Cómo crear la mejor experiencia posible para sus clientes con Sarah Hatter

Eric: Espera, ¿cuál es mi primera línea? Bienvenida. No he hecho esto en un par de semanas. Normalmente digo: "Bienvenidos a los programas". Sí, estamos grabando eso, pero todo esto se cortará.

Sarah: No, déjalo. Esto es genial, la gente va a ver detrás de la cortina. Cómo es a veces, sólo tienes que juntar las piezas...

Eric: No tienes ni idea de algunas de las cosas que han pasado, pero siempre resulta estar muy bien pulido.

Sarah: Si tienes demasiado lustre, creo que parece poco sincero. Y creo que la autenticidad, cuando se trata de... convertirse en alguien en quien la gente puede confiar y apoyarse para pedir consejo y sabiduría, tiene que tener un poco de nerviosismo. Así que, déjalo.

Eric: Sí. Vamos a rodar en esto muy casualmente.

Sarah: Hagámoslo.

Eric: En realidad estuve una semana en California.

Sarah: ¿Dónde estabas?

Eric: Estaba en Venice Beach.

Sarah: Qué bonito. Solía vivir en la Autopista Uno, justo ahí en la Autopista Lincoln.

Eric: Y entonces, ¿ya no estás allí?

Sarah: Yo no. Estoy en el norte de California. Crecí en el norte de California. Toda mi familia está aquí. Estuve fuera unos 15 años. Fue como una lenta progresión de vuelta porque vivía en Chicago y siempre dije: "Nunca volvería a California". Y luego dije: "Vale, bueno, no me mudaré a San Francisco". Así que me mudé a Los Ángeles y luego dije: "Bueno, volveré al condado de El Dorado, de donde soy". Así que ahora estoy en Sacramento, en el Capitolio del Estado. Es increíble. Es el país del vino. Es genial. Toda mi familia vive a menos de 800 metros de mí.

Eric: Qué bonito. Mi hermano vive en South Pasadena. Así que pude visitarlo mientras estuve allí. Y tengo un hermano en Connecticut, una hermana en Florida, mis padres están en Florida. Y, definitivamente, durante este tiempo a menudo me sentía como, oh, sería bueno que la gente estuviera más cerca. Así que estás en una buena situación.

Sarah: Sí. Ha sido un buen momento para mí. Digámoslo así. Inesperadamente oportuno.

Eric: Realmente aprecio lo que dijiste acerca de la autenticidad y simplemente seguir adelante con ella. Siempre digo que la ignorancia fue una de las principales cosas que me ayudaron a llegar a donde estoy, porque si supiera demasiado sobre lo que sería, o si pensara demasiado en ello, podría fácilmente sentirme abrumado.

Sarah: Sí. Y yo me encuentro en ese lugar también a veces donde ese es mi estado más insalubre es sólo salir de ella, ¿verdad? Al igual que ir a buscar un trabajo real, ir a obtener un título en ciencias de la biblioteca o algo completamente ajeno a ser un empresario. Así que, tienes razón. Quiero decir, hay un elemento que nunca puedes saber hasta que estás en ello. Nunca puedes saber realmente cómo es, cómo va a ser la vida siendo propietario de un negocio o fundador o empresario, por el amor de Dios, ¿sabes?

Eric: Bien.

Sarah: Así que, sí. Definitivamente te entiendo.

Eric: Pero es un animal tan raro, ¿verdad? La palabra espíritu empresarial se usa mucho. Pero siento que es más un estilo de vida, ¿verdad? Y puedes llamarte a ti mismo emprendedor en algún momento, pero al final como todas las etiquetas. Minimiza la complejidad de lo que realmente es.

Sarah: Cierto. Y también creo que hay algo en el carácter de la gente y en su tipo de personalidad que les lleva a este tipo de carrera. Siempre me han visto como muy radical y rebelde, incluso cuando era niño. Crecí en una familia muy conservadora, en una ciudad muy conservadora. Era un poco atípica porque me encantaba leer y las artes. Escuchaba canciones en cintas de casete. Siempre pensaba en un mundo más amplio. Estaba muy metido en las artes, muy metido en la escritura. Y esas cosas no eran necesariamente, creo, lo primero en la mente de mucha gente en un ambiente de clase trabajadora, de clase trabajadora de barrio. Y me parece que las personas que son terribles empleados a veces son muy buenos dueños de negocios.

Eric: Sí, seguro.

Sarah: Yo era un empleado terrible. Me cuestiono constantemente los porqués y los cómos y la ética y... Todo eso. Pero creo que también se presta para que yo sea muy serio. Tal vez es una buena palabra, pero como el ethos que pongo a cabo para mi empresa, las decisiones que tomo, la forma en que trato a mis empleados y la forma en que administro y el negocio que persigo. Así que, intencional, esa es la palabra que quería usar, intencional.

Eric: Hablemos de esa transición. En algún momento fuiste empleado. Cuando dices que eras un empleado terrible, ¿cuáles eran algunas de las cualidades de un empleado terrible que mostrabas?

Sarah: Bueno, cuando dejé el último trabajo que tuve antes de montar mi propia empresa, me refería a mí misma como una especie de pavo real enjaulado. Y siento que soy ... En la analogía de Myers-Briggs, soy un ENFJ. Soy muy extrovertida. Soy muy cuestionadora. Soy muy experimental en mi proceso de pensamiento. Y especialmente en las pequeñas empresas y las empresas planas en la industria del software fue que están siendo dirigidos por hombres blancos ricos. Ellos realmente sólo quieren que la gente caiga en línea y hacer el trabajo que tienen que hacer.

Y yo soy mucho más de un cuestionador, un experimentador. Yo también al igual que cuando yo estaba en mis 20s, yo realmente no tenía gran madurez emocional para pensar, como, yo no debería responder a un empleador. No debería cuestionar el por qué, o no debería decir, "Eso no es una buena idea." ¿Verdad? Esas son cosas que tal vez algunas personas aprenden que sólo tienes que callar y seguir adelante. Y yo no lo hice muy bien. Así que, sí. Quiero decir, no estoy diciendo que yo era como un vago en absoluto. Creo que en todo caso, yo estaba mejor siendo más idealista, siendo más de un marcapasos que está sentado en un escritorio en algún lugar.

Eric: Sí. No sabía que era una gran imagen, un pavo real en una jaula porque, bueno, quiero decir, los pavos reales realmente no son aves voladoras. Pero es esta idea de que tienes mucho que ofrecer basado en el ambiente en el que estás. Simplemente no se alinea en absoluto con lo que realmente tiene que ofrecer.

Sarah: Sí. No tiene sentido en cautiverio. No tiene sentido en absoluto. Necesita ser libre y tener su acceso natural equilibrado. Por lo tanto, cuando yo estaba creciendo, yo no era el tipo de persona que era como, "Voy a ser dueño de una empresa un día y tener empleados ". Por no hablar, múltiples empresas y múltiples marcas nunca cruzó por mi mente. Sucedió por las circunstancias y el agotamiento, como suele suceder en el mundo de la tecnología, especialmente. Muy rara vez se ve a las mujeres tipo de pivote de esa manera, pero un montón de otras personas lo hacen, que tipo de llegar a un punto en el que te das cuenta como, "Esto no es cómo quiero pasar mi tiempo. No quiero ser un esclavo haciendo realidad los sueños de otra persona. No quiero construir una hermosa casa para que alguien más viva en ella". Así que, sí, simplemente sucedió. Se convirtió en una espiral más rápido de lo que esperaba. Y 10 años después aquí estamos.

Eric: Sí. Y volviendo de nuevo a las etiquetas, hablamos de que, vale, eres dueño de un negocio y tienes empleados, pero es como si simplemente ocurriera, ¿verdad? Que sales a montar algo y al final sí, contratas gente, tienes empleados, pero ¿cómo lo visualizas? ¿Cómo ves a las personas que forman parte de tu viaje y te ayudan en él?

Sarah: Creo que son todos los creadores de sueños, ¿sabes lo que quiero decir? Como lo que tendría que haber pasado, no puedo hacerlo yo solo, individualmente. Mucha gente puede, los autónomos hacen mucho. A veces la gente que trabaja en los contratos de diseño o lo que sea como su propio autónomo de pie. Eso está muy bien. Pero para el tipo de trabajo que yo hago, tiene que ser en colaboración. Además, yo trabajo en este entorno en el que estamos creando la experiencia del cliente, procesos y sistemas y personas para otras empresas. Y no es una buena idea tener una sola voz involucrada en eso. Realmente hay que tener estas perspectivas estratificadas sobre la mesa para crear algo que incluya a todo el mundo, cree algo que sea útil para todos y eficaz para todos. Para mí es un privilegio ser empleador. Es un gran privilegio pagar las nóminas cada mes, sea lo que sea.

Esa ha sido siempre mi principal motivación y mantener viva mi empresa, la parte empresarial de las cosas. Y también, me encanta ver a la gente prosperar, haciendo un buen trabajo, un trabajo que les emociona, un trabajo que les apasiona, un trabajo que les resulta fácil de forma natural, que se dan cuenta de que en realidad es su talento el que brilla. Ha sido un gran privilegio para mí. Es muy egoísta decir algo así o autoindulgente decir algo así, pero en medio de lo difícil que es a veces para poseer y operar un negocio en este momento, un negocio bootstrapped, hay tanto en el lado swing de la misma, que es realmente satisfactorio también.

Eric: Sí, seguro. Y estoy seguro de que has oído la frase: "Se necesita un pueblo".

Sarah: Sí, claro. Sí, claro.

Eric: Una de las cosas que lamento de vez en cuando, sobre todo en esta época, es la naturaleza distribuida de nuestro mundo y el hecho de que tener una comunidad se convierta en algo mucho más difícil, con todo el mundo viviendo en lugares tan diferentes. Pero siento que la empresa está dirigida de cierta manera, definitivamente rebelde contra la palabra empresa, pero se convierten en estos pueblos porque todos somos ... Usted tiene el fabricante de pan y el alcalde y todas estas personas que contribuyen con sus talentos. Y lo ideal es que el panadero sea tan feliz como la persona que dirige la cosa y se asegura de que estás sosteniendo el contenedor para que todo el mundo funcione y ofrezca sus dones. Y para mí, estoy 100% en la misma longitud de onda que ellos, que es un privilegio estar sentado en el cargo y también no viene sin sus propios desafíos.

Y sé que, en mi caso concreto, se me ha planteado muchas veces que no soy la persona adecuada para este trabajo. En mi viaje, me han pedido que cambie de papeles muchas veces. Empiezas como en las trincheras y luego, a medida que las cosas crecen, ya no puedes seguir haciendo ese trabajo de bajo nivel por ti mismo. Tienes que encontrar a gente que pueda asumir esas funciones. Y luego, naturalmente, tienes que ir subiendo para desempeñar otros papeles. Así que, en mi viaje, he tenido que rebotar mucho para llenar el espacio, lo que fuera necesario llenar, que es como he acabado donde estoy ahora. Y de nuevo, va a cambiar. Ya veo las cosas que tengo que hacer de forma diferente en el futuro. Y me pregunto si has tenido una experiencia similar en tu viaje.

Sarah: Por supuesto. Cuando empecé mi empresa de consultoría en enero de 2011, Yo había estado trabajando específicamente en la atención al cliente, la experiencia del cliente para una empresa de software muy conocido. Y comenzó a ser un punto en el que por alrededor de un año de tiempo, alrededor de ocho meses a un año, nuestros clientes o fans o seguidores estarían escribiendo correos electrónicos de apoyo a mí, y luego diciendo: "Este fue un gran correo electrónico de apoyo. Me encantaría que ayudaras a mi empresa a dar soporte". O, "¿Podría venir y enseñarnos cómo hacer este tipo de apoyo ". Ese tipo de cosas. Y así, empecé a hacer consultoría en el lado y luego me dije, bueno, ¿puedo maldecir en este podcast? Podemos cortar eso. Si no puedo maldecir.

Eric: Sí. Puedes expresarte como quieras y nos ocuparemos de lo que haga falta.

Sarah: Así que mis jefes me cerraban las puertas a menudo por trabajos paralelos y cosas así. Y me di cuenta de que, "A la mierda. Voy a hacerlo de todos modos. " Porque creo que la gente está pidiendo ayuda y necesitan ayuda en un área que, para mí, estoy tan apasionado, casi espiritualmente apasionado. La forma en la que nos comunicamos con los clientes, pagando o gratis, lo que sea eso es otro podcast del que podemos hablar. Pero lo que empecé a hacer fue consultar primero por mí mismo, que contraté a mi primer empleado. Unos cuatro meses más tarde que empecé a recibir un montón de peticiones para hablar en conferencias de tecnología. Yo estaba en podcasts, yo estaba en programas de YouTube de la gente. Escribí un libro y luego decidimos, "Vamos a empezar esta conferencia." Porque no quiero ser el único hablando de esto. Voy a quemarme.

Esto fue en el primer año de mi carrera. Hablé en más de 50 conferencias de tecnología y todas estas cosas. Y sólo 2011, era ridículo. Por lo tanto, tuve esta cosa va en 2012. Cuando empezamos nuestra conferencia, me dije: "Quiero poner a mí mismo fuera del negocio. Quiero enseñar a todos cómo hacer esto tan bien como yo para tener el ethos en torno a ella, que tengo que tener una filosofía en torno a la experiencia del cliente." Como hago yo para crear un lenguaje mejor y mejores procesos para crear empresas más sostenibles a través de la experiencia del cliente. Ese era mi objetivo. Quería ponerme fuera del negocio. Y empezamos la conferencia en la que me gustaría encontrar a la gente haciendo mi trabajo en estas empresas SaaS al azar y tirar de ellos en el escenario y enseñarles a hablar y decir: "Usted tiene una historia acerca de algo que usted está haciendo. Es genial. Vamos a contarla".

Eso se convirtió en tres conferencias al año, 30 hasta la fecha, 20 ponentes cada una, de dos a 300 personas a la vez. Y yo realmente, legítimamente en los últimos nueve años, he hecho lo que pretendía hacer, que es poner a mí mismo fuera del negocio. Ya no soy la única voz que habla de estas cosas. De hecho, veo a la gente todo el tiempo en Twitter o noticias de tecnología o lo que sea, las grandes empresas hablando de cosas que yo estaba hablando en 2011, que está en nuestro libro para 2014. En cierto modo creo que mucha gente encontraría apego al ego en eso. Y yo no, porque no creo que esto es singularmente mi pasión y mi historia, ¿verdad? Lo que hice fue realmente allanar el camino y dar a la gente el lenguaje al respecto, dar a la gente el lenguaje en torno a lo que significa tener este tipo de experiencia del cliente y es genial.

Pero ahora lo que estoy viendo de nuevo, es que empezamos a hacer estos eventos enero de 2020 rollos alrededor y nuestro gran éxito, reunir a la gente y la comunidad y los eventos es ahora sin tener que pivotar de nuevo. Por lo tanto, ya no soy un productor de eventos para nuestra comunidad. Ahora soy esta especie de persona de la comunidad y averiguar lo que necesita y averiguar cuál es el siguiente paso es no sólo poner 20 oradores en un escenario a la vez, pero ahora encontrar una manera de ser un centro para el crecimiento profesional y el crecimiento personal de más de 1.800 personas que están en nuestra comunidad. Creo que una de las mejores cosas que puedes hacer es, en primer lugar, estar bien, dejar ir tu ego en torno a las ideas y la creación y obtener crédito por las cosas.

Eric: Bien.

Sarah: Porque lo importante es difundir la información y la pasión y dejar que se diseminen a otras personas. Y dos, es muy importante ser muy bueno en ver a otras personas tener éxito con la idea que empezaste y volar con eso, ¿verdad? Tienes que aprender no sólo a aceptarlo, sino a entusiasmarte con ello. Y así, que a su vez, creo que informará de cómo adaptarse a tener nuevas funciones y pivotar, como se dice en el mundo de la tecnología. Y cambiar de rumbo y ... Era que, me gusta decir curso correctamente.

Eric: Bien.

Sarah: Creo que todo eso se reduce a no apegarse al ego. Lo cual también forma parte de mi gran filosofía en torno a la experiencia del cliente.

Eric: Hoy en día lo veo como si fuéramos jardineros. Cuando te pones a plantar algo, deseas que al final dé fruto, pero hay que hacer muchas cosas. Y una serie de habilidades que tienes que emplear para hacerlo. Necesitas conocer el tipo de suelo apropiado. Necesitas tener la semilla, necesitas regarla. Y es como, la naturaleza naturalmente te empuja a ir a través de los ciclos de su propio proceso de crecimiento. Entonces, continúas regándola más de lo que debería y pasas el tiempo que debería. Entonces matas la cosa. Así que, si te apegas a cualquiera de las fases del proceso de jardinería y te desconectas del flujo natural, entonces acabas destruyendo la cosa que estás intentando crear.

Así que, para mí, esa ha sido una de las mayores lecciones. Al igual que todo lo que era mi reto fue también la mayor lección del viaje de la creación de una empresa. Porque tuve que dejar de lado el ego. Tuve que permitirme fluir con lo que se me pedía. Y el hecho es que es increíble. Llegar a los lugares como dijiste, "Donde, oh, ahora no soy el único fuego detrás de la empresa". Ahora, nuevas personas con nuevas ideas. Y es como un niño que crece, es un bebé, estás cuidando de él y eres el único proveedor. Pero luego, a medida que crece y se educa, tiene su propia personalidad, sus propios deseos de hacia dónde quiere ir. Y te conviertes en ese tipo de padre que tiene que dejarlo viajar tan lejos como pueda, sin permitirle caminar delante del tráfico, ¿verdad? Por lo tanto, hay una especie de libertad de permitirle hacer, pero también mantenerlo en una visión coherente.

Sarah: Quieres una buena analogía sobre esto de California. Crecí en el país del vino y esa idea sobre la jardinería, sobre la poda de tus vides se considera regulación, como regular. Asegurarse de que hay equilibrio en tu cosecha o digamos tus plantas o tu arbusto o lo que sea que estés plantando o que estés cultivando o compañía. Tiene que haber una poda consistente al principio, el pelado hacia atrás, ¿verdad? Eso es muy duro y difícil y doloroso de hacer a veces. Pero luego puedes entrar en esa etapa de regulación, que es como, ¿cómo mantenemos el impulso? ¿Cómo mantener el fuego? Y eso sigue siendo una parte muy importante del liderazgo. No sólo que levantamos a otras personas a tipo de como hacerse cargo de nosotros y ver nuestra visión a través de, pero que estamos equipando adecuadamente para continuar que en, ¿verdad?

Eric: Bien.

Sarah: No puedo ser sólo yo y no pueden ser sólo ellos, tiene que ser más y más y más. Sí. Estoy contigo.

Eric: Sí, claro. Así que, básicamente, no tienes paz.

Sarah: No, ojalá pudiera a veces. Amigo, recuerdo la primera vez que recibí un gran cheque, probablemente 2011 tal vez 2012, fue un gran, enorme cheque de cinco cifras. Y yo estaba como, "Oh, yo podría ir a Tahití en este momento. Sólo empacar todo, esto es genial. He terminado, no hay más necesidad de fomentar o lo que sea. " Pero al mismo tiempo, quiero decir, sé que a veces la gente hace que la mayoría de las veces cuando vemos que suceda en nuestra industria, es sólo debido al agotamiento. Es debido a ser insatisfecho, empujando la cautela por ahí y no tenerlo devuelto.

Si tu pasión no te es devuelta, ya sea en la satisfacción de la tutoría, la satisfacción de liderazgo o simplemente la progresión real de la empresa. Si no estás recibiendo eso a cambio de lo que estás poniendo, entonces no vas a sobrevivir, ¿verdad? Y así, es cuando se ve, creo que la gente realmente la paz, creo que cuando usted está buscando en las empresas que han crecido la infraestructura sostenible de la cultura, es porque hay realmente alta recompensa a pesar de toda la poda que pasa.

Eric: Sí. Definitivamente hice mi propia paz dentro de cuatro o cinco años. Sí. Porque estaba realmente quemado y me fui a México durante seis semanas, pero al final terminó siendo un punto de inflexión muy importante porque recibí este mensaje porque originalmente, sólo estaba planeando ir a un lugar diferente, pero básicamente, tendría todo igual. Tendría mi portátil, seguiría haciendo lo que fuera. Pero entonces me vino esta voz a la cabeza o algo que dice: "No vas a llevar tu portátil a México". Y luego, por supuesto, como que el miedo de refuerzo conmigo al principio, yo estaba como, "No voy a tener mi portátil?" Pero luego, como lo miré. Yo estaba como, "¿Por qué tengo tanto miedo de no llevar mi portátil?" Y entonces me di cuenta, por supuesto, cuanto de mi identidad estaba atada a quien era yo cuando tenia mi laptop.

Y entonces, yo estaba como, "Bueno, eso es una tontería." Así que decidí no tomarlo. Y, por supuesto, como parte de la preparación para ese viaje, tuve que asegurarme de que todo el mundo estaba facultado para dirigir las cosas cuando yo no estaba allí, que era otra cosa que me di cuenta de que no había hecho. Siempre necesitaba que me controlaran en ciertas cosas. Así que, de todos modos, funcionó tan bien y yo estaba relajado y yo estaba como, "Wow, la empresa no estalló y estoy bien. Y todo está bien. Y todo está bien. Sí. Esta es la forma en que va a ser, básicamente, en el futuro. " Y ese fue el gran cambio que sucedió para mí.

Sarah: Sí. Y creo que para ti ahora que tienes esa madurez en tu liderazgo y esa madurez de ti mismo, tienes herramientas para evitar que eso ocurra a la misma escala por las mismas razones, ¿verdad?

Eric: Ah, sí.

Sarah: Podría ocurrir por otros motivos y a otra escala, pero al menos ahora te has equipado un poco mejor, ¿sabes?

Eric: Bueno, sí, es realmente como tener auto-cuidado holístico, ser parte de la vida en general. Como no empujar mi cuerpo y las cosas demasiado lejos de lo que deberían. No es necesario. Y mucho de eso estaba sucediendo al principio porque yo sólo estaba agitando tratando de encontrar los caminos hacia el éxito porque yo no sabía. Y como poner mi energía en todas las cosas diferentes, como básicamente un enfoque de escopeta, ¿verdad? Así que, yo estaba participando en todas estas cosas diferentes para tratar de encontrar el camino. Ahora, está mucho más enfocado y te has dado cuenta de que en realidad menos es más, puedes lograr más con formas y usos de energía más enfocados y precisos.

Sarah: ¿Crees que toda la transformación y todo lo que has vivido de forma holística ha cambiado tu percepción de lo que significa el éxito para ti en este momento?

Eric: Oh, sí, por supuesto. Cuando empecé la empresa, quiero decir, yo tenía que, yo estaba atrapado en el conjunto, la cosa secreta y yo tenía un tablero de sueños.

Sarah: Oh, el secreto, wow. Vale. No me estoy riendo de ti. Me río de los recuerdos.

Eric: No pasa nada. Me río de mí. No pasa nada. Pero en mi tabla de sueño era como un Rolls Royce y como ...

Sarah: Oh.

Eric: Una playa, un lugar de escapada. Y básicamente, cosas materiales. Que no es lo que me interesa ahora. Es más estilo de vida y menos es más y el tipo de metáfora de la navegación, de ir por la vida, como un barco en el océano y cuanto menos se lleva el más lejos su objetivo tipo de cosa. Así que, sí, es totalmente diferente. Por lo tanto, yo quería preguntarle más acerca de su pasión en torno a esta conversación con el cliente. Entonces, ¿cuál crees que es el mayor error que las empresas suelen cometer en este departamento?

Sarah: El mayor error es no crear un personaje con el que se identifique el personal de atención al cliente. Sólo piensan en desviar la atención, en despejar la bandeja de entrada y en dar respuestas rápidas. En lugar de pensar en crear un elemento humano, ¿verdad? Cuando hablo de ello a alto nivel, siempre digo que hay una diferencia entre la asistencia relacional y la transaccional. Todos sabemos lo que es el apoyo transaccional. No tengo que explicárselo, pero también todos sabemos cuándo hemos tenido una experiencia humana realmente relacional con alguien que casi nos ha pillado desprevenidos con la forma en que nos ha hablado o ha resuelto un problema o ha respondido a un correo electrónico. Por lo tanto, creo que uno de los problemas que muchas de las grandes marcas tradicionales siempre van a tener es el volumen. Y siempre van a usar el volumen como excusa para no mejorar el proceso, para no contratar mejor o formar mejor o poner en marcha mejores procesos.

Y cuando digo procesos, no me refiero a procesos de infraestructura táctica. Me refiero a la formación lingüística y a una mejor redacción de sus correos electrónicos automatizados y cosas por el estilo. Creo que nos debemos unos a otros en esta tierra y voy a conseguir la forma en que queremos. Eso está bien. Eso es lo que soy como persona. Todos estamos en esta tierra, todos interactuamos juntos de muchas maneras distintas. Ya sea en Internet o en persona, quizás ya no por teléfono, en todo Zoom constantemente todo el tiempo. Y por alguna razón, cuando llegamos a un punto en que estamos escribiendo un correo electrónico de atención al cliente, o estamos teniendo una interacción con alguien que está en el otro extremo de la atención al cliente. Perdemos toda humanidad, toda expectativa de humanidad. Y nos limitamos a aporrear un teclado, sobre todo ahora que estamos viendo un aumento tan grande de las escaladas y los tickets de gente que aprovecha la oportunidad para desahogarse con alguien, estamos enfadados y frustrados.

Y a veces la persona que tienes delante... Hay un cuadro de texto en blanco para que lo sueltes. Esa va a ser la persona que lo reciba todo. Pero hay un ser humano detrás de eso, ¿verdad? Por otro lado, las empresas están empleando a seres humanos para hacer este trabajo por ellos. Y si les están dando un sistema operativo de: "Sácalo de la bandeja de entrada, tan rápido como puedas, no dejes que encuentren nuestra información de contacto, desvía, desvía, desvía". No estás pensando en el ser humano que está buscando ayuda. La otra cosa también es 90% del personal que va a través de los canales de atención al cliente que les escribimos, o que nos responden con no es como la mayor materia de interés humano, ¿verdad? Son tiempos de envío, reembolsos, ¿cómo funciona esta función? ¿Por qué no tienen esta función?

Esto no es algo que debamos mirar. Saquémoslo de la bandeja de entrada. Tenemos la oportunidad de mejorar cada interacción que un ser humano pueda tener ese día a través de la consideración, ¿verdad? Y siempre pienso que también es como cualquier oportunidad que tienes para inculcar algo de bondad y alegría y humanidad y consideración y empatía, independientemente de si se trata de una solicitud de reembolso o si se trata de ... Vas a salvar mi vida cuando respondas a este tipo de cosas. No creo que debamos escalarlo de esa manera. Debería ser cualquier oportunidad que tengas, deberías aprovecharla. Realmente, realmente, realmente grandes empresas sostenibles que tienen hermosas culturas que donde la gente es feliz y orgulloso de trabajar allí. Creo que el empleado ese tipo de proceso de pensamiento en torno a la experiencia del cliente. Cuando lo conviertes en KPIs y métricas y procesos y todo ese tipo de cosas, cuando pierdes la humanidad detrás de las cosas, creo que es cuando empiezas a... No sé.

Eric: Bien.

Sarah: Ponte malo.

Eric: Bueno, puede que no pite la palabra con F que usaste antes. Pero probablemente pitaré la palabra OO porque esa palabra, sé por qué la usamos. Es porque hay un poco de impulso en el pasado de las personas que creen que cualquier cosa que tenga que ver con la energía más sutil y las emociones y la humanidad es malo para nosotros-

Sarah: Ah, sí. Hay un cierto factor de intimidación y miedo a su alrededor. No sé si esta parte va a ser silenciado o no si debemos entrar en esto también.

Eric: Hazlo.

Sarah: Pero tengo un muy buen amigo, Josh Ramsey, es increíble. Solía ser el director de experiencia global del cliente en Hilton. Y dio una charla increíble en uno de nuestros eventos hace unos años, sobre cómo entrena a sus empleados, cómo gestiona a sus empleados, su idea de tratar a todo el ser en su gestión. Por lo tanto, no sólo está interesado en su ... Lo que están aportando a la mesa de métricas sabio. También le interesa su crecimiento personal y profesional. Y él los entrena para pensar en cómo pueden inculcar el amor en sus acciones hacia los clientes que es el pensamiento radical en el mundo de la tecnología y en el mundo de los negocios y en el mundo de los consumidores a pensar en amar a nuestros clientes y no sólo como, "Te queremos aquí hay un cupón", pero en realidad tener motivación de amor hacia ellos que también tipo de chispas empatía en ti por lo que está pasando, que despierta el interés en el ser humano que realmente está pidiendo algo de ti.

Es una especie de teoría del goteo, ¿verdad? Ese tipo de palabras son realmente, no quiero usar la palabra intimidante. Me gustaría usar la palabra como inducir miedo a la gente. Mucha gente responde a las cosas por miedo y no lo llaman miedo, ¿verdad? Ellos tipo de disparar de nuevo sobre las cosas. Pero de nuevo, creo que las empresas realmente buenas no tienen miedo de eso, de mostrar ese tipo de persona, mostrando ese tipo de empatía de mostrar ese tipo de interés humano, ¿verdad? Ahora, me refiero a sus empleados y sus clientes también.

Eric: Bien. Bueno, y quiero sumergirme en esto porque tengo esta gran relación con las palabras. Porque la cosa es que una palabra no es nada, el amor como palabra no es nada esencialmente. Porque lo que puedes tener es como, oh, el amor es tendencia ahora mismo. Vamos juntos a nuestro equipo de marketing, a ver cómo introducir el amor en nuestros mensajes. Y puedes ver a la legua que no lo sientes.

Sarah: 100%.

Eric: Y así, esta imagen viene a mi mente cada vez que me meto en un tema como este del Tao Te Ching, donde habla sobre el agua y cómo el agua es algo que no se puede agarrar, pero se puede crear un recipiente para ella. Y creo que las cosas que estás expresando es como ... Porque algunas empresas escucharán esto y serán como, "Bueno, sí, vamos a implementar esto". Y luego van a ser, "Bueno aquí están las directrices de cómo tratar." Pero es exactamente el mismo problema que tenías antes.

Sarah: Sí.

Eric: Y ahora la gente se ve obligada a ser robots sobre cómo expresan el amor. Y es como, "No", la única manera de que la flor del amor se exprese plenamente es si esa persona viene de un lugar amoroso, que tiene todo que ver con la comunidad en la que está involucrada, cómo es su entorno de trabajo. Cosas así. No puedes dictarles cómo deben comunicarse.

Sarah: No, y no se puede tener sólo un guión, ¿verdad? Creo que yo solía confiar mucho en que cuando yo estaba enseñando y la formación y hablar en conferencias que fueron en gran medida los desarrolladores que son típicamente más pensadores orientados al proceso, yo siempre les digo como, "Mira sólo fingir hasta que lo hagas." ¿Verdad? Empieza a tratar de espolvorear este lenguaje en tu forma de hablar con la gente. Y así, se convertirá en algo más natural para ti. Sigo creyendo que eso es posible. Sin embargo, el otro elemento más allá, ¿por qué estás cambiando tu lenguaje cuando hablas con los clientes es ... ¿Cuál es el punto de allí, ¿verdad? Por lo tanto, una de las cosas para mí es que soy un gran fanático de las disculpas, enorme cuando las empresas o corporaciones o por cualquier razón tienen que disculparse de alguna manera a los clientes, si he tenido un problema con la empresa y tienen que disculparse conmigo, yo soy la peor persona para estar involucrado con eso porque soy ... Así que, piensa en ello.

Y eso tiene mucho que ver con mis antecedentes y mi crecimiento, mi trauma generacional y todas estas cosas que tengo que desempaquetar emocionalmente yo mismo, así es como está saliendo en mi talento en torno a la experiencia del cliente. Es que cuando se trata de una disculpa, no se puede decir a la gente, "Pedimos disculpas por las molestias".

Eric: Bien.

Sarah: Eso me excitará, como si no tuvieras ni idea, ¿verdad? Formo a gente todo el tiempo. He venido con un montón de empresas que me han pagado un montón de dinero para venir y entrenar a sus equipos. Y he dicho: "Bueno, bueno, tienes que decir, lo siento. Tienes que decir: "Lo siento mucho". Tienes que decirle a un cliente que se está quejando. Algo de lo que eres consciente. Necesitas decirles, "Sabes qué, tienes razón. Y lo siento." Y he tenido empresas que son como, "No, no vamos a hacer eso."

Una empresa de tecnología muy, muy conocida, de la que sigo siendo cliente, me ha dicho que se niega a que sus agentes de atención al cliente se disculpen porque eso demuestra que están asumiendo la culpa. Y la mayoría de las veces es culpa del cliente. Y no quieren asumir la culpa por eso. Y yo les digo: "Pues qué, que asuman la culpa, que se la quiten de encima. Si han metido la pata y necesitan ayuda. Si es culpa suya, haz algo para aliviarles la carga". Incluso si es el lenguaje, la intención tiene que ser: "Estoy en tu equipo, estoy aquí para ayudarte", ¿verdad? Por lo tanto, creo que el, lo siento, y el, tienes razón. Y quiero arreglar esto por ti. Estoy en tu equipo. Ese tipo de lenguaje es realmente importante para nosotros para empezar a acceder y dar permiso a nuestros agentes de apoyo, para acceder. Pero también, tenemos que decirles por qué están haciendo eso y por qué hacemos este cambio. ¿Por qué creemos en este tipo de cambio.

Eric: Sí. Y creo que fundamentalmente para mi opinión, de todos modos, el por qué es porque cuando entras en la comunicación de esa manera, es de nuevo, no puedes simplemente decirlo, tienes que disculparte. La razón por la que la gente se resiste a disculparse es porque viven en un mundo de quién tiene razón y quién está equivocado.

Sarah: Totalmente.

Eric: Y que ese sea el factor importante. Pero cuando te conviertes en un ser humano que se preocupa, que está bien o mal...

Sarah: ¿A quién le importa?

Eric: Sobre algo, todo el mundo se sentirá bien. Si todo el mundo se siente bien al final del día, independientemente de que yo haya estrellado el coche o tú lo hayas estrellado, ¿a quién le importa?

Sarah: Sí. Y especialmente cuando estamos hablando del tipo de relación que una empresa, vamos a utilizar la palabra empresa es como un cajón de sastre para alguien que vende un producto a un cliente o la persona que compra el producto. La relación que se forma cuando ese cliente compra un producto que no sólo termina. Recuerde que el viejo chiste de Mitch Hedberg sobre, "Él tiene el recibo de la rosquilla".

Eric: Ah, sí. Me encanta eso.

Sarah: Y él es como, "¿Por qué no lo hiciste?" Es tan emocionante.

Eric: "No necesitábamos traer papel a esta transacción..."

Sarah: ...fin de la transacción, ¿no? Así es como pienso en las relaciones transaccionales. Pero incluso en la analogía de la dona, no es cierto. Porque si es una buena dona, él va a volver y comprar otra dona. Va a decirle a sus amigos, "Quiero esta dona." Él va a llevar a la gente allí y decir: "Mira este donut." ¿Verdad? Así que, incluso en esas pequeñas interacciones que tenemos, hay oportunidades para que pensemos relacionalmente. E históricamente malas empresas, empresas de servicios públicos o proveedores de servicios de Internet, o incluso las compañías aéreas que he hecho un montón de trabajo con las compañías aéreas.

Eric: Dios mío.

Sarah: Tienen la excusa de que "estamos inundados todo el tiempo de gente que necesita ayuda. Estamos inundados todo el tiempo. Sólo tenemos que sacarlos por la puerta, cerrarla, cerrarla, desviarla". Y yo pienso: "Este es un problema sistemático en tu proceso". La gente está continuamente teniendo problemas contigo porque no estás arreglando el proceso. El por qué, no estás arreglando toda la estructura interna de la experiencia que está teniendo un cliente.

Y sí, quiero decir, creo que realmente lleva lo que me encanta ver más allá de sólo quejarse de las compañías aéreas y los bancos y lo que sea, me encanta ver las empresas que se están construyendo ahora de abajo hacia arriba con estos fundadores que tienen esta idea, que está siendo inculcado en sus manifiestos de la empresa desde el principio, ¿verdad? Están construyendo culturas centradas en el cliente, están construyendo empresas centradas en el cliente, productos con empatía. Esa es mi gran cosa para ver que empieza a suceder más y más y más. Es que están pensando en los posibles problemas que un cliente podría tener o problemas que la gente podría enfrentar, o lo que sucedería si hiciéramos este tipo de característica y lo están resolviendo antes de que suceda para evitar que suceda. Para mí, ese es el tipo de mentalidad estelar que necesitamos más, ¿verdad?

Eric: Lo que me recuerda otro chiste de Mitch Hedberg, que es cuando dice, he olvidado cómo lo dijo, pero algo así como: "Cuando quieres una patata asada, tienes que saberlo como dos horas antes porque tienes que meterla en el horno...".

Sarah: Exactamente. Y eso es pensar por esto. Quiero decir, eso es sólo pensar en el futuro. Sé que la empatía es otra gran palabra de moda, como empresario o lo que sea, que a las empresas les encanta usar. ¿Pero qué significa? Realmente significa pensar compasiva y reflexivamente sobre la interacción que alguien va a tener con tus productos y tu empresa y pensar en el futuro y pensar: "¿Cuáles son todas las maneras en que podemos verternos en la audiencia de soluciones para estos clientes cuando nos necesitan, y para que no nos necesiten". ¿Verdad?

Eric: Pero ese es el mayor desafío que creo acerca de toda esta situación es porque cuando usted dice, "Pensar compasivamente". Quiero decir, es algo así como -

Sarah: Es otra palabra. Es como el amor, ¿verdad?

Eric: Es como un oxímoron. Es como si se opusieran. Si eres compasivo, entonces en tu comunicación, no necesitas pensar en ello. Pero si estás pensando en ello, entonces no eres compasivo en cierto modo. Así que se convierte en un gran reto, porque tienes que tener los aspectos lógicos de las cosas. Tienes que pensar sobre las cosas. No puedes ser lo que sea, puedes tirar las cosas al viento e ir a bailar desnudo en el desierto.

Sarah: Jajaja. Me encantaría conocer la experiencia sobre esa analogía en particular. Pero sí, creo que ahora mismo las empresas tienen demasiado miedo a la cultura de la cancelación. Hay demasiado miedo en torno a las relaciones públicas, el control de todo este tipo de cosas. Y siempre tengo estas conversaciones. No puedo decirte cuántas veces he tenido la conversación acerca de disculparse o tener empatía o mostrar compasión o dar permiso a la gente para hablar de cierta manera a los clientes. Y la gente por lo general en las relaciones públicas o de marketing, que son un poco de miedo de ella. Y yo decía: "Bueno, ¿qué es lo peor que puede pasar? Asumes la responsabilidad de algo, les das un reembolso." Haces un seguimiento en dos semanas para volver a contactar y decir: "Siento mucho que hayas tenido esa experiencia. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?" Recuerdo que una persona era como, "Seguimiento con alguien que he dado un reembolso a". ¿Por qué haría eso? Porque es una extensión de la buena voluntad. Te llevará tres minutos.

Eric: Sí. Y lo haces para ayudar a la gente a hacer la transición. Usted hace recordarles que como, "Mira, estas cosas son en realidad, va a terminar también. " También puede conducir a sus objetivos porque si alguien tiene una buena experiencia con su empresa, ya sea porque cancelaron o si tuvieron un éxito con su producto, todavía van a compartir eso con la gente.

Sarah: Sí. 100%. Todavía lo hacen. Siguen hablando de ello. Y lo triste, Eric, lo más triste del trabajo que hago es cómo se dan cuenta las empresas cuando tienen éxito con el tipo de formación lingüística que traemos. Cuando se dan cuenta como, "Sí, bueno la gente es realmente feliz." Es como, "No, mierda la gente es feliz." Tiras todos estos horribles guiones sobre, "Lo siento por las molestias, y gracias por sus comentarios." Tiraste eso, y eras un ser humano y los sorprendió porque en el resto del mundo, están recibiendo, "Disculpe las molestias. Y gracias por sus comentarios". Y usted se destacó a ellos porque se sentía como un ser humano normal, compasivo en realidad estaba hablando de nuevo a ellos acerca de su $39 reembolso. Es tan tonto para mí que nos sobresaltamos con grandes experiencias-

Eric: Lo sé, lo sé.

Sarah: Como clientes. Me molesta, te lo digo, estoy sudando al hablarte de esto... ¡Me pongo tan nerviosa!

Eric: Sudar la gota gorda. Es como si existiera este planeta con todas estas respuestas automatizadas y tu solo descargas, recibes una de estas entregas de este planeta. Te quedas como, "Sé que es de este planeta. No voy a leerlo." Al igual que cuando la situación COVID sucedió, seguí recibiendo todos estos correos electrónicos-

Sarah: Dios mío, en estos tiempos sin precedentes.

Eric: Lo sé, de las aerolíneas. Como, "Estamos todos juntos en esto." Yo digo: "No estamos juntos en esto". Usted me está enviando este correo electrónico porque estás flipando. ¿Quieres que compre un billete en tu avión?"

Sarah: Eso es todo. ¿Puedo contarte una historia interesante sobre una aerolínea con la que trabajé? Me contrató una aerolínea que era una de las peores del mundo. Y por supuesto, lo primero que hacen es control de daños. Y era el peor servicio de atención al cliente, debería decir, de todas las aerolíneas del mundo. Me contrataron y me dieron un presupuesto ridículo. Era tan ... Quiero decir, ni siquiera cubría mis vuelos para llegar allí, ¿verdad? Pero yo estaba como, "No, estoy invirtiendo en esto yo mismo porque esto me importa. " Como alguien que está en un avión, cien mil millas al año, esto me importa.

Y lo único que podía hacer era invertir poco tiempo. Lo único que podía hacer era invertir en su lengua. El lenguaje es libre y es fácil de cambiar. Y si estás trabajando con gente que se rige por un guión y se rige por respuestas enlatadas y estas macros o lo que sea, voy a hacer que esas macros suenen mejor, voy a hacer que sus FAQ sean las mejores FAQ que jamás hayas leído. Voy a hacer que suenen tan bien sólo cambiando el lenguaje. Es todo lo que hicimos, sólo un correo electrónico. No llegué a tocar los teléfonos. Créeme. Me hubiera encantado.

Y vieron como una disminución de 70% en comentarios negativos de los clientes a sus respuestas de correo electrónico en menos de tres meses, esos son números duros reales. Y se trata de pequeños cambios que, de nuevo, como el lenguaje es libre, las palabras son libres, la compasión es libre, la empatía es libre. Usted puede construir todas estas cosas en la cultura de su empresa. Puedes empezar a hacerlo hoy. Si tienes que hacerlo antes, significa algo para ti todavía hazlo.

Eric: Bien.

Sarah: Y luego aprender para que signifique algo para ti, ¿verdad? Haz que signifique algo para ti. Pero aún así empezar con, "Vamos a hacer algunos cambios aquí." Y el consejo número uno que puedo dar a cualquiera es nunca más, decir, "Gracias por la retroalimentación." Nunca más, disculparse por las molestias. Piensa en ellos como pecados capitales contra tus clientes, nunca los vuelvas a usar.

Eric: Vale. Hablando de cosas así, imagina que eres Moisés.

Sarah: De acuerdo.

Eric: Vale. Entonces, ¿estás bien?

Sarah: Sí. Quiero decir, soy un buen conversador.

Eric: Bien. Entonces, eres Moisés y sales de la cima de la montaña, tienes dos piedras, cosas cinceladas. Acabas de mencionar la primera, ¿qué otras cosas hay en esas tablas?

Sarah: Dios mío, deja de usar la palabra desvío cuando pienses en procesos para captar clientes. Hay un montón de herramientas que hacen un trabajo impresionante, pero creo que tenemos que dar un giro positivo a su intención de mantener a la gente fuera de la bandeja de entrada. Yo lo veo como un control y no me gusta. Eliminar los correos electrónicos de atención al cliente es difícil al principio, pero una vez que te das cuenta de que hay una mejor manera de construir una base de conocimientos de búsqueda para utilizar algo como, Help Scout hablando, que ayuda a la gente a encontrar las cosas antes de que sepan que tienen que encontrarlo. Enviar a la gente grandes mensajes de correo electrónico de incorporación, y ser realmente reflexivo acerca de si no están abriendo estos o el uso de estos o hacer clic en estos enlaces, ¿por qué tal vez debería volver a escribir que es realmente importante. Que es probablemente el mandamiento número tres es que no se puede iniciar una empresa sin una base de conocimientos enormemente dedicado.

No se puede lanzar un producto, no se puede empezar a tomar el dinero hasta que tenga ese sólido. Conozco a tanta gente, que han puesto en marcha empresas, una gran cantidad de micro fundadores, bootstrappers lo que sea. Y están abrumados cuando lanzan una empresa, lanzan sus productos porque están recibiendo 40, 50, 60 correos electrónicos al día y están enviando la misma respuesta. Y los miré y yo estaba como, "¿por qué no tienes esta clase de cosas en todo tu sitio web?" Porque tomaba demasiado tiempo. Realmente tratamos de sacar esto por la puerta. Y nadie realmente se sentó y lo escribió. No teníamos a alguien que ese fuera su trabajo. Bueno, esas son tus excusas. Y esta es la consecuencia de esa excusa. Así que es una forma fácil de arreglar el problema antes de que ocurra. Sí. La otra cosa también, que es realmente pegajosa que es realmente difícil porque entiendo lo que es construir una empresa y querer ahorrar dinero y no querer tomar la inversión y hacerlo muy magro.

Pero no se puede arrojar a cualquiera a la bandeja de entrada del servicio de asistencia sin darle al menos alguna orientación sobre cómo hablar con los clientes, qué decir y qué hacer. Eso es algo que sucede muy, muy, muy a menudo. Y lo que acaba ocurriendo es que te acostumbras a no pagar a nadie para que se ocupe de la atención al cliente. Luego, cuando surge, tienes que pagar a alguien para la atención al cliente. No quieres pagarles porque sientes que este es un trabajo gratis o es un papel barato porque por qué lo he estado haciendo yo mismo como fundador. Y luego tuvimos el hijo de mi primo hacerlo en sus vacaciones de verano.

Y así, entonces usted es como, "Bueno, yo sólo voy a offshore. Sólo voy a pagar a alguien $4 un día para cuidar de los aspectos más importantes de la construcción de una empresa sostenible ". ¿Verdad? Tienes que pensar en estas cosas. Si vas a contratar a alguien, tienes que pensar en el rango de $25 por hora, si vas a contratar a alguien a tiempo completo, no puedes estar pagándole de 30 a 35.000 al año. Tiene que ser mucho más alto. Tienes que pensar en ello como una perspectiva de carrera para ellos. Es una opinión muy controvertida, pero yo me dedico a esto.

Eric: Bueno, no es controvertido desde mi punto de vista-

Sarah: Sí.

Eric: Yo hago eso. Sí. Entonces, ¿hay algo más? Quiero decir, obviamente hay algo más. Considera nuestra audiencia aquí, ¿de acuerdo? Así que, estas son cosas que la gente sin como pagarte para volar a ellos, que pueden implementar.

Sarah: Creo que otra cosa es que tienes que definir tu por qué. Tienes que definir ¿cuál es mi manifiesto? ¿Cuál es el propósito detrás de ofrecer atención al cliente a nadie, ¿verdad? Usted puede simplemente muy rápidamente, Jerry Maguire, este tipo de mierda en este momento en un documento de Google y decir: "¿Por qué quiero ofrecer una gran experiencia del cliente? ¿Por qué quiero ofrecer un gran apoyo? Porque quiero que la gente tenga una buena impresión de mi empresa. Quiero que la gente adore mi producto. Quiero prometer ahora mismo que voy a crear un producto que no requiera asistencia porque está muy bien pensado. Y es tan intuitivo que todo el mundo puede usarlo. Quiero crear una base de conocimientos que no desvíe a los clientes de ponerse en contacto conmigo". No tienen que ponerse en contacto conmigo porque les está educando. El cliente educado es el mejor cliente que se puede tener, ¿verdad? El cliente educado es el cliente fiel.

Todas esas cosas que están ahí y que sé que la gente tiene en su corazón, cuando construyen productos más allá de querer conducir un Lamborghini y tener una casa en la playa, hay otras razones. Y creo que está bien ser un poco espiritual sobre esto y decir "Tengo intenciones de construir una empresa que esté bien pensada que le de a la gente buenas experiencias que deje una gran impresión en la gente". Que tal vez escribo un correo electrónico de apoyo que no es nada para mí hacer. Es un tipo de interacción de tres minutos que tengo y lo cierro, pero cambia la trayectoria del día de una persona, cambia su estado de ánimo, la levanta. Creo que es muy apropiado que la gente empiece a hacer algo así. Entonces marcan la pauta de lo que el resto de la empresa va a hacer. Cómo el resto de la empresa va a hablar a los clientes. Cómo van a pensar en los clientes a largo plazo. Dentro de un año, cuando hayan contratado a 20 personas más para trabajar en la experiencia del cliente, ¿cuál es el estándar que les has marcado?

Esas cosas son muy importantes. Y sé que mucha gente también, están realmente confiando ahora en campañas de goteo, incluso campañas de goteo de incorporación. No hay ninguna razón por la que no debería estar revisando los todo el tiempo para asegurarse de que su lenguaje está en el punto, para asegurarse de que es fresco, para asegurarse de que es empática, para asegurarse de que la gente está realmente haciendo clic a través de, ¿verdad?

Eric: Bien.

Sarah: Si no hacen clic, cuando has escrito todo esto y la gente te sigue escribiendo un email sobre: "¿Cómo hago X?". Y tú dices, "Bueno, está justo aquí." No están recibiendo por una razón. Empieza a pensar con más empatía por qué no lo están consiguiendo. Así que, quiero decir, claramente hay ... Podría ir.

Eric: Mucho.

Sarah: Podría seguir, ¿verdad?

Eric: Bueno, creo que hemos cubierto mucho terreno aquí y me encanta cómo toda esta experiencia ha sido un reflejo de exactamente lo que estamos hablando. Al igual que el guión de este episodio está soplando en el viento en algún lugar que no tengo ni idea. Hemos tocado, obviamente, algunas de las cosas están ahí, pero no en la forma de, "Oh, vamos a llegar a través de esta lista."

Sarah: Sí, te lo agradezco. De nuevo, todo se reduce a la autenticidad. La autenticidad tiene que ser una gran parte de. Cómo te presentas a ti mismo y a tu empresa a todos los que lo experimentan, la gente sabe, como dijiste, "Pueden verlo a una milla de distancia. Pueden ver ese tipo de lenguaje tropo de falsedad a una milla de distancia". Así que, sé la persona que sobresale, eso es lo que siempre digo.

Eric: Así que, ya que no hemos hablado de las empresas en las que participas, vamos a mostrar a la gente algunos sitios donde pueden saber más sobre ti.

Sarah: Claro, mi empresa de consultoría es cosupport.com, consultamos todo lo relacionado con la experiencia del cliente. También nos encargamos de la implementación para pequeñas empresas, startups y empresas en fase de crecimiento. Mi comunidad que construimos para la experiencia del cliente, profesionales y líderes, se llama ElevateCX. Es elevatecx.co, donde puedes encontrar nuestro sitio web. Únete a nuestra nueva comunidad de miembros que se acaba de lanzar. Esa es la razón por la que estoy usando MemberMouse y estoy en tu podcast, ¿verdad? Y luego, si quieres leer el libro salió en 2014, es un poco anticuado, pero realmente una gran línea de base. E incluye un montón de secuencias de comandos y el lenguaje de reemplazo que usted puede comenzar. Se llama el Manual de Soporte al Cliente, está en Amazon, vendió 30,000 copias desde 2014. Y realmente orgulloso de eso.

Así que, sí. Soy SH en Twitter, sólo las dos letras, ¿eso es todo? No se. Puedes buscarme en Google y podrás ver muchas de mis charlas sobre esto, muchos escritos anteriores y todo ese tipo de cosas. Y de nuevo, envíame un email, ponte en contacto conmigo, siempre estoy encantado de ayudar a la gente, especialmente a los fundadores. Y como he dicho, microempresarios, fundadores bootstrap, que es una especie de mi gran punto de pasión.

Eric: Eso es impresionante. Bueno, estoy muy contento de que estés haciendo este trabajo y empezaste hace un tiempo. Pero creo que ahora la gente tiene cada vez más presente que esto es necesario y no sólo una sugerencia, así que me alegro de que haya alguien como tú que esté haciendo este trabajo. Y te agradezco que nos elijas para ayudar a ser parte de eso porque se siente muy bien apoyarte.

Sarah: Sí. Bueno, creo que me gusta mucho trabajar con empresas o utilizar empresas o ser cliente de empresas en las que veo reflejadas mis propias filosofías y eso es todo lo que he sacado de vosotros.

Eric: Eso está bien.

Sarah: Así que me alegra ver que hay más de eso en la naturaleza.

Eric: Sí. Quizá el Día de los Inocentes te enviemos un email que diga: "Sentimos las molestias".

Sarah: Sí. No, no. Recibirás una respuesta muy amable probablemente, lo prometo.

Eric: Sí, exacto. Y creo que no hay mejor manera de terminar este podcast que, sólo tengo una línea que se supone que debo recordar en cualquier podcast, que olvidé en este podcast. Y era darles la bienvenida al programa. Y así, voy a hacer eso ahora justo antes de darte las gracias por estar en el programa. Bienvenida al programa, Sarah.

Sarah: Muchas gracias. Gracias por recibirme. Estoy emocionado de estar aquí.

Eric: Sí, es genial. Lo estoy deseando. Y muchas gracias por estar en el programa y fue genial hablar contigo. Y sí, realmente aprecio tu energía y estoy sudando también, por cierto. Así que, los dos estamos como, deberíamos ...

Sarah: Como una experiencia de cabaña de sudación. Como si estuviéramos en un tipi en algún lugar teniendo esta gran conversación espiritual sobre la experiencia del cliente. Pero bueno, eso significa que es real, eso significa que lo sentimos.

Eric: Es verdad. Voy a sacar mi tambor y empezar a cantar. Pero sí, muchas gracias. Realmente lo aprecio.

Sarah: Gracias. Me encanta esta conversación. Fue increíble.

Eric: De acuerdo. Adiós, Sarah.

Sarah: Adiós.

SALIDA:

Muchas gracias por escuchar toda mi conversación con Sarah. Espero que ahora te estés yendo con algo de información e inspiración que te ayudará en tu propio negocio.

Me gustaría expresar mi más sincero agradecimiento a Sarah por venir al programa y compartir tan libremente su experiencia.

Aprecié mucho su espíritu brillante y su enfoque profundamente humano de los negocios.

Para obtener enlaces a todos los recursos que mencionamos en este episodio, visite SubscriptionEntrepreneur.com/151.

Allí también encontrará las notas completas del programa y una transcripción descargable de nuestra conversación.

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Gracias por estar aquí y ¡hasta la próxima!