A maneira mais rápida de responder às perguntas dos membros (sem ficar sobrecarregado)

Há várias vantagens em trabalhar com uma empresa de associação, e uma delas é ter uma comunidade de pessoas que amam e acompanham sua empresa regularmente. De certa forma, elas acabam se tornando uma família para você.

Mas isso também pode significar que, de outras formas menos positivas, eles são realmente como uma família para você. Em algum momento, você poderá ser bombardeado com perguntas, algumas delas válidas e outras nem tanto.

O que acontece com os membros que fazem perguntas é que você realmente não pode se dar ao luxo de ignorá-las. Uma empresa de um único produto pode ocasionalmente receber uma avaliação ruim de clientes que não tiveram suas reclamações respondidas, mas eles não se preocupam com isso porque novos clientes chegam todos os dias.

No caso das associações, uma pilha de perguntas sem resposta significa uma perda significativa de receita para você, caso eles decidam que você não vale a pena, ou decidam não contar aos amigos sobre você. E isso é, de fato, um grande problema. De fato, de acordo com a Wharton School of Business, a valor vitalício dos clientes de referência é 16% mais alto do que o de um cliente independente, o que significa que você realmente quer que seus clientes tenham coisas boas a dizer sobre você.

Mas ter que perder inúmeras horas por semana respondendo a perguntas pode ser um verdadeiro obstáculo para seu fluxo de trabalho. Então, como se certificar de que está dedicando uma quantidade adequada de energia para responder às perguntas dos membros sem passar horas fazendo isso?

Vamos dar uma olhada...

Responda às perguntas antes que elas sejam feitas

Uma das melhores maneiras de fazer isso é responder preventivamente às perguntas em seu site. Não, não estamos falando de uma página de perguntas frequentes (ainda não, pelo menos). Estamos falando de configurar seu texto para fazer o trabalho por você onde for mais importante.

Microcópia

Isso não significa que você precisa fazer de cada página de destino do seu site um pequeno romance para responder a todas as perguntas. Significa que você deve pegar as perguntas mais frequentes e usar a microcópia em todo o site para garantir que os visitantes saibam as respostas assim que acessarem o site.

O que é microcópia, você diz? Microcopy são frases curtas e direcionadas que dão instruções ou acrescentam informações adicionais necessárias ao seu site. Elas podem ser encontradas em botões de CTA, títulos ou até mesmo espalhadas em seu texto.

Um exemplo de microcópia bem utilizada nesse caso seria em Torredo site da empresa. O botão "Buy Now" é exibido na parte superior da página inicial, mas não há muitas informações para os visitantes de primeira viagem. Mas quando você passa o mouse sobre o botão, aparece um pop-up com mais detalhes sobre o produto.

Em uma configuração de comércio eletrônico, a microcópia pode ajudá-lo a vender seu serviço ou produto. Pegue Gitman como outro exemplo.

A Gitman fornece um pouco de texto relevante sobre a qualidade de seus materiais (e outros detalhes) em suas páginas de checkout. Os consumidores não são sobrecarregados com informações, portanto, isso não atrapalha, mas ajuda a responder às perguntas que os clientes possam ter em mente durante a navegação.

Você também pode adicionar microcópias aos seus formulários de checkout para esclarecer problemas com a entrada de cartão de crédito e taxas adicionais que possam estar incluídas, para que você não tenha que responder a perguntas técnicas ou financeiras a todo momento.

Configurar respostas automatizadas

Outra maneira fácil de responder às perguntas dos membros é configurar respostas automáticas que façam o trabalho por você. Elas podem responder preventivamente às perguntas e esclarecer melhor o seu produto ou serviço.

E-mails automatizados

De acordo com um estudo da Purdue University, 25% de todo o contato entre uma empresa e seus clientes acontece por e-mail. Quando se trata de responder às perguntas dos membros, é bem provável que você tenha que enviar muitos e-mails para lá e para cá.

Uma maneira de reduzir o tempo de envio de e-mails é configurar um e-mail de suporte (por exemplo, support @ yourcompany.com) e, em seguida criar um autoresponder para isso. Quando os membros enviam suas consultas para esse e-mail, eles são recebidos com uma lista de possíveis soluções para o problema, juntamente com uma mensagem dizendo que você fará o acompanhamento, se necessário.

Incluir respostas a possíveis perguntas na resposta automática do seu e-mail ou indicar recursos que possam resolver o problema mais rapidamente do que você poderia é uma ótima maneira de aumentar a confiança e pode reduzir o tempo real que você gasta respondendo a esses e-mails.

E-mails de boas-vindas

Você também pode lidar com respostas automatizadas respondendo a perguntas em seu e-mail de boas-vindas e, em seguida, direcionando-as para um recurso adicional, como uma página de perguntas frequentes ou uma central de ajuda (já falaremos sobre isso). Se você tiver um curso completo por e-mail ou uma série de e-mails que os novos membros receberam, melhor ainda; você pode usá-los como uma oportunidade para responder às perguntas com mais detalhes.

Pegue House of Fraser por exemplo. Seu e-mail de boas-vindas, embora simples, inclui informações que os compradores podem ter perdido na primeira vez, inclusive detalhes sobre a devolução de itens e como se envolver em sua comunidade.

Desenvolver uma ótima página de perguntas frequentes

Por falar em páginas de perguntas frequentes, seja uma página independente que inclua uma lista de tópicos e respostas ou uma central de ajuda dinâmica, é essencial ter um local onde os membros possam fazer perguntas sem incomodar a equipe de suporte.

Página de perguntas frequentes

As páginas de perguntas frequentes são o avô dos recursos de resposta a perguntas, e por um bom motivo. Há duas abordagens que você pode usar ao criar uma boa página de perguntas frequentes: simples ou dinâmica.

A abordagem simples é algo como o Delicious, que é essencialmente uma lista de informações necessárias que não é sobrecarregada com nada extra. Embora possa não responder a todas as perguntas que surgem, especialmente se você tiver uma grande base de associados, ele funciona bem para associações menores. Se combinado com outros recursos, como autoresponders ou microcopy, pode ser uma excelente maneira de manter as consultas baixas.

Um bom exemplo de uma abordagem dinâmica seria Banco da América. Eles lidam com uma infinidade de perguntas de clientes que variam de simples a complicadas, e sua página de perguntas frequentes imita essa realidade. Ela está repleta de respostas para todos os tipos de perguntas, com recursos adicionais disponíveis caso os clientes tenham dúvidas.

Central de Ajuda

Se você tiver uma base de membros maior, ou se lidar com produtos de comércio eletrônico ou com um serviço que exija muita interação frequente com membros/clientes, também poderá optar por fazer uma central de ajuda. As centrais de ajuda são ótimas porque dependem de tíquetes enviados pelos usuários, o que pode ajudá-lo a manter as perguntas fora da sua caixa de entrada e dar tempo à sua equipe para responder às perguntas da forma mais completa possível.

Aplicativos como HappyFox, Ajuda ao escoteiro ou Zendesk são todos ótimos recursos. Se quiser usar apenas um recurso como o chat e ignorar os tickets, você também pode usar algo como LiveChat ou Melhor voz.

Considerações finais

Embora o fornecimento de respostas às perguntas dos membros sempre faça parte da rotina, isso não precisa atrapalhar seus negócios. Ter uma estratégia para responder às perguntas antes e depois que elas surgirem pode ajudar muito a economizar tempo e energia.

Considere a possibilidade de colocar microcópias em seu site que ajudem a apontar pequenos detalhes que os membros ou novos visitantes possam ter em mente enquanto navegam em seu site.

Crie respostas automatizadas para consultas de clientes ou como parte de uma série de boas-vindas que responda preventivamente a perguntas de novos membros.

Por fim, certifique-se de que você tenha algo disponível para membros e não membros que lhes dê um pouco de autonomia, como uma página de perguntas frequentes ou uma central de ajuda.

O uso de qualquer um desses recursos ou de todos eles permitirá que você se concentre no que realmente importa: criar uma associação melhor.

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