles fazem isso todos os dias, o dia todo, e são fantásticos, e você seguirá um barista para diferentes cafeterias se ele se mudar, porque você segue a pessoa.

Eric: Você é leal a eles, sim.

Matt: Você é leal a eles, sim. E, obviamente, a habilidade deles é parte disso, mas o fato de que eles o estimulam pela manhã é parte disso. Agora, se você fizer a transmissão ao vivo ou a personalização, as pessoas subconscientemente saberão que você realmente gastou um minuto de tempo com elas. A percepção é distorcida. Se você passar 30 segundos ou um minuto dando as boas-vindas a uma pessoa, mas disser o nome dela, talvez diga de que lugar do mundo ela vem. E você também está, a apresentação funciona de duas maneiras, em seu jardim com seu cachorro correndo ao redor de seus pés e diz: "Ei, é terça-feira de manhã aqui". Então, obviamente, há a percepção de que você investiu muito mais do que um minuto de tempo nesse relacionamento e esse é o objetivo. E as pessoas sentem a necessidade de retribuir isso.

Esses são os valores, eu acho que realmente são, isso é obviamente real. É óbvio que você está dedicando seu tempo. Em um mundo em que as interações são on-line, é realmente muito raro que as pessoas saibam que você está dedicando tempo a elas.

Eric: Sim. Isso me lembra algo que você diz na página sobre seu site. Automatize os processos, mas nunca os relacionamentos. E é como se tivéssemos desenvolvido esse músculo hostil quando estamos na Internet, que nos faz ver tudo, mas ninguém nos vê. É como se você aparecesse em um site ou vídeo e seu nome aparecesse, o que é chocante. Você pensa: "Espere, eles podem me ver?" E então, como você não espera isso, certo? Estamos tão acostumados a não sermos vistos, mas a ver a outra pessoa, que quando somos reconhecidos, há um choque inicial, mas depois pensamos: "Ei, isso é realmente legal".

Matt: É difícil lutar com milênios de evolução, sim. Somos criaturas sociais. Alguns são mais sociais do que outros, com certeza. E, como você disse, acho que isso está acontecendo agora, a razão pela qual você está vendo isso mais também é porque acho que as pessoas estão, as pessoas anseiam por relacionamentos e conexões e, obviamente, estamos tendo menos disso agora, pelo menos menos menos cara a cara. E, no entanto, como seres humanos, precisamos disso para funcionar. Portanto, acho que é ótimo, em algum lugar você verá as pessoas mais abertas a relacionamentos.

Mas, dito isso, acho que, mesmo antes disso, o setor estava se movendo para um estágio em que, bem, a razão pela qual a personalização estava funcionando é porque todos nós fomos atrás de uma escala e usamos a automação. E, mais uma vez, embora a maioria das pessoas no mundo seja boa, a maioria dos profissionais de marketing seja boa, há alguns atores ruins que meio que encheram as caixas de entrada das pessoas, etc., e meio que chegaram a um estágio em que não sabemos em quem confiar. E, infelizmente, com coisas como comunicação escrita, é muito difícil saber o que é realmente legítimo e quais empresas são legítimas e quais não são. Portanto, quando você realmente se expõe, há também toda uma questão de confiança. Se você estiver disposto a fazer vídeos com seus cachorros, com as crianças ou qualquer outra coisa e simplesmente disser: "Este sou eu. Obrigado", essa sinceridade também gera confiança porque as pessoas pensam: "Isso não é", no momento, elas pensam: "Isso não é falso".

Eric: Certo. Pois é. Bem, isso me faz pensar em praticamente todos os e-mails que recebo atualmente, especialmente os que mais me vêm à mente são os e-mails de companhias aéreas. A primeira coisa que vejo é a companhia aérea e, imediatamente, a linha de assunto é algo como "estamos juntos nessa" e eu imediatamente penso em apagar. Nem vou ler seu material porque sei que isso não é honesto. Sei que você não está me enviando um e-mail porque nos quer, você está fazendo isso porque tem aquele slogan do coletivo e está tentando incorporá-lo ao seu marketing para que as pessoas voltem a voar em suas companhias aéreas. Se você tivesse a linha de assunto: "Ei, estamos com dificuldades aqui. Precisamos muito que as pessoas voem em nossa companhia aérea". Eu leria totalmente esse e-mail. Mas quando as pessoas não são autênticas, você tem uma noção de onde elas estão, mas se elas não falarem de onde estão, isso se torna uma desconfiança.

Matt: Os criadores de cursos são todos autênticos, são especialistas. Eles entendem o que estão fazendo. Muitas vezes, eles podem ser indivíduos trabalhando. Muito, muito diferente de uma companhia aérea ou de uma empresa. Acho que pessoas como nós estão impulsionando isso, portanto, acho que as grandes empresas terão de adotar e se tornar mais autênticas, pois as pequenas empresas estão fazendo isso porque é a maneira de competir. Qualquer empresa nova, se você estiver começando no primeiro dia, a única coisa que você pode fazer e que ninguém mais pode fazer é dedicar todo o seu tempo e esforço aos clientes, ser você mesmo e ser único. Parece que todo mundo poderia fazer isso, mas não o faz. E, na verdade, mais uma vez, é algo único que é pessoal para você. Os clientes adoram saber que você vai se esforçar mais por eles e que podem confiar em você.

Eric: Vamos nos aprofundar nas especificidades da implementação aqui. E falar sobre como a Bonjoro pode realmente ajudá-lo a fazer isso. Acho que, conceitualmente, já falamos sobre por que isso é importante. Digamos que as pessoas que estão ouvindo aqui digam: "Sim, estou totalmente de acordo com isso. Estou interessado em dedicar tempo para implementar isso em meu negócio". Como é, de fato, usar sua ferramenta para fazer isso por elas?

Matt: Sim. Seja o que for que você esteja usando, se estiver usando uma ferramenta em que, obviamente, você tem membros entrando, ou seja, novos membros, novos leads entrando, você geralmente pode conectar isso ao Bonjoro. Se você usa com frequência o Zapier, sugerimos que faça isso porque é muito mais fácil. Mas você pode usar o sistema de forma totalmente manual, mas falarei sobre o tipo de caso de uso ideal. Assim, quando novas pessoas entrarem na lista, se estiverem conectadas ao Bonjoro, nós o notificaremos, dependendo do acionador que você selecionou.

Você mencionou anteriormente que, se for com um novo lead entrando, qualquer pessoa entra com um novo gatilho e, em seguida, você verá no Bonjoro, se estiver usando o aplicativo móvel ou o desktop, uma notificação que dirá: "Ei, John acabou de se inscrever e começou o curso X". E se você tiver mais informações, poderá optar por obtê-las. Assim, você poderá saber que John mora em Dallas, que ele já comprou três outros cursos, etc., etc. Se você tiver gatilhos diferentes, ou seja, se tiver apenas compras de cursos pagos, ele arquivará apenas esses. Potencialmente, se você estiver analisando isso como uma rotatividade, ele poderá dizer que, se alguém não foi visto ou foi visto pela última vez há quatro semanas, talvez esteja sendo demitido, e você poderá escolher seus acionadores.

Eles entram, obtemos informações para que você possa personalizá-las. Você abre o aplicativo, que é a maneira mais fácil de fazer isso. Você pressiona gravar, as informações estão lá, você tem tudo o que precisa para personalizar a mensagem. Não faça isso no escritório. Quero dizer, agora você não pode, mas torne-a exclusiva para você. Divirta-se com ela. Não seja tímido. Eu faço as minhas quando estou caminhando ou passeando. Faço alguns com minha filha.

Eric: Mas você não precisa de conexão com a Internet para armazená-lo para quando voltar?

Matt: Sim. Sim. Então, você precisa fazer o upload mais tarde. Grave-o e carregue-o mais tarde. Mas cada um deve levar, quando você entrar no fluxo, honestamente, uns 40 segundos. Depois, você passa para o próximo e para o seguinte e, em seguida, é só soltá-los. Faça isso uma vez por dia, e eles vão embora e nós cuidamos do resto. Assim, os resultados, o rastreamento e as pessoas podem respondê-los e interagir com eles.

Em cada um desses vídeos, permitimos que você coloque links personalizados. Minha sugestão é que se lembre do motivo pelo qual está fazendo isso. Sim, você está agradecendo às pessoas por participarem de um curso. Seja genuíno com isso, e isso tem seu próprio valor, mas também dê a elas um próximo passo que você sabe que é ótimo dar. Se estiver fazendo isso para todos os usuários do curso, mais uma vez, se souber que ler o capítulo 1 é a coisa certa, ou que concluir a tarefa A é a coisa que os deixará viciados, inclua o link, o link direto para isso e diga: "Vá e faça isso agora". Apenas diga às pessoas para irem e fazerem isso e elas, e novamente, você terá uma parcela muito maior desses clientes e leads realizando essa ação em resposta ao que você pediu.

Eric: Sim. Isso faz muito sentido.

Matt: Se você tiver usuários diferentes, se tiver clientes diferentes que são, novamente, nem todos os clientes são iguais. Se você tiver clientes diferentes fazendo cursos diferentes ou níveis diferentes, talvez queira ter links diferentes para essas partes diferentes. Outra coisa é que uma das maneiras que ainda não mencionei, mas conheço alguns usuários, é que, no final dos cursos, eles fazem um acompanhamento e, obviamente, o motivo pelo qual estão fazendo isso é apenas para obter feedback, ver como as pessoas acharam o curso, etc. O que eles realmente estão fazendo é aumentar a qualidade do curso. O que eles realmente estão fazendo é um upselling.

 Portanto, o que eles realmente estão fazendo é envolver as pessoas no final do curso para levá-las a um próximo curso, o que, se você tiver vários cursos e vários níveis, é enorme novamente. Mas o motivo pelo qual você está fazendo isso e o motivo pelo qual as pessoas farão isso é porque você está reservando um tempo para verificar e dizer: "Quero ter certeza de que o curso foi ótimo. Quero ter certeza de que você aproveitou tudo o que queria".

Eric: Certo. Se você optar por fazer isso, porque falamos sobre a importância de incluir alguns desses detalhes pessoais no vídeo, caso os tenha. Seja breve, não exagere muito. Dê uma diretriz. Agradeça a eles por qualquer coisa que tenham feito e que você tenha apreciado. Agora, se você estiver fazendo isso em vários momentos, por exemplo, digamos que o faça durante a integração em algum momento e depois queira fazê-lo mais tarde. Quais são algumas das estratégias para não fazer com que a personalização pareça robótica nesse momento? Porque agora que eles receberam um segundo, já se acostumaram com a ideia de que você está fazendo isso, então como você lida com as conversas e os vídeos de acompanhamento?

Matt: Sim. Acho que há algumas maneiras. Uma delas é, novamente, se você estiver acionando isso a partir de uma fonte de dados do cliente, esperamos que possa, temos o que chamamos de atributos. Posteriormente, obtemos informações do cliente. Agora, se alguém estiver mais adiante no funil, é provável que essas informações tenham mudado. Portanto, se quando eles chegaram pela primeira vez eram novos leads, você está apenas dizendo bem-vindo a bordo, onde eles estão. Se, mais tarde, você perceber que eles fizeram os cursos X, Y, Z, concluíram isso, o que você pode fazer é criar um vídeo sobre o ponto em que eles chegaram na jornada. Então, você dirá: "Olá, eu vi que você fez X, Y e Z. O que você achou disso? Como você descobriu isso?". Então, novamente, você sabe onde eles estão. Não se trata apenas de dizer o nome da pessoa, é claro, mas você não usa o tipo de localização e outras coisas, mas sim o conteúdo.

Outra maneira é, se você tiver dois membros na equipe ou se for um pouco maior, pedir a um membro diferente da equipe que faça o segundo vídeo. Fazemos muito isso. Ainda fazemos isso com todos os nossos clientes potenciais. Enviamos vídeos para todos os nossos clientes potenciais que chegam, apenas como um cobertor, o que é bastante difícil. Mas temos equipes em diferentes países. A única maneira de fazer isso é colocá-los em campo nos Estados Unidos e no Reino Unido e aqui na Austrália, onde diferentes membros da equipe farão diferentes partes do funil. E assim, como se, porque fazemos todos os leads, mas algumas equipes farão especificamente qualquer pessoa que pague, eles trarão a bordo e dirão: "Ei, olhe, você quer que eu analise suas contas e o guie por algumas das melhores coisas na configuração?"

Essa é a nossa ativação. Nós nos certificamos de que as pessoas sejam ativadas para que não haja rotatividade ao longo da linha. Mas essas não são as mesmas pessoas que estão fazendo a integração inicial. Então, nós misturamos as coisas. Descobrimos que isso é bastante interessante. E também descobrimos que, quando as pessoas recebem alguns vídeos de diferentes membros da equipe e estão recebendo o mesmo tipo de personalidade e marca, é muito bom porque elas pensam: "Isso é... todos são iguais". E isso também se baseia nisso.

Eric: O Bonjoro ajuda com esse tipo de roteamento?

Matt: Sim.

Eric: Se você tiver uma equipe, tudo bem.

Matt: Essencialmente, temos uma pasta. Portanto, se quiser, você pode canalizar diferentes acionadores para diferentes pastas com diferentes membros da equipe nelas. Assim, esses membros da equipe receberão notificações em determinados momentos. Outros membros da equipe receberão notificações em outros momentos.

Eric: Isso é fantástico. Você se lembra de alguma história ou exemplo específico de clientes que fizeram grandes melhorias em seus negócios usando vídeos personalizados?

Matt: Alguns. Vou começar com alguém muito conhecido, Pat Flynn é um cara muito bom que trabalha com renda passiva inteligente. Ele faz cursos. E acho que ele é um bom exemplo, porque é alguém que você não esperaria que gravasse vídeos caseiros com inscrições e participantes de seu curso. Ele é uma pessoa muito importante, mas ainda assim grava esses vídeos para cada novo participante do curso que chega, dá as boas-vindas a todos eles com vídeos e geralmente os grava em sua cozinha enquanto cozinha à noite. O motivo pelo qual ele faz isso é que, quando as pessoas entram no curso, elas são bastante ativas. Como ele é um grande influenciador, ele faz isso para que as pessoas falem sobre ele. A razão pela qual ele faz isso é porque as pessoas compartilham os vídeos on-line e todos os veem e pensam: "Meu Deus, Pat Flynn me enviou um vídeo".

Eles compartilham no Twitter e Pat Flynn recebe mais inscrições com isso. Portanto, sim. E você vê que caras como Gary Vee, ame-o ou odeie-o, usam uma tática muito semelhante, na qual entram em ação e fazem a personalização regularmente. Eles respondem a tweets, etc. O motivo pelo qual estão fazendo isso é que se trata de um canal para obter mais leads. É realmente por isso que ele faz isso.

Em um dos cursos que faço, um rapaz, o treinador Parry, faz um curso específico sobre rotatividade. Então, ele estava dizendo que reduziu sua rotatividade, acho que de 3,2 para 1,7%, ativando os primeiros clientes. Assim, especificamente, seu desafio era que metade da rotatividade vinha de pessoas que nem sequer tinham começado o curso e, portanto, ele estava tentando reduzir isso. Quero dizer, 3,2 é muito bom. 1,7 é meio insano. Especialmente no espaço do curso. Eu disse: "Parece que você é grande mesmo".

Tivemos outro grande curso de fotografia em que eles realmente se concentraram em upsells e disseram que seus upsells aumentaram 25%, eles fazem isso mais tarde no funil. Depois que alguém termina o curso, eles acionam um gatilho que, quando as pessoas estão chegando, acho que o curso sete de oito ou o artigo sete de oito, quando atingem essa etapa, fazem o check-in e o fazem para obter feedback, mas também têm um desconto para passar para o próximo curso imediatamente. Então, novamente, muito específico.

Eric: Você mencionou isso de passagem, mas quero entrar em mais detalhes porque parece que é um dos principais ingredientes para que isso funcione e talvez seja desconfortável para as pessoas que querem realmente fazer isso. Então, acho que há um contingente de pessoas que, quando pensam em fazer um vídeo, querem produzi-lo o máximo possível para que tenham uma certa sensação. Mas o que você está dizendo e já disse várias vezes é que, na verdade, quanto mais casualmente você puder fazer isso, quanto mais baixa for a produção e quanto mais você estiver fazendo, melhor. Você pode falar sobre isso?

Matt: Sim. 100%. Eu e você nunca fizemos um vídeo antes. Recebi um 100% como se você fosse. Posso ver você lá. Você diz: "Ah, ainda não arrumei meu cabelo. Ainda estou saindo do chuveiro, é bem cedo aqui na Austrália". Essa é a coisa que funciona, porque eu digo: "Ótimo. Você é o meu tipo de homem". Isso é o que funciona. As pessoas querem se conectar com outras pessoas. E se você é um criador de cursos, mais do que qualquer outra coisa, novamente, volte ao ponto de que você é um influenciador. Você é alguém de quem as pessoas estão lendo e vocês são os especialistas. Saber quem você é é realmente importante, porque as pessoas vão se conectar com você e pensar: "Ah, bem, se o John conseguiu fazer isso e ele é um cara normal, eu também consigo".

E essa história do Pat Flynn é novamente um bom exemplo, porque, potencialmente, alguém o colocará em um pedestal, mas quando ele faz isso na cozinha e seus filhos correm ao redor de seus pés e ele deixa cair a comida, todo mundo pensa: "Cara, ele é um cara normal como eu". E isso, quando as pessoas de repente pensam: "Eu poderia fazer isso". De repente, isso o torna real. Não se trata de uma pessoa mítica, mas de uma pessoa muito normal. Se você fizer isso em sua situação, como se as pessoas fossem interessantes. A razão pela qual eu as faço aqui no mato é porque, honestamente, sei que é um vislumbre único. 95% de nossos clientes não estão na Austrália e, portanto, quando estou fazendo isso na floresta, as pessoas dizem: "Isso é incrível".

Muitas vezes, em um vídeo, se eu, a kookaburra, começar a cantar ou uma cacatua passar voando, tentarei gravar isso porque sei que é interessante e único e faz as pessoas sorrirem. E é disso que as pessoas gostam. E aqui estamos nós, com uma empresa de tecnologia e um cara esquisito em uma camisola na floresta, e as pessoas ficam pensando: "Não era isso que eu estava esperando. Isso é..." Eu não tenho um rosto para vídeo. Então, as pessoas me veem e pensam: "Bem, se ele pode fazer isso, qualquer um pode". As pessoas adoram isso. É assim que você faz conexões, com transparência. As pessoas de quem gostamos e com quem convivemos são aquelas que realmente entendemos e conhecemos. Quando o vendedor ou o corretor de hipotecas tira a gravata e toma uma cerveja com você. É por isso que você fica com ele ou ela.

Eric: Certo. E acho que é importante lembrar disso também, porque a gravidade de ter um negócio on-line pode nos afastar de sermos nós mesmos, porque ninguém está acostumado a construir um negócio on-line ou o fará naturalmente. É tudo novo para todos, quem quer que comece. Então, parte disso é que você pode estar procurando outras pessoas para descobrir como deve fazer isso, o que é ótimo. Você quer aprender com as pessoas. Mas também há um equilíbrio. Você também precisa confiar em si mesmo e trazer a sua personalidade para o trabalho, porque se você simplesmente adquirir o hábito de sempre ouvir outra pessoa, nunca chegará lá.

Você tem esse lugar mítico ao qual está tentando chegar e que outra pessoa está lhe dizendo: você precisa atingir uma determinada meta de receita, uma determinada meta de número de clientes, etc. E você está tentando fazer isso com todas essas estratégias, mas está se tornando uma espécie de autômato do treinamento que está recebendo. Ao passo que ferramentas como a sua são, antes de tudo, uma filosofia e, depois, uma ferramenta. Isso nos lembra como, neste mundo digital, ainda podemos trazer personalidade para as coisas e nos beneficiar disso, não importa o tamanho da empresa, se temos 10 ou menos clientes ou milhares.

Matt: Sim. É como você disse sobre o site, esse é realmente o ethos pelo qual vivemos, que é todo o processo automatizado, mas não os relacionamentos. No final das contas, se você pretende construir um negócio, não se iluda, ele vai sugá-lo. Será muito tempo, suor e esforço. Você estará pensando nisso nos fins de semana e à noite. Se você não gosta disso, precisa fazer algo diferente. Não é para os fracos de coração e, pessoalmente, não vejo por que você faria algo que gasta, como se eu passasse mais tempo com meus colegas do que com minha esposa, que tenho certeza de que ela adora. É uma loucura, não é? E eu penso: "Bem, por que eu faria algo que não estivesse me dando prazer por isso?"

E o que mais me dá prazer no final do dia são os clientes que chegam e dizem: "Isso é ótimo. Muito obrigado. Você está nos ajudando aqui". Isso me faz sentir muito bem e nos lembra por que estamos fazendo o que fazemos e nos dá vontade de continuar todos os dias. Se você seguir apenas os números míticos, nunca os alcançará. "Ah, é só chegar a $100.000." Quando você chega a $100.000, pensa: "Preciso chegar a 500". Eu chego a 500 e penso: "Preciso chegar..." Esses postos de controle, apenas continue avançando. Então, como você disse, aproveite a jornada. O que importa é a jornada. Você sabe que os clientes a tornarão agradável para você e também o ajudarão a construir um negócio melhor.

Eric: Sim, claro. Claro. Quais são algumas das coisas surpreendentes, porque você mencionou que todo o catalisador para a Bonjoro inicialmente era que você estava apenas construindo-a como uma ferramenta para o seu negócio e então você decidiu: "Ok, é isso que vamos fazer". Você indicou que, quando começamos um negócio, podemos nos preparar o quanto quisermos, mas, em última análise, ele terá vida própria e terá tanto a dizer sobre a direção quanto nós. E então, quais foram algumas das surpresas que aconteceram para você desde 2017, quando começou isso?

Matt: Na verdade, não começou com um plano. Mike Tyson disse: "Todo mundo tem um plano até levar um soco na cara".

Eric: Eu adoro isso.

Matt: Nós seguimos isso. Tivemos que aprender: "Ok, o que realmente estamos construindo aqui?" No início, pensávamos que éramos uma ferramenta de vídeo. Agora eu penso: "Não somos uma ferramenta de vídeo. Somos uma ferramenta de relacionamento. O vídeo é apenas um meio, e isso é tudo, como se você tivesse um vídeo adequado em HD e depois nos tivesse. É apenas uma mídia que ajuda você a se comunicar melhor. O importante é o tempo que você dedica a isso. O motivo pelo qual isso funciona é que os clientes não estão esperando por isso, o que mostra que você está lá para eles. Isso mostra que você está disposto a dedicar tempo pessoal e é isso que converte. O vídeo é apenas um meio.

No entanto, com isso em mente, vimos algumas coisas bem interessantes. Fizemos uma pesquisa há algum tempo e acho que algo em torno de 24% de todos os vídeos enviados são feitos durante o trajeto, antes do horário atual. Portanto, eles transformarão seus deslocamentos em um momento de trabalho. Então, caminhando, até mesmo para a estação de trem, caminhando para o trabalho, tomando um café, eles fariam seus vídeos nessas peças, porque, mais uma vez, eles são como são. E, de repente, um momento potencialmente não produtivo se torna muito produtivo. Isso é muito interessante. Como você mencionou, os vídeos em que você se veste bem e fica com a melhor aparência possível são os que funcionam. Parece ser quase o oposto. Vou lhe contar o extremo que temos. Demos uma olhada em todos os nossos clientes financeiros e mesmo aqueles que você está vendo no início são muito cuidadosos com seus vídeos e, no final, estão fazendo-os como se estivessem em um bar.

Parece loucura, mas essa é a realidade e esse é o ponto que faz com que você conquiste seus clientes. Muitos vídeos não estão sendo assistidos durante o dia, mas sim fora do horário comercial. É interessante notar que as pessoas estão assistindo a eles quando voltam do trabalho e à noite. É interessante pensar nisso porque, basicamente, você aparece e diz: "Olá", e você está lá, cara a cara, mas no tempo livre do usuário. Acho que a ideia é uma mensagem assíncrona em que não precisa ser bidirecional. Eu não pego mais o telefone, porque a quantidade de ligações que recebo de números não solicitados é enorme, como se eu não soubesse quem são. Mas, ainda assim, todos nós trocamos muito mais mensagens, porque é o nosso tempo. O interessante é que esse vídeo assíncrono é no seu tempo, e acho que é por isso que ele também funciona.

Sim, já vimos pessoas dirigindo. Vimos pessoas sendo atacadas por pássaros. Houve alguns bem engraçados. Uma das minhas favoritas de todos os tempos foi enviada por um cliente do setor financeiro, que estava tentando fazer um truque para um de seus clientes, girando uma bola no dedo. Ele estava de terno e gravata, com um escritório inteiro, e a bola quicou, ele continuou falando e bateu em uma xícara de café, que se espatifou em todos os computadores. E um dos computadores morre, mas, em sua ligação, ele se vira, fica tipo, e então simplesmente pragueja.

Eric: Isso é fantástico.

Matt: E então ele pensa: "Ah, vou enviar mesmo assim". E simplesmente envia mesmo assim. E o cliente, que parece ser uma pessoa nova, que eles não conheciam antes, se inscreveu e disse: "Estou dentro. Isso é incrível".

Eric: Isso é fantástico.

Matt: É muito difícil encenar comédias, mas quando você receber os vídeos de comédia, quando errar, envie-os mesmo assim, porque as pessoas vão adorar. Mais uma vez, não acho que você deva encenar, mas...

Eric: Não, não encene. Sim.

Matt: Quase pisei em uma cobra-tigre há alguns meses. Eu estava fazendo uma caminhada e estava no meio do vídeo, sem olhar para onde estava indo. Ouvi um barulho, olhei para baixo e havia uma cobra-tigre de 3 metros na trilha. Eu a perdi. Ela me pegou, o que foi surpreendente.

Eric: Oh, meu Deus.

Matt: Acho que minha voz subiu cerca de quatro oitavas.

Eric: Você a enviou?

Matt: É claro que sim!

Eric: Muito bom. Há arquivos desses vídeos em algum lugar?

Matt: Vou tentar descobrir algumas.

Eric: Sim.

Matt: Com certeza.

Eric: Porque seria ótimo. Eu adoraria ver os vídeos que você mencionou, se eles estiverem disponíveis em algum lugar. Obviamente, não podemos compartilhar os vídeos dos seus clientes, mas os que você filmou, talvez possamos incluí-los na página de destino do podcast.

Mas até mesmo isso, até mesmo o fato de estarmos empolgados em compartilhar esses vídeos que você gravou originalmente para o seu cliente, há uma vibração neles. A qualidade compartilhável deles, como você disse, é a razão pela qual Pat Flynn está fazendo isso, porque há consequências não intencionais, consequências positivas não intencionais de entrar nesse tipo de conversa com alguém.

Matt: Eu não fazia ideia de quem era Pat Flynn. Sou britânico e estou na Austrália, e acho que ele não é muito conhecido nesses países. Assim, quando ele chegou, fizemos a mesma coisa que fazemos com todos os nossos clientes, ou seja, dedicamos um tempo para recebê-lo, para que ele se tornasse um cliente pagante e pronto. Então, um dia, todos esses sites começaram a chegar e alguém disse: "Ah, ele está no palco de um grande evento falando sobre vocês". E nós pensamos: "Quem é Pat Flynn? Quem é esse cara?" E acabamos descobrindo. E fazemos algumas outras coisas em nosso funil, então temos a coisa da defesa, como enviar roupas de urso para eles ou para seus filhos quando atingimos determinados marcos no produto. Fizemos isso com ele e seus filhos tinham saído. Ele nos enviou uma foto de seus filhos no Halloween usando nossas roupas de urso. Ainda não sabíamos realmente quem éramos, mas eu diria que, desde então, obviamente passamos a conhecê-lo e a entender quem ele é.

Tem sido muito bom para nós. Mas não foi porque fizemos algo diferente. Foi o fato de tratarmos bem todos os clientes. Acho que, se você puder fazer isso, a primeira impressão é interessante, porque você tem uma chance e, se fizer isso, na verdade, ela define o cenário para o resto do funil. Se você se esforçou no primeiro dia, se não responder no quinto dia, eles serão mais receptivos de qualquer forma. Portanto, quando você começa a criar essas coisas operacionalmente, elas precisam fazer parte de um processo. Essas coisas não são aleatórias e não são feitas de improviso.

É por isso que tentei usar todas as ferramentas de processo por trás disso, pois, se você continuar a usá-las e, além de encantar seus clientes, terá momentos em que algo engraçado acontecerá e alguém compartilhará o que aconteceu, e as pessoas verão isso e entrarão no site. Ou alguém que você conhece e que, por acaso, tem muitos seguidores nas mídias sociais se inscreve e você não faz ideia, mas ele compartilha. Ou alguém que é um influenciador em um micro nicho que diz a 20 de seus amigos para entrarem em seu curso no dia seguinte. Você não sabe onde estão essas coisas. E não sabe se elas virão, portanto, se você puder criar um processo e tratar todos bem, haverá uma chance muito maior de eu aproveitar essas oportunidades.

Eric: Esse é um ótimo ponto. Então, você está administrando um negócio, assim como muitos de nós. Então, quais são algumas das maneiras que você escolheu para expandir seus negócios em termos de canais de marketing nos quais você se concentra e que você descobriu que funcionaram melhor para você?

Matt: Sim. Fizemos muitas tentativas nos últimos três anos. Acho que, mais uma vez, sem entender por que criamos isso, saímos e testamos, acho que testamos 13 canais diferentes até o momento. Fizemos isso para podermos nos concentrar em apenas alguns, porque é muito mais fácil e tem um sucesso razoável. Então, para nós, o que funcionou, em primeiro lugar, foi a parte do influenciador. Mencionei que, obviamente, integramos todos da mesma forma. Mas o que fazemos é tentar rastrear e procurar influenciadores em nossa base de clientes. Não me refiro a todos os Pat Flynn, mas a muitos desses microinfluenciadores. Assim, por exemplo, teremos alguém que seja um influenciador no espaço de consultoria financeira, alguém que seja um influenciador em fotografia no espaço de fotografia, ou alguém que seja um influenciador no espaço de cursos on-line ou academias, etc.

E temos medidas para tentar identificar quem são esses usuários e, obviamente, primeiro os ativamos no produto. Depois de fazer isso, entramos em contato com eles de forma proativa e os envolvemos, e acabamos participando de podcasts com eles. Acabamos fazendo a cocriação de conteúdo juntos. Acabamos vendo o valor que poderíamos agregar à base de usuários deles, se houver valor. E tentamos, mais uma vez, construir um funil com eles. Também temos um programa de afiliados. Seguindo o conselho dos caras da ConvertKit e de Pat Flynn, fazemos como um afiliado 30% para qualquer pessoa que nos traga clientes. É interessante, se você decidir fazer isso, não é que as pessoas estejam fazendo isso pelo dinheiro. Seus melhores afiliados estão fazendo isso porque sabem que é valioso para seus clientes e os afiliados quase agradecem.

Tenho muitos clientes que acabam passando essa afiliação adiante. Assim, você tem muitos afiliados sem fins lucrativos e eles simplesmente dão tudo para as organizações sem fins lucrativos, não ficam com nada disso. Agora, sistematicamente, transformamos isso em um processo pelo qual seremos notificados se alguém for um provável influenciador em um determinado espaço e veremos se podemos trabalhar com ele. O segundo lugar é o conteúdo, no qual, obviamente, os criadores de cursos são os melhores. Sempre tivemos um blog, mas o que realmente funcionou para nós foi o conteúdo longo. Portanto, fizemos alguns artigos grandes, com cerca de 35 páginas, sobre tópicos específicos que se alinham novamente com o ethos. Fizemos um artigo sobre como encantar os clientes, então entrevistamos Zapier, Patreon, Pat Flynn e todos esses caras sobre como eles encantam seus clientes.

Então, além do vídeo, o que mais você pode fazer para criar esses defensores? Obviamente, fazemos o chamado manual do funil de vídeo, em que analisamos 30 de nossos maiores clientes ou maiores remetentes de vídeos, como eles usam o vídeo especificamente em seus funis. E o que exatamente eles dizem, quais são os gatilhos, quais são os modelos que usam. Há vários criadores de cursos lá, e então publicamos todos eles. Grande parte do conteúdo que escrevemos também vem da minha base de usuários. Não é muito difícil para nós obter conteúdo de qualidade. Nós realmente aproveitamos esses usuários e, com base nisso, fazemos coisas como administrar uma comunidade que também é bastante ativa para nossos próprios clientes. Portanto, crie uma comunidade. Isso é muito importante.

E, por fim, temos um lado viral natural, em que as pessoas enviam mensagens para você, as pessoas veem essas mensagens e entram novamente. Portanto, minha sugestão para os cursos on-line é que, obviamente, você tenha conteúdo disponível. Se houver algo nesse curso que as pessoas possam compartilhar, se for algo que elas possam extrair de suas próprias redes, sejam trechos, sejam partes que elas extraiam, seja algo que surja como resultado do rastreamento desse curso e que possa ser vinculado a vocês, essa é a coisa mais poderosa que vocês poderiam fazer. Porque, assim, cada cliente acaba se tornando um canal para mais clientes, independentemente disso.

Eric: Certo. E, é claro, todas essas pessoas, quando o visitam, acabam passando por sua integração ou sequências de aceitação, que são, então, apimentadas com acionadores que levam a vídeos no Bonjoro.

Matt: Todo mundo está sempre falando sobre qual é o coeficiente viral? Eu penso: "Tudo bem, o conceito por trás disso é muito bom. Se você puder criar algo em que, a cada cinco clientes ou a cada cinco clientes potenciais que você tiver, você sabe que um deles convidará mais dois clientes potenciais. Em última análise, é nisso que você está tentando pensar, pois a maioria dos nossos clientes, acho que algo como 70% dos nossos clientes não são novos clientes. São pessoas que vieram por meio de nossa base de clientes existente, o que basicamente significa que gastamos $0 milhões em marketing para eles quando chegam, porque eles sabem quem somos, já viram ou ouviram falar de nós. Eles também têm muito mais probabilidade de comprar e são muito mais ativos quando chegam. Portanto, se você puder usar seus clientes como seu canal de crescimento básico, além de ser gratuito, você terá uma melhor qualidade de clientes líderes entrando, em primeiro lugar.

Eric: Sim. Isso faz muito sentido. Bem, certamente aprendi muito conversando com você e agradeço por ter reservado um tempo para vir aqui e conversar comigo sobre isso. Pessoalmente, estou muito empolgado em conhecer o Bonjoro. Estou lançando um novo curso agora mesmo e estou usando-o, devido à minha experiência, para testar todas essas ideias que eu não necessariamente lançaria com força total com o MemberMouse. Portanto, estou animado para experimentar o Bonjoro nesse novo curso e ver como posso usá-lo.

Matt: Incrível.

Eric: E, obviamente, as pessoas sabem que podem saber mais sobre você no site bonjoro.com, mas há mais algum lugar que você queira compartilhar para que as pessoas possam saber mais sobre você?

Matt: Sim, claro. Se você se inscrever no Bonjoro, receberá um vídeo de um de nós em algum lugar do mundo. Então, se você quiser experimentar, talvez seja isso. Esse é um bom primeiro ponto de partida.

Eric: Incrível.

Matt: Se você quiser me encontrar, digite Papa Bear no LinkedIn. Esse é o meu título. Sou o cara de terno de urso, se quiser entrar em contato, não tem problema. Talvez possamos compartilhar um link sobre isso também. Temos o vídeo do manual de funis que mencionei, porque sei que há muitos criadores de cursos lá. É literalmente assim: "Faça isso, diga isso, escreva isso. Use essas ações" é provavelmente um lugar muito fácil para começar.

Eric: Sim. Então, incluiremos esse link nas notas do programa deste podcast para que as pessoas possam ter acesso a esse recurso. Mas é verdade. Muito bom, Matt. Muito obrigado. Foi muito bom conversar com você.

Matt: Não tem problema. Obrigado por me receber.

OUTRO:

Muito obrigado por ouvir todo esse episódio de nosso podcast. Estou muito feliz por sua presença aqui e espero que tenha levado consigo informações valiosas que farão a diferença em sua vida e em seus negócios.

Também gostaria de agradecer ao Matt por ter vindo ao programa e ser tão aberto sobre sua experiência.

Para obter links para todos os recursos sobre os quais falamos neste episódio, acesse SubscriptionEntrepreneur.com/149. Lá você também encontrará as notas completas do programa e uma transcrição da nossa conversa que pode ser baixada.

Se você gostou desse episódio de nosso podcast, não deixe de se inscrever no iTunes, Spotify, Google Play ou Stitcher. Temos uma biblioteca cada vez maior de episódios envolventes como este e muitos outros estão por vir.

Obrigado por estarem aqui e nos vemos na próxima vez!