Comment optimiser votre site d'adhésion avec des systèmes intelligents

Cet article est le troisième et dernier volet de cette série épique sur l'exercice de vos muscles RGA (activité génératrice de revenus) en tant que propriétaire d'un site d'affiliation. Les premier article de cette série se concentre sur la manière d'augmenter la rentabilité de votre site d'adhésion. Les deuxième article a pour but d'augmenter l'efficacité des quatre premiers systèmes clés d'un site d'adhésion réussi (vous pouvez voir les huit systèmes ci-dessous).

Dans ce dernier article de la série, nous allons conclure notre conversation sur la façon de créer des systèmes et des automatismes pour vous aider à gérer votre site d'adhésion de manière plus efficace et efficiente.

Pour rappel, les systèmes et les automatismes comportent deux éléments clés :

1. Création de documents de processus
2. Déléguer les tâches répétitives à un outil en ligne ou les confier à un assistant, un travailleur indépendant, etc.

N'oubliez pas que si le coût de l'automatisation ou de l'externalisation d'un processus est supérieur au bénéfice que vous pourriez en tirer, vous devez en tenir compte. sans ce n'est généralement pas une bonne idée. Si vous sont Si vous êtes en mesure d'employer une personne ou certains automatismes pour gérer des parties de votre entreprise tout en vous permettant de rester rentable, foncez !

J'ai divisé la gestion des sites d'affiliation en 8 domaines clés dans lesquels des automatismes et des systèmes peuvent être mis en œuvre. Cet article couvrira les systèmes 5 à 8. Si vous avez manqué Partie 2 de cette série, cet article aura beaucoup plus de sens si vous le lisez d'abord.

Voici les systèmes :

1. Marketing
2. Nourrissement des prospects
3. Embarquement
4. Suivi de l'engagement
5. Création et diffusion de contenu
6. Gestion des communautés
7. Succès des clients
8. Gestion générale

Tout comme les systèmes qui fonctionnent en tandem pour faire fonctionner votre corps humain et vous maintenir en bonne santé, vous avez besoin de systèmes dans votre activité d'affiliation pour fonctionner, prospérer et même évoluer ! Tous ces systèmes fonctionnent ensemble et s'appuient les uns sur les autres pour vous aider à atteindre vos objectifs et à rester sain d'esprit en tant qu'entrepreneur.

Si vous êtes prêt à améliorer votre site d'adhésion cette année, préparez-vous à jouer le jeu et plongeons dans l'action !

Création de contenu

L'une des plaintes les plus fréquentes que j'entends de la part des propriétaires de sites d'affiliation est la suivante mes conseils est de savoir à quel point la création de nouveaux contenus pour leurs membres demande du temps et du travail, mois après mois, année après année. Cela vous semble familier ?

Trouver le bon équilibre de contenu pour vos membres payants et créer ensuite des systèmes de production de contenu contribuera grandement à la gestion d'un site d'adhésion peu stressant et à la satisfaction de vos membres.

Compte tenu de la diversité des sujets traités sur les sites d'affiliation, il n'existe pas de réponse unique à la question de la quantité de contenu à produire. La frontière est souvent ténue entre un contenu insuffisant et un contenu excessif, en fonction de la nature de votre site d'affiliation et des attentes de vos membres.

Si vous gérez un site rempli de retraités avides de loisirs et disposant de beaucoup de temps libre, vous devrez répondre à ce besoin. En revanche, si vous enseignez des techniques commerciales à des parents célibataires qui s'efforcent de garder la tête hors de l'eau tout en essayant de trouver du temps pour votre site, vous devez pécher par excès de prudence afin de ne pas submerger vos membres au point qu'ils abandonnent.

Toutefois, en suivant de près l'état de santé de votre site grâce au suivi des indicateurs clés de performance (en particulier le taux de désabonnement), au suivi de l'engagement, à la participation de la communauté et aux enquêtes, vous devriez être en mesure de créer un calendrier de contenu qui soit tenable pour votre public et gérable pour vous.

Google Analytics et toutes les données de reporting sur la consommation de contenu seront également vos meilleurs amis. Consultez les données et voyez ce que les gens regardent, lisent, écoutent et participent pour déterminer ce qui est populaire et ce qui est superflu. Gardez un œil particulièrement attentif sur l'engagement global de votre site, le taux de désabonnement, les discussions au sein de la communauté et la consommation de contenu au fur et à mesure que vous apportez des changements.

Comment créer du contenu que vos membres aimeront

Sondez les membres payants pour rester à l'écoute, en quelque sorte, et adaptez votre stratégie de contenu en conséquence. Parlez à vos principaux utilisateurs et demandez-leur leur avis sur votre stratégie de contenu : la fréquence à laquelle vous devez publier le contenu, le support sur lequel ils aiment le consommer (vidéo, audio, texte, autre) et le contenu de ce que vous publiez. Les réponses à l'enquête de sortie doivent également être prises en compte pour déterminer la quantité et le type de contenu dont vous avez besoin pour réduire le taux de désabonnement.

Fixez dès le départ des attentes précises quant à ce que vos membres peuvent s'attendre à recevoir lorsqu'ils découvrent votre site et ce que vous avez à offrir. Si vous leur dites exactement ce à quoi ils peuvent s'attendre et qu'ils indiquent qu'ils sont d'accord avec cela (en vous payant...), vous êtes sur la bonne voie !

Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas procéder à des changements au fil du temps, mais vous devez obtenir l'adhésion de vos membres et ajuster les messages marketing avant de le faire.

Une fois que vous avez trouvé votre "sweet spot" - cet endroit parfait entre trop peu et trop de contenu - vous avez la possibilité d'enchanter vos clients avec tout ce que vous apportez de plus à la table. Je le répète : ne pas promettre, puis surpasser = des clients ravis et des évangélistes de la marque pour vos membres, c'est-à-dire des utilisateurs avertis !

Même si vous êtes l'expert ou la célébrité de votre site, vous pouvez autoriser d'autres personnes à produire du contenu invité, à condition bien sûr qu'il soit très pertinent et utile pour vos membres.

Dressez une liste d'experts que vous pourriez interviewer pour un podcast, rédiger un article pour votre site, co-animer un webinaire ou même créer un atelier ou un cours pour votre site en échange d'un certain niveau d'accès à vos membres. Je suis certain qu'il existe des experts qui cherchent à développer leur liste d'adresses électroniques et qui souhaiteraient apporter une valeur ajoutée à vos membres en échange d'un certain niveau d'accès à ces derniers.

Il est utile de préciser que vous devez fixer d'emblée des limites et des attentes quant à la forme que devra prendre le contenu de votre invité et au niveau de promotion du produit ou du service de l'invité qui sera autorisé. Une mention pertinente dans un article et une possibilité d'opt-in pour un aimant à prospects sont généralement acceptées.

Travaillez plus intelligemment et réutilisez votre contenu

Voici un autre petit conseil pour éviter de vous surmener (tout en touchant tous les styles d'apprentissage possibles) : Enregistrez tout votre contenu sur vidéo, le faire transcrirepuis extraire l'audio.

Le fait de disposer de votre contenu sous trois formes facilite également sa réutilisation. Par exemple, si vous prenez la parole lors d'un salon professionnel, d'une conférence, d'une réunion ou d'une association de petites entreprises, veillez à ce que cette intervention soit enregistrée afin de pouvoir utiliser au mieux la vidéo, l'audio et le texte de cette intervention.

Cette même tactique peut être appliquée à tout contenu invité que vous produisez pour d'autres publications : obtenez la permission d'utiliser le contenu pour votre propre site, ou même de l'utiliser pour inspirer un atelier ou un cours dérivé au sein de vos membres.

En ce qui concerne la réutilisation du contenu, si vous alignez votre stratégie de contenu pour vos membres sur votre calendrier de promotion/marketing de contenu, vous pouvez rendre votre travail beaucoup plus efficace ! La clé consiste à créer du contenu par lots pour vos membres, puis à en extraire certains éléments pour votre blog, votre podcast, votre chaîne YouTube, etc.

Choisir le contenu gratuit ou payant

Pour bien faire, il faut se concentrer sur une stratégie de contenu gratuit ou payant. Le moyen le plus simple de créer un contenu gratuit continu et frais est d'utiliser le Les gars de l'adhésion approche : supprimer les ce que et le pourquoi du contenu, mais laisser le comment Une partie du contenu est réservée aux membres payants. Vous pouvez ensuite diriger vos lecteurs gratuits vers la solution du problème, qui se trouve à l'intérieur de votre adhésion payante.

Par exemple, si vos membres apprennent à créer leurs propres listes d'adresses électroniques, informez vos lecteurs non membres de ce qui suit ce que ce qui signifie et pourquoi c'est important, mais expliquez comment pour créer une liste d'adresses électroniques à l'intérieur de votre site d'adhésion, derrière le mur payant. Il est essentiel de proposer un formulaire d'opt-in sur chaque contenu gratuit afin d'avoir la possibilité de capturer et d'entretenir stratégiquement les prospects par le biais d'une campagne d'emailing automatisée.

Une fois que vous avez compris la quantité et le type de contenu à produire, vous devez adopter une stratégie de contenu gratuit ou payant. Ensuite, créez un calendrier de contenu solide. Si vous ne l'avez pas encore fait, commencez par une ébauche de ce que vous allez produire et publier au cours du prochain trimestre. À partir de là, déterminez comment vous allez coordonner ce contenu et qui doit être impliqué dans sa production.

Le secret le mieux gardé d'un créateur de contenu efficace

Réservez ensuite une partie de votre temps à intervalles réguliers (une à deux fois par semaine en permanence) à la production par lots et à la programmation de la publication de ce contenu. Comme pour tout autre système pour lequel vous réservez du temps, vous devez considérer ces périodes de planification et de production de contenu comme sacrées - elles ne doivent pas être interrompues ni programmées.

Faites-vous une énorme faveur et commencez à créer des fiches de contrôle (documents de processus !) sur la façon de planifier et de produire votre contenu par lots. Affinez-les au fil du temps pour une efficacité maximale et utilisez des automatismes et des délégations si nécessaire. Si vous utilisez la méthode de dépouillement de contenu que j'ai décrite plus haut pour vos efforts de marketing, incluez également votre méthodologie et vos instructions étape par étape sur votre DP.

Lorsque vous produisez du contenu par lots, votre capacité à tirer parti des automatismes augmente également. Vous pouvez programmer l'envoi d'e-mails, la publication d'articles de blog, la diffusion de podcasts et de vidéos, le lancement de cours, etc.

Trouvez un rythme de production de contenu qui vous convienne et vous passionne. Vous avez créé votre site d'adhésion, au moins en partie, en raison de votre enthousiasme pour le sujet que vous enseignez - alors profitez du temps que vous passez à l'enseigner ! Si vous parvenez à vous détacher de la roue du hamster de la production de contenu et à créer des systèmes, des documents de processus et des automatismes appropriés, cette activité devrait devenir une partie agréable de votre travail et vous soulager d'une bonne dose de stress.

C'est bon ! Nous avons couvert notre premier système. Le prochain est Gestion communautaire.

Gestion communautaire

Les communautés en ligne au sein des sites d'adhésion peuvent constituer l'une des caractéristiques les plus précieuses d'un site pour ses membres et l'une des stratégies de fidélisation les plus efficaces à employer en tant que propriétaire du site.

Mike Morrison a cette phrase géniale qui contient tellement de vérité, souvent sur un site d'adhésion "les gens viennent pour le contenu et restent pour la communauté". Un type d'interaction de groupe tel qu'un forum ou un groupe Facebook peut faire la différence entre un site d'adhésion où les gens se présentent, consomment le contenu et se désintéressent avant la fin des 90 jours, et ceux qui restent pendant de nombreux mois, voire des années, en raison de la valeur et des relations qu'ils obtiennent de cette interaction de groupe.

Il est vrai qu'une communauté en ligne n'est ni utile, ni appropriée dans le cadre d'un projet de développement durable. tous mais il s'agit souvent d'un scénario l'exception plutôt que la règle.

Au départ, la gestion d'une communauté en ligne exige beaucoup d'intentionnalité, de temps et de travail. La création d'une communauté n'est pas une décision à prendre à la légère, mais lorsqu'elle est bien menée, les avantages l'emportent largement sur les coûts.

Que vous ayez une communauté existante ou que vous envisagiez d'en créer une, commencez par la fin. En d'autres termes, imaginez ce que serait une communauté réussie dans le cadre de votre offre d'adhésion et travaillez à rebours pour créer votre stratégie afin de donner vie à cette vision. Écrivez ce à quoi ressemblerait votre communauté d'affiliation idéale : Quels types de discussions s'y dérouleraient ? Comment les participants en tireront-ils le meilleur parti ? À quoi ressemble une communauté "réussie" dans mon esprit ?

Une fois que vous avez une vision globale de votre communauté idéale, commencez à vous poser des questions : Comment puis-je rédiger des règles et des lignes directrices pour la participation afin que ma vision puisse se concrétiser au fil du temps ? Comment faire en sorte que les nouveaux membres se sentent à l'aise pour participer ? Dans quelle mesure aimerais-je participer personnellement ? Qui d'autre pourrait m'aider à mettre en œuvre ma vision ? De quoi aurais-je besoin en termes de modération du contenu ? De combien de discussions aurais-je besoin au début et au fil du temps pour que la communauté ne ressemble pas à une ville fantôme ?

Fixer les bonnes attentes pour les nouveaux membres

Comme pour tous les aspects de la gestion de votre site qui impliquent des membres potentiels et actuels, une bonne définition des attentes dès le départ vous évitera bien des maux de tête. Votre marketing doit refléter fidèlement votre communauté. Nous espérons que cela se traduira par un groupe de personnes aimables, accueillantes et serviables, qui s'investissent dans la réussite de chacun. Ensuite, au cours du processus d'intégration, veillez à ce que les règles et les lignes directrices de votre communauté soient présentées et, idéalement, acceptées par les nouveaux membres lorsqu'ils créent leur profil d'utilisateur. En permanence, il vous incombe de faire respecter ces règles (vous-même et par l'intermédiaire de modérateurs) et de cultiver la communauté dont vous avez défini la vision dès le départ.

Lorsqu'un nouveau membre parcourt les discussions des membres, l'attitude de la communauté doit refléter la façon dont elle a été annoncée. Si les participants à votre forum sont accueillants, les nouveaux membres seront beaucoup plus enclins à participer sans craindre d'être réprimandés ou embarrassés.

Si vous avez une communauté établie qui a besoin d'un peu de travail, il peut être difficile de changer la culture, mais c'est tout à fait faisable. Si vous commencez soudainement à imposer une série de nouvelles règles, cela risque d'être très perturbant et de ne pas être accepté par les participants actuels. Les changements positifs devront probablement être introduits progressivement et de manière très stratégique. Commencez à interagir davantage vous-même, suscitez des discussions et travaillez avec certains membres positifs et influents de votre communauté pour qu'ils adoptent votre nouvelle vision et deviennent des agents de changement pour les autres. La curation de la communauté est un jeu à long terme. Définissez une vision et demandez aux autres de vous aider à la mettre en œuvre pour rester sur la bonne voie.

Créer une vision pour votre communauté

Il n'est probablement pas surprenant que la première étape de la création de systèmes pour votre communauté en ligne consiste à en définir la vision et mettez-le par écrit. Cela peut sembler idiot, mais dès que vous commencerez à recruter des modérateurs et à déléguer certaines responsabilités, ce document de vision vous sera très utile.

Ensuite, définissez des règles et des attentes pour la participation de la communauté sur la base de votre déclaration de vision. Mettez-les par écrit et demandez à tous les membres de la communauté de s'engager à les respecter. Indiquez ce qui se passe en cas de non-respect des règles, y compris l'exclusion éventuelle des membres.

Commencez maintenant à rédiger votre document de procédure qui décrira en détail des éléments tels que : la fréquence de votre participation et les types de discussions que vous engagez, la manière dont les conversations sont alimentées et les types de conversations qu'elles suscitent, les règles de modération, les fuseaux horaires dans lesquels vous avez besoin de modérateurs, la manière dont vous souhaitez que vos modérateurs interagissent, la manière dont vous encouragerez (par le biais de l'intégration et au-delà) vos membres à contribuer activement à la communauté, tous les détails techniques pertinents, et ainsi de suite.

Il peut sembler ridicule de mettre tout cela par écrit, mais la raison en est double : vous disposez ainsi d'un cadre décisionnel auquel vous pouvez vous référer pour gérer votre communauté d'une manière conforme à votre vision initiale, et vous êtes en mesure de déléguer des tâches plus facilement à l'avenir.

Si vous avez besoin de lancer une discussion au sein de votre communauté, voici quelques idées sur la manière de le faire :

1. Si votre technologie le permet, faites démarrer automatiquement un fil de discussion dans votre forum pour chaque élément de contenu que vous publiez. Ainsi, toutes les conversations relatives à ce contenu se trouvent au même endroit, même pour les futurs membres.
2. Lors de l'accueil, invitez les nouveaux membres à démarrer un fil de discussion sur leurs progrès. Créez un forum spécifique au sein de votre communauté pour ces fils de discussion individuels afin qu'ils n'encombrent pas les autres conversations et assurez-vous que vous et vos modérateurs lisez ces fils, encouragez les membres et donnez des conseils le cas échéant. Si vos membres suivent leurs propres progrès, il est facile de prouver la valeur de votre adhésion, car vous disposez d'un moyen très concret de voir le chemin parcouru par chacun d'entre eux depuis leur adhésion.
3. Demandez aux gens quels sont les problèmes qu'ils rencontrent par rapport à votre thème d'adhésion. Cela vous permettra de trouver de nouvelles idées de contenu et d'aborder les problèmes de front.
4. Demandez à chaque nouveau membre de se présenter sur un forum spécial réservé aux présentations. Assurez-vous que les membres du personnel accueillent ces nouveaux membres de manière proactive et demandez aux autres membres de la communauté de faire de même.

En ce qui concerne votre participation personnelle, il est bon d'établir des attentes précises quant à la fréquence de votre participation directe à la communauté du forum de discussion. Ainsi, si vous êtes présent dans la communauté jour après jour, les gens s'attendront à ce que vous soyez présent jour après jour, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Les gens vous traitent de la manière dont vous leur apprenez à vous traiter. Par conséquent, si vous attendez de vous que vous toujours Si vous avez l'intention d'être présent sur le forum, on attendra de vous que vous remplissiez cette mission, ce qui n'est tout simplement pas viable à long terme.

Comment être présent pour vos membres

Il est probable qu'un grand nombre de vos membres aient rejoint votre site pour pouvoir interagir directement avec vous, vous devez donc être présent, mais comme pour toute autre tâche que vous devez répéter régulièrement, réservez du temps pour être actif au sein de votre communauté et ne lâchez rien. Il est distrayant et très inefficace de passer d'une tâche à l'autre et d'éteindre des incendies toute la journée. Le fait d'être réactif dans votre entreprise au lieu d'être proactif a un coût élevé.

Si vous avez dans votre équipe des personnes capables de parler intelligemment de votre sujet d'adhésion, assignez-leur des jours et des heures (en tenant compte de tous les fuseaux horaires) où elles seront présentes dans le forum de discussion, attentives et répondant activement aux questions des membres. Pour assurer une croissance durable et une communauté dynamique, il est nécessaire de disposer de membres du personnel, d'un conseiller juridique, d'un sous-ensemble de membres de confiance et/ou de modérateurs capables de s'engager en votre nom auprès de la communauté.

Une fois encore, suivez les étapes ci-dessus et prenez le temps de créer un DP pour expliquer votre approche de la gestion de la communauté. Ce document vous permettra d'intégrer assez facilement de nouveaux modérateurs, un gestionnaire des membres ou de la communauté, ou tout autre membre du personnel nécessaire.

Il n'y a pas beaucoup d'automatismes pour la gestion de la communauté - c'est beaucoup de travail pratique. Toutefois, assurez-vous de pouvoir marquer des personnes dans les fils de conversation et de recevoir des notifications à ce sujet, ainsi que de pouvoir créer automatiquement un fil de discussion pour chaque élément de contenu pertinent que vous publiez.

Une communauté de membres réussie est une communauté qui reflète votre vision, qui est active et qui favorise clairement une dynamique de groupe où l'on s'encourage et où l'on s'entraide. La création d'un plan de développement et d'automatismes applicables vous permettra de déléguer, de faire évoluer votre organisation et de rester sain d'esprit.

Nous avançons à grands pas ! Jetons ensuite un coup d'œil sur Service à la clientèle et réussite.

Service à la clientèle et réussite

Les systèmes de réussite des clients sont les moyens par lesquels vous aidez vos membres à atteindre le succès que vous avez annoncé. Vous commencez à fixer des attentes quant aux résultats que vos membres peuvent espérer obtenir grâce à vos messages marketing. Lorsqu'un prospect décide d'échanger son argent contre ces résultats, il est de votre responsabilité de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour l'aider à réussir.

Mettez en place des processus automatisés pour l'accueil et la gestion continue des clients afin de tenir les promesses que vous avez faites à vos membres lorsqu'ils ont envisagé de s'inscrire sur votre site.

Suivez les étapes que j'ai recommandées dans mon deuxième article dans cette série pour créer une séquence d'accueil exceptionnelle - c'est votre première occasion d'aider votre nouveau membre à tirer de la valeur de votre site.

Il convient de noter que le suivi de l'engagement relève véritablement de la catégorie générale de la réussite des clients, mais il s'agit d'un sujet si vaste et si important qu'il mérite son propre système, que vous trouverez dans l'article #2 de cette série. Je ne reviendrai pas sur le suivi de l'engagement dans cette section, mais sachez qu'il est d'une importance vitale pour la réussite des clients. Pour obtenir les meilleurs résultats, mettez en place les processus et les automatismes recommandés dans la section sur le suivi de l'engagement de l'article précédent.

L'un des éléments clés du succès continu des clients est la création d'une culture dans laquelle les commentaires sont non seulement acceptés, mais aussi soigneusement examinés et, le cas échéant, suivis d'effets. Lors de la phase d'intégration, faites comprendre que vous et votre personnel n'êtes qu'à un courriel, un chat en ligne ou même un appel téléphonique pour aider à éliminer les obstacles à la réussite des membres. Renforcez cette attitude à travers les interactions de votre communauté en ligne et sur une base individuelle.

Chaque fois que vous parlez à un client, faites preuve d'empathie, de gentillesse, excusez-vous si nécessaire et cherchez des solutions. Si vous avez un client contrarié, considérez-le comme une occasion de l'enchanter ! Si l'expérience de ce membre est tellement positive lorsqu'il s'adresse à vous pour obtenir de l'aide, il sera en fait un client plus heureux qu'avant son problème.

Demandez à vos membres un retour d'information honnête

Il est absolument nécessaire de sonder vos membres actuels une ou deux fois par an. Cela renforce votre culture du retour d'information et vous permettra probablement d'obtenir des informations utiles. J'aime poser quelques questions à choix multiples concernant le contenu, la communauté et l'expérience globale pour faciliter l'agrégation des données, mais j'offre également une section pour les commentaires libres, qu'ils soient positifs ou négatifs. Une enquête ne devrait pas prendre plus de 2 à 4 minutes et n'oubliez pas de remercier les personnes qui y répondent.

Nous vous recommandons de sonder différents segments de vos membres en fonction de leur niveau d'engagement sur votre site. Vous devrez poser des questions différentes à vos utilisateurs les plus actifs et à votre groupe le moins impliqué. Le groupe le moins engagé est beaucoup moins enclin à participer à une enquête, aussi envisagez-vous de lui dire simplement par courrier électronique : "Vous êtes un membre apprécié de notre site et je veux vous aider à y réussir. Quels sont les problèmes ou les questions techniques qui vous empêchent d'utiliser le site plus régulièrement ? Je suis là pour vous aider. Répondez et dites-moi ce que nous pouvons faire pour vous".

Il est judicieux de demander régulièrement à vos utilisateurs les plus performants de vous recommander, une ou deux fois par an par exemple. Vous pouvez proposer un programme d'affiliation, des offres spéciales pour le parrain et le filleul si vous le souhaitez, mais vos membres les plus heureux sont susceptibles de vous recommander gratuitement si vous leur facilitez la tâche. Pour ce faire, proposez un modèle d'e-mail ou une simple fiche de vente avec une offre spéciale (réduction ou avantage supplémentaire) que les membres actuels peuvent envoyer par e-mail ou par SMS à un ami susceptible d'être intéressé par votre site. Limitez cette offre dans le temps ou dans l'espace afin d'encourager une action rapide. Et surtout, n'oubliez pas de demander en fait pour les recommandations. Il ne suffit pas de mettre ces outils de vente à disposition sur votre site pour inciter à l'action dans 99% des cas.

Une stratégie de soutien à la clientèle pour les sites d'adhésion

L'utilisation d'un outil spécialement conçu pour les tickets d'assistance et l'expérience globale du service client est extrêmement importante en ce qui concerne les systèmes, les processus, l'automatisation et la délégation. L'utilisation de votre compte Gmail pour gérer les tickets d'assistance est inefficace et non évolutive.

Nous aimons HelpScout et nous le recommandons vivement, mais quel que soit le service que vous utilisez, il doit s'agir d'un outil spécialement conçu pour le service client. Un outil comme HelpScout vous permet de créer une documentation d'aide attrayante, une assistance par chat en direct, des rapports sophistiqués et bien plus encore. Utilisez un outil de service à la clientèle pour créer des modèles et d'autres ressources utiles afin de pouvoir déléguer votre service à la clientèle à un moment donné.

L'une des tactiques les plus efficaces, mais aussi les plus simples, que nous avons vue employée par un certain nombre de sites d'affiliation consiste à envoyer un courrier électronique hebdomadaire à vos membres dans le but de susciter l'enthousiasme autour de votre service et d'inciter les gens à revenir sur le site.

Cet e-mail doit comporter un message d'accueil chaleureux, mettre en avant le contenu récemment publié, les conversations populaires de la communauté, le contenu à venir et, à l'occasion, une brève histoire de réussite d'un membre. Mettez en place un modèle avec votre fournisseur de services de messagerie et réservez du temps chaque semaine pour créer cet e-mail. Testez différents textes, contenus et heures d'envoi jusqu'à ce que vous atteigniez des taux d'ouverture et de clics optimaux. Au fil du temps, affinez un DP pour cet e-mail hebdomadaire et déléguez cette tâche à un assistant personnel ou à un membre du personnel.

La définition d'attentes appropriées, la création d'une culture du retour d'information, les enquêtes, l'utilisation d'un outil de service à la clientèle et le suivi de l'engagement des membres sont autant d'éléments essentiels à la réussite des clients. Vos membres ont rejoint votre site pour obtenir un certain résultat - c'est à vous de leur ouvrir la voie pour qu'ils y parviennent et se sentent épanouis. Créez des PD pour chaque pièce de ce puzzle afin de gagner en efficacité, en évolutivité et en sérénité.

Cela fait trois systèmes en moins et un en moins ! Gestion générale est notre système final.

Gestion générale

Cette catégorie servira de fourre-tout pour tout ce qui n'est pas couvert par les systèmes décrits ci-dessus. Le suivi des KPI (indicateurs clés de performance), votre pile technologique, les finances et la gestion du personnel font tous partie de la gestion d'un site d'affiliation réussi.

Mesures et indicateurs de performance des sites d'adhésion

Il existe une poignée d'indicateurs clés de performance que vous devez surveiller régulièrement afin d'optimiser les performances et la rentabilité de votre site. La majorité de ces indicateurs peuvent être facilement suivis et contrôlés à l'aide des outils de suivi de MemberMouse Suite de rapports avancés.

• Taux de désistement : Le pourcentage de vos membres qui se désabonnent au cours d'un mois donné. La façon la plus simple de calculer le taux de désabonnement est de diviser le nombre total de membres sur votre site au début de chaque mois par le nombre de membres qui se désabonnent à la fin du mois. Par exemple, si vous avez 1000 membres au 1er mars et que 50 se désabonnent au 31 mars, votre taux de désabonnement est de 5% (50/1000).
• MRR et ARR : Revenus récurrents mensuels et revenus récurrents annuels.
• CAC : Coût d'acquisition d'un client. Il peut être difficile à calculer avec précision, mais il s'agit essentiellement d'additionner tous les coûts associés à l'acquisition de nouveaux membres (frais de publicité, agence ou responsable marketing si nécessaire, toute technologie associée, commissions d'affiliation, etc. Par exemple, si vous gérez votre site en solo et que vous consacrez 15% de votre temps à des activités liées au marketing, plus des coûts matériels de $6500/an, vous devez ajouter 15% de ce que vous vous payez à $6,500, puis diviser par le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis l'année dernière. Voici un exemple : supposons que votre salaire soit de $100 000/an, 15% de ce montant représentent $15 000. ($15 000 + $6 500) / 250 nouveaux clients = $86 CAC par nouveau membre. Il est vraiment essentiel de connaître au mieux votre CAC afin de pouvoir prendre des décisions marketing intelligentes et rentables.
• CRC : Coût de fidélisation d'un client. La plupart de vos efforts en tant que propriétaire d'un site d'affiliation devraient être attribués au CRC, car il est exponentiellement plus coûteux de recruter un nouveau membre que de conserver un membre existant. Cela inclut toutes les dépenses techniques nécessaires pour faire fonctionner votre site, toute la production de contenu et l'équipement associé, les honoraires des experts invités, les représentants du service clientèle, les assistants personnels, et bien d'autres choses encore. Procédez à un audit des dépenses et faites le total de ce qu'il faut pour que vos membres soient satisfaits et paient chaque mois, puis divisez ce chiffre par le nombre de membres que vous avez. C'est votre CRC.
• Taux de conversion. Il existe de nombreux taux de conversion que vous pouvez suivre, mais les plus importants pour les sites d'affiliation sont ceux qui sont associés aux efforts de marketing. Pour toutes les actions de marketing et de publicité que vous menez, vous devez connaître le nombre de visiteurs du site qui se transforment en abonnés à la liste d'adresses électroniques, puis de la liste d'adresses électroniques à l'essai gratuit (si vous en proposez un), puis de l'essai gratuit à l'adhésion payante. Il est important d'en tenir compte pour savoir quels sont vos efforts de marketing viables (rentables + fiables) par rapport à ceux qui ne donnent pas les résultats escomptés. Mettez l'accent sur les canaux de commercialisation viables et abandonnez ceux qui vous font perdre du temps et de l'argent.
• Pourcentage de vente incitative : Le pourcentage de vos clients qui ont effectué un achat auprès de vous en plus de votre offre d'adhésion de base, par exemple en passant à un abonnement plus cher ou en achetant un coaching individuel.
• LCV : Il s'agit de la valeur à vie d'un client ou, plus simplement, du montant moyen que chacun de vos clients vous verse entre le moment où il s'inscrit et celui où il annule son inscription. Si votre LCV est inférieure à votre CAC, vous êtes en difficulté - cela signifie que vous payez plus pour acquérir un nouveau membre que ce qu'il vous verse pendant toute la durée de sa présence sur votre site. Cependant, pour créer un site d'adhésion réussi et rentable, chacun de vos clients doit dépenser beaucoup plus que ce qu'il vous en coûte pour l'acquérir. Le suivi du CAC et du LCV n'est pas négociable pour les propriétaires de sites d'adhésion.
• ARPU : Revenu moyen par utilisateur et par mois. Cette mesure est étroitement liée à la LCV. Si votre ARPU est de $10/mois et qu'un client reste 12 mois, votre LCV est de $120.

  

Assemblez votre pile technologique

La mise en place d'une pile technologique appropriée est un obstacle énorme pour de nombreux propriétaires de sites d'adhésion avec lesquels nous travaillons. Il existe apparemment des dizaines d'options dans chaque catégorie de plugin et une infinité de personnalisations à partir de là. Si la technologie n'est pas votre fort, la meilleure façon de vous épargner d'innombrables heures de recherche et de maux de tête (sans parler des coûts énormes liés aux erreurs technologiques) est de consulter un expert qui pourra vous guider vers la bonne technologie en fonction de vos besoins spécifiques.

Cela dit, la plupart des sites d'affiliation ont besoin d'un plug-in d'affiliation, éventuellement d'un plug-in LMS, d'un forum de discussion (qu'il s'agisse d'un plug-in ou d'un site autonome), d'un processeur de paiement, d'un outil de service à la clientèle, suivi de l'engagement un fournisseur de courrier électronique, un fournisseur d'hébergement, un logiciel de comptabilité, etc. À partir de là, tout est possible en fonction de vos besoins spécifiques et de votre budget. Entrer dans le détail de toutes les options de la pile technologique dépasse le cadre de cet article, mais si vous avez besoin d'un audit de la pile technologique ou d'une orientation sur la gestion de votre pile technologique, cliquez ici. prendre contact.

Veillez à ce que les outils technologiques que vous achetez aient un sens commercial et n'augmentent pas la complexité de votre pile technologique au point d'en faire un cauchemar à gérer. Les outils ont leur place et certains sont extraordinairement utiles et nécessaires au fonctionnement de votre site d'affiliation. Créez un plan de développement qui inclut vos paramètres de prise de décision pour évaluer toute nouvelle technologie. Vous devez vous concentrer sur tout processus lié à la gestion de votre entreprise avant d'envisager de confier cette tâche à une application ou à un outil similaire. Conclusion : demandez l'aide d'un professionnel pour votre pile technologique si ce n'est pas votre domaine d'expertise et n'ajoutez de nouveaux outils que si c'est utile pour votre entreprise.

Maîtriser les finances de votre site d'adhésion 

De même que la technologie n'est peut-être pas votre compétence principale, si les finances ne sont pas votre affaire, faites appel à un comptable pour surveiller votre argent chaque mois, ainsi qu'à un expert-comptable avisé pour vous aider à maximiser vos revenus et à développer votre entreprise. Il s'agit d'une approche relativement peu coûteuse de la gestion financière. Un comptable à distance et un expert-comptable ne devraient pas coûter plus de $5000 par an pour une entreprise dont le chiffre d'affaires annuel est inférieur à 5 millions d'euros.

Si vous avez une formation en finance ou en comptabilité et que vous pouvez vous occuper de ce secteur de votre entreprise avec une relative facilité et peu de temps à y consacrer, c'est tout à votre honneur. Mais au fur et à mesure que votre site se développe et que vous devez effectuer plus de tâches de gestion des risques que de tâches quotidiennes, soyez réaliste quant au moment où il est temps d'externaliser.

Toute entreprise a besoin d'un logiciel de comptabilité, quel que soit votre degré d'implication dans la tenue des comptes. Nous utilisons Xero et recommandons également Quickbooks. Il s'agit d'un élément clé de votre pile technologique, qu'il ne faut pas négliger.

En plus d'une gestion financière de haut niveau, je recommande fortement d'effectuer un audit des dépenses chaque trimestre pour s'assurer que vous ne dépensez pas inutilement. Je suis un fervent partisan d'une gestion rigoureuse et, en tant qu'entrepreneurs, si nous dépensons inutilement, c'est autant d'argent en moins dans nos poches.

Gestion du personnel : Recrutement, externalisation, etc.

De nombreux sites d'affiliation sont gérés par 1 à 6 personnes, et souvent seulement 1 ou 2. Si c'est votre cas, il est impératif que vous sous-traitiez là où c'est utile et que vous créiez tous les systèmes décrits dans cet article pour gérer un site d'affiliation efficace. Les tâches les plus courantes que les sites d'affiliation confient à d'autres personnes (par opposition à une application SaaS ou à une autre technologie) sont les suivantes : gestion financière, gestion de bureau ou tâches de secrétariat, gestion de la communauté, gestion technique, service clientèle, rédaction, édition, production de contenu, marketing (gestion des médias sociaux, édition de podcasts, édition de vidéos, planification générale, etc. coaching et conseil.

Upwork est un excellent point de départ pour chercher de l'aide, tout comme demander des recommandations à votre réseau, sur Twitter, LinkedIn et les sites d'emploi. Le plus important est de procéder à la bonne embauche, au bon moment et pour les bonnes tâches.

Passer du statut d'opérateur individuel à celui de manager et de chef d'entreprise est un grand pas en avant. Ne vous lancez pas dans cette aventure au hasard ou sans plan. C'est un autre domaine où l'obtention d'une aide extérieure, même à partir de livres, de blogs, de forums et de podcasts, est essentielle à la réussite. Une bonne embauche peut accélérer le développement de votre entreprise et changer votre vie pour le mieux. En revanche, une mauvaise embauche peut nuire considérablement à votre productivité, vous coûter une petite fortune et vous causer beaucoup de stress. Vous pensez que je dramatise ? Détrompez-vous.

Gardez à l'esprit que si vous devez avoir des interactions fréquentes avec votre employé, celui-ci doit correspondre parfaitement à la culture de votre entreprise. Il doit partager vos valeurs dans la façon dont vous gérez votre site et dont vous traitez vos clients. Il est préférable d'embaucher une personne dont les compétences sont médiocres mais qui correspond bien à la culture de l'entreprise, plutôt qu'une personne aux compétences exceptionnelles que vous ne supportez pas. Les compétences peuvent être enseignées, tandis que le caractère et les valeurs sont plus difficiles à changer lorsque vous avez affaire à des adultes qui ont des décennies d'opinions profondément ancrées sur le monde.

Créez un POV (point de vue) pour votre entreprise. Il s'agit d'un document d'une page qui explique en termes simples la raison d'être de votre entreprise. Un futur employé doit pouvoir lire ce document et comprendre le caractère, les valeurs et l'orientation de l'organisation. Tout comme les documents relatifs aux processus vous aident à créer un cadre de prise de décision dans d'autres domaines de votre entreprise, votre POV doit fournir un cadre pour le type de personnes que vous embauchez.

Conclusion

Et voilà ! Voilà qui conclut les 8 systèmes pour des adhésions réussies et cette série en 3 parties sur les activités génératrices de revenus. Je suis heureux que vous m'ayez suivi et j'espère que vous vous sentez prêt à apporter des changements très bénéfiques à votre site d'adhésion !

Tout ce que nous avons abordé ici a pour but d'accroître votre rentabilité et votre efficacité tout en réduisant les dépenses inutiles. En tant que PDG, il vous incombe de définir la vision de votre entreprise et de la mettre en œuvre avec détermination. Ces trois articles devraient vous servir de boîte à outils pour gérer vos affiliations comme une machine à profit bien huilée.

Commencez à vous concentrer sans relâche sur les activités génératrices de revenus. Choisissez un domaine d'intérêt à la fois et commencez à mettre en œuvre les ressources nécessaires pour atteindre vos objectifs les plus ambitieux ! Vous pouvez y arriver, et nous sommes là pour vous aider à chaque étape de ce processus.

Mon conseil, Coach d'abonnementest une ressource précieuse pour les sites d'affiliation qui cherchent à améliorer leur site. Nous offrons de nombreuses ressources gratuites sur la façon de maximiser les revenus avec les membres que vous avez déjà.

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