Como otimizar seu site de associação com sistemas inteligentes

Este artigo é a terceira e última parte desta série épica sobre o exercício de seus músculos de RGA (atividade geradora de receita) como proprietário de um site de associação. O primeiro artigo desta série se concentra em como aumentar a lucratividade de seu site de associação. O segundo artigo tem como objetivo aumentar a eficiência dos quatro primeiros sistemas principais de um site de associação bem-sucedido (você pode ver todos os oito sistemas abaixo).

Neste último artigo da série, vamos encerrar nossa conversa sobre como criar sistemas e automações para ajudar a administrar seu site de associação de forma mais eficaz e eficiente.

Como lembrete rápido, há dois elementos principais de sistemas e automações:

1. Criação de documentos de processo
2. Delegar tarefas repetitivas a uma ferramenta on-line ou terceirizá-las a um assistente, freelancer, etc.

Lembre-se de que se o custo para automatizar ou terceirizar um processo exceder o lucro que você obteria sem geralmente não é uma boa ideia. Se você são se for capaz de empregar uma pessoa ou certas automações para executar partes de seu negócio e, ao mesmo tempo, permitir que você continue lucrativo, vá em frente!

Dividi o gerenciamento de sites de associação em 8 áreas principais nas quais podem ser implementadas automações e sistemas. Este artigo abordará os sistemas 5 a 8. Se você perdeu Parte 2 desta série, este artigo fará muito mais sentido se você o ler primeiro.

Aqui estão os sistemas:

1. Marketing
2. Nutrição de leads
3. Integração
4. Rastreamento de engajamento
5. Criação e entrega de conteúdo
6. Gerenciamento da comunidade
7. Sucesso do cliente
8. Gerenciamento geral

Assim como os sistemas que trabalham em conjunto para o funcionamento do corpo humano e para mantê-lo saudável, você precisa de sistemas em sua empresa de filiação para funcionar, prosperar e até mesmo crescer! Todos esses sistemas trabalham em conjunto e dependem dos outros para ajudá-lo a atingir suas metas e manter sua sanidade como empresário.

Se você está pronto para elevar o nível do seu site de associação este ano, coloque sua cara de jogo e vamos mergulhar de cabeça!

Criação de conteúdo

Uma das reclamações mais comuns que ouço dos proprietários de sites de associação é minha consultoria é o quanto é trabalhoso e demorado criar novos conteúdos para seus membros, mês após mês, ano após ano. Parece familiar?

Encontrar o equilíbrio certo de conteúdo para seus membros pagantes e, em seguida, criar sistemas para a produção de conteúdo ajudará muito a administrar um site de associação com pouco estresse e a manter seus membros satisfeitos.

E, dada a amplitude dos tópicos abordados nos sites de associação em toda a Web, não há uma resposta única para a pergunta sobre a quantidade de conteúdo que você deve produzir. Muitas vezes, há uma linha tênue entre conteúdo insuficiente e conteúdo em excesso, dependendo da natureza do seu site de associação e das expectativas dos seus membros.

Se você estiver administrando um site repleto de aposentados ávidos por hobbies e com muito tempo disponível, precisará suprir essa necessidade. No entanto, se estiver ensinando habilidades de negócios para pais solteiros que estão lutando para manter a cabeça acima da água enquanto tentam arranjar tempo para o seu site, você precisa ser cauteloso para não sobrecarregar seus membros a ponto de eles desistirem.

No entanto, ao acompanhar de perto a saúde do seu site por meio do rastreamento de KPIs (especialmente a taxa de rotatividade), do rastreamento do envolvimento, da participação da comunidade e de pesquisas, você poderá criar um calendário de conteúdo que seja sustentável para o seu público e gerenciável para você.

O Google Analytics e todos os dados de relatórios sobre o consumo de conteúdo também serão seus melhores amigos aqui. Acesse os dados e veja o que as pessoas estão assistindo, lendo, ouvindo e participando para ver o que é popular e o que é supérfluo. Fique especialmente atento ao engajamento geral do site, à taxa de rotatividade, às conversas da comunidade e ao consumo de conteúdo ao fazer alterações.

Como criar conteúdo que seus membros vão adorar

Faça uma pesquisa com os membros pagantes para manter seu ouvido no chão, por assim dizer, e ajuste sua estratégia de conteúdo de acordo. Converse com seus usuários avançados e peça a eles que opinem sobre sua estratégia de conteúdo: a frequência com que você deve lançá-lo, o meio em que eles gostam de consumi-lo (vídeo, áudio, texto, outros) e o conteúdo do que você está lançando. As respostas da pesquisa de saída também devem ser consideradas ao decidir sobre a quantidade e os tipos de conteúdo necessários para reduzir a rotatividade.

Defina antecipadamente expectativas precisas sobre o que seus membros podem esperar receber quando estiverem conhecendo seu site e o que você tem a oferecer. Se você lhes disser exatamente o que esperar e eles indicarem que estão de acordo com isso (pagando a você...), você terá um ótimo começo!

Isso não quer dizer que você não possa fazer mudanças ao longo do tempo, mas é preciso criar a adesão de seus membros e ajustar as mensagens de marketing antes de fazer isso.

Depois de encontrar o seu "ponto ideal" - aquele lugar perfeito entre pouco e muito conteúdo -, você terá a oportunidade de encantar seus clientes com tudo o que for oferecido a mais. Vou repetir: prometer menos e entregar mais = clientes satisfeitos e divulgadores da marca para sua associação, também conhecidos como usuários avançados!

E, embora você seja o especialista/celebridade do tópico em seu site, considere permitir que outras pessoas produzam conteúdo convidado, desde que, é claro, seja altamente relevante e útil para seus membros.

Faça uma lista de especialistas no assunto que você possa entrevistar para um podcast, fornecer um artigo de convidado para o seu site, ser co-anfitrião de um webinar ou até mesmo criar um workshop ou curso para o seu site em troca de algum nível de acesso aos seus membros. Tenho certeza de que há especialistas por aí buscando aumentar a lista de e-mails e que gostariam de agregar muito valor aos seus membros em troca de algum nível de acesso a eles.

Vale a pena dizer que você deve estabelecer limites e expectativas antecipadamente sobre a aparência do conteúdo do convidado e o nível de promoção do produto ou serviço do convidado que será permitido. Uma menção relevante em um artigo e uma oportunidade de opt-in para um ímã de leads são normalmente aceitos.

Trabalhe de forma mais inteligente e redirecione seu conteúdo

Aqui está outra dica rápida para não se estender demais (e, ao mesmo tempo, atingir todos os estilos de aprendizagem possíveis): Grave todo o seu conteúdo em vídeo, fazer a transcriçãoe, em seguida, extraia o áudio.

Ter seu conteúdo de três maneiras também facilita a reutilização. Por exemplo, se você falar em uma feira comercial, conferência, encontro ou associação de pequenas empresas, certifique-se de que essa palestra seja gravada para que você possa utilizar melhor o vídeo, o áudio e o texto dessa palestra.

Essa mesma tática pode ser aplicada a qualquer conteúdo de convidado que você produza para outras publicações: obtenha permissão para usar o conteúdo em seu próprio site ou até mesmo use-o para inspirar um workshop ou curso derivado em sua associação.

Sobre o tópico de reaproveitamento de conteúdo, se você alinhar sua estratégia de conteúdo dentro da associação com seu calendário de marketing promocional/conteúdo, poderá tornar seu trabalho muito mais eficiente! O segredo é criar conteúdo em lote para sua associação e, em seguida, separar determinadas partes para seu blog, podcast, canal do YouTube e assim por diante.

Escolha qual conteúdo deve ser gratuito ou pago

Para fazer isso bem feito, concentre-se em uma estratégia de conteúdo gratuito versus pago. A maneira mais fácil de criar conteúdo gratuito contínuo e novo é usar O pessoal da associação abordagem: remover o o que e o por que do conteúdo, mas deixe o como parte do conteúdo somente para seus membros pagos. Em seguida, você pode direcionar seus leitores gratuitos para a solução do problema, que está em sua assinatura paga.

Por exemplo, se sua associação ensina as pessoas a criar suas próprias listas de e-mail, informe aos leitores que não são membros o que isso significa e por que é importante, mas explique como para criar a lista de e-mails dentro do seu site de associação, atrás do acesso pago. É fundamental oferecer um formulário de opt-in de ímã de leads em cada parte do conteúdo gratuito para que você tenha a oportunidade de capturar e depois nutrir estrategicamente os leads por meio de uma campanha de e-mail automatizada.

Depois de entender a quantidade e os tipos de conteúdo a serem produzidos, você precisa definir uma estratégia de conteúdo gratuito ou pago. Em seguida, crie um calendário de conteúdo robusto. Se você nunca fez isso antes, comece com um esboço do que você vai produzir e publicar no próximo trimestre. A partir daí, determine como você coordenará esse conteúdo e quem precisa estar envolvido em sua produção.

O segredo mais bem guardado de um criador de conteúdo eficaz

Em seguida, reserve uma parte do tempo em intervalos regulares (uma ou duas vezes por semana) para produzir em lote e programar o lançamento desse conteúdo. Assim como em todos os outros sistemas que você reserva tempo para gerenciar, é preciso tratar esses períodos de planejamento e produção de conteúdo como sagrados - eles não devem ser interrompidos ou programados.

E faça um grande favor a si mesmo e comece a criar folhas de dicas (documentos de processo!) sobre como programar e produzir seu conteúdo em lote. Refine-os com o tempo para obter o máximo de eficiência e empregue automações e delegações conforme necessário. Se você usar o método de remoção de conteúdo que descrevi acima para seus esforços de marketing, inclua sua metodologia e instruções passo a passo para fazer isso também em seu PD.

Quando você produz conteúdo em lote, sua capacidade de aproveitar as vantagens das automações também aumenta. Você pode programar o envio de e-mails, a publicação de posts em blogs, o lançamento de podcasts e vídeos, o lançamento de cursos e assim por diante.

Encontre um ritmo de produção de conteúdo que funcione para você e o entusiasme. Você criou seu site de associação, pelo menos em parte, devido ao seu entusiasmo pelo tópico que está ensinando - portanto, aproveite o tempo que estiver ensinando! Se você conseguir sair da roda do hamster da produção de conteúdo e criar sistemas, documentos de processo e automações apropriados, essa deverá ser uma parte divertida do seu trabalho e aliviará muito o estresse.

Muito bem! Já cobrimos nosso primeiro sistema. O próximo é Gerenciamento da comunidade.

Gerenciamento da comunidade

As comunidades on-line em sites de associação podem ser um dos recursos mais valiosos de um site para seus membros e uma das estratégias de retenção mais eficazes a serem empregadas pelo proprietário do site.

Mike Morrison tem uma frase excelente com muita verdade por trás: "As pessoas vêm pelo conteúdo e ficam pela comunidade". Algum tipo de interação de grupo, como um fórum ou um grupo do Facebook, pode ser o diferencial entre um site de associação em que as pessoas aparecem, consomem o conteúdo e desistem antes da marca de 90 dias, e aquelas que permanecem por muitos meses ou até anos devido ao valor e aos relacionamentos que estão obtendo com essa interação de grupo.

É verdade que uma comunidade on-line não é valiosa nem apropriada em todos mas esses são frequentemente a exceção e não a regra.

No início, administrar uma comunidade on-line requer muita intencionalidade, tempo e cultivo. Iniciar uma comunidade não é uma decisão que deva ser tomada de ânimo leve, mas quando bem feita, os benefícios superam em muito os custos.

Quer você tenha uma comunidade existente ou esteja pensando em criar uma, comece com o fim em mente. Ou seja, tenha uma visão de como seria uma comunidade bem-sucedida em sua oferta de associação e trabalhe de trás para frente para criar sua estratégia para dar vida a essa visão. Escreva como seria sua comunidade de membros ideal: Que tipos de discussões aconteceriam lá? Como os participantes obterão o máximo de valor dela? Como é uma comunidade "bem-sucedida" em minha mente?

Depois de ter uma visão ampla de sua comunidade ideal, comece a se perguntar: Como posso escrever regras e diretrizes de participação para que minha visão se concretize com o tempo? Como faço para que os novos membros se sintam à vontade para participar? Quanto eu gostaria de participar pessoalmente? Quem mais poderia me ajudar a implementar minha visão? O que eu precisaria em termos de moderação de conteúdo? Quanta discussão eu precisaria semear no início e com o passar do tempo para que a comunidade não se pareça com uma cidade fantasma?

Defina as expectativas corretas para os novos membros

Como em todas as partes da administração do seu site que envolvem membros atuais e potenciais, o estabelecimento adequado de expectativas desde o início evitará muitas dores de cabeça. Seu marketing deve refletir sua comunidade com precisão. Espera-se que isso signifique um grupo de pessoas gentis, acolhedoras e prestativas que se empenham no sucesso umas das outras. Em seguida, durante o processo de integração, certifique-se de que as regras e diretrizes da sua comunidade sejam apresentadas e, de preferência, aceitas pelo novo membro quando ele criar seu perfil de usuário. Em uma base contínua, é sua responsabilidade aplicar essas regras (você mesmo e por meio de moderadores) e cultivar a comunidade que você idealizou desde o início.

Quando um novo membro examina as discussões dos membros, a atitude da comunidade deve refletir a forma como ela foi anunciada. Se os participantes do fórum forem acolhedores, os novos membros estarão muito mais propensos a participar sem medo de serem repreendidos e constrangidos.

Se você tem uma comunidade estabelecida que precisa de algum trabalho, mudar a cultura pode ser complicado, mas certamente é possível. Se de repente você começar a impor uma série de novas regras, isso pode ser muito perturbador e não ser aceito pelos participantes atuais. É provável que as mudanças positivas precisem ser introduzidas gradualmente ao longo do tempo de forma muito estratégica. Comece a interagir mais, semeie discussões e trabalhe com alguns dos membros positivos e influentes da comunidade para que adotem sua nova visão e sejam agentes de mudança para os outros. A curadoria da comunidade é uma ação de longo prazo. Lance uma visão e faça com que outras pessoas o ajudem a implementá-la para permanecer no caminho certo.

Crie uma visão para sua comunidade

Provavelmente, não é nenhuma surpresa que a primeira parte da criação de sistemas para sua comunidade on-line seja definir uma visão para ela e escreva-o. Isso pode parecer bobagem, mas assim que você começar a contratar moderadores e delegar algumas responsabilidades, esse documento de visão será muito útil.

Em seguida, estabeleça regras e expectativas para a participação da comunidade com base em sua declaração de visão. Escreva-as e peça a todos os membros participantes da comunidade que concordem em segui-las. Inclua o que acontece quando as regras são violadas - até mesmo a eventual demissão da associação.

Agora, inicie o documento do processo que descreverá em detalhes aspectos como: com que frequência você participa e em quais tipos de discussão se envolve, como e quais tipos de conversas são geradas, regras de moderação, em quais fusos horários você precisa de moderadores, como você deseja que seus moderadores interajam, como você incentivará (por meio da integração e além) seus membros a serem colaboradores ativos da comunidade, quaisquer detalhes técnicos relevantes e assim por diante.

Pode parecer ridículo escrever tudo isso, mas o motivo é duplo: para que você tenha uma estrutura de tomada de decisões que sirva de referência para administrar sua comunidade de forma alinhada com sua visão original e para que você possa delegar tarefas mais facilmente no futuro.

Se você precisa fomentar a discussão em sua comunidade, aqui estão algumas ideias de como fazer isso:

1. Se sua tecnologia permitir, faça com que um tópico de discussão seja iniciado automaticamente em seu fórum para cada conteúdo que você lançar. Dessa forma, todas as conversas relacionadas a esse conteúdo estarão no mesmo lugar, mesmo para futuros membros.
2. Durante a integração, peça aos novos membros que iniciem um tópico de progresso para si mesmos. Tenha um fórum específico em sua comunidade para esses tópicos individuais para que eles não atrapalhem outras conversas e garanta que você e seus moderadores estejam lendo esses tópicos, incentivando os membros e fornecendo conselhos quando apropriado. Se os membros estiverem acompanhando o próprio progresso, será fácil provar o valor da associação, pois você terá uma maneira muito tangível de ver o quanto cada pessoa avançou desde que se associou.
3. Pergunte com o que as pessoas estão tendo dificuldades em relação ao seu tópico de associação. Isso serve como um ótimo lugar para você obter novas ideias de conteúdo e abordar áreas problemáticas de frente.
4. Peça a cada novo membro que se apresente em um fórum especial exclusivo para apresentações. Certifique-se de que os membros da equipe estejam dando as boas-vindas a esses novos membros de forma proativa e peça a outros membros da comunidade que também o façam.

Com relação à sua participação pessoal, é bom definir expectativas precisas sobre a frequência com que você participará diretamente da comunidade do fórum de discussão. Portanto, se você estiver na comunidade dia sim, dia não, as pessoas esperam que você esteja lá dia sim, dia não, 24/7/365. As pessoas o tratam da maneira que você as ensina a tratá-lo. Portanto, se a expectativa que você está estabelecendo é que você sempre estar no fórum, espera-se que você cumpra isso, o que não é sustentável a longo prazo.

Como estar presente para seus membros

É provável que muitos membros tenham entrado no site para poder interagir com você diretamente, portanto, você precisa aparecer, mas, como em qualquer outra tarefa que você precisa repetir regularmente, reserve um tempo para ser ativo em sua comunidade e persista. É uma distração e altamente ineficiente ficar pulando de uma tarefa para outra, apagando incêndios o dia todo. Ser reativo em seus negócios, em vez de proativo, tem um alto custo.

Se você tiver pessoas em sua equipe que possam falar de forma inteligente sobre o tópico de associação, atribua a essas pessoas dias e horários (cubra todos os fusos horários relevantes) em que elas estejam no fórum de discussão, prestando atenção e respondendo ativamente às perguntas dos membros. Para um crescimento sustentável e uma comunidade vibrante, é necessário ter membros da equipe, um VA, um subconjunto confiável de membros e/ou moderadores capazes de interagir com a comunidade em seu nome.

Novamente, siga as etapas acima e reserve um tempo para criar um PD para explicar sua abordagem à curadoria da comunidade. Esse documento de processo permitirá que você integre novos moderadores, um gerente de associação ou de comunidade ou qualquer outro membro da equipe necessário com relativa facilidade.

Não há muitas automações disponíveis para o gerenciamento da comunidade - é muito trabalho prático. No entanto, certifique-se de que você possa marcar indivíduos em tópicos de conversa e receber notificações sobre eles, e que possa criar automaticamente um tópico de discussão para cada conteúdo relevante que publicar.

Uma comunidade de membros bem-sucedida é aquela que reflete sua visão, é ativa e promove claramente uma dinâmica de grupo de incentivo e ajuda mútua. A criação de um PD e de automações aplicáveis lhe dará condições de delegar, dimensionar e manter a sanidade.

Estamos indo em frente! A seguir, vamos dar uma olhada em Atendimento ao cliente e sucesso.

Atendimento ao cliente e sucesso

Os sistemas de Sucesso do Cliente são os meios pelos quais você ajuda seus membros a alcançar o sucesso que você anunciou. Você começa a definir as expectativas dos resultados que seus membros podem esperar obter com suas mensagens de marketing. Quando você tem um cliente em potencial que decide que gostaria de trocar seu dinheiro por esses resultados, é sua responsabilidade fazer tudo o que estiver ao seu alcance para ajudá-lo a ter sucesso.

Configure processos automatizados por meio da integração e do gerenciamento contínuo de clientes para realmente cumprir as promessas que você fez aos membros quando eles estavam pensando em se associar ao seu site.

Siga as etapas que recomendei em meu segundo artigo nesta série para criar uma sequência de integração excelente - essa é sua primeira oportunidade de ajudar o novo membro a obter valor do seu site.

Vale a pena observar que o rastreamento de envolvimento realmente se enquadra na categoria geral de sucesso do cliente; no entanto, é um tópico tão amplo e importante que merece seu próprio sistema, que você pode encontrar no artigo #2 desta série. Não mencionarei o rastreamento do envolvimento novamente nesta seção, mas saiba que ele é de vital importância para o sucesso do cliente. Coloque em prática os processos e as automações recomendados na seção de rastreamento de envolvimento no artigo anterior para obter os melhores resultados.

Um componente essencial para o sucesso contínuo do cliente é criar uma cultura em que o feedback não seja apenas aceito, mas também cuidadosamente considerado e, quando apropriado, seja levado em consideração. Estabeleça a expectativa durante a sequência de integração de que você e sua equipe estão a apenas um e-mail, bate-papo on-line ou até mesmo uma ligação telefônica de distância para ajudar a remover os obstáculos ao sucesso dos membros. Reforce essa atitude por meio das interações com a comunidade on-line e de forma individualizada.

Sempre que falar com um cliente, tenha empatia, demonstre gentileza, peça desculpas quando necessário e seja orientado para a solução. Se você tiver um cliente chateado, trate isso como uma oportunidade de encantá-lo! Se a experiência desse membro for extremamente positiva quando ele pedir ajuda a você, ele será, na verdade, um cliente mais feliz do que antes de ter o problema.

Peça a seus membros um feedback honesto

É absolutamente necessário fazer uma pesquisa com seus membros atuais uma ou duas vezes por ano. Isso promove sua cultura de feedback e provavelmente revelará algumas informações úteis. Gosto de fazer algumas perguntas de múltipla escolha sobre o conteúdo, a comunidade e a experiência geral para facilitar a agregação de dados, mas também ofereço uma seção para feedback livre, seja ele positivo ou negativo. Uma pesquisa não deve levar mais de 2 a 4 minutos para ser concluída e não se esqueça de agradecer às pessoas depois de respondê-la.

Recomendamos pesquisar diferentes segmentos de seus membros com base no nível de envolvimento deles com o site. Você deve fazer aos usuários avançados perguntas diferentes das que faria ao grupo menos engajado. O grupo menos engajado tem muito menos probabilidade de participar de uma pesquisa em primeiro lugar, portanto, considere simplesmente dizer por e-mail: "Você é um membro valioso do nosso site e quero ajudá-lo a ter sucesso aqui. Que problemas ou questões técnicas o estão impedindo de usar o site com mais regularidade? Estou aqui para ajudar. Clique em responder e me diga o que podemos fazer por você."

É inteligente pedir indicações aos seus usuários avançados regularmente, uma ou duas vezes por ano é apropriado. Você pode oferecer um programa de afiliados e ofertas especiais para quem indica e para quem é indicado, se quiser, mas seus membros mais satisfeitos provavelmente farão indicações de graça se você facilitar as coisas para eles. Para isso, forneça um modelo de e-mail ou uma folha de vendas simples com uma oferta especial (desconto ou benefício adicional) que os membros atuais possam enviar por e-mail ou mensagem de texto a um amigo que possa estar interessado em seu site. Faça com que essa oferta seja limitada por tempo ou local para incentivar uma ação rápida. E, o mais importante, não se esqueça de realmente perguntar para as indicações. O simples fato de disponibilizar essas ferramentas de vendas em seu site não é suficiente para motivar a ação em 99% das vezes.

Uma estratégia de suporte ao cliente para sites de associação

O uso de uma ferramenta específica para tíquetes de suporte e para a experiência geral de atendimento ao cliente é extremamente importante no que diz respeito a sistemas, processos, automação e delegação. Usar sua conta do Gmail para lidar com tíquetes de suporte é ineficiente e não pode ser escalonado.

Adoramos o HelpScout e o recomendamos muito, mas não importa qual serviço você use, ele deve ser uma ferramenta criada especificamente para o atendimento ao cliente. Uma ferramenta como o HelpScout permite que você crie uma documentação de ajuda atraente, suporte por bate-papo ao vivo, relatórios sofisticados e muito mais. Use uma ferramenta de atendimento ao cliente para criar modelos e outros recursos úteis para que você possa delegar o atendimento ao cliente em algum momento.

Uma das táticas de sucesso do cliente mais bem-sucedidas, porém mais simples, que vimos ser empregada por vários sites de associação é enviar um e-mail semanal para seus membros com o objetivo de criar entusiasmo em torno de seu serviço e atrair as pessoas de volta ao site.

Esse e-mail deve incluir uma saudação calorosa, destacar o conteúdo lançado recentemente, as conversas populares da comunidade, o conteúdo futuro e, ocasionalmente, uma rápida história de sucesso de um membro. Tenha um modelo estabelecido com seu provedor de serviços de e-mail e reserve um tempo toda semana para criar esse e-mail. Teste diferentes textos, conteúdos e horários de envio até atingir as taxas ideais de abertura e de cliques. Refine um PD para esse e-mail semanal com o passar do tempo e delegue a tarefa a um assistente de vendas ou membro da equipe.

A definição adequada de expectativas, a criação de uma cultura de feedback, a realização de pesquisas, o uso de uma ferramenta de atendimento ao cliente e o controle do envolvimento dos membros são fundamentais para o sucesso do cliente. Seus membros entraram em seu site para alcançar algum tipo de resultado - é seu trabalho preparar o caminho para que eles cheguem lá e se sintam bem-sucedidos. Crie PDs para cada peça desse quebra-cabeça para obter eficiência, escalabilidade e sanidade.

São três sistemas desativados e um a ser utilizado! Gerenciamento geral é o nosso sistema final.

Gerenciamento geral

Essa categoria servirá como um apanhado de tudo o que não estiver coberto pelos sistemas descritos acima. O acompanhamento de KPIs (indicadores-chave de desempenho), sua pilha de tecnologia, finanças e gerenciamento da equipe fazem parte da administração de um site de associação bem-sucedido.

Métricas e KPIs do site de associação

Há alguns KPIs que você precisa monitorar regularmente para otimizar o desempenho e a lucratividade do seu site. A maioria dessas métricas pode ser facilmente rastreada e monitorada com o MemberMouse's Suíte de relatórios avançados.

• Taxa de rotatividade: A porcentagem de seus membros que cancelam em um determinado mês. A maneira mais simples de calcular a rotatividade de membros é pegar o número total de membros em seu site no início de cada mês dividido pelo número de membros cancelados no final de cada mês, por exemplo, se você tiver 1.000 membros em 1º de março e 50 cancelarem até 31 de março, sua taxa de rotatividade será 5% (50/1000).
• MRR e ARR: Receita recorrente mensal e receita recorrente anual.
• CAC: Custo para adquirir um cliente. Isso pode ser um pouco complicado de calcular com precisão, mas, basicamente, some todos os custos associados à obtenção de novos membros (custos de publicidade, uma agência ou gerente de marketing, se necessário, qualquer tecnologia associada, comissões de afiliados etc.) e, em seguida, divida essa soma pelo número de novos membros em um determinado período. Por exemplo, se você estiver administrando seu site sozinho e gastando 15% do seu tempo em atividades relacionadas a marketing, além de custos fixos de $6500/ano, precisará adicionar 15% do que você paga a si mesmo a $6.500 e, em seguida, dividir pelo número de novos clientes que adquiriu no ano passado. Aqui está um exemplo: vamos supor que seu salário seja de $100.000/ano, então 15% desse valor é $15.000. ($15.000 + $6.500) / 250 novos clientes = $86 CAC por novo membro. É realmente essencial conhecer seu CAC da melhor forma possível para que você possa tomar decisões de marketing inteligentes e lucrativas.
• CRC: Custo para reter um cliente. A maior parte de seus esforços como proprietário de um site de associação deve ser atribuída ao CRC, pois custa exponencialmente mais para trazer um novo membro do que para manter um existente. Isso inclui todas as despesas tecnológicas necessárias para administrar seu site, toda a produção de conteúdo e equipamentos associados, honorários de convidados especialistas, representantes de atendimento ao cliente, assistentes virtuais e muito mais. Faça uma auditoria de despesas e some o que é necessário para manter seus membros satisfeitos e pagando todos os meses e, em seguida, divida esse valor pelo número de membros que você tem. Esse é o seu CRC.
• Taxas de conversão. Há muitas taxas de conversão que você pode acompanhar, mas as mais importantes para sites de associação são aquelas associadas aos esforços de marketing. Para todo o marketing e publicidade que você faz, você deve saber o número resultante de visitantes do site para assinantes da lista de e-mail, depois da lista de e-mail para avaliação gratuita (se você oferecer uma), depois da avaliação gratuita para membro pago. É importante acompanhar isso para saber quais de seus esforços de marketing são viáveis (lucrativos + confiáveis) em comparação com aqueles que não produzem resultados adequados. Reforce os canais de marketing viáveis e abandone aqueles que desperdiçam seu tempo e dinheiro.
• Porcentagem de upsell: A porcentagem de seus clientes que fizeram uma compra com você além da oferta básica de associação, como um upgrade para uma assinatura de preço mais alto ou um treinamento individual.
• LCV: O valor vitalício de um cliente ou, em termos simples, o valor médio de dinheiro que cada um de seus clientes paga a você desde a inscrição até o cancelamento. Se o seu LCV for menor do que o CAC, você está com problemas - isso significa que você está pagando mais para adquirir um novo membro do que o novo membro paga a você durante o período em que ele estiver no seu site. No entanto, para criar um site de associação bem-sucedido e lucrativo, cada um de seus clientes deve gastar significativamente mais com você do que o custo de adquiri-los. O rastreamento do CAC e do LCV não é negociável para os proprietários de sites de associação.
• ARPU: Receita média por usuário, por mês. Essa métrica está intimamente ligada ao LCV. Se seu ARPU for $10/mês e um cliente permanecer no local por 12 meses, seu LCV será $120.

  

Monte sua pilha de tecnologia

Montar uma pilha de tecnologia adequada é um enorme obstáculo para muitos proprietários de sites de associação com os quais trabalhamos. Aparentemente, há dezenas de opções em cada categoria de plugin e infinitas personalizações a partir daí. Se a tecnologia não for o seu forte, a melhor maneira de poupar incontáveis horas de pesquisa e dores de cabeça (sem mencionar os enormes custos de mudança de erros tecnológicos no futuro) é consultar um especialista que possa orientá-lo para a pilha de tecnologia certa com base em suas necessidades específicas.

Dito isso, a maioria dos sites de associação precisa de: um plug-in de associação, possivelmente um plug-in de LMS, um fórum de discussão (seja ele um plug-in ou autônomo), um processador de pagamentos, uma ferramenta de atendimento ao cliente, rastreamento de engajamento recursos, um provedor de e-mail, um provedor de hospedagem, software de contabilidade e muito mais. A partir daí, o céu é o limite com base em suas necessidades específicas e em seu orçamento. Entrar em detalhes sobre todas as opções de pilha de tecnologia está além do escopo deste artigo, mas se você precisar de uma auditoria de pilha de tecnologia ou de alguma orientação sobre como gerenciar sua pilha de tecnologia Entre em contato.

Certifique-se de que as ferramentas tecnológicas que você adquirir façam sentido para os negócios e não aumentem a complexidade de sua pilha de tecnologia de modo que se torne um pesadelo para gerenciar. As ferramentas têm seu lugar e algumas são extraordinariamente úteis e necessárias para administrar seu site de associação. Crie um PD que inclua seus parâmetros de tomada de decisão para avaliar qualquer nova tecnologia. Você deve se concentrar em qualquer processo relacionado à administração de sua empresa antes de considerar a possibilidade de transferir essa tarefa para um aplicativo ou ferramenta semelhante. A conclusão: obtenha ajuda profissional com sua pilha de tecnologia se essa não for sua área de especialização e adicione novas ferramentas somente quando fizer sentido para os negócios.

Domine as finanças de seu site de associação 

Da mesma forma que a tecnologia pode não ser sua principal competência, se finanças não for sua praia, contrate um contador para controlar seu dinheiro todos os meses, juntamente com um contador público inteligente para ajudá-lo a maximizar seus ganhos e expandir seus negócios. Essa é uma abordagem de custo relativamente baixo para o gerenciamento financeiro. Um contador remoto + um contador público não deve custar mais do que $5000 ou mais por ano para uma empresa com faturamento anual inferior a 5 milhões.

Se você tem experiência em finanças ou contabilidade e pode cuidar dessa área da sua empresa com relativa facilidade e com pouco tempo de dedicação, então, força para você. Porém, à medida que seu site cresce e você precisa realizar mais RGAs do que tarefas diárias, seja realista quanto ao momento de terceirizar.

Toda empresa precisa de um software de contabilidade, independentemente do seu nível de envolvimento pessoal na contabilidade. Nós usamos o Xero e também recomendamos o Quickbooks. Essa é uma parte fundamental de sua pilha de tecnologia e não deve ser negligenciada.

Além do gerenciamento financeiro de nível superior, recomendo enfaticamente a realização de uma auditoria de despesas a cada trimestre para garantir que você não esteja gastando desnecessariamente. Sou um forte defensor da manutenção de um barco apertado e, como empresário, se estivermos gastando supérfluos, teremos menos dólares em nossos bolsos.

Gerenciamento de equipe: Contratação, terceirização e muito mais!

Muitos sites de participação são administrados por 1 a 6 pessoas e, muitas vezes, por apenas 1 ou 2. Se esse for o seu caso, é imperativo que você terceirize onde fizer sentido e crie todos os sistemas deste artigo para administrar um site de associação eficiente. Os trabalhos mais comuns que os sites de afiliação terceirizam para outras pessoas (em oposição a um aplicativo SaaS ou outra tecnologia) incluem: gerenciamento financeiro, gerenciamento de escritório ou funções de secretariado, gerenciamento de comunidade, gerenciamento de tecnologia, atendimento ao cliente, redação, edição de textos, produção de conteúdo, marketing (gerenciamento de mídia social, edição de podcast, edição de vídeo, planejamento mestre etc.), desenvolvimento da Web, design gráfico, vendas e treinamento e consultoria.

Upwork é um ótimo lugar para começar a procurar ajuda, assim como pedir referências de sua rede, no Twitter, no LinkedIn e em quadros de empregos. O mais importante é que você faça a contratação certa, no momento certo, para as tarefas certas.

A transição de operador individual para gerente de outras pessoas e CEO é um grande salto. Não faça isso ao acaso ou sem um plano. Essa é outra área em que obter ajuda externa, inclusive de livros, blogs, fóruns e podcasts, é essencial para o sucesso. Fazer a contratação certa pode acelerar seus negócios e mudar sua vida para melhor. Fazer a contratação errada pode ser uma grande perda de produtividade, custar uma pequena fortuna e causar muito estresse. Acha que estou sendo dramático? Pense novamente.

Lembre-se de que, se for interagir com frequência com seu contratado, ele precisa se adequar à cultura da empresa. Ele deve compartilhar seus valores na forma de administrar o site e de tratar os clientes. É melhor contratar alguém com um conjunto de habilidades medíocres e uma forte adequação à cultura do que alguém com habilidades excepcionais que você não suporta. As habilidades podem ser ensinadas, ao passo que o caráter e os valores são mais difíceis de mudar quando se está lidando com adultos que têm décadas de opiniões profundamente arraigadas sobre o mundo.

Crie um POV (ponto de vista) da empresa. Esse é o documento de uma página que explica em termos leigos por que sua empresa existe. Um funcionário em potencial deve ser capaz de ler esse documento de POV e entender o caráter, os valores e a direção da organização. Assim como os documentos de processo o ajudam a criar uma estrutura de tomada de decisões em outras áreas da empresa, o POV deve fornecer uma estrutura para o tipo de pessoas que você contrata.

Concluindo

Ufa! Isso conclui os 8 sistemas para associações bem-sucedidas e esta série de 3 partes sobre atividades geradoras de receita. Fico feliz que você tenha me acompanhado e espero que se sinta preparado para fazer algumas mudanças muito benéficas em seu site de associação!

Tudo o que abordamos aqui aponta para o aumento de sua lucratividade e eficiência e para a redução de despesas desnecessárias. É seu trabalho como CEO definir a visão de sua empresa e executá-la com intenção. Esses três artigos devem servir como um kit de ferramentas para administrar sua associação como uma máquina de lucros bem lubrificada.

Comece a se concentrar incansavelmente nas atividades de geração de receita. Escolha uma área de foco de cada vez e comece a investir os recursos necessários para atingir suas metas grandes, ousadas e audaciosas! Você pode fazer isso e estamos aqui para ajudar em qualquer etapa desse processo.

Minha consultoria, Treinador de assinaturasé um ótimo recurso para sites de associação que desejam aprimorar seus sites. Oferecemos muitos recursos gratuitos sobre como maximizar a receita com os membros que você já tem.

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