Como criar a melhor experiência possível para seus clientes com Sarah Hatter

Eric: Espere, qual é a minha primeira linha? Seja bem-vindo. Não faço isso há algumas semanas. Normalmente digo: "Bem-vindo aos programas". Sim, estamos gravando isso, mas tudo será cortado.

Sarah: Não, deixe-o. Isso é ótimo, as pessoas vão ver por trás da cortina. Como é, às vezes, você só precisa juntar as peças.

Eric: Você não tem ideia de algumas das coisas que aconteceram, mas elas sempre acabam sendo muito bem polidas.

Sarah: Se você for muito polido, acho que parecerá insincero. E acho que a autenticidade, quando se trata de... Tornar-se alguém em quem as pessoas podem confiar e pedir conselhos e sabedoria, você precisa ter um pouco de ousadia. Portanto, deixe isso de lado.

Eric: Sim. Vamos começar de forma bem casual.

Sarah: Vamos fazer isso.

Eric: Na verdade, eu estava na Califórnia há uma semana.

Sarah: Onde você estava?

Eric: Eu estava em uma praia de Venice Beach.

Sarah: Muito bom. Eu morava na Highway One, bem ali na Lincoln Highway.

Eric: E então, você não está mais lá?

Sarah: Eu não sou. Estou no norte da Califórnia. Cresci no norte da Califórnia. Toda a minha família está aqui. Fiquei fora por cerca de 15 anos. Foi uma espécie de progressão lenta de volta, porque eu morava em Chicago e sempre dizia: "Nunca me mudaria de volta para a Califórnia". E então eu disse: "Ok, bem, eu não vou me mudar para São Francisco". Então, me mudei para Los Angeles e depois pensei: "Bem, vou voltar para o condado de El Dorado, de onde sou". Então, agora estou em Sacramento, no Capitólio do Estado. É incrível. É a região dos vinhos. É ótimo. Minha família inteira mora a menos de 800 metros de mim.

Eric: Isso é muito bom. Meu irmão mora em South Pasadena. Então, pude visitá-lo enquanto estava lá. Tenho um irmão em Connecticut, uma irmã na Flórida, meus pais estão na Flórida. E, definitivamente, durante esse período, muitas vezes pensei: "Ah, seria bom se as pessoas estivessem mais próximas". Então, você está em uma boa situação.

Sarah: Sim, foi um bom momento para mim. Vamos colocar dessa forma. Um momento inesperadamente bom.

Eric: Gostei muito do que você disse sobre a autenticidade e o fato de seguir em frente. Sempre digo que a ignorância foi uma das principais coisas que me ajudaram a chegar onde estou, porque se eu soubesse demais sobre o que seria, ou se eu pensasse demais sobre isso, poderia facilmente ficar sobrecarregado.

Sarah: Sim. E, às vezes, eu também me encontro nessa situação, em que meu estado mais insalubre é simplesmente sair dela, certo? Assim como ir atrás de um emprego de verdade, ir atrás de um diploma em biblioteconomia ou algo completamente não relacionado a ser um empreendedor. Então, você está certo. Quero dizer, há um elemento que nunca se pode saber até que se esteja nele. Você nunca pode realmente saber como é, como será a vida de um empresário, fundador ou empregador, pelo amor de Deus, sabe?

Eric: Certo.

Sarah: Então, sim. Definitivamente, estou de acordo com você nesse ponto.

Eric: Mas é um animal tão estranho, certo? Essa palavra empreendedorismo é muito usada. Mas eu acho que é mais um estilo de vida, certo? E você pode se considerar um empreendedor em algum momento, mas, no final das contas, isso é como todos os rótulos. Ele minimiza a complexidade do que de fato é.

Sarah: É verdade. E também acho que há algo no caráter e na personalidade das pessoas que as leva a esse tipo de carreira. Eu sempre fui visto como muito radical e rebelde, mesmo quando era criança. E cresci em uma família muito conservadora, em uma cidade muito conservadora. Eu era um pouco diferente porque adorava ler, adorava as artes. Eu ouvia músicas de shows em fitas cassete. Sempre pensando em um mundo maior e mais amplo lá fora. Eu gostava muito de artes, gostava muito de escrever. E essas coisas não eram necessariamente, creio eu, a prioridade de muitas pessoas em um ambiente de classe trabalhadora e de bairro. E acho que as pessoas que são péssimas funcionárias às vezes se tornam excelentes donas de empresas.

Eric: Sim, com certeza.

Sarah: Eu era um péssimo funcionário. Estou sempre questionando os porquês e os comos e o ethos e o ... Tudo isso. Mas acho que isso também me leva a ser muito sério. Talvez seja uma boa palavra, mas como o ethos que eu coloco em minha empresa, as decisões que tomo, a maneira como trato meus funcionários, como administro e o negócio que faço. Portanto, intencional, essa é a palavra que eu queria usar, intencional.

Eric: Vamos falar sobre essa transição. Então, você foi um funcionário em um determinado momento. Então, quando você diz que era um péssimo funcionário, quais eram algumas das qualidades de um péssimo funcionário que você exibia?

Sarah: Bem, quando deixei o último emprego que tive antes de abrir minha própria empresa, eu me referi a mim mesmo como um pavão em uma gaiola. E sinto que sou... Na analogia de Myers-Briggs, sou um ENFJ. Sou muito extrovertido. Sou muito questionador. Sou muito experimental em meu processo de pensamento. E, especialmente em pequenas empresas e empresas de pequeno porte do setor de software, elas estão sendo lideradas por homens brancos e ricos. Eles realmente só querem que as pessoas se alinhem e façam o trabalho que precisam fazer.

E sou muito mais questionador, um experimentador. Quando eu tinha 20 anos, também não tinha muita maturidade emocional para pensar que não deveria responder a um empregador. Não deveria questionar o porquê, ou não deveria dizer: "Essa não é uma boa ideia". Certo? Essas são coisas que talvez algumas pessoas aprendam que você deve calar a boca e continuar. E eu não fiz isso muito bem. Então, sim. Quero dizer, não estou dizendo que eu era um preguiçoso. Acho que, na verdade, era melhor ser mais idealista, ser mais como um marcapasso que fica sentado em uma mesa em algum lugar.

Eric: Sim. Eu não sabia que essa era uma ótima imagem, um pavão em uma gaiola porque, bem, quero dizer, pavões realmente não são pássaros voadores. Mas é essa ideia de que você tem muito a oferecer com base no ambiente em que está. Isso simplesmente não se alinhava de forma alguma com o que você realmente tinha a oferecer.

Sarah: Sim. Não há razão para isso em cativeiro. Não há nenhuma razão para isso. O animal precisa estar em liberdade e ter seu acesso natural equilibrado. Portanto, quando eu estava crescendo, não era o tipo de pessoa que pensava: "Um dia vou ser dono de uma empresa e ter funcionários". Sem falar que várias empresas e várias marcas nunca passaram pela minha cabeça. Isso aconteceu por circunstâncias e esgotamento, como geralmente acontece no mundo da tecnologia, especialmente. É muito raro vermos mulheres que fazem esse tipo de mudança, mas muitas outras pessoas fazem, chegam a um ponto em que percebem: "Não é assim que quero passar meu tempo. Não quero ficar trabalhando como escrava para realizar os sonhos de outra pessoa. Não quero apenas construir uma bela casa para outra pessoa morar". Então, sim, isso meio que aconteceu. Foi uma espiral mais rápida do que eu imaginava. E, 10 anos depois, aqui estamos nós.

Eric: Sim. E voltando novamente aos rótulos, falamos sobre, ok, você é proprietário de uma empresa e tem funcionários, mas isso simplesmente acontece, certo? Você sai para criar algo e, no final das contas, sim, você contrata pessoas, tem funcionários, mas como você visualiza isso? Como você vê as pessoas que fazem parte e ajudam em sua jornada?

Sarah: Acho que todos eles são os realizadores de sonhos, entende o que quero dizer? Como o que eu gostaria que acontecesse, não posso fazer isso sozinho, individualmente. Muitas pessoas conseguem, os freelancers fazem muito. Às vezes, pessoas que trabalham com contratos de design ou qualquer outra coisa como freelancers autônomos. Isso é ótimo. Mas para o tipo de trabalho que faço, ele precisa ser colaborativo. Além disso, trabalho em um ambiente em que estamos criando experiências, processos, sistemas e personas de clientes para outras empresas. E não é uma boa ideia ter apenas uma única voz envolvida nisso. Você realmente precisa ter essas perspectivas em camadas na mesa para criar algo que seja inclusivo para todos, que seja útil para todos e eficaz para todos. Portanto, para mim, é um privilégio ser um empregador. É um grande privilégio fazer a folha de pagamento todo mês, seja ela qual for.

Essa sempre foi minha principal motivação, manter viva a minha empresa, a parte empresarial das coisas. Além disso, adoro ver as pessoas prosperando, fazendo um bom trabalho, um trabalho que as entusiasma, um trabalho pelo qual são apaixonadas, um trabalho que lhes é fácil naturalmente, que elas percebem que, na verdade, é apenas o seu talento brilhando. Portanto, isso tem sido um grande privilégio para mim. É muito egoísta dizer algo assim ou autoindulgente dizer algo assim, mas em meio à dificuldade que às vezes é ter e operar uma empresa no momento, uma empresa com recursos próprios, há muito no lado do balanço, o que também é muito gratificante.

Eric: Sim, com certeza. E tenho certeza de que você já ouviu a frase: "É preciso uma aldeia".

Sarah: Sim. Claro que sim.

Eric: Uma das coisas que lamento de vez em quando, especialmente nesta época, é a natureza distribuída do nosso mundo e o fato de a comunidade se tornar muito mais desafiadora, pois todos vivem em lugares diferentes. Mas sinto que a empresa é administrada de certa forma, definitivamente rebelde à palavra empresa, mas elas se tornam esses vilarejos porque somos todos... Você tem o padeiro e o prefeito e todas essas pessoas que contribuem com seus talentos. E, idealmente, o fabricante de pães fica tão feliz quanto a pessoa que dirige a coisa e garante que você está segurando o recipiente para que todos operem e ofereçam seus dons. E, para mim, estou 100% no mesmo comprimento de onda que eles usam, que é um privilégio estar sentado no cargo e que também não vem sem seus próprios desafios.

E sei que, especificamente no meu caso, já foi dito muitas vezes que eu não sou a pessoa certa para esse trabalho. Em minha jornada, já me pediram para trocar de função muitas vezes. Você começa nas trincheiras e, à medida que as coisas crescem, não pode mais continuar a fazer esse trabalho de baixo nível sozinho. É preciso encontrar pessoas que possam entrar e assumir essas funções. E então, naturalmente, você tem que se destacar para desempenhar outras funções que precisam ser desempenhadas. Portanto, em minha jornada, de qualquer forma, tive de me movimentar muito para preencher o espaço, o que quer que precisasse ser preenchido, e foi assim que cheguei onde estou agora. E, mais uma vez, isso vai mudar. Já estou vendo as coisas que terei de fazer de forma diferente no futuro. E gostaria de saber se você teve uma experiência semelhante em sua jornada?

Sarah: Com certeza. Quando comecei minha empresa de consultoria em janeiro de 2011, eu trabalhava especificamente com suporte ao cliente e experiência do cliente em uma empresa de software muito conhecida. E começou a chegar um ponto em que, por cerca de um ano, cerca de oito meses a um ano, nossos clientes, fãs ou seguidores escreviam e-mails de suporte para mim e diziam: "Este foi um ótimo e-mail de suporte. Eu adoraria que você ajudasse minha empresa a prestar suporte". Ou: "Você poderia vir aqui e nos ensinar como fazer esse tipo de suporte". Esse tipo de coisa. Então, comecei a fazer consultoria paralelamente e depois disse: "Bem, posso falar mal do podcast? Podemos cortar isso. Se eu não puder falar palavrões.

Eric: Sim. Você pode se expressar da maneira que quiser e nós cuidaremos de tudo o que for necessário.

Sarah: Então, eu estava sendo muito rejeitado pelos meus empregadores em relação a trabalhos paralelos e coisas do gênero. E tive uma percepção do tipo: "Que se dane. Vou fazer isso de qualquer maneira". Porque acho que as pessoas estão pedindo ajuda e precisam de ajuda em uma área pela qual, para mim, sou muito apaixonado, quase espiritualmente apaixonado. A maneira como nos comunicamos com os clientes, pagantes ou gratuitos, seja qual for, é um podcast totalmente diferente sobre o qual podemos falar. Mas o que comecei a fazer foi consultar primeiro a mim mesmo e depois contratei meu primeiro funcionário. Cerca de quatro meses depois, comecei a receber muitas solicitações para falar em conferências de tecnologia. Participei de podcasts e de programas das pessoas no YouTube. Escrevi um livro e então decidimos: "Vamos começar esta conferência". Porque eu não quero ser o único a falar sobre isso. Vou me esgotar.

Isso foi no primeiro ano de minha carreira. Falei em mais de 50 conferências de tecnologia e todas essas coisas. Só em 2011, foi ridículo. Então, eu tinha essa ideia para 2012. Quando começamos nossa conferência, eu disse: "Quero me colocar fora do mercado. Quero ensinar a todos como fazer isso tão bem quanto eu para ter o ethos em torno disso, que eu tenho que ter uma filosofia em torno da experiência do cliente". Como eu faço para criar uma linguagem melhor e processos melhores para criar empresas mais sustentáveis por meio da experiência do cliente. Esse era o meu objetivo. Eu queria me colocar fora do mercado. E começamos a conferência em que eu encontrava pessoas que faziam meu trabalho nessas empresas de SaaS aleatórias e as chamava ao palco, ensinava-as a falar e dizia: "Vocês têm uma história sobre algo que estão fazendo. Isso é ótimo. Vamos contá-la".

Isso se transformou em três conferências por ano, 30 até o momento, 20 palestrantes por vez, de duas a 300 pessoas por vez. E eu realmente, legitimamente, nos últimos nove anos, fiz o que pretendia fazer, ou seja, encerrei meu negócio. Não sou mais a única voz a falar sobre esse assunto. Na verdade, vejo pessoas o tempo todo no Twitter ou em notícias de tecnologia ou qualquer outra coisa, grandes empresas falando sobre coisas que eu falava em 2011 e que estão em nosso livro de 2014. De certa forma, acho que muitas pessoas teriam apego ao ego por causa disso. E eu não, porque não acho que essa seja minha paixão e minha história, certo? O que eu fiz foi realmente pavimentar o caminho e dar às pessoas uma linguagem sobre isso, dar às pessoas uma linguagem sobre o que significa ter esse tipo de experiência do cliente e isso é ótimo.

Mas agora o que estou vendo de novo é que começamos a fazer esses eventos em janeiro de 2020 e nosso grande sucesso, reunindo pessoas, comunidade e eventos, agora não precisa mais ser alterado. Portanto, não sou mais um produtor de eventos para nossa comunidade. Agora, sou uma espécie de pessoa da comunidade e estou descobrindo o que ela precisa e qual é o próximo passo para não apenas colocar 20 palestrantes em um palco de cada vez, mas agora descobrir uma maneira de ser um centro de crescimento de carreira e crescimento pessoal para mais de 1.800 pessoas que estão em nossa comunidade. Acho que uma das melhores coisas que você poderia fazer é, em primeiro lugar, estar bem, abrir mão do seu ego em relação a ideias e criação e receber crédito pelas coisas.

Eric: Certo.

Sarah: Porque o importante é divulgar as informações e a paixão e permitir que elas se disseminem para outras pessoas. E, em segundo lugar, é muito importante se tornar muito bom em ver outras pessoas serem bem-sucedidas com a ideia que você começou e voar com ela, certo? Você precisa aprender a não apenas aceitar isso, mas também a ficar entusiasmado com isso. Então, isso, por sua vez, acho que informará como você se ajusta a ter novas funções e a se movimentar, como se diz no mundo da tecnologia. E mudar de rumo e... Gosto de dizer "rumo correto".

Eric: Certo.

Sarah: Tudo isso se resume a não se apegar ao lado do ego das coisas, eu acho. Isso também faz parte de minha grande filosofia em relação à experiência do cliente.

Eric: A maneira como vejo isso hoje em dia é como se fôssemos jardineiros. Quando você se propõe a plantar algo, você deseja o fruto que virá no final, mas há todas essas coisas que precisam acontecer. E há uma série de habilidades que você precisa empregar para fazer isso. Você precisa conhecer o tipo de solo adequado. Você precisa ter a semente, precisa regá-la. E é como se a natureza naturalmente o levasse a passar pelos ciclos de seu próprio processo de crescimento. Então, você continua a regá-la mais do que deveria e passa o tempo que deveria. Então você mata a coisa. Portanto, se você se apegar a qualquer uma das fases do processo de jardinagem e se desconectar do fluxo natural, acabará destruindo o que está tentando criar.

Então, para mim, essa tem sido uma das maiores lições. Como se tudo isso fosse meu desafio, foi também a maior lição da jornada de abrir uma empresa. Porque tive que abrir mão das coisas do ego. Tive que me permitir fluir com o que estava sendo pedido. E o fato é que é incrível. Chegar a lugares como o que você disse, "Onde, oh, agora eu não sou o único fogo por trás da empresa". Agora, há novas pessoas com novas ideias. E é como uma criança crescendo, é um bebê, você está cuidando dele e é o único provedor. Mas, à medida que ela cresce e se educa, passa a ter sua própria personalidade, seus próprios desejos para onde quer ir. E você se torna aquele tipo de pai que tem de deixá-lo viajar o mais longe possível, mas sem permitir que ele ande na frente do trânsito, certo? Portanto, há esse tipo de liberdade de permitir que ela faça o que quiser, mas também de mantê-la em uma visão consistente.

Sarah: Se quiser uma boa analogia sobre isso, venha da Califórnia. Eu cresci na região vinícola e essa ideia de jardinagem, de poda das videiras, é considerada regulamentação, como regular. Garantir o equilíbrio da colheita ou, digamos, das plantas, do arbusto ou do que quer que esteja plantando, jardinando ou fazendo. Tem de haver uma poda consistente no início, o descascamento, certo? Isso é muito duro, difícil e doloroso de fazer às vezes. Mas depois você pode entrar no estágio de regulamentação, que é: como manter o ímpeto? Como manter o fogo aceso? E essa ainda é uma parte muito importante da liderança. Não apenas levantar outras pessoas para assumir o nosso lugar e levar nossa visão adiante, mas também equipá-las adequadamente para dar continuidade a isso, certo?

Eric: Certo.

Sarah: Não pode ser apenas eu e não pode ser apenas eles, tem que ser cada vez mais e mais e mais. Sim. Estou com você.

Eric: Certo. Então, basicamente, você não fica em paz.

Sarah: Não, às vezes eu gostaria de poder. Cara, eu me lembro da primeira vez que recebi um cheque grande, provavelmente em 2011 ou 2012, era um cheque grande, enorme, de cinco dígitos. E eu pensei: "Ah, eu poderia ir para o Taiti agora mesmo. É só colocar tudo no lugar, isso é ótimo. Estou acabado, não preciso mais fomentar ou algo assim". Mas, ao mesmo tempo, quero dizer, sei que às vezes as pessoas fazem isso, na maioria das vezes, quando vemos isso acontecer em nosso setor, é apenas devido ao esgotamento. Isso se deve ao fato de não se sentirem satisfeitas, de estarem se esforçando e não receberem retorno.

Se a sua paixão não estiver sendo retribuída, seja em termos de satisfação com a orientação, satisfação com a liderança ou simplesmente com a progressão na empresa. Se você não estiver recebendo esse retorno em troca do que está fazendo, então não vai sobreviver, certo? Então, é aí que você vê, acho que as pessoas realmente ficam em paz, acho que quando você olha para as empresas que desenvolveram a infraestrutura sustentável da cultura, é porque há uma recompensa realmente alta, apesar de toda a poda que acontece.

Eric: Sim. Eu definitivamente fiz minha própria paz, uns quatro ou cinco anos depois. Sim. Porque eu estava realmente esgotado e fui para o México por seis semanas, mas acabou sendo um ponto de virada muito importante, porque recebi essa mensagem, pois originalmente eu estava planejando ir para um lugar diferente, mas basicamente tudo continuaria igual. Teria meu laptop, continuaria fazendo qualquer coisa. Mas então me veio uma voz na cabeça que dizia: "Você não vai levar seu laptop para o México". E é claro que, no começo, como aquele medo do freio, eu pensava: "Não vou levar meu laptop?" Mas depois, quando olhei para ele. Pensei: "Por que tenho tanto medo de não levar meu laptop?" E então percebi, é claro, o quanto da minha identidade estava ligada a quem eu era quando tinha meu laptop.

Então, eu pensei: "Ok, isso é bobagem". Então, decidi não aceitar. E, é claro, como parte da preparação para a viagem, tive que me certificar de que todos estivessem capacitados para administrar as coisas quando eu não estivesse lá, o que foi outra coisa que percebi que não tinha feito. Eu sempre precisava ser checado em certas coisas. De qualquer forma, tudo funcionou muito bem e eu estava relaxado e pensando: "Nossa, a empresa não explodiu e eu estou bem. E tudo está bem. E tudo está bem. É assim que vai ser basicamente daqui para frente". E essa foi a grande mudança que aconteceu para mim.

Sarah: Sim. E acho que agora que você tem essa maturidade em sua liderança e essa maturidade pessoal, você tem ferramentas para evitar que isso aconteça na mesma escala pelos mesmos motivos, certo?

Eric: Ah, sim.

Sarah: Isso pode acontecer por outros motivos e em uma escala diferente, mas pelo menos agora você se equipou um pouco melhor, sabe?

Eric: Bem, sim, é como ter autocuidado holístico, fazer parte da vida em geral. Por exemplo, não forçar meu corpo e as coisas mais do que deveriam. Não é necessário. E muito disso estava acontecendo desde o início porque eu estava apenas tentando encontrar os caminhos para o sucesso porque não sabia. E estava colocando minha energia em todas as coisas diferentes, basicamente como uma abordagem de espingarda, certo? Então, eu estava me envolvendo em todas essas coisas diferentes para tentar encontrar o caminho. Agora, está muito mais focado e você percebeu que, na verdade, menos é mais, você pode realizar mais com maneiras e usos de energia mais focados e precisos.

Sarah: Você acha que toda a transformação e tudo o que passou para si mesmo, de forma holística, mudou sua percepção do que significa sucesso para você neste momento?

Eric: Ah, sim, com certeza. Quando comecei a empresa, quero dizer, eu tinha isso, eu estava envolvido em toda a coisa secreta e tinha um quadro de sonhos.

Sarah: Oh, o segredo, uau. Certo. Não estou rindo de você. Estou rindo das lembranças.

Eric: Não faz mal. Eu ri de mim. Está tudo bem. Mas no quadro dos meus sonhos havia um Rolls Royce e ...

Sarah: Oh.

Eric: Uma praia, um lugar para fugir. E, basicamente, coisas materiais. O que não é totalmente o que me interessa agora. É mais um estilo de vida e menos é mais, e o tipo de metáfora da navegação, de passar pela vida, como um navio no oceano e quanto menos você carrega, mais longe está seu objetivo. Então, sim, é totalmente diferente. Então, eu queria perguntar mais sobre sua paixão por essa conversa com o cliente. Em sua opinião, qual é o maior erro que as empresas costumam cometer nesse departamento?

Sarah: O maior erro é não criar uma persona com a qual o pessoal de suporte ao cliente se identifique. Eles só pensam em desviar o assunto, limpar a caixa de entrada e dar respostas rápidas. Em vez de pensar em criar um elemento humano para isso, certo? Quando falo sobre isso em um nível mais ou menos elevado, sempre digo que há uma diferença entre suporte relacional e transacional. Todos nós sabemos o que é suporte transacional. Não preciso explicar isso a você, mas todos nós também sabemos quando tivemos uma experiência humana realmente relacional com alguém que quase nos pegou desprevenidos com a maneira como falou conosco, lidou com um problema ou respondeu a um e-mail. Portanto, acho que um dos problemas que muitas das grandes marcas tradicionais sempre terão é o volume. E elas sempre usarão o volume como desculpa para não melhorar o processo, para não contratar melhor, treinar melhor ou implementar processos melhores.

E quando digo processos, não me refiro ao processo de infraestrutura tática. Refiro-me ao treinamento em idiomas e a melhores scripts para seus e-mails automatizados e coisas do gênero. Acho que devemos isso uns aos outros neste mundo e vou conseguir do jeito que quisermos. Não tem problema. É assim que eu sou como pessoa. Estamos todos neste mundo, estamos todos interagindo juntos de várias maneiras. Seja pela Internet ou pessoalmente, talvez não mais pelo telefone, por todo o Zoom, constantemente, o tempo todo. E, por alguma razão, quando chegamos a um ponto em que estamos escrevendo um e-mail de suporte ao cliente, ou estamos tendo uma interação com alguém que está do outro lado do suporte ao cliente. Perdemos toda a humanidade, toda a expectativa de humanidade. E ficamos apenas batendo no teclado, especialmente agora que estamos vendo um aumento tão grande de escalonamentos e tíquetes de pessoas que estão apenas aproveitando a oportunidade para expressar sua raiva contra alguém.

E, às vezes, a pessoa à sua frente que... Há uma caixa de texto em branco para você desabafar. Essa será a pessoa que receberá tudo. Mas há um ser humano por trás disso, certo? Por outro lado, as empresas estão empregando seres humanos para fazer esse trabalho para elas. E se elas estão dando a eles um sistema operacional do tipo: "Tire isso da caixa de entrada o mais rápido possível, não deixe que eles encontrem nossas informações de contato, desvie, desvie, desvie". Você não está pensando no ser humano que está buscando ajuda. Outra coisa também é que 90% da equipe que passa pelos canais de suporte ao cliente sobre os quais escrevemos para eles, ou que eles nos respondem, não são coisas importantes de interesse humano, certo? São prazos de envio, reembolsos, como esse recurso funciona? Por que vocês não têm esse recurso?

Não é um material que devemos examinar. Vamos tirá-las da caixa de entrada. Temos a oportunidade de realmente melhorar cada interação que um ser humano possa ter naquele dia por meio da consideração, certo? E eu sempre penso que qualquer oportunidade que você tenha de instilar bondade, alegria, humanidade, consideração e empatia, independentemente de ser uma solicitação de reembolso ou uma ... Você vai salvar minha vida quando responder a esse tipo de coisa. Não acho que devamos dimensionar isso dessa forma. Qualquer oportunidade que você tiver deve ser aproveitada. Empresas sustentáveis muito, muito boas, com culturas maravilhosas, onde as pessoas se sintam felizes e orgulhosas de trabalhar lá. Acho que esse tipo de processo de pensamento do funcionário em relação à experiência do cliente. Quando você transforma isso em KPIs, métricas, processos e todo esse tipo de coisa, quando você perde a humanidade por trás das coisas, acho que é aí que você começa a... não sei.

Eric: Certo.

Sarah: Fique mal.

Eric: Bem, talvez eu não apague a palavra F que você usou antes. Mas provavelmente vou apagar a palavra OO porque essa palavra, eu sei por que a usamos. É porque há uma certa tendência no passado de as pessoas acreditarem que qualquer coisa que tenha a ver com energia, emoções e humanidade mais sutis é ruim para nós.

Sarah: Ah, sim. Há um certo fator de intimidação e medo em torno disso. Não sei se essa parte vai ser apagada ou não, se devemos falar sobre isso também.

Eric: Faça isso.

Sarah: Mas tenho um grande amigo meu, Josh Ramsey, que é incrível. Ele costumava ser o diretor de experiência global do cliente na Hilton. Ele deu uma palestra incrível em um de nossos eventos há alguns anos, sobre como ele treina seus funcionários, como ele gerencia seus funcionários, sua ideia de tratar o ser como um todo em sua gestão. Portanto, ele não está interessado apenas em seus ... O que eles estão trazendo para a mesa em termos de métricas. Ele está realmente interessado em seu crescimento pessoal e profissional também. E ele os treina para pensar em como podem incutir amor em suas ações para com os clientes, o que é um pensamento radical no mundo da tecnologia, no mundo dos negócios e no mundo do consumo, para pensar em amar nossos clientes e não apenas dizer: "Nós amamos você, aqui está um cupom", mas realmente ter uma motivação de amor para com eles que também desperta empatia por qualquer coisa que esteja acontecendo, que desperta interesse no ser humano que está realmente solicitando algo de você.

É uma espécie de teoria do gotejamento, certo? Esses tipos de palavras são realmente, não quero usar a palavra intimidador. Eu gostaria de usar a palavra como indutor de medo para as pessoas. Muitas pessoas reagem às coisas com medo e não chamam isso de medo, certo? Elas meio que revidam as coisas. Mas, novamente, acho que as empresas realmente boas não têm medo disso, de mostrar esse tipo de personalidade, de mostrar esse tipo de empatia, de mostrar esse tipo de interesse humano, certo? Estou falando de seus funcionários e de seus clientes também.

Eric: Certo. Bem, e eu quero me aprofundar nisso porque tenho uma grande relação com as palavras. Porque uma palavra não é realmente nada, o amor como palavra não é essencialmente nada. Porque o que você pode fazer é, por exemplo, "ah, o amor está na moda agora". Vá até nossa equipe de marketing e descubra como colocar o amor em nossas mensagens. E você pode ver a quilômetros de distância que não o sente.

Sarah: 100%.

Eric: Assim, sempre que entro em um tópico como esse, me vem à mente uma imagem do Tao Te Ching, em que ele fala sobre a água e como a água é algo que não se pode pegar, mas pode-se criar um recipiente para ela. E acho que as coisas que você está expressando são como... Porque algumas empresas ouvirão isso e pensarão: "Ok, sim, vamos implementar isso". E então elas dirão: "Ok, aqui estão as diretrizes de como você deve tratar". Mas é exatamente o mesmo problema que você tinha antes.

Sarah: Sim.

Eric: E agora as pessoas são forçadas a serem robôs em relação a como estão expressando o amor. E é como se disséssemos: "Não", a única maneira de conseguir que a flor do amor seja totalmente expressa é se a pessoa estiver vindo de um lugar amoroso, o que tem tudo a ver com a comunidade em que ela está envolvida, como é seu ambiente de trabalho. Coisas desse tipo. Você não pode ditar como ela deve se comunicar.

Sarah: Não, e você não pode ter apenas um roteiro, certo? Acho que eu costumava me basear muito nisso quando estava ensinando, treinando e falando em conferências que eram muito frequentadas por desenvolvedores, que normalmente são pensadores mais orientados para o processo, e eu sempre dizia a eles: "Finja até conseguir". Certo? Comece a tentar usar essa linguagem na maneira como você fala com as pessoas. E, assim, ela se tornará mais natural para você. Eu ainda acredito que isso é possível. No entanto, o outro elemento além disso, por que você está mudando sua linguagem quando fala com os clientes, é... Qual é o objetivo disso, certo? Então, uma das coisas para mim é que sou um grande defensor de desculpas, e quando empresas ou corporações ou por qualquer motivo precisam se desculpar de alguma forma com os clientes, se eu tive um problema com a empresa e eles precisam se desculpar comigo, sou a pior pessoa para me envolver nisso porque sou ... Então, pense nisso.

E isso tem muito a ver com meu passado e meu crescimento, meu trauma geracional e todas essas coisas que eu mesmo tenho de desvendar emocionalmente, e é assim que isso está se manifestando em meu talento em relação à experiência do cliente. É que, quando se trata de um pedido de desculpas, não se pode dizer às pessoas: "Pedimos desculpas pelo seu inconveniente".

Eric: Certo.

Sarah: Isso vai me irritar, como se você não fizesse ideia, certo? Eu treino pessoas o tempo todo. Já conheci muitas empresas que me pagaram muito dinheiro para treinar suas equipes. E eu disse: "Ok, bem, você precisa dizer, desculpe. Você precisa dizer que realmente sinto muito por isso". Você precisa dizer a um cliente que está reclamando disso. Algo de que você está ciente. Você precisa dizer a ele: "Sabe de uma coisa, você está certo. E eu sinto muito." E já tive empresas que diziam: "Não, não vamos fazer isso".

Uma empresa, uma empresa de tecnologia muito, muito, muito conhecida, da qual ainda sou cliente, me disse que se recusa a permitir que seus agentes de suporte ao cliente peçam desculpas porque isso mostra que eles estão assumindo a culpa. E, na maioria das vezes, a culpa é do cliente. E eles não querem assumir a culpa por isso. E eu digo: "E daí? Assuma a culpa, tire-a dos ombros deles. Se eles estragaram alguma coisa e precisam de ajuda. Se a culpa é deles, faça algo para aliviar a carga para eles". Mesmo que seja uma linguagem, a intenção tem de ser: "Estou na sua equipe, estou aqui para ajudá-lo", certo? Portanto, acho que, desculpe-me, e você está certo. E eu quero resolver isso para você. Estou na sua equipe. Esse tipo de linguagem é muito importante para começarmos a acessar e dar permissão aos nossos agentes de suporte para acessar. Mas também precisamos dizer a eles por que estão fazendo isso e por que estamos fazendo essa mudança. Por que acreditamos nesse tipo de mudança.

Eric: Sim. E acho que, fundamentalmente, na minha opinião, o motivo é porque, quando você começa a se comunicar dessa forma, não pode simplesmente dizer isso, tem de pedir desculpas. A razão pela qual as pessoas resistem a pedir desculpas é porque vivem em um mundo de quem está certo e quem está errado.

Sarah: Totalmente.

Eric: E que esse seja o fator importante. Mas, na verdade, quando você se torna mais um ser humano que se importa, que está certo ou errado...

Sarah: O que isso importa?

Eric: Em relação a algo, todos se sentirão bem. Se todos se sentirem bem no final do dia, independentemente de eu ter batido o carro ou você ter batido o carro, quem se importa?

Sarah: Sim. Especialmente quando estamos falando sobre o tipo de relacionamento que uma empresa, vamos usar a palavra empresa, é como se fosse um termo genérico para alguém que vende um produto a um cliente ou à pessoa que compra o produto. O relacionamento que se forma quando o cliente adquire um produto não termina simplesmente. Lembre-se daquela velha piada de Mitch Hedberg: "Ele recebeu o recibo da rosquinha".

Eric: Ah, sim. Eu adoro isso.

Sarah: E ele perguntava: "Por que você não fez isso?" É tão emocionante.

Eric: "Não precisávamos trazer papel para essa transação..."

Sarah: ...fim da transação, certo? É assim que penso nos relacionamentos transacionais. Mas mesmo na analogia do donut, isso não é verdade. Porque se a rosca for boa, ele voltará e comprará outra rosca. Ele vai dizer a seus amigos: "Eu quero esse donut". Ele levará as pessoas até lá e dirá: "Vejam este donut". Certo? Portanto, mesmo nessas pequenas interações que temos, há oportunidades para pensarmos de forma relacional. E, historicamente, empresas ruins, empresas de serviços públicos ou provedores de serviços de Internet, ou até mesmo companhias aéreas - trabalhei muito com companhias aéreas.

Eric: Oh, meu Deus.

Sarah: Eles têm a desculpa de que "estamos sendo inundados o tempo todo por pessoas que precisam de ajuda. Somos inundados o tempo todo. Só precisamos tirá-las da porta, fechá-la, fechá-la, fechá-la e desviar". E eu pensei comigo mesmo: "Esse é um problema sistemático em seu processo". As pessoas estão sempre tendo problemas com você porque você não está corrigindo o processo. O porquê, você não está consertando toda a estrutura interna da experiência que o cliente está tendo.

E sim, quero dizer, acho que isso realmente leva o que eu adoro ver para além de apenas reclamar de companhias aéreas e bancos e o que quer que seja, adoro ver empresas que estão sendo construídas agora de baixo para cima com esses fundadores que têm essa ideia, que está sendo incutida nos manifestos de suas empresas desde o início, certo? Eles estão construindo culturas centradas no cliente, estão construindo empresas centradas no cliente, produtos com empatia. É importante ver que isso está começando a acontecer cada vez mais. Elas estão pensando nos possíveis problemas que um cliente pode ter ou nos problemas que as pessoas podem enfrentar, ou no que aconteceria se fizéssemos esse tipo de recurso e estão resolvendo o problema antes que ele aconteça para evitar que aconteça. Para mim, esse é o tipo de mentalidade estelar de que precisamos mais, certo?

Eric: Isso me lembra de outra piada de Mitch Hedberg, que é quando ele diz, esqueci como ele disse, mas algo como: "Quando você quer uma batata assada, precisa saber com duas horas de antecedência porque precisa colocar no forno..."

Sarah: Exatamente. E esse é o pensamento para isso. Quero dizer, isso é apenas pensar no futuro. Sei que a empatia é outra grande palavra da moda, assim como empreendedorismo ou qualquer outra coisa que as empresas adoram usar. Mas o que ela significa? Significa realmente pensar com compaixão e atenção sobre a interação que alguém terá com seus produtos e sua empresa, pensar no futuro e pensar: "Quais são todas as maneiras pelas quais podemos nos dedicar a ouvir as soluções para esses clientes quando eles precisarem de nós e para que eles não precisem de nós?" Certo?

Eric: Mas esse é o maior desafio que eu acho sobre toda essa situação, porque quando você diz: "Pensar com compaixão". Quero dizer, é mais ou menos como...

Sarah: É outra palavra. É como amor, certo?

Eric: É como um oximoro. É como se estivessem em oposição um ao outro. Se você é compassivo, então, em sua comunicação, não precisa pensar sobre isso. Mas se estiver pensando nisso, então não é compassivo de certa forma. Assim, isso se torna um grande desafio, porque você precisa ter os aspectos lógicos das coisas. É preciso pensar sobre as coisas. Você não pode simplesmente ser assim, jogar as coisas ao vento e sair dançando nu no deserto.

Sarah: Haha! Eu adoraria saber como foi sua experiência com essa analogia específica. Mas, sim, acho que há muito medo em relação à cultura de cancelamento no momento para as empresas. Há muito medo em relação às relações públicas, ao controle de todo esse tipo de coisa. E sempre tenho essas conversas. Não sei dizer quantas vezes tive a conversa sobre pedir desculpas, ter empatia, demonstrar compaixão ou dar permissão às pessoas para falarem de determinada maneira com os clientes. E as pessoas que geralmente trabalham com relações públicas ou marketing têm um pouco de medo disso. E eu disse: "Bem, qual é a pior coisa que pode acontecer? Você assume a responsabilidade por algo, dá a eles um reembolso." Você faz um acompanhamento em duas semanas para entrar em contato novamente e dizer: "Lamento muito que você tenha tido essa experiência. Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você?" Lembro-me de uma pessoa que disse: "Entre em contato com alguém a quem eu tenha feito um reembolso". Por que eu faria isso? Porque é uma extensão da boa vontade. Você levará três minutos.

Eric: Sim. E você ajuda as pessoas a fazer a transição. Você as lembra de que, por exemplo, "Olha, essas coisas realmente vão acabar também". Isso também pode levar aos seus objetivos, porque se alguém tiver uma boa experiência com a empresa, seja por ter cancelado ou por ter tido sucesso com o seu produto, ele ainda assim compartilhará isso com as pessoas.

Sarah: Sim. 100%. Eles ainda estão falando. Eles ainda vão falar sobre isso. E a parte triste, Eric, a parte mais triste do trabalho que faço é a percepção que as empresas têm quando obtêm sucesso com o tipo de treinamento de idiomas que oferecemos. Quando elas percebem: "Sim, bem, as pessoas estão realmente felizes". É como se dissessem: "Não, merda, as pessoas estão felizes". Você joga fora todos esses scripts horríveis sobre: "Desculpe pelo inconveniente e obrigado pelo seu feedback". Você jogou isso fora, e você era um ser humano, e isso os assustou porque no resto do mundo, eles estão recebendo, "Desculpe pelo inconveniente. E obrigado por seu feedback". E você se destacou para eles porque parecia que um ser humano normal e compassivo estava realmente falando com eles sobre o reembolso do $39. Para mim, é tão idiota o fato de ficarmos surpresos com grandes experiências.

Eric: Eu sei.

Sarah: Como clientes. Isso me incomoda, estou dizendo, estou suando ao falar com você sobre isso... Fico tão irritado com isso!

Eric: Suar. É como se existisse um planeta com todas essas respostas automáticas e você fizesse o download, recebesse uma dessas entregas desse planeta. Você pensa: "Sei que é desse planeta. Não vou ler". Por exemplo, quando aconteceu a situação da COVID, eu continuei recebendo todos esses e-mails.

Sarah: Oh, meu Deus, nestes tempos sem precedentes.

Eric: Eu sei, das companhias aéreas. Tipo: "Estamos todos juntos nisso". Eu digo: "Não estamos juntos nisso". Você está me enviando este e-mail porque está surtando. Quer que eu compre uma passagem para o seu avião?"

Sarah: É só isso. Posso lhe contar uma história interessante sobre uma companhia aérea com a qual trabalhei? Fui contratado por uma companhia aérea que era uma das piores companhias aéreas do mundo. E, claro, a primeira coisa que eles fizeram foi o controle de danos. E era o pior atendimento ao cliente, devo dizer, de todas as companhias aéreas do mundo. Eles me contrataram e me deram um orçamento ridículo. Era tão ... Quero dizer, não cobria nem mesmo meus voos para chegar lá, certo? Mas eu disse: "Não, eu mesmo estou investindo nisso porque é importante para mim". Como alguém que viaja de avião cem mil milhas por ano, isso é importante para mim.

E tudo o que eu podia fazer era investir um pouco de tempo. A única coisa que eu poderia fazer é investir em seu idioma. A linguagem é gratuita e é fácil de mudar. E se você estiver trabalhando com pessoas que são guiadas por um script e por respostas prontas e macros ou o que quer que seja, vou fazer com que essas macros tenham o melhor som, vou fazer com que as perguntas frequentes sejam as melhores que você já leu. Vou fazer com que elas soem tão bem apenas mudando a linguagem. Foi tudo o que fizemos, apenas um e-mail. Não cheguei a tocar nos telefones. Acredite em mim. Eu teria adorado.

E eles viram uma redução de 70% nas avaliações negativas dos clientes em suas respostas por e-mail em menos de três meses, esses são números reais e concretos. E isso se resume a pequenas mudanças que, novamente, como a linguagem é gratuita, as palavras são gratuitas, a compaixão é gratuita, a empatia é gratuita. Você pode incorporar tudo isso à cultura de sua empresa. Você pode começar a fazer isso hoje. Se você tiver que fazer isso antes, se isso significar algo para você, continue fazendo.

Eric: Certo.

Sarah: E então aprenda a fazer com que isso signifique algo para você, certo? Faça com que signifique algo para você. Mas ainda assim, comece com: "Vamos fazer algumas mudanças aqui". E a dica número um que posso dar a qualquer pessoa é nunca mais dizer: "Obrigado pelo feedback". Nunca mais peça desculpas pelo inconveniente. Pense nesses como pecados capitais contra seus clientes, nunca mais os use.

Eric: Por falar em coisas assim, imagine que você é Moisés.

Sarah: Está bem.

Eric: Certo. Então, você está bem?

Sarah: Sim. Quero dizer, sou bom de papo.

Eric: Muito bem. Então, você é Moisés e sai do topo da montanha, tem duas pedras, coisas cinzeladas. Você acabou de mencionar a primeira, quais são as outras coisas nessas tábuas?

Sarah: Oh, meu Deus, pare de usar a palavra deflexão quando você pensar em processos para o envolvimento do cliente. Há muitas ferramentas por aí que fazem um excelente trabalho, mas acho que precisamos dar um toque positivo à intenção delas, em vez de manter as pessoas fora da caixa de entrada. Penso nisso como um controle de acesso e não gosto muito disso. Eliminar os e-mails de suporte ao cliente é difícil no início, mas depois que você descobre que há uma maneira melhor de criar uma base de conhecimento pesquisável para usar algo como o Help Scout, que ajuda as pessoas a encontrar coisas antes que elas saibam que precisam encontrá-las. Enviar e-mails de integração excelentes para as pessoas e pensar bem se elas não estão abrindo, usando ou clicando nesses links, por que talvez eu deva reescrevê-los, isso é muito importante. Provavelmente, o mandamento número três é que você não pode começar uma empresa sem uma base de conhecimento extremamente dedicada.

Não se pode lançar um produto, não se pode começar a receber dinheiro até que se tenha essa solidez. Conheço muitas pessoas que lançaram empresas, muitos microfundadores, bootstrappers, o que for. E elas ficam sobrecarregadas quando lançam uma empresa, lançam seus produtos, porque estão recebendo 40, 50, 60 e-mails por dia e estão enviando a mesma resposta. E eu olhava para eles e pensava: "Por que você não deu aulas sobre esse assunto em todo o seu site?" Porque isso tomava muito tempo. Nós realmente tentamos fazer com que isso saia pela porta. E ninguém realmente se sentou e escreveu. Não tínhamos alguém que fizesse esse trabalho. Bem, essas são suas desculpas. E essa é a consequência dessa desculpa. Portanto, essa é uma maneira fácil de corrigir o problema antes que ele aconteça. Sim. A outra coisa também, que é muito pegajosa, é muito difícil porque eu entendo como é construir uma empresa e querer economizar dinheiro, não querer fazer investimentos e fazer tudo de forma muito enxuta.

Mas você não pode simplesmente jogar qualquer pessoa que esteja na caixa de entrada do suporte sem dar a ela pelo menos alguma orientação sobre como falar com os clientes, o que dizer e o que fazer. Isso é algo que acontece com muita, muita, muita frequência. E o que acaba acontecendo é que você se acostuma a não pagar alguém para fazer o suporte ao cliente. Então, quando surge um problema, você precisa pagar alguém para dar suporte ao cliente. Você não quer pagá-lo porque acha que esse é um trabalho gratuito ou uma função barata, porque eu mesmo tenho feito isso como fundador. E depois pedimos ao filho do meu primo que fizesse isso em suas férias de verão.

Então, você pensa: "Bem, vou simplesmente fazer um offshore. Vou pagar a alguém $4 por dia para cuidar dos aspectos mais importantes da criação de uma empresa sustentável". Certo? Você precisa pensar sobre isso. Se você for contratar alguém, precisa pensar na faixa de $25 por hora; se for contratar alguém em tempo integral, não pode pagar a essa pessoa de 30 a 35.000 por ano. O valor tem de ser muito mais alto. Você tem que pensar nisso como uma perspectiva de carreira para essa pessoa. Essa é uma opinião muito controversa, mas eu faço isso para viver, portanto.

Eric: Bem, isso não é controverso do meu ponto de vista.

Sarah: Sim.

Eric: Eu faço isso. Sim. Então, há mais alguma coisa? Quero dizer, obviamente há algo mais. Considere nosso público aqui, certo? Então, essas são coisas que as pessoas podem implementar sem precisar pagar para que você vá até elas.

Sarah: Acho que a outra coisa também é que você realmente precisa definir o seu porquê. Você precisa definir qual é o meu manifesto? Qual é o objetivo de oferecer suporte ao cliente para qualquer pessoa, certo? Você pode fazer isso rapidamente em um documento do Google e dizer: "Por que quero oferecer uma ótima experiência ao cliente? Por que quero oferecer um ótimo suporte? Porque quero que as pessoas tenham uma boa impressão da minha empresa. Quero que as pessoas adorem meu produto. Quero prometer agora mesmo que vou criar um produto que não precisa de suporte porque é muito bem planejado. E é tão intuitivo que todos podem usá-lo. Quero criar uma base de conhecimento que não impeça que os clientes entrem em contato comigo." Eles não precisam entrar em contato comigo porque isso os educa. O cliente instruído é o melhor cliente que se pode ter, certo? O cliente instruído é o cliente fiel.

Todas essas coisas que existem e que eu sei que as pessoas têm no coração, quando estão criando produtos, além de quererem dirigir um Lamborghini e ter uma casa na praia, há outros motivos para isso. E acho que não há problema em ser um pouco espiritualizado em relação a isso e dizer: "Tenho a intenção de criar uma empresa que seja bem vista, que proporcione às pessoas boas experiências e que deixe uma ótima impressão nas pessoas". Que talvez eu escreva um e-mail de suporte que não é nada para eu fazer. É um tipo de interação de três minutos que tenho e encerro, mas que muda a trajetória do dia de uma pessoa, muda seu humor e a anima. Acho que algo assim é totalmente apropriado para as pessoas começarem a fazer. Depois, elas definem o tom para o que o restante da empresa fará. Como o restante da empresa vai falar com os clientes. Como eles pensarão nos clientes a longo prazo. Em um ano em que eles contrataram mais 20 pessoas para trabalhar na experiência do cliente, qual é o padrão que você estabeleceu para eles?

Isso é muito importante. E sei que muitas pessoas também estão confiando agora em campanhas de gotejamento, até mesmo em campanhas de gotejamento de integração. Não há motivo para não revisitá-las o tempo todo para garantir que a linguagem esteja correta, que seja atualizada, que seja empática e que as pessoas estejam realmente clicando, certo?

Eric: Certo.

Sarah: Se eles não estiverem clicando, quando você tiver escrito todo esse material e as pessoas ainda lhe escreverem um e-mail perguntando: "Como faço X?". E você diz: "Bem, está bem aqui". Elas não estão recebendo por algum motivo. Comece a pensar com mais empatia sobre por que elas não estão conseguindo. Então, quero dizer, é claro que há ... eu poderia ir.

Eric: Muito.

Sarah: Eu poderia continuar, certo?

Eric: Bem, acho que já cobrimos muita coisa aqui e adoro o fato de toda essa experiência ter sido um reflexo do que estamos falando. Como se o esboço do roteiro deste episódio estivesse sendo jogado ao vento em algum lugar, não faço ideia. Obviamente, tocamos em algumas das coisas que estão lá, mas não no sentido de: "Ah, vamos fazer essa lista".

Sarah: Sim, eu agradeço. Novamente, tudo se resume à autenticidade. A autenticidade tem de ser uma parte importante. A forma como você se apresenta e apresenta sua empresa a todos que a experimentam, as pessoas sabem, como você disse: "Elas podem ver isso a uma milha de distância. Elas conseguem ver esse tipo de linguagem, como o tropo da falsidade, a um quilômetro de distância". Portanto, seja a pessoa que se destaca, é o que eu sempre digo.

Eric: Então, como não falamos sobre as empresas em que você está envolvido, vamos mostrar às pessoas alguns lugares onde elas podem saber mais sobre você.

Sarah: Claro. Minha empresa de consultoria é a cosupport.com, que presta consultoria em tudo que se refere à experiência do cliente. Também cuidamos da implementação para pequenas empresas, startups e empresas em fase de crescimento. Minha comunidade que criamos para a experiência do cliente, profissionais e líderes, chama-se ElevateCX. É o elevatecx.co, onde você pode encontrar nosso site. Participe da nossa novíssima comunidade de membros que está sendo lançada. Essa é a razão pela qual estou usando o MemberMouse e estou em seu podcast, certo? E se você quiser ler o livro, lançado em 2014, ele está um pouco desatualizado, mas é uma excelente base de referência. E ele inclui muitos scripts e linguagem de substituição que você pode começar a usar. Chama-se Manual de Suporte ao Cliente, está na Amazon e vendeu 30.000 cópias desde 2014. Estou muito orgulhoso disso.

Então, sim. Eu sou o SH no Twitter, só as duas letras, é isso? Não sei. Você pode me pesquisar no Google e verá muitas das minhas palestras sobre isso, muitos escritos anteriores e todo esse tipo de coisa. E, mais uma vez, mande-me um e-mail, entre em contato comigo. Fico sempre feliz em ajudar as pessoas, especialmente os fundadores. E, como eu disse, microempresários, fundadores de bootstrap, esse é o meu grande ponto de paixão.

Eric: Isso é fantástico. Bem, estou muito animado por você estar fazendo esse trabalho, e você começou há algum tempo. Mas acho que agora está definitivamente se tornando mais evidente para as pessoas que isso é necessário e não apenas uma sugestão, então fico muito feliz que haja alguém como você fazendo esse trabalho. E agradeço por ter nos escolhido para ajudar a fazer parte disso, pois é muito bom poder apoiá-lo.

Sarah: Sim. Bem, acho que gosto muito de trabalhar com empresas, usar empresas ou ser cliente de empresas em que vejo minhas próprias filosofias refletidas, e isso é tudo o que obtive de vocês.

Eric: Isso é bom.

Sarah: Por isso, fico muito feliz em ver que há mais disso na natureza.

Eric: Sim. Talvez no Dia da Mentira, nós lhe enviaremos um e-mail dizendo: "Pedimos desculpas pelo inconveniente".

Sarah: Sim. Não, não. Você receberá uma resposta muito boa, provavelmente, eu prometo.

Eric: Sim, exatamente. E acho que não há melhor maneira de encerrar esse podcast do que: eu só tenho uma frase que devo lembrar em qualquer podcast, que esqueci nesse podcast. E era para dar as boas-vindas a vocês ao programa. Portanto, vou fazer isso agora, antes de agradecê-la por estar no programa. Então, bem-vinda ao programa, Sarah.

Sarah: Obrigado a você. Obrigado por me receber. Estou muito feliz por estar aqui.

Eric: Sim, é ótimo. Estou ansioso por isso. E muito obrigado por estar no programa e foi ótimo conversar com você. E sim, eu realmente aprecio sua energia e, a propósito, também estou suando. Então, nós dois estamos tipo, deveríamos ...

Sarah: Como se fosse uma experiência de suor. Como se estivéssemos em uma tenda em algum lugar tendo essa grande conversa espiritual sobre a experiência do cliente. Mas, ei, isso significa que é real, significa que sentimos isso.

Eric: É real. Vou pegar meu tambor e começar a cantar. Mas sim, muito obrigado. Eu realmente agradeço.

Sarah: Obrigado a você. Adorei essa conversa. Foi incrível.

Eric: Tudo certo. Tchau, Sarah.

Sarah: Tchau.

OUTRO:

Muito obrigado por ouvir toda a minha conversa com Sarah. Espero que agora você tenha recebido algumas informações e inspiração que o ajudarão em seu próprio negócio.

Gostaria de estender minha sincera gratidão a Sarah por ter vindo ao programa e compartilhado tão livremente sua experiência.

Eu realmente apreciava seu espírito brilhante e sua abordagem profundamente humana dos negócios.

Para obter links para todos os recursos que mencionamos neste episódio, acesse SubscriptionEntrepreneur.com/151.

Lá você também encontrará as notas completas do programa e uma transcrição para download da nossa conversa.

Se você gostou deste episódio e gostaria de ouvir mais entrevistas interessantes com empreendedores, especialistas e autores bem-sucedidos, não deixe de assinar nosso podcast no iTunes, Spotify, Google Play ou Stitcher.

Temos uma biblioteca crescente de episódios envolventes e muitos outros estão por vir.

Obrigado por estar aqui e nos vemos na próxima vez!